鮑躍忠微信bc111246

    16年雙十一前夕,，馬云老師提出了“五新”,，其中第一新是新零售。什么是新零售？一時(shí)間成為行業(yè)熱議的話題,。在12月28日天下網(wǎng)商組織的新網(wǎng)商峰會上,，阿里CEO張勇先生說：走向新零售的核心是,，基于從以商品為核心的到以內(nèi)容為核心的消費(fèi)洞察重構(gòu)起點(diǎn),，觸發(fā)要完成在企業(yè)內(nèi)部的組織之間的重構(gòu)、職能之間的重構(gòu),，充分利用互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)新零售力量,。有關(guān)內(nèi)容為核心,，具體的內(nèi)容是指那些方面，在其演講中未作明確概述,。

他指出：2016年年初,，我們提出了整個(gè)電商的內(nèi)容化發(fā)展方向，我們這一年也是這么走的,。我們認(rèn)為未來的內(nèi)容化是整個(gè)新零售當(dāng)中，跟消費(fèi)者觸達(dá)整個(gè)消費(fèi)資訊內(nèi)容化和多媒體化是整個(gè)過程必不可少的階段,。這是我們看到在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的第一個(gè)改變,，是整個(gè)訊息鋪陳方式被改變了，信息消費(fèi)內(nèi)容被改變了,，最終商品變成了一個(gè)結(jié)果,，商品成為整個(gè)內(nèi)容的一個(gè)元素，最后消費(fèi)者因?yàn)橄矚g內(nèi)容進(jìn)而喜歡商品,，最后被消費(fèi),。

他指出：“整個(gè)新零售下一個(gè)階段非常重要的一點(diǎn)，已經(jīng)不僅把互聯(lián)網(wǎng)看成一個(gè)跟消費(fèi)者去銷售的通路,，越來越多商家正在走向把線上和線下一體化地去考慮,、一體化地去經(jīng)營�,！�張勇認(rèn)為這是一個(gè)重要標(biāo)志,，可以去判斷企業(yè)是不是真正走到了一個(gè)真的新零售的時(shí)代，或者這個(gè)企業(yè)能不能走到這個(gè)階段,。由此分析,，張勇先生所描述的新零售，面向商家,、面向品牌是一個(gè)重要指向,。

他指出：“不能狹義地將新零售理解為就是線上線下的互動和融合，全渠道只是新零售的一個(gè)組成部分,，網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì),，個(gè)性化推薦基礎(chǔ)上的用戶交互行為，用戶購買動線的改變等等,，都應(yīng)該被納入到新零售的考慮當(dāng)中,。在營銷上，要探索品效合一的全域營銷,、娛樂化營銷,；在物流上，不僅要追求送得快,，更要考慮用大數(shù)據(jù)讓貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)更有效率,。”

并在隨后，阿里企業(yè)快速完成了企業(yè)組織的重構(gòu)調(diào)整：建立了 “三縱兩橫”的新組織,，三縱：快消品事業(yè)組,、家電家裝事業(yè)組、服裝服飾事業(yè)組,；兩橫：營銷中心：負(fù)責(zé)品類策略統(tǒng)一,、營銷節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一；運(yùn)營中心：負(fù)責(zé)商家分層管理,、商家確定服務(wù)型設(shè)計(jì),、會員體系運(yùn)營、與商家行業(yè)共建商品品類規(guī)劃,。

由此判斷,，阿里的新零售，是基于當(dāng)前環(huán)境下,，如何協(xié)助商家,、品牌廠家，完善更具內(nèi)容化的營銷措施,、營銷手段,，把商品更好的賣給消費(fèi)者。簡言之,，阿里的新零售如何幫助商家更好的賣貨,。

在接下來幾位高管的演講之中，也基本證明這一判斷：

阿里巴巴全渠道負(fù)責(zé)人葉國輝指出：“所謂的商業(yè)價(jià)值重構(gòu)就是要把售賣方式從貨架到互動娛樂,；營銷從品銷分離到全鏈路打通,；渠道從樹狀到網(wǎng)絡(luò)化；零售能力結(jié)耦,、物流與商流脫離,。

天貓營銷平臺總經(jīng)理家洛指出：天貓營銷的方向也將圍繞三大方面進(jìn)行改變：第一，為品牌方觸及更多新用戶,；第二,，人群是其接下來關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)；第三,，在全渠道端跟線下零售做更好的有機(jī)結(jié)合,。

