今年以來，很多企業(yè)都在進行新零售的創(chuàng)新實踐。從不同的角度,、不同的認識進行零售的變革,。盒馬模式,、超級物種,、海物會,、鯨選,、YOOYA,、衫國演義,、生鮮傳奇等等。

在考察,、體驗幾家的新零售創(chuàng)新之后,，總的感覺有的企業(yè)的創(chuàng)新：形式上的創(chuàng)新多，本質上的變革少,；超市+餐飲多,，后臺變革少；手段變革多,，內容變革少,。

零售進入到一個變革創(chuàng)新的關鍵時期。零售的變革必須需要進行本質的變革,，革命性的變革。僅僅變革形式,，不變革本質,、不變革內容，會解決一時的問題,，但不能解決真正的新零售跨越,。

新零售的創(chuàng)新必須是要進行本質上的創(chuàng)新，內容上的創(chuàng)新,。這種創(chuàng)新的核心就是建立在對當前環(huán)境的準確把握,、建立在消費需求變化的準確洞察、建立在對互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的行業(yè)深刻影響基礎上的,，以重構一套新的零售技術為主線的新零售變革,。

這個變革是要淘汰舊的零售技術，重建新的零售技術,。重構的核心是要徹底提升在新環(huán)境,、新消費、新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的零售效率,。使行業(yè)得到脫胎換骨的變革,。

就如盒馬鮮生，關注盒馬鮮生,、研究盒馬鮮生,、學習盒馬鮮生，不能僅僅是看到他的超市+餐飲的零售形式變化,，也不能只是感嘆他的三十分鐘到家,，更需要關注他在此背后重構的一套新零售技術,，創(chuàng)造出的包括信息技術、獲客技術,、新營銷技術,、物流技術構成的盒馬新零售技術。所以侯毅說：我們從不把大潤發(fā),、超級物種作為競爭對手,。盒馬鮮生是新零售，不是傳統(tǒng)零售,。

總的講,，新零售的創(chuàng)新需要圍繞：變革形式、調整邏輯,、創(chuàng)新技術,、提升效率四大核心。重點應該放在創(chuàng)新技術上來,，最終的目標是提升效率,，徹底提升零售效率。

當前看,，零售技術的創(chuàng)新應該重點圍繞以下五個方面：

----創(chuàng)新信息技術：

新零售的變革目標之一是要改變提升零售效率,。要真正改變與提升零售效率，必須依靠信息技術的創(chuàng)新,，必須要重構新的零售信息技術,。

目前的零售信息技術主要存在三大問題：

一是目前的零售信息技術是以商品管理為核心。當前,，大多零售企業(yè)所采用信息技術核心是商品管理為中心,。如何管理商品的進、如何管理商品的銷,、如何管理商品的存,。構建企業(yè)信息系統(tǒng)的指導思想，是品類管理的指導思想,，也就是如何使企業(yè)的品類在運營中發(fā)揮更大的效益,。構建企業(yè)信息技術的出發(fā)點是以企業(yè)為中心，以企業(yè)的商品管理為中心,。

在目前零售企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化,，企業(yè)經(jīng)營的核心已經(jīng)由經(jīng)營商品轉向經(jīng)營顧客的環(huán)境下，以商品為中心的經(jīng)營理念迫切需要盡快轉換,，建立在以商品為中心基礎上的信息技術需要盡快重構,。

企業(yè)需要重構以顧客中心的新的經(jīng)營機制，基礎是要重構以顧客為中心的企業(yè)信息系統(tǒng),。這種信息系統(tǒng)是能滿足企業(yè)獲客,、為顧客提供有效的商品與服務,、快速響應顧客需求，支撐企業(yè)在以顧客為中心模式下的零售效率提升,。

二是目前的零售信息技術缺乏完整系統(tǒng)鏈接：當前企業(yè)的信息系統(tǒng)是模塊分割的,，各個模塊之間，缺乏有機的連接,。目前大多企業(yè)的信息系統(tǒng),，商品管理模塊、物流管理模塊,、會員管理模塊等各自分離,。雖然可以實現(xiàn)各個模塊之間的數(shù)據(jù)共享，但是這種共享是比較單一的,，缺乏更多的管理支持價值,。

更為突出的是，在全渠道發(fā)展的環(huán)境下,，目前零售以線下為主體的信息技術,，不能支持企業(yè)全渠道的流程打通、數(shù)據(jù)打通,。目前的信息系統(tǒng)成為制約零售企業(yè)全渠道發(fā)展的瓶頸,。

在零售的經(jīng)營理念發(fā)生顯著變化的環(huán)境下，零售需要重構一套以消費者為中心,，以滿足消費者需求為基礎,，以快速洞察消費者變化,、能夠形成快速反應為主體的新的零售信息系統(tǒng),。

