提到服務(wù),，相信大家都會想到海底撈,。所以我們看到了無數(shù)的餐飲品牌都高喊著自己要打造“海底撈”式的極致服務(wù)但是殺入市場后卻鎩羽而歸。我體驗過一些強(qiáng)調(diào)服務(wù)的火鍋店,，他們幾乎就恨不得喂你吃東西,，說話客氣地不自然，做作,，就像演戲一樣,。從客戶體驗上來說，不僅覺得不真誠,，而且覺得厭煩,。有時候說，模仿的了外表,，模仿不了靈魂,，大概指的就是這些“描貓畫虎”的模仿者了,。那么真正的海底撈服務(wù)究竟為什么與眾不同呢？ 

憑借我自己的親身體驗和營銷來經(jīng)驗來總結(jié),，海底撈是一家善于“渠道場景化”的企業(yè),。 

“歡迎來到海底撈”，引導(dǎo)就餐場景

到海底撈底樓,，就會有一個服務(wù)生很熱情地說,，歡迎來到海底撈（注意：這幢樓不止他們一家餐飲店），但是他們好像就已經(jīng)確定你一定是來吃海底撈一樣,，不管是員工的自豪感,，還是那種待客姿態(tài)都自然放松。你哪怕進(jìn)這幢樓就不是來吃飯的,，也會看看飯點(diǎn)已到,，就很容易隨著服務(wù)人員的接待走上電梯，去海底撈就餐,。

美甲,，棋牌，加速等待場景

如果海底撈排隊特別多,，對于很多餐廳來說,，沒就餐開始，服務(wù)就沒有開始,。海底撈卻認(rèn)為,，正因為沒有就餐，其實是進(jìn)入了等待場景,。而等待過程中消費(fèi)者的情緒總是不容易特別好的,，而美甲，棋牌,，看起來是服務(wù),，其實是讓用戶更加愉快地，感覺更加快速地度過等待場景,。
其實作為等待場景,，我們經(jīng)常遇到的就是飛機(jī)晚點(diǎn)，而機(jī)場人員除了會發(fā)放盒飯,，說聲道歉外其他什么都不會做,。而海底撈會去和客戶交流，陪客戶玩,，幫助客戶打發(fā)掉本來可能會不太愉悅的等待場景,。 

“半份菜”提醒，優(yōu)化點(diǎn)餐場景

消費(fèi)者入座后第一時間就是點(diǎn)餐，好這個本來玩不出什么花樣的過程,。海底撈設(shè)計了“半份菜”,，一方面是因為海底撈菜價比較高（普通火鍋店的2倍），另一方面這也充分提醒了海底撈對消費(fèi)者的貼心服務(wù),。更重要的是,，因為客戶會多點(diǎn)半份菜，就會增加點(diǎn)餐的份數(shù),，反而提升了客單價,。 

為什么海底撈其實客單價是挺高的（130元人均），但是卻不會給消費(fèi)者帶來貴的感覺,，其實秘訣還是在半份菜中,，半份的量其實不少，可能不及其他火鍋店的一份,，但是0.8份的量是有的,，同時因為半份價格也減半，就會讓消費(fèi)者覺得其實還不算貴,。當(dāng)然最重要的還是海底撈的菜品質(zhì)量過硬,，這想必是吃過的都一定會給予點(diǎn)贊的。 

點(diǎn)的再多,，就餐場景都能足夠干凈

就餐的時候,，海底撈的服務(wù)員并不顯得特別主動和殷勤，但是卻隨處都在,。以我的體驗判斷,，海底撈的服務(wù)員培訓(xùn)應(yīng)該不會要求多久收拾一次盤子，多久遞送一次毛巾,，也不會要求必須要幫助客戶涮菜,。他們關(guān)注的應(yīng)該是兩點(diǎn)，一是用戶的情緒,，二是就餐的環(huán)境,。我在大眾點(diǎn)評看到有寫出門送西瓜，單身送抱熊這樣的評價,，其實就是關(guān)注用戶情緒的特點(diǎn)。美食的目的其實是給人帶來快樂,。怎么通過服務(wù)改善用戶的情緒是他們關(guān)注的,，而如果大家本來就吃的非常開心，可能他們就不會去影響那種氛圍,。