阿里副總裁靖捷指出：如何重構(gòu)，對于所有快速消費(fèi)品企業(yè)來講最為關(guān)鍵,、最為核心的三個(gè)組成部分：品牌建設(shè),、渠道管理、產(chǎn)品創(chuàng)新,？簡而言之,，任何一個(gè)快速消費(fèi)品企業(yè)要做的事情就是兩件事,，一個(gè)是如何去獲取用戶，一個(gè)是如何能夠留住用戶,。獲取用戶當(dāng)然需要營銷,，無論是市場、還是渠道有合理的布局,。同時(shí),，這樣的布局可以讓企業(yè)在獲取新用戶的情況下，依然可以保持盈利性的增長,。而留住用戶要靠什么,？靠的是對于消費(fèi)者的持續(xù)洞察，保持消費(fèi)者買得到這個(gè)產(chǎn)品,，同時(shí)產(chǎn)品本身能夠與時(shí)俱進(jìn)，能夠保持自己的產(chǎn)品創(chuàng)新一直走在市場和趨勢的前沿,。阿里消費(fèi)者運(yùn)營模式：用交易建立與消費(fèi)者的關(guān)系,。

通過以上的學(xué)習(xí)、分析,、判斷,，結(jié)合現(xiàn)階段線下零售所走過的歷程，及線上零售的現(xiàn)狀,，縱觀目前快消品市場現(xiàn)狀,，結(jié)合對目前商品市場、消費(fèi)者市場的變化預(yù)測,，感覺如此定義新零售有不完整之處：中國的快消品行業(yè),、零售行業(yè)已經(jīng)走過了以商品為中心的營銷階段，在當(dāng)前的市場環(huán)境下,，基于對消費(fèi)者新的消費(fèi)變化研究,、分析、把握,、體現(xiàn)是當(dāng)前零售業(yè)的重要核心,；創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值，建立穩(wěn)定,、牢固的消費(fèi)者關(guān)系,，是零售企業(yè)、平臺企業(yè)特別是電商平臺的核心價(jià)值,。

一,、什么是零售？

簡言之,，零售就是從廠家或經(jīng)銷商那里把商品拿過來,，然后賣給消費(fèi)者的過程,。

影響零售發(fā)展的三大核心要素：顧客、商品,、零售技術(shù),。

顧客：顧客是影響零售發(fā)展的最主要因素。特別是當(dāng)前的環(huán)境下,，顧客對零售更是起著最關(guān)鍵的影響作用,、決定作用。在目前的環(huán)境下,，零售對顧客一端把握,，已不僅僅是分析顧客需求，提供精準(zhǔn)推送,；以及研究顧客購買方式,、購買動線，提高復(fù)購等技術(shù)項(xiàng)的問題,，核心在于是商家要與顧客搭建什么樣的關(guān)系,？

在建立商家與顧客關(guān)系方面，有兩大理論支撐：一是以西方營銷學(xué)為代表的理論支撐,，二是以傳統(tǒng)中國文化為代表的經(jīng)商理論,。建立在西方契約文化基礎(chǔ)之上的營銷理論，所定義的人是經(jīng)濟(jì)人：經(jīng)濟(jì)人就是以完全追求物質(zhì)利益為目的,，而進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動的主體,，人都希望以盡可能少的付出，獲得最大限度的收獲,，并為此可不擇手段,。在此理論指導(dǎo)下，派生出諸如目前廠家,、商家,、終端普遍采用的促銷方式：打折、買贈,、捆綁,、搭贈等。建立在傳統(tǒng)中國文化基礎(chǔ)上的經(jīng)商理論所體現(xiàn)的是：商重利,，不忘義,；經(jīng)商德為本，買賣禮為先,；做生意三個(gè)寶,，人好貨好信譽(yù)好；八成靠智慧,，大成靠品德,。更多體現(xiàn)的是中國的禮儀文化和大德智慧,。這種中國式的零售文化，與西方的營銷文化最大區(qū)別在于更把顧客關(guān)系定義為一種長期關(guān)系,、感情關(guān)系,。

