現(xiàn)在的企業(yè)普遍承認CRM重要，尤其是對于銷售部門和管理層來說,。盡管如此，他們中的大多數(shù)也依然是將CRM作為客戶資料收集匯總的資源池,，認為CRM最大的價值就是方便公司管理客戶,，類似于移動版的Excel表格,。這種認知不僅將CRM靜態(tài)化，同時把CRM弱化為一種工具而非經(jīng)營方式,，以至于讓CRM雖然重要又談不上不可或缺,。

    誠然，CRM的核心功能是管理企業(yè)與現(xiàn)有客戶以及潛在客戶之間的關系,，但是能夠將這種關系維系得持續(xù),、穩(wěn)固，乃至成為長期發(fā)展戰(zhàn)略才是CRM之所以有價值的真正原因,。也就是說,，CRM其實是可以將各種業(yè)務流程、人員和技術結合在一起,，實現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標,，形成一種全方位的營銷戰(zhàn)略。它可以幫助企業(yè)更深入地了解客戶及其行為,，以便與客戶之間建立更牢固,、更持久的雙方互惠互利關系。

    不過很遺憾,，長久以來CRM都沒有達到這個理想的目標,，原因不在于CRM功能的缺失，也不是因為CRM管理人員的不盡責,。而是因為,，在社會化網(wǎng)絡普及之前，企業(yè)與客戶的聯(lián)系僅靠功利性強烈的消費所維系,，同時以企業(yè)為中心的,、向消費者單向擴散的溝通方式很難取得期望的效果。

功利性從CRM的管理指標中就可以看出,，從獲取潛在客戶數(shù)量,、客戶重復購買率、銷售轉化率到優(yōu)質客戶保有率,、客戶流失率、營收增量等等,，這些指標實際上都是收益指標,。然而如果僅僅以收益指標來考量CRM的效果，最終促進的只能是企業(yè)塞給客戶更多的商業(yè)信息,，并用愈發(fā)簡單粗暴的方式,。另一方面,，通過CRM的運用來達成這些指標，實際上都沒有相應的設計,、采集,、測評的方法，因為關系維護和銷售并非同時達成,，也不是在短時間內(nèi)就能夠體現(xiàn)出來的,。

慶幸的是，社會化網(wǎng)絡的誕生恰恰彌補了CRM的短板,，它帶給CRM最直接的變化包括增強企業(yè)主動性,、柔化直接銷售、關系建立更為可靠,、效果指標可考量等,。在社會化平臺里，企業(yè)打破了與外界的隔閡,，可以主動去尋找需要的客戶資源,，而以個體客戶為原點往外擴散，結合成的立體網(wǎng)狀結構也為企業(yè)提供了更多的選擇,。企業(yè)不再只能被動地記錄已有客戶的信息,，而是能主動加入社會中的關系鏈。與此同時,，客戶可以自主選擇接受或者拒絕企業(yè),，正是這種基于用戶自身意愿所建立的關系才更為穩(wěn)固，銷售方式也必須變得相對柔和起來,。社會化平臺帶給CRM的另一個好處是,，CRM可以不用自建資源池，在社會化網(wǎng)絡沉淀了大量的用戶,、市場數(shù)據(jù),，CRM所要做的是設定指向目標捕捉用戶動態(tài)信息，這一點對CRM去流程化趨勢影響深遠,。

不難看出,，將CRM植入微信等社會化網(wǎng)絡平臺，通過平臺將廣泛的社會資源引流,、沉淀到自身的信息系統(tǒng)是CRM未來發(fā)展的不二方向,。