20年前，外資超市進(jìn)入中國,，貨架式的開架零售形式,，徹底替代了在中國歷史悠久的柜臺式零售,。

并且這些年來，仿佛貨架式零售,，成了唯一的零售形式,。大店、中店,、小店,，食品店、百貨店,、孕嬰店,、洗化店等等統(tǒng)統(tǒng)都變成了開架式零售。

包括在近期許多的新零售創(chuàng)新實踐當(dāng)中,，大多企業(yè)依然沒有脫離貨架零售的思維,。

零售的商品表現(xiàn)形式應(yīng)當(dāng)是多樣化的,。應(yīng)該是“百花齊放”。任何一種商品表現(xiàn)形式,，都會有他非常好的一面,，也會有存在問題的一面。

零售的商品表現(xiàn)形式,，一定是要不斷創(chuàng)新的,。因為顧客是在不斷求新、求變的,。任何一種零售表現(xiàn)形式,，如果不能不斷變化，就會被顧客求新的心理所淘汰,。

近期在大連考察了大連商場（青泥洼店）,。該店的一樓超市部分，完全取消了貨架模式,，進(jìn)而是以已經(jīng)很久見不到的柜臺模式,，布局了整個店面，仿佛帶來一種“耳目一新”的感覺,，并且整體感覺其經(jīng)營效果也是不錯的,。

目前,，貨架式開架零售的負(fù)面問題在突出

貨架式開架零售,，完全是沃爾瑪、家樂福這些外資零售進(jìn)入中國后帶來的一種零售形式,。這種零售形式已經(jīng)有二十年的時間了,，其對顧客的影響在弱化，需要適時變換一種新的零售商品表現(xiàn)形式,。

深入分析這種貨架式零售形式主要表現(xiàn)的是以商品為中心的零售理念,。在這樣的零售門店中，商品處于中心地位,。

大家走入一家大賣場,、超市，見到的是滿滿的商品,�,；蛘哒f只是見到的是商品，很少見到門店的員工,。

在大賣場,、超市的經(jīng)營理念當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)的是“讓商品自己說話”,，強(qiáng)調(diào)的是低服務(wù),，強(qiáng)調(diào)的是顧客的自助服務(wù),。

現(xiàn)在看，這種零售形式比較適合于商品相對不充足,，商品能夠?qū)ο�費者產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的購買沖擊影響環(huán)境下,。

目前看，在整體零售市場形勢已經(jīng)發(fā)生深刻改變,，商品由不豐富變成為極大豐富,；消費者由購買不到適合的商品，變成為購買的極大便利,；市場由商品具有較強(qiáng)的購買驅(qū)動力,，變成為商品、品牌的驅(qū)動力在下降,；消費者的購買由注重商品,，轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r注重體驗需求的市場格局。

在這樣的市場環(huán)境下,，貨架式開架零售存在的以下幾個方面的負(fù)面問題,，需要關(guān)注。

貨架的缺陷是缺乏“溫度”：由于是以商品為中心,、由于商品是門店的主角,、由于貫徹的是讓商品自己說話的經(jīng)營理念，貨架零售形式比較缺乏的是“溫度”,。缺乏人與顧客之間的交流,。福建見福便利店董事長張利的觀點：零售經(jīng)營的是人心。那么現(xiàn)在看,，貨架式零售由于缺乏零售與顧客的交流,，給顧客帶來的感覺是冷冰冰的商品。在目前消費者更加注重體驗需求的環(huán)境下,，貨架式零售存在缺陷,。

貨架并不適合所有商品：貨架零售適合于表現(xiàn)一些商品，對一些商品表現(xiàn)是不適合的,。他特別對于像標(biāo)準(zhǔn)品的飲品,、洗化等產(chǎn)品表現(xiàn)是非常適合的。但對其他一些非標(biāo)準(zhǔn)包裝的商品表現(xiàn)是非常不適合的,。

貨架式零售適合于簡單功能商品：也就是適合于商品簡單,、不需要特別的服務(wù)的商品。而對于功能復(fù)雜一點的商品,，顧客需要更多一點服務(wù)需求的商品,，這種零售形式就表現(xiàn)出問題來了。

貨架式的門店缺乏基本的顧客尊重：這樣的門店目前看其設(shè)計布局理念存在嚴(yán)重問題：強(qiáng)制動線,、出入分離,、宜家式的不回頭動線設(shè)計,、強(qiáng)制存包、大潤發(fā)式的出口強(qiáng)制檢查等等,。這些零售理念,，缺乏基本的對顧客的尊重，是完全站在零售自己的角度,，來去“管理”顧客,。目前分析，這種零售理念存在嚴(yán)重的問題,。

貨架式產(chǎn)生相應(yīng)的內(nèi)部管理問題：這樣的零售形式,，由于實行了進(jìn)銷分離的管理模式，導(dǎo)致了企業(yè)的經(jīng)營責(zé)任多元化,。使經(jīng)營責(zé)任的落實非常困難,。譬如，發(fā)生經(jīng)營問題,，到底是采購的責(zé)任,？還是賣場的責(zé)任？在門店發(fā)生商品損失,，到底是驗收的責(zé)任,？還是賣場理貨的責(zé)任？還是收銀的責(zé)任,？還是防損環(huán)節(jié)的責(zé)任,？諸如此類的問題，在這樣的零售形式中是比較突出的,。

在當(dāng)前新零售的創(chuàng)新實踐當(dāng)中,，要解決好那些零售存在的問題,？

在近期眾多企業(yè)的新零售創(chuàng)新實踐當(dāng)中,，確實大家都在圍繞當(dāng)前的零售問題，進(jìn)行積極實踐創(chuàng)新,。譬如目前的+餐飲模式,，盒馬的全渠道模式等等，都對行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了非常有價值的啟示,。