因此，研究顧客,、分析顧客,、把握顧客的核心問題首先是如何定義顧客，意欲和顧客建立一種什么樣的關(guān)系,。建立在西方營銷理論指導(dǎo)下的顧客與商家之間的關(guān)系,，只是簡單的購買關(guān)系；商家之于顧客就是簡單的購物場所,；商家與顧客之間缺乏有效鏈接,；顧客在消費(fèi)前、消費(fèi)中,、消費(fèi)后缺乏參與與互動,；商家與顧客之間除了購買關(guān)系之外沒有任何的價(jià)值關(guān)系、感情關(guān)系,。目前，這種顧客關(guān)系面臨挑戰(zhàn),。這種簡單關(guān)系必然導(dǎo)致的是脆弱和不穩(wěn)定的關(guān)系,。在目前如此競爭激烈的環(huán)境下，在顧客更多消費(fèi)選擇的環(huán)境下,，如此的顧客關(guān)系,，難以維系與支持商家的健康發(fā)展。

商家必須要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客所表現(xiàn)出來的參與,、互動的需求,、情感的訴求的新特點(diǎn)，借助互聯(lián)網(wǎng)手段,，創(chuàng)造更多的機(jī)會,，提供更多的條件與顧客保持參與與互動，并且以有價(jià)值的參與與互動,，切實(shí)強(qiáng)化與顧客的有效鏈接,。保持緊密、穩(wěn)定,、健康的顧客關(guān)系,。

目前來看，基于西方營銷理論建立的一些促銷方式,，其發(fā)揮出的作用越來越弱化,，期望產(chǎn)生的引流作用基本消失,。

所以在目前環(huán)境下，新零售在研究顧客當(dāng)中,，必須要把構(gòu)建什么樣的顧客關(guān)系作為重點(diǎn),。目前看，要把傳承中國商業(yè)文化,，與結(jié)合西方營銷技術(shù)有機(jī)結(jié)合是最佳選擇,。

商品：商品市場的變化是對零售帶來影響的直接因素。當(dāng)前,，由于受消費(fèi)市場個(gè)性化,、多元化變化的影響，商品市場發(fā)生較大變化,，直接影響商家變化的就是商品的深度發(fā)展,。具體表現(xiàn)在：

--按商品功能延展的深度發(fā)展：隨著消費(fèi)的升級發(fā)展，近幾年,，在商品市場首先表現(xiàn)的就是按照商品功能的深度延展發(fā)展,。--按商品屬性細(xì)分的深度發(fā)展：隨著市場差異化、多元化的越發(fā)凸顯,，在同一商品屬性上不斷延展出不同口味,、不同包裝的產(chǎn)品。--按消費(fèi)習(xí)慣變化的深度發(fā)展：消費(fèi)者的消費(fèi)理念,、習(xí)慣,、方式在不斷發(fā)生變化，有些是顛覆性的變化,。如受健康消費(fèi)理念的影響,，干果食品銷量快速上升，干果食品已集合更多的系列,，形成了更大的商品群,；受消費(fèi)習(xí)慣、方式的影響,，以往的休閑食品,，是作為零食的定位，也在發(fā)生改變,，已成為休閑主食,，而成為龐大的商品大類。--按消費(fèi)方式發(fā)生的深度延展：新的消費(fèi)方式,，必將引發(fā)新的消費(fèi)需求,，帶動新的商品產(chǎn)生。如運(yùn)動,、健身,、戶外已成為非常重要的消費(fèi)領(lǐng)域,，這一消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)生、發(fā)展,，必將引發(fā)對食品,、用品的大量需求。--按不同消費(fèi)方式需求在包裝上的深度發(fā)展：在商品極大豐富的情況下,，不同的消費(fèi)方式,，引發(fā)不同的消費(fèi)需求。家庭消費(fèi),、旅游消費(fèi),、運(yùn)動消費(fèi)等等，對商品的實(shí)際需求在包裝上是完全不同的,。所以這幾年,，滿足顧客不同消費(fèi)方式的，在包裝上不斷差異化的商品,，不斷產(chǎn)生,。如三只松鼠、良品鋪?zhàn)右云渲鞔蛐“�裝品,，在商品上的差異化的包裝組織,，非常好的滿足了不同消費(fèi)群體在不同消費(fèi)方式上的需求。