三是目前的零售信息系統(tǒng)是流程性的系統(tǒng)：目前大多企業(yè)的信息系統(tǒng)是以構建流程化的信息系統(tǒng)為主體。特別是企業(yè)的商品管理系統(tǒng),，其主體是構建企業(yè)的進銷存流程,。

目前的信息化系統(tǒng)相對缺乏對企業(yè)經(jīng)營管理的支持，最多是提供相關的管理報表,，簡單直觀地反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀,。

在當前復雜的零售環(huán)境下，零售企業(yè)要面對復雜的消費需求,，要面對分層化,、小眾化、個性化的消費變化,，要面對線上線下全渠道發(fā)展的新的要求,，零售企業(yè)需要功能更加完善，更加智能化,，更加能夠提供更多管理支持,，能夠滿足全渠道發(fā)展要求的企業(yè)信息化系統(tǒng),。

從目前互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的行業(yè)影響新環(huán)境來看，包括零售企業(yè)在內的所有企業(yè)的發(fā)展趨向將會要變成一家技術性的經(jīng)營性企業(yè),。

信息技術將會在企業(yè)經(jīng)營變革中發(fā)揮更加重要的作用,。技術的變革將會是零售變革、效率提升的重要基礎,。零售的變革,、零售的效率改變將會是以技術為先導。

 

----創(chuàng)新顧客研究技術

我比較贊成的觀點是：新零售是以消費者為中心的零售變革,。

最近,，韓國零售專家盧泰徹老師在一個群里做分享時，對零售的發(fā)展做了這樣一個三段論的解釋：廠家主權時期,、渠道主權時期,、消費者主權時期。廠家主權時期的特點是商品短缺,，商品為王,；渠道主權時期的特點是市場商品在逐步變得豐富，渠道為王,；消費者主權時期的特點是商品極大豐富,，消費者有更多的購買選擇，消費者的需求得到充分滿足,，消費者為王,。

當前的零售市場已經(jīng)步入消費者主權時期。

在這一時期,，消費者成為零售市場的主要主導因素,。誰能準確把消費者需求，誰能鏈接消費者,，誰能有效影響消費者,，將成為市場制勝的重要基礎。

在這一時期,，顧客資源已成為企業(yè)的最重要資源,。商品等一些資源要素已經(jīng)退其次。商品極大豐富,，零售企業(yè)組織商品已經(jīng)不是困難的問題,。擁有顧客資源、擁有穩(wěn)定的顧客資源,，成為企業(yè)最核心的資源,。

在這一時期，顧客資源已經(jīng)變得稀缺,。在消費購買有更多選擇的情況下,，在線上線下在為顧客提供更多購買便利性的環(huán)境下,，在新零售、無人店,、無人架等眾多零售形式不斷創(chuàng)新的環(huán)境下,，顧客資源已經(jīng)成為稀缺資源。用武漢中百萬總的話講：傳統(tǒng)零售的顧客資源正在被打劫,。

所以,，零售要盡快轉變：由以企業(yè)為中心，轉向以顧客為中心,，由以商品為中心,，轉向以消費者為中心。

零售要盡快創(chuàng)新顧客研究,、管理技術,，傳統(tǒng)零售的會員管理理念，顧客細分模式已經(jīng)不能適應當前以顧客為中心的零售變革,。因為傳統(tǒng)的顧客管理模式,，不是以顧客為中心。

零售企業(yè)務必要盡快重視和加強創(chuàng)新顧客研究與管理技術,，包括獲客技術,、增強顧客粘性技術,、打造終身顧客價值技術,。

當前,，要特別在顧客細分、精準定位目標顧客,、如何用線上線下不同方式找到顧客,、如何用有效手段鏈接顧客、如何用有效手段影響顧客的技術研究,。要特別重視社群構建及運維技術,。張瑞敏指出：整個家電企業(yè)還有沒有出路,？肯定是沒有出路了,，只能從賣產(chǎn)品轉向打造終身顧客價值，只能是社群關系,。

零售企業(yè)研究顧客管理技術的最終目標是打造終身價值顧客,。

當前零售企業(yè)要特別重視微信、公眾號等小眾媒體在構建社群關系,、加強企業(yè)傳播影響方面能夠發(fā)揮的價值,。在這方面，盒馬模式已經(jīng)為零售企業(yè)提供了示范,。

要想做好顧客研究與管理,，零售企業(yè)要盡快成立企業(yè)專門的顧客管理部門,。在以往的采購部、,、品類管理部,、運營部的組織設置上，盡快建立專門的顧客管理部,。專門負責顧客研究,、顧客細分、顧客鏈接,、顧客服務,。

 

