提到服務,，相信大家都會想到海底撈。所以我們看到了無數(shù)的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務但是殺入市場后卻鎩羽而歸,。我體驗過一些強調(diào)服務的火鍋店,，他們幾乎就恨不得喂你吃東西，說話客氣地不自然,，做作,，就像演戲一樣。從客戶體驗上來說,，不僅覺得不真誠,，而且覺得厭煩。有時候說,，模仿的了外表,，模仿不了靈魂，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了,。那么真正的海底撈服務究竟為什么與眾不同呢,？ 

憑借我自己的親身體驗和營銷來經(jīng)驗來總結(jié),，海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業(yè)。 

“歡迎來到海底撈”,，引導就餐場景

到海底撈底樓,，就會有一個服務生很熱情地說，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店）,，但是他們好像就已經(jīng)確定你一定是來吃海底撈一樣,，不管是員工的自豪感，還是那種待客姿態(tài)都自然放松,。你哪怕進這幢樓就不是來吃飯的,，也會看看飯點已到，就很容易隨著服務人員的接待走上電梯,，去海底撈就餐,。

美甲，棋牌,，加速等待場景

如果海底撈排隊特別多,，對于很多餐廳來說，沒就餐開始,，服務就沒有開始。海底撈卻認為,，正因為沒有就餐,，其實是進入了等待場景。而等待過程中消費者的情緒總是不容易特別好的,，而美甲,，棋牌，看起來是服務,，其實是讓用戶更加愉快地,，感覺更加快速地度過等待場景。
其實作為等待場景,，我們經(jīng)常遇到的就是飛機晚點,，而機場人員除了會發(fā)放盒飯，說聲道歉外其他什么都不會做,。而海底撈會去和客戶交流,，陪客戶玩，幫助客戶打發(fā)掉本來可能會不太愉悅的等待場景,。 

“半份菜”提醒,，優(yōu)化點餐場景

消費者入座后第一時間就是點餐，好這個本來玩不出什么花樣的過程,。海底撈設(shè)計了“半份菜”,，一方面是因為海底撈菜價比較高（普通火鍋店的2倍）,，另一方面這也充分提醒了海底撈對消費者的貼心服務。更重要的是,，因為客戶會多點半份菜,，就會增加點餐的份數(shù)，反而提升了客單價,。 

為什么海底撈其實客單價是挺高的（130元人均）,，但是卻不會給消費者帶來貴的感覺，其實秘訣還是在半份菜中,，半份的量其實不少,，可能不及其他火鍋店的一份，但是0.8份的量是有的,，同時因為半份價格也減半,，就會讓消費者覺得其實還不算貴。當然最重要的還是海底撈的菜品質(zhì)量過硬,，這想必是吃過的都一定會給予點贊的,。 

點的再多，就餐場景都能足夠干凈

就餐的時候,，海底撈的服務員并不顯得特別主動和殷勤,，但是卻隨處都在。以我的體驗判斷,，海底撈的服務員培訓應該不會要求多久收拾一次盤子,，多久遞送一次毛巾，也不會要求必須要幫助客戶涮菜,。他們關(guān)注的應該是兩點,，一是用戶的情緒，二是就餐的環(huán)境,。我在大眾點評看到有寫出門送西瓜,，單身送抱熊這樣的評價，其實就是關(guān)注用戶情緒的特點,。美食的目的其實是給人帶來快樂,。怎么通過服務改善用戶的情緒是他們關(guān)注的，而如果大家本來就吃的非常開心,，可能他們就不會去影響那種氛圍,。

其次是對于桌面整合的碎片化服務，他們會隨時收拾你用過餐的盤子,，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼,，整個過程沒有任何違和感，不會打亂你的就餐節(jié)奏,，不論你點了多少菜,，你的桌面總是會顯得非常整潔干凈,。 

送茶送零食，切換茶歇場景

當海底撈發(fā)現(xiàn)你們快吃完了,，他開始為你送上菊花茶,，瓜子和零食，有人可能會說,，這不值幾個錢,。是的，不值錢卻切換了一個場景,，表明了一個態(tài)度,。切換的場景是你們可以慢慢喝茶聊天了；表明的態(tài)度是,，海底撈絕不會為了翻臺率希望客戶趕緊吃完走人,。當互聯(lián)網(wǎng)來臨時，傳統(tǒng)企業(yè)要分場景成交,，場景是什么,？是環(huán)境，是讓用戶喜歡上的環(huán)境,。說的刻薄點,，海底撈是著名火鍋品牌，但是終究也不過是火鍋罷了,。所以的食材是供應鏈拿的,，也沒有什么自己專門發(fā)明的超級調(diào)料，那海底撈是如何通過服務和場景取勝的,？就是在這個場景里，你可以完成你想完成的一切,，當你離開的時候,，你的食物已經(jīng)消化，大家會聊得很開心,，而海底撈從中完成了幫助你“不論何種心情前來,，都能帶著幸福歸去”的潛移默化的價值。 

一個surprise,，完成最終收尾

在結(jié)賬的時候,，海底撈的服務員會幫你隨機免掉一個不是太貴的菜，并會告訴你,，這是他送給你的,，讓你對他形成好感。雖然明知是套路,，但是還總是溫馨的,。賺你的錢,，但是講道理，賺你的錢,，但是有回饋,。賺你的錢，但是感覺值得,，這就是海底撈能夠不論在傳統(tǒng)行業(yè)時代,，還是在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅不受環(huán)境影響,，反而發(fā)展越來越好的主要原因,。

其實寫海底撈是為了說明和佐證互聯(lián)網(wǎng)時代下，傳統(tǒng)行業(yè)渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之一：渠道場景化,。場景化不僅是有個場地,，有好的裝修，而是將人心,、環(huán)境,、行為、態(tài)度有機的結(jié)合起來,。為什么O2O搞不成,？原因就是場景設(shè)計有問題。O2O的主流邏輯是線下體驗,，線上成交,。簡單來說，線下體驗的感受都忘記了,，哪里還會跑到家里線上購買,。所以百度糯米花了200億也玩不好，就是這個道理,，充其量也不過是一種支付方式的轉(zhuǎn)換罷了,。很多人在研究海底撈為什么成功，我的結(jié)論是有三點：

第一點：所有的服務都是追求客戶的體驗結(jié)果,，而非在過程中玩小花招,。
第二點：潛移默化的流程設(shè)計，參與者自然及出自真心的服務,，沒有任何違和感,。海底撈對團隊的培訓堪稱核心競爭力。
第三點：場景切換的引導能力,，在最合適的階段用不同的工具去切換對應的服務場景,。

海底撈，做的不是火鍋店，而是能給人帶來滿足的就餐場景,，所以能自帶客流,，所以能容易成交。而你的渠道是不是具有場景效應呢,？該如何改善,，你自己想想吧。

苗慶顯,，益合營銷策劃機構(gòu)首席顧問,。益合營銷策劃是國內(nèi)首家專注消費行為模式研究的專業(yè)營銷服務機構(gòu)，十幾年來幫助上百家企業(yè)獲得營銷成功,。想要看老苗撰寫的更多原創(chuàng)營銷方法和工具,，微信公眾號搜索"老苗撕營銷"或關(guān)注yiheyingxiao,也可登錄益合營銷官網(wǎng)：www.ehero-sh.com，與作者探討觀點請聯(lián)系電話：15021451719郵箱（[email protected]）,。