商品市場深度發(fā)展的變化,，給商家?guī)�來的挑�?zhàn)是:要用哪些商品,、哪些功能的商品、那些包裝的商品去滿足消費(fèi)者在那個(gè)消費(fèi)場景的消費(fèi)需求,，這是面對的一個(gè)復(fù)雜的消費(fèi)迭代,。絕不僅僅是一個(gè)簡單的需求分析,、購買行為分析的能夠解決的問題,。需要用一種合適的消費(fèi)場景來提示消費(fèi)、挖掘消費(fèi)的問題,。

零售技術(shù)：技術(shù)是圍繞企業(yè)的經(jīng)營理念,、經(jīng)營定位服務(wù)的。不論是線下企業(yè)還是線上企業(yè)都不應(yīng)該過度放大技術(shù)所能產(chǎn)生的實(shí)際價(jià)值,。技術(shù)的使用必須建立在正確,、合理的模式與定位之上。

對消費(fèi)的感知,、把握,，需要零售人的智慧，和零售人對消費(fèi)的敏感,、用心,。數(shù)據(jù)可以用來作指導(dǎo),，數(shù)據(jù)可以反映當(dāng)下的情況，數(shù)據(jù)不能反映未來,。未來是要靠人的智慧來預(yù)測的,。所以不論是線下店的會員管理，線上店的數(shù)據(jù)推送,，他只能是在一定范圍上,，幫助企業(yè)解決精準(zhǔn)營銷的問題，解決不了系統(tǒng),、完整,、全面把握消費(fèi)變化的問題。把握消費(fèi)變化要靠智慧,。

目前,，零售技術(shù)包括采購技術(shù)、品類管理技術(shù),、運(yùn)營技術(shù),、企業(yè)管理技術(shù)不斷完善。但也面臨新的挑戰(zhàn),，需要變革,。特別在促銷技術(shù)方面，很多企業(yè)在面臨巨大業(yè)績壓力形勢下,，創(chuàng)新了很多的促銷技術(shù),。當(dāng)然在圍繞對顧客的分析方面，因其缺乏對顧客購買成分,、購買過程信息有效抓取的手段,，而存在比較大的缺項(xiàng)。這也是目前電商所表現(xiàn)出來的最大技術(shù)手段優(yōu)勢,。

同時(shí)分析,，零售的發(fā)展受環(huán)境因素影響顯著。自2000年到2012年的中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,，帶動零售業(yè)行業(yè)保持25%以上的發(fā)展速度,；許多企業(yè)也是呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長。其實(shí)電商前幾年的快速發(fā)展,，一是得益于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動,，二是得益于流量紅利的帶動影響。

二,、在當(dāng)前環(huán)境下,，影響零售的核心元素是什么？

零售的發(fā)展走過了商品主導(dǎo)的時(shí)期，全面進(jìn)入消費(fèi)者主導(dǎo)的新時(shí)期,。目前企業(yè)面對的挑戰(zhàn)是：建立在商品主導(dǎo)時(shí)期包括商品分類,、采購技術(shù)、品類技術(shù),、運(yùn)營技術(shù)在內(nèi)的零售技術(shù),，與消費(fèi)者主導(dǎo)時(shí)期的新的市場需求變化嚴(yán)重不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的一些問題,。這才是新零售目前要高度關(guān)注,、重點(diǎn)研究、重點(diǎn)變革的方向問題,。

消費(fèi)需求：目前,，線下門店來客數(shù)大幅減少，是造成零售也包括肯德基,、麥當(dāng)勞之類的服務(wù)業(yè)的業(yè)績困境的直接因素,。據(jù)有關(guān)報(bào)道，百貨店的來客數(shù)下降平均在50%以上,，大賣場客流下降平均在30—40%,，超市在20%左右，便利店在10%以上,，孕嬰店在40%以上,，肯德基、麥當(dāng)勞在25%左右,。零售的銷售額=來客數(shù)*客單價(jià),。來客數(shù)的下降，是零售業(yè)最大的敵人,，是最危險(xiǎn)的問題,。