----創(chuàng)新新的營銷技術

當前，大多零售企業(yè)的營銷技術存在兩大問題：

一是以商品為中心：目前看到的大多零售的營銷手段,，繼續(xù)以往的以商品為中心的營銷理念,。

企業(yè)營銷推送的更多是商品信息，企業(yè)營銷推送的賣點還是價格,。目前看,，商品信息已經(jīng)難以有效影響目標顧客，價格已經(jīng)不是打動目標顧客的主要磁石點,。

零售企業(yè)的營銷需要盡快創(chuàng)新營銷技術,。由以商品為中心，盡快轉向以重構新的顧客關系為中心,。新的零售營銷技術,，必須要首先圍繞重構與目標顧客的關系為核心。打造新的零售與顧客的關系,，構建起一種利益一致,、關系穩(wěn)定、鏈接緊密,、能夠形成終身價值關系的新模式,。

零售營銷的核心手段由推送商品信息、價格信息,，盡快轉向如何有效影響目標顧客,、如何有效鏈接目標顧客、如何有效提升目標顧客的終身價值,。

最近看到的盒馬鮮生,，在營銷方面的創(chuàng)新實踐值得學習。@打造盒區(qū)房的概念：從顧客角度提升企業(yè)品牌的社會影響度,；@快速迭代門店形象,，盒馬鮮生、盒馬集市、老克勒克,，不斷創(chuàng)造新的營銷概念,，影響目標顧客；@打造玻璃房,、地鐵廣告,，創(chuàng)造新的企業(yè)營銷點；@認養(yǎng)小盒馬,，小盒馬分男女,、不是分公母，賦予人性化,，小盒馬要吃飯,，吃飯需要主人到盒馬門店的消費才能獲取。以此增強顧客的黏性,、鏈接緊密度,。等等。盒馬的營銷創(chuàng)新賦予了新的營銷技術,。

二是以線下為主體：目前的零售營銷主體是線下門店,，手段還是以線下手段為主。在當前更多目標顧客生活已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化的環(huán)境下,，線下的營銷方法,，已經(jīng)不能適應。

企業(yè)的營銷理念必須要互聯(lián)網(wǎng)化,。在當前不論是對線下門店營銷還是其他的營銷需求,，必須要采用互聯(lián)網(wǎng)的理念、思維與手段,。準確的說,，你在線下已經(jīng)不能全部找到你的目標顧客，他們的生活已經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)化,，影響你的目標顧客已經(jīng)不是傳統(tǒng)手段,，已經(jīng)需要互聯(lián)網(wǎng)手段。

企業(yè)的影響方法需要互聯(lián)網(wǎng)化,。借用互聯(lián)網(wǎng)的連接手段,、社交平臺、傳播手段,、快速反應機制,，找到目標顧客,、鏈接目標顧客,、影響目標顧客。

要快速借用互聯(lián)網(wǎng)的技術方法，把你的目標顧客打造成你的社群成員,、打造成你的粉絲,、打造成你的公眾號的關注者。要更多運用電子券,、線上促銷方法加強與你的目標顧客的鏈接,。

營銷技術永遠是企業(yè)主要的核心競爭力。零售企業(yè)要盡快創(chuàng)新新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的營銷技術,，打造企業(yè)新環(huán)境下的核心競爭力,。

 

----創(chuàng)新做店技術：

以自我為中心、以商品為中心的零售做店技術,，已經(jīng)不能適應消費者主權時期新的零售環(huán)境變化,。特別是大賣場、超市,、便利店,，帶有更多的“強制性”、不人性,、不尊重,、缺少顧客關愛的做店理念需要盡快轉變。

目前,，在新的環(huán)境下,，零售正在發(fā)生以下變化：

零售正在變的更加尊重、關愛目標顧客：在新的零售市場環(huán)境下,，零售店正在變得更加關愛,、尊重目標顧客。只有通過這種關愛,、尊重才能真正打動目標顧客,。特別是從目前的新零售創(chuàng)新實踐案例來看，關愛顧客,、尊重顧客已經(jīng)充分體現(xiàn)在零售新的做店理念中,。

零售在變慢：零售已經(jīng)在改變以往快速交付、強制推銷的做店理念,，零售在變成一種慢節(jié)奏,。大店在變慢，盒馬鮮生,、超級物種,、鯨選等超市+餐飲的模式，正在把賣場由以往的購物功能,，變成購物+餐飲+休閑功能,。小店在變慢，看到的一些便利店、書店,、服裝店,、美妝店正在改變單一的商品銷售功能，便利店+咖啡,，書店+咖啡,，服裝店+SPA，美妝店+茶飲,，小店在逐步變成一種慢生活的休閑領地,。