其次是對于桌面整合的碎片化服務(wù),，他們會隨時收拾你用過餐的盤子，用餐巾紙打掃你桌面的湯汁和吃剩菜品的外殼，整個過程沒有任何違和感,，不會打亂你的就餐節(jié)奏,，不論你點(diǎn)了多少菜，你的桌面總是會顯得非常整潔干凈,。 

送茶送零食,，切換茶歇場景

當(dāng)海底撈發(fā)現(xiàn)你們快吃完了，他開始為你送上菊花茶,，瓜子和零食,，有人可能會說，這不值幾個錢,。是的,，不值錢卻切換了一個場景，表明了一個態(tài)度,。切換的場景是你們可以慢慢喝茶聊天了,；表明的態(tài)度是，海底撈絕不會為了翻臺率希望客戶趕緊吃完走人,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)來臨時,，傳統(tǒng)企業(yè)要分場景成交，場景是什么,？是環(huán)境,，是讓用戶喜歡上的環(huán)境。說的刻薄點(diǎn),，海底撈是著名火鍋品牌,，但是終究也不過是火鍋罷了。所以的食材是供應(yīng)鏈拿的,，也沒有什么自己專門發(fā)明的超級調(diào)料,，那海底撈是如何通過服務(wù)和場景取勝的？就是在這個場景里,，你可以完成你想完成的一切,，當(dāng)你離開的時候，你的食物已經(jīng)消化,，大家會聊得很開心,，而海底撈從中完成了幫助你“不論何種心情前來，都能帶著幸福歸去”的潛移默化的價值,。 

一個surprise,，完成最終收尾

在結(jié)賬的時候，海底撈的服務(wù)員會幫你隨機(jī)免掉一個不是太貴的菜,，并會告訴你,，這是他送給你的，讓你對他形成好感。雖然明知是套路,，但是還總是溫馨的,。賺你的錢，但是講道理,，賺你的錢,，但是有回饋。賺你的錢,，但是感覺值得,，這就是海底撈能夠不論在傳統(tǒng)行業(yè)時代，還是在互聯(lián)網(wǎng)時代,，不僅不受環(huán)境影響,，反而發(fā)展越來越好的主要原因。

其實寫海底撈是為了說明和佐證互聯(lián)網(wǎng)時代下,，傳統(tǒng)行業(yè)渠道轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之一：渠道場景化,。場景化不僅是有個場地，有好的裝修,，而是將人心,、環(huán)境、行為,、態(tài)度有機(jī)的結(jié)合起來,。為什么O2O搞不成？原因就是場景設(shè)計有問題,。O2O的主流邏輯是線下體驗,，線上成交。簡單來說,，線下體驗的感受都忘記了,，哪里還會跑到家里線上購買。所以百度糯米花了200億也玩不好,，就是這個道理,，充其量也不過是一種支付方式的轉(zhuǎn)換罷了。很多人在研究海底撈為什么成功,，我的結(jié)論是有三點(diǎn)：

第一點(diǎn)：所有的服務(wù)都是追求客戶的體驗結(jié)果,，而非在過程中玩小花招。
第二點(diǎn)：潛移默化的流程設(shè)計,，參與者自然及出自真心的服務(wù),，沒有任何違和感。海底撈對團(tuán)隊的培訓(xùn)堪稱核心競爭力,。
第三點(diǎn)：場景切換的引導(dǎo)能力，在最合適的階段用不同的工具去切換對應(yīng)的服務(wù)場景。

海底撈,，做的不是火鍋店,，而是能給人帶來滿足的就餐場景，所以能自帶客流,，所以能容易成交,。而你的渠道是不是具有場景效應(yīng)呢？該如何改善,，你自己想想吧,。

苗慶顯，益合營銷策劃機(jī)構(gòu)首席顧問,。益合營銷策劃是國內(nèi)首家專注消費(fèi)行為模式研究的專業(yè)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu),，十幾年來幫助上百家企業(yè)獲得營銷成功。想要看老苗撰寫的更多原創(chuàng)營銷方法和工具,，微信公眾號搜索"老苗撕營銷"或關(guān)注yiheyingxiao,也可登錄益合營銷官網(wǎng)：www.ehero-sh.com,，與作者探討觀點(diǎn)請聯(lián)系電話：15021451719郵箱（[email protected]）。