線上零售也面臨同樣的問題。援引逍遙子的話：現(xiàn)在淘寶店生意越來越難做,，流量好象比以前少了點(diǎn),，流量下滑，我這生意怎么做,？這是今天我們共同面對的現(xiàn)狀,，無論從平臺來講還是從每個(gè)商家來講,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,、電商依靠流量紅利的時(shí)代已經(jīng)過去了，今天我們進(jìn)入整個(gè)商業(yè)變革的深水區(qū),，進(jìn)入到真正商業(yè)元素重構(gòu)才能更好發(fā)揮效率的深水區(qū),，拉一批線下好賣的貨放到網(wǎng)賣一賣，利用網(wǎng)上流量紅利輕易能夠觸達(dá)終端消費(fèi)者，更高效地排除掉中間環(huán)節(jié)把貨賣掉,，這樣一個(gè)時(shí)代正在過去,。我們怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)的力量，不僅能夠把網(wǎng)上做成一個(gè)好的銷售渠道,，同時(shí)把它做成一個(gè)真正的消費(fèi)者洞察渠道,，一個(gè)獲得新的客戶的渠道，最終站在全網(wǎng)的角度去思考我們對整個(gè)生意的升級,，消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品,？

其實(shí)，在零售店客流,、線上店流量急劇下降的同時(shí),，一些場所客流的急劇上升，如健身房,、運(yùn)動館,、電影院、特色書店,、跨界零售等,；在一些傳統(tǒng)品類銷量急劇下降的同時(shí)，一些新品類銷量急劇上升,，如健康品類,、寵物品類、時(shí)尚品類,、運(yùn)動品類,；在一些傳統(tǒng)品牌，包括108家淘品牌銷量急劇下降的同時(shí),，一些新品牌銷量快速上升,；在一些傳統(tǒng)零售模式、電商模式業(yè)績急劇下降的同時(shí),，一些新的基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式業(yè)績成倍增長,，如紅領(lǐng)的C2M。

在目前經(jīng)濟(jì)下行,，居民收入增速放緩,，但在運(yùn)動消費(fèi)、健康消費(fèi),、時(shí)尚消費(fèi),、甚至寵物消費(fèi)快速增長的現(xiàn)實(shí)，充分說明,，消費(fèi)者的消費(fèi)能力沒有降低,，是在提升,、是在變化。由此說明,，零售客流下降,、流量下降、業(yè)績下滑的問題出在自身,，是目前的已經(jīng)多年沒有顯著變化的零售形式,、零售模式、促銷方式,，與變化了的消費(fèi)需求,、消費(fèi)方式發(fā)生了嚴(yán)重的不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的問題,。

消費(fèi)潛力：顧客的需求是在變的,。并且這種變化的速度，會隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,、社會的進(jìn)步,、收入的增加越發(fā)會加快。

顧客的需求簡單來講分為三個(gè)層次：現(xiàn)實(shí)需求,、潛在需求,、個(gè)性化需求。現(xiàn)實(shí)需求是已經(jīng)表現(xiàn)出來的需求,，潛在需求是已經(jīng)存在,、但尚未表現(xiàn)出來的需求。在目前,，消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到一定層次的階段,，現(xiàn)實(shí)需求的份額在變小，潛在需求的份額在變大,，也就是說消費(fèi)者在逐步產(chǎn)生越來越大的潛在需求,，這個(gè)市場越來越大，但是這個(gè)需求需要零售人去把握,、挖掘,。你把握住了，挖掘出來了,，就是一個(gè)巨大的消費(fèi)市場,。如現(xiàn)在已經(jīng)形成的孕嬰童市場、休百市場,、運(yùn)動市場等等,。

其實(shí)，對消費(fèi)的感知,、把握,，需要零售人的智慧，和零售人對消費(fèi)的敏感,、用心,。數(shù)據(jù)可以用來作指導(dǎo)，數(shù)據(jù)可以反映當(dāng)下的情況,，數(shù)據(jù)不能反映未來,。未來是要靠人的智慧來預(yù)測的。所以不論是線下店的會員管理,，線上店的數(shù)據(jù)推送,，他只能是在一定范圍上，幫助企業(yè)解決精準(zhǔn)營銷的問題,，解決不了系統(tǒng),、完整、全面把握消費(fèi)變化的問題,。把握消費(fèi)變化,、挖掘消費(fèi)潛力要靠人的智慧。

消費(fèi)場景：分析當(dāng)前的消費(fèi)者市場,，呈現(xiàn)非常明顯的三期迭代的需求特點(diǎn),，集滿足基本需求、重視消費(fèi)品質(zhì),、關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)三期迭代,。不僅消費(fèi)者群體存在三期迭代，單一個(gè)體也同時(shí)存在三期迭代的消費(fèi)現(xiàn)象,。