零售在變社交化：零售場所正在變成一些有統(tǒng)一標簽人群的社交場所。在廣州看到一家書店,，面積不大,，布局成為了一家書店+咖啡的典型社交意義上的門店。

零售在變品質化：在消費升級的市場環(huán)境下,，零售店的品質化變革已經(jīng)成為一種基本趨勢,。店面的品質化形象。打造高大上的門店,，增強門店的IP屬性價值,。商品的品質化，塑造更強的顧客影響,。龍蝦,、帝王蟹成了新零售賣場的標配。服務的品質化,。喜茶已經(jīng)不能簡單認為只是一杯茶,。是一種消費過程，消費文化,。一個小時排隊,，已不僅僅是為了一杯茶的問題。

零售在變年輕化：定位更加清晰,，目標顧客更加精準,，是新零售創(chuàng)新的主要方向�,？吹降慕衲甑男铝闶蹌�(chuàng)新實踐,，門店更加聚焦年輕、時尚目標消費群體,。門店更加注重滿足年輕主力消費群體的消費需求,。

零售在變四不像：借用上海商學院周勇教授的一句話：零售正在變成“四不像”。既不像傳統(tǒng)的賣場,，也不像傳統(tǒng)的餐飲,，零售正在變成圍繞目標顧客需求,，重新打造自身的特色與核心競爭力。用樂語總經(jīng)理朱偉的話講：以顧客需求為目標,，創(chuàng)造新奇特是零售永遠的追求目標,。

為此零售需要盡快適應環(huán)境的變化,，創(chuàng)造新的做店技術,。

要盡快拋棄目前的門店布局理念，盡快建立起體現(xiàn)尊重,、關愛,、開放、互動等新的布局理念,。門店布局要一切體現(xiàn)如何讓消費者更舒服,、更方便。

場景化布局是目前零售店需要盡快實踐的一項重要變革,。以消費者生活需求為指引,，打造新的能夠有效吸引消費者、便利消費者商品選擇,、激發(fā)消費者購買動機的場景模式,，非常重要。

要積極探討社交化的零售模式：社交化可以有效解決顧客粘性,，可以有效增強顧客體驗,。社交功能已經(jīng)成為零售的標準配置。

 

----創(chuàng)新全渠道技術：

到家零售必將以其更大的便利性,，有效消除了消費者在購買選擇上的時間與空間的限制,，將會得到更大的發(fā)展。

目前電商已經(jīng)占到社會商品零售總額的八分之一,。未來肯定會有更大的占比,，占比達到50%不是沒有可能。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,，所有企業(yè)的營銷必將都是全渠道的,。未來，不論是C端的交易,，還是B段的交易都將互聯(lián)網(wǎng)化,。

零售企業(yè)的全渠道不僅僅是搞個平臺、開個網(wǎng)店,，而是需要準確把握在全渠道環(huán)境下的新的消費需求,，準確把握全渠道環(huán)境下的新的互聯(lián)網(wǎng)工具手段，用新的理念,、思維,、方法構建新的全渠道營銷模式,。

零售企業(yè)的全渠道是要根據(jù)目前的市場環(huán)境重新定義企業(yè)：重新定義企業(yè)方向、重新定義企業(yè)功能,、重新定義企業(yè)線上線下的價值,。

零售企業(yè)的全渠道需要重構企業(yè)的經(jīng)營體系：盒馬鮮生在確定企業(yè)以線上為主，線上至少要做到5000單的定位后,，從門店價值,、門店功能、商品組織,、物流體系,、組織體系重構了一套新的零售經(jīng)營體系。使其獲得了快速發(fā)展,。

零售企業(yè)的全渠道需要重構企業(yè)的全渠道機制：包括商品機制,、運營機制、效率機制,、物流機制,、快速反應機制。原有的企業(yè)機制,，難以支持全渠道發(fā)展,。

零售企業(yè)的全渠道不能“被”全渠道：零售企業(yè)的全渠道一定是要主動調整，是一項系統(tǒng)化的全面調整,。不能被動的走線上線下二元化的經(jīng)營模式,。更不能是趕時髦。

零售企業(yè)的原渠道不同于京東與阿里的模式：目前,，在新零售環(huán)境下,，線上企業(yè)已經(jīng)在主動走入線下，主動與線下融合,。零售企業(yè)需要全面把握線下門店的市場價值和在全渠道轉化過程中可以發(fā)揮的重要作用,。走出更有價值的全渠道發(fā)展模式。

零售企業(yè)的全渠道不會是一種模式：零售企業(yè)的全渠道需要緊密結合企業(yè)實際,，創(chuàng)新適合自己企業(yè)特點和市場需求的新的全渠道模式,。全渠道必然是多元化、多形式,。

 

筆者：

鮑躍忠微信bc111246

高級經(jīng)濟師

國家商務部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團高級咨詢師

 

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人