但結(jié)合當(dāng)前零售存在的問題,，特別是這些年來，一味學(xué)習(xí)西方的零售形式,，而導(dǎo)致的一些問題,，以下幾個方面需要企業(yè)在創(chuàng)新變革中予以關(guān)注：

零售首先需要解決與顧客的關(guān)系：其實，零售當(dāng)前面對的最大問題是來客數(shù)的下降,。據(jù)有關(guān)報道,，過去五年美國的百貨店來客數(shù)減少57%,，大賣場來客數(shù)減少在40%以上，日本的便利店來客數(shù)已經(jīng)連續(xù)12個月出現(xiàn)負(fù)增長,。當(dāng)前,，造成來客數(shù)下降的原因是多方面的。但是,，要特別檢視的是以往的以商品為中心的零售理念,，已經(jīng)不適合當(dāng)前的零售環(huán)境。

在商品極大豐富的環(huán)境下,，決定零售企業(yè)業(yè)績增長的主要因素不再是商品而是需要重構(gòu)新的顧客關(guān)系,。關(guān)鍵是要解決與顧客的“溫度”。如何深度建立顧客信任,，應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前零售創(chuàng)新的首要問題,。

包括近期胖東來也引起來一些電商企業(yè)的重視。胖東來的精髓就是深度獲取了顧客信任,。如果按照目前大家公認(rèn)的大賣場技術(shù),、商品組織能力，胖東來可能存在一些問題,，但是胖東來通過多年來的艱苦努力,，獲得了消費者的深度信任，使企業(yè)具備了較強(qiáng)的競爭力,。

在未來,，在流量到頂、在顧客資源成為“稀缺”資源的環(huán)境下,，零售的競爭,，必將是對顧客資源的競爭。誰能解決好顧客關(guān)系問題,，重構(gòu)新的顧客關(guān)系,，獲得顧客的深度信任，誰將會獲得更強(qiáng)的市場競爭力,。

包括零售商品表現(xiàn)形式,，需要進(jìn)行相應(yīng)創(chuàng)新。如何把門店,、商品賦予更多的溫度非常關(guān)鍵,。

溫度問題重點要靠人�,？咳说姆���(wù),。還是張總的那句話：零售經(jīng)營的是人心。

零售需要落實明確的經(jīng)營責(zé)任：當(dāng)前一些連鎖零售企業(yè)存在的問題,，從一些角度分析：與經(jīng)營責(zé)任不落實,，經(jīng)營責(zé)任難落實有非常大的關(guān)系,。出現(xiàn)業(yè)績下滑，總部講門店的責(zé)任,，門店講總部的問題,，采購講運營工作不到位，運營環(huán)節(jié)講采購工作做得不好,。

企業(yè)最可怕的是責(zé)任不清,，關(guān)鍵的經(jīng)營責(zé)任不落實，或不好落實,。

當(dāng)然,，目前很多企業(yè)也在積極推行合伙人制度，合伙人制度的本質(zhì),，就是用責(zé)權(quán)利相一致的手段,，去落實經(jīng)營主體責(zé)任。

企業(yè)必須要努力做好落實經(jīng)營責(zé)任的關(guān)鍵問題,。經(jīng)營責(zé)任不落實,，企業(yè)就難以擺脫目前的問題。

落實經(jīng)營責(zé)任需要企業(yè)從根本上解決經(jīng)營機(jī)制的問題,。需要消除不再適合環(huán)境要求的零售形式,。

解決經(jīng)營責(zé)任問題，最有效辦法就是把主體責(zé)任明確,。譬如韓都衣舍的小組織,，三人小組，從產(chǎn)品研發(fā),、市場推廣,、市場營銷責(zé)任明確，小組擁有充分的自主權(quán)利,，并自主決定小組的分配,。海爾的創(chuàng)客團(tuán)隊，更是打破以往的企業(yè)組織模式,，賦予完全獨立自主運作的靈活性,。

變革目前的零售形式,，嘗試柜組制,、小組制等一些新的管理模式，值得創(chuàng)新實踐,。

零售需要變革更加靈活地表現(xiàn)形式：總的看,，零售需要變革出更多的、更加靈活地,、更加有效地,、更多為消費者喜歡的零售形式,。

完全的、到處都是一樣的貨架式的零售形式,，不應(yīng)該是唯一的零售形式,。零售形式應(yīng)該更加多樣化。

柜臺式零售能夠解決哪些方面的問題,？

體驗的大連商場的柜臺式零售形式,，有以下基點體會：

門店的通透感好：沒有其他門店那些高高的貨架，使門店的布局更加靈活,，特別是完全區(qū)別于其他的貨架式門店,，有一種截然不同的感覺。

門店的“溫度”顯然提升：因為所有的柜臺后面都有售貨員,，都有人在為你服務(wù),，門店的服務(wù)環(huán)境明顯改變。完全區(qū)別于冰冷的貨架的氛圍,。

對比盒馬模式,、超級物種的新零售創(chuàng)新模式來看，探索其他的零售形式變革,，可能對更多的處于三線四線市場的零售企業(yè)來說更有價值,。

相對貨架式，探索柜臺式的零售商品表現(xiàn)形式,，對處于一些特殊商圈的門店來講更接地氣,。

總之，零售是需要不斷創(chuàng)新的,。二十年的貨架模式也是需要變革了,。

筆者：

鮑躍忠微信bc111246

高級經(jīng)濟(jì)師

國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

鮑躍忠新快消、新零售創(chuàng)新實踐工作室

 

 

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