在這一三期迭代的消費(fèi)者需求環(huán)境時(shí)代下,，消費(fèi)者的需求，表現(xiàn)得更為復(fù)雜,，消費(fèi)訴求更為廣泛,，消費(fèi)手段更為多樣化。具體來講,，消費(fèi)者已不僅僅滿足買到商品,，也不僅僅限于是有良好品質(zhì)保證的產(chǎn)品，更多關(guān)注于消費(fèi)過程的個(gè)人體驗(yàn),。

體驗(yàn)消費(fèi)是一個(gè)內(nèi)涵廣泛的消費(fèi)過程,。個(gè)體之間差異巨大，不同的個(gè)體體驗(yàn)差距巨大,。產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化,，品質(zhì)可以標(biāo)準(zhǔn)化，體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)化,，更多的是以個(gè)性化的形式存在,。這也是當(dāng)前消費(fèi)者市場復(fù)雜的原因之所在,。

因此，在目前的消費(fèi)市場,、商品市場環(huán)境下,，通過搭建消費(fèi)場景，對于滿足顧客對于體驗(yàn)消費(fèi)的需求,，挖掘顧客消費(fèi)潛力至關(guān)重要路徑,。目前，顧客不僅僅滿足于買到買到商品,；也不僅僅滿足于買到品牌,、品質(zhì)商品；更需要通過一種場景式的商品展示,，把商品的更多價(jià)值表現(xiàn)出來,。

可以想象的顧客需要的場景：

早餐、中餐,、晚餐,；

廚房、客廳,、臥室,、辦公室；

運(yùn)動,、旅游,、休閑；

健康,、個(gè)性,、時(shí)尚。,。,。。,。,。。,。

在這些可以想象,、可以搭建的消費(fèi)場景之中，涉及更多的品類交叉,，可以有無限的開發(fā)空間,。

目前，線下線上零售企業(yè)的品類管理處于滿足基本需求時(shí)期,，處于品質(zhì)保證時(shí)期,，這與當(dāng)前的三期迭代的消費(fèi)者需求特點(diǎn)尚有較大差距,。這也由此導(dǎo)致了大量品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品,，難以引起消費(fèi)者的購買興趣,，難以滿足消費(fèi)者的需求。

零售企業(yè),，必須要從把握真正差異化消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn),，更新自己的經(jīng)營觀念,，變革自身的經(jīng)營方式,，切實(shí)以滿足個(gè)性化的消費(fèi)需求為核心目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)自身品類管理的理念,、模式,、手段的變革。

所以在目前的形勢下,，研究消費(fèi)者的變化是新零售的首要任務(wù),；根據(jù)消費(fèi)者的變化，變革零售形式是核心任務(wù),；只有如此才能提升平臺的零售商業(yè)價(jià)值,。

三、致力于顧客端的價(jià)值創(chuàng)造應(yīng)該成為阿里“新零售”的核心：

零售企業(yè)的經(jīng)營形式,，區(qū)分自營模式（以賣場,、超市為代表）、客營模式（以購物中心,、百貨店為代表）或者叫平臺模式（以淘寶為代表）,。

在客營模式、平臺模式環(huán)境下,，商家最大的價(jià)值,，在于能夠創(chuàng)造顧客，能夠帶來流量,。只要你可以有足夠的客流,、流量完全可以吸引到更多的廠家、商家加入到你的平臺,，如果你沒有創(chuàng)造顧客的價(jià)值,、引流的價(jià)值，就不會吸引到更多的商家,。就如百貨店,，前幾年生意好的時(shí)候，許多廠家拼命也要進(jìn)入,，這幾年,，你求他他都不來了,。當(dāng)然，吸引好廠家,、大品牌加入平臺,，也是引流的重要路徑。

但最關(guān)鍵的是平臺自身要有正確的定位,，要有清醒的認(rèn)識,，必須明確平臺的價(jià)值是創(chuàng)造顧客，基予顧客端的努力,，是平臺企業(yè)的工作方向,。平臺必須要在為顧客創(chuàng)造價(jià)值上下功夫，通過為顧客創(chuàng)造價(jià)值,，能夠吸引更多的顧客自覺自愿的來到平臺,，能夠?qū)δ阈纬梢蕾嚒＿_(dá)到這樣的結(jié)果,，才是最佳的效果,，才是建立了穩(wěn)定的顧客關(guān)系，才是建立了有效顧客網(wǎng)絡(luò),。這樣的平臺才會所向無敵,。在當(dāng)前流量資源逐步減少的情況下，創(chuàng)造顧客價(jià)值更加重要與迫切,。

