現(xiàn)在的企業(yè)普遍承認(rèn)CRM重要，尤其是對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)和管理層來(lái)說(shuō),。盡管如此,，他們中的大多數(shù)也依然是將CRM作為客戶資料收集匯總的資源池，認(rèn)為CRM最大的價(jià)值就是方便公司管理客戶,，類(lèi)似于移動(dòng)版的Excel表格,。這種認(rèn)知不僅將CRM靜態(tài)化，同時(shí)把CRM弱化為一種工具而非經(jīng)營(yíng)方式,，以至于讓CRM雖然重要又談不上不可或缺,。

    誠(chéng)然，CRM的核心功能是管理企業(yè)與現(xiàn)有客戶以及潛在客戶之間的關(guān)系,，但是能夠?qū)⑦@種關(guān)系維系得持續(xù),、穩(wěn)固,，乃至成為長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略才是CRM之所以有價(jià)值的真正原因。也就是說(shuō),，CRM其實(shí)是可以將各種業(yè)務(wù)流程,、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo),，形成一種全方位的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,。它可以幫助企業(yè)更深入地了解客戶及其行為，以便與客戶之間建立更牢固,、更持久的雙方互惠互利關(guān)系,。

    不過(guò)很遺憾，長(zhǎng)久以來(lái)CRM都沒(méi)有達(dá)到這個(gè)理想的目標(biāo),，原因不在于CRM功能的缺失,，也不是因?yàn)镃RM管理人員的不盡責(zé)。而是因?yàn)�,，�?/span>社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)普及之前,，企業(yè)與客戶的聯(lián)系僅靠功利性強(qiáng)烈的消費(fèi)所維系，同時(shí)以企業(yè)為中心的,、向消費(fèi)者單向擴(kuò)散的溝通方式很難取得期望的效果,。

功利性從CRM的管理指標(biāo)中就可以看出，從獲取潛在客戶數(shù)量,、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率,、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率到優(yōu)質(zhì)客戶保有率、客戶流失率,、營(yíng)收增量等等,，這些指標(biāo)實(shí)際上都是收益指標(biāo)。然而如果僅僅以收益指標(biāo)來(lái)考量CRM的效果,，最終促進(jìn)的只能是企業(yè)塞給客戶更多的商業(yè)信息,，并用愈發(fā)簡(jiǎn)單粗暴的方式。另一方面,，通過(guò)CRM的運(yùn)用來(lái)達(dá)成這些指標(biāo)，實(shí)際上都沒(méi)有相應(yīng)的設(shè)計(jì),、采集,、測(cè)評(píng)的方法，因?yàn)殛P(guān)系維護(hù)和銷(xiāo)售并非同時(shí)達(dá)成,，也不是在短時(shí)間內(nèi)就能夠體現(xiàn)出來(lái)的,。

慶幸的是，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的誕生恰恰彌補(bǔ)了CRM的短板,，它帶給CRM最直接的變化包括增強(qiáng)企業(yè)主動(dòng)性,、柔化直接銷(xiāo)售、關(guān)系建立更為可靠、效果指標(biāo)可考量等,。在社會(huì)化平臺(tái)里,，企業(yè)打破了與外界的隔閡，可以主動(dòng)去尋找需要的客戶資源,，而以個(gè)體客戶為原點(diǎn)往外擴(kuò)散,，結(jié)合成的立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)也為企業(yè)提供了更多的選擇。企業(yè)不再只能被動(dòng)地記錄已有客戶的信息,，而是能主動(dòng)加入社會(huì)中的關(guān)系鏈,。與此同時(shí)，客戶可以自主選擇接受或者拒絕企業(yè),，正是這種基于用戶自身意愿所建立的關(guān)系才更為穩(wěn)固,，銷(xiāo)售方式也必須變得相對(duì)柔和起來(lái)。社會(huì)化平臺(tái)帶給CRM的另一個(gè)好處是,，CRM可以不用自建資源池,，在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)沉淀了大量的用戶、市場(chǎng)數(shù)據(jù),，CRM所要做的是設(shè)定指向目標(biāo)捕捉用戶動(dòng)態(tài)信息,，這一點(diǎn)對(duì)CRM去流程化趨勢(shì)影響深遠(yuǎn)。

不難看出,，將CRM植入微信等社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),，通過(guò)平臺(tái)將廣泛的社會(huì)資源引流、沉淀到自身的信息系統(tǒng)是CRM未來(lái)發(fā)展的不二方向,。