多年以來,。國內(nèi)企業(yè)在不斷學(xué)習(xí)外資企業(yè)、跨國巨頭的營銷理念,、營銷方法,。好的方面學(xué)了不少，壞的方面也學(xué)了不少,，特別是不分析實(shí)際,，不結(jié)合中國國情，盲目照搬,。包括目前企業(yè)普遍學(xué)習(xí)外資超市所采取的“釣魚式”的促銷方式,，而嚴(yán)重忽視與顧客的真情交流，忽視為顧客創(chuàng)造價(jià)值,。祖先告訴我們：顧客是我們的衣食父母,。目前，“釣魚”式促銷,，帶有欺騙性質(zhì)的促銷組合,，已經(jīng)不為消費(fèi)者所認(rèn)可。就如前一段時(shí)間，聯(lián)商網(wǎng)上廣受關(guān)注討論的：星巴克的大杯小杯之爭,，受到了人民網(wǎng),、新華網(wǎng)、眾多網(wǎng)絡(luò)大咖的關(guān)注,，一定意義上也反映了大家對這一現(xiàn)象的異議,。建立在西方契約文化基礎(chǔ)上的零售促銷方式，必將不會完全適合中庸文化,、情感文化的國人,。

因此，回歸中國式的商業(yè)文化,，自主創(chuàng)新,、系統(tǒng)創(chuàng)新是發(fā)展新零售的唯一出路。在這一方面,，胖東來已經(jīng)為所有零售企業(yè)做出了表率,。富含中國文化特色的人性化的員工管理,，親情化的顧客服務(wù)成為胖東來的最核心競爭力,。

在目前，據(jù)有關(guān)調(diào)查,，80%以上的顧客選擇電商的理由是便宜,，30%以上顧客的理由是方便；目前顧客在淘寶,、天貓等電商的購物習(xí)慣,，95%以上搜商品、看評價(jià),、比價(jià)格,；不到10%比率是搜品牌，幾乎可以忽略不計(jì)的比率是搜店鋪,。以上幾個(gè)數(shù)字可以充分表明,，電商對于消費(fèi)者來講，是因?yàn)楸阋�,、方便而選擇,，是因?yàn)橛懈�多商品選擇空間而選擇，而對于應(yīng)該更好體現(xiàn)顧客與商家連接的品牌,、店鋪沒有引起顧客的關(guān)注,。這就說明，顧客對于電商,，就是一種購買關(guān)系,，沒有任何的其他價(jià)值鏈接。這種關(guān)系非常脆弱,，非常不穩(wěn)定,。

新零售,，需要建立真正以顧客為中心的經(jīng)營理念。體現(xiàn)真正的以顧客為中心的經(jīng)營理念,，核心就是要體現(xiàn)自身對顧客的價(jià)值,。不論是線上平臺、還是線下門店,，只有充分展現(xiàn)零售自身對于消費(fèi)者的價(jià)值,，才能建立良好的顧客關(guān)系。

在零售市場競爭激烈的環(huán)境下,，增強(qiáng)零售企業(yè)與顧客的情感價(jià)值最為重要,。只有建立在顧客對零售企業(yè)信任基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，才是最穩(wěn)定,、最有價(jià)值的顧客關(guān)系,。增強(qiáng)零售企業(yè)的情感價(jià)值，就是要準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求,，把握消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切,，重視消費(fèi)者購物體驗(yàn)，做好一切針對消費(fèi)者的服務(wù)細(xì)節(jié),。核心是要把消費(fèi)者作為第一來對待,。不論是胖東來的店，還是三只松鼠,，無不是在這些方面體現(xiàn)得非常充分,。從而增強(qiáng)了零售企業(yè)的情感價(jià)值，得到了消費(fèi)者的充分信任,。在未來零售市場競爭更加激烈的市場環(huán)境中,，與消費(fèi)者的情感交流，建立信任,，必將是零售企業(yè)市場競爭,，提升業(yè)績，健康發(fā)展的最主要措施,。

路過

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