日志
零售企業(yè)要盡快成立顧客管理部
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顧客流失是零售企業(yè)當(dāng)前面臨的最嚴(yán)重問題,。顧客資源已經(jīng)成為稀缺資源。不能有效解決顧客流失問題，零售企業(yè)將面臨更加嚴(yán)重的問題。
零售企業(yè)目前的組織架構(gòu)的設(shè)置是以商品為中心，以內(nèi)部管理為中心,。目前，采購部,、商品部,、運(yùn)營部是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門,，但其主要職責(zé)是管理商品、管理企業(yè)內(nèi)部組織,。
有的企業(yè)雖然設(shè)置了會(huì)員管理部門,，但并不是企業(yè)的核心部門，并且其會(huì)員管理的理念還基于其傳統(tǒng)的顧客管理理念,。
張瑞敏指出：*整個(gè)家電還有沒有出路,？肯定是沒有出路了。只能是從賣產(chǎn)品到獲取終身用戶,，只能是社群經(jīng)濟(jì),。
*什么是社群經(jīng)濟(jì)？就是企業(yè)變成以社群為中心,，和用戶融合到一起,，用戶也是企業(yè)當(dāng)中的一員。*企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部,，就是社群,。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價(jià)值有多高。
張瑞敏特別指出：物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是情景感知的,、個(gè)性化的體驗(yàn)迭代,。它的核心不再是名牌或者平臺(tái)，是終身用戶,。有人預(yù)言,，21世紀(jì)的企業(yè)競爭力就是看你擁有多少終身用戶。
社群化已經(jīng)是當(dāng)前零售市場發(fā)展的重要趨勢,。圍繞目標(biāo)顧客,，打造社群化營銷體系，構(gòu)建新的零售企業(yè)與顧客的關(guān)系,，打造終身價(jià)值顧客是當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急,。
無論從解決目前面對的顧客流失嚴(yán)峻問題，還是面對未來社群化的零售市場變化趨勢來看,，零售企業(yè)都需要盡快成立專門的顧客管理部門,，來解決好企業(yè)的顧客管理問題。
----為什么要成立專門的顧客管理部門：
一是當(dāng)前顧客資源已經(jīng)成為零售企業(yè)最重要的經(jīng)營資源,。企業(yè)務(wù)必要把經(jīng)營,、管理顧客資源作為頭等大事來對待。目前階段,，顧客管理已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于商品管理,。因此，企業(yè)必須要成立專門的部門，做好顧客資源的管理,。
二是當(dāng)前顧客管理的復(fù)雜性,，需要專門的部門、高素質(zhì)的人才來做好研究,、做好管理,。
當(dāng)前，零售企業(yè)面對消費(fèi)升級變化的特殊時(shí)期,。在這一時(shí)期,，消費(fèi)變化有諸多的不確定性，消費(fèi)需求呈現(xiàn)突出的分層化,、小眾化,、個(gè)性化的市場特點(diǎn)，消費(fèi)需求變得更難把握,。因此零售企業(yè)特別需要專門的部門來研究顧客需求,，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，如何更好的細(xì)分顧客,，如何更好的把握細(xì)分顧客需求,，就顯得十分重要。
同時(shí),，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何更好的鏈接顧客,、如何用更加有效的方式影響你的目標(biāo)顧客、如何有效的增加顧客粘性,、如何打造顧客終身價(jià)值變得更加多樣性,。因此必須要由專門的部門來做好顧客管理。
三是打造零售企業(yè)核心競爭力的需要,。當(dāng)前零售的競爭已經(jīng)不是商品的競爭，變成顧客資源的競爭,。經(jīng)營顧客的能力已經(jīng)變成為零售企業(yè)的核心競爭力,。零售企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變觀念，把經(jīng)營,、營銷,、組織的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向打造核心競爭力上來，就是顧客管理,。
----成立顧客管理部門的核心基礎(chǔ)是轉(zhuǎn)變觀念
成立顧客管理部門不僅僅是企業(yè)組織變革,、調(diào)整的簡單問題，它體現(xiàn)的是企業(yè)經(jīng)營理念的重大變化,。
需要轉(zhuǎn)變以下理念：
由以商品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁繛橹行模?span lang="EN-US">
在近日的云棲大會(huì)上,，盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅說：“我們認(rèn)為盒馬店不單是賣商品，會(huì)員和流量經(jīng)營是最重要的，我們要讓消費(fèi)者來到門店后因感動(dòng)而分享,，這才是我們主要要做的事,。”
盒馬模式構(gòu)建的基礎(chǔ)就是以流量為中心。以實(shí)現(xiàn)線上線下的流量目標(biāo)為中心構(gòu)建的新零售模式,。
目前大多零售企業(yè)比較缺乏流量思維,，還是認(rèn)為開了店就會(huì)引來顧客，有好的商品就會(huì)引來顧客,，這種思維已經(jīng)不完整,，或者說單靠店、靠商品引來的流量不能支撐企業(yè)的生存,，需要重建以流量為中心的經(jīng)營思維,。
流量需要經(jīng)營，顧客需要經(jīng)營,。
由以商品為重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁繛橹匦?span lang="EN-US">
零售企業(yè)必須要徹底轉(zhuǎn)變以商品為重心的傳統(tǒng)經(jīng)營理念,，建立以顧客為重心的經(jīng)營理念。
要重構(gòu)以顧客為重心的企業(yè)經(jīng)營體系,。把研究顧客需求,、細(xì)分市場顧客作為基礎(chǔ)，以滿足目標(biāo)顧客的個(gè)性化,、多樣化需求為中心,，以能夠有效影響目標(biāo)顧客的營銷手段為主體，重構(gòu)企業(yè)以顧客為重心的經(jīng)營體系,。
傳統(tǒng)的零售企業(yè)經(jīng)營理念,、組織模式，不能適應(yīng)企業(yè)以顧客為重心的轉(zhuǎn)變,。
----零售企業(yè)顧客管理部門的定位：
要把顧客管理部門定位成企業(yè)的核心經(jīng)營部門,，最重要的業(yè)務(wù)部門。
顧客管理部門的職責(zé)：
研究顧客需求,，洞察目標(biāo)顧客需求變化,；
細(xì)分目標(biāo)顧客，準(zhǔn)確把握目標(biāo)顧客需求,；
建立企業(yè)以流量為中心的經(jīng)營目標(biāo)體系,；
建立企業(yè)以目標(biāo)顧客需求為中心的商品策略、經(jīng)營策略,、營銷策略及快速反應(yīng)體系,；
組織、指揮,、監(jiān)控以目標(biāo)顧客需求為中心的企業(yè)經(jīng)營策略實(shí)施,；
對企業(yè)的經(jīng)營績效承擔(dān)全部責(zé)任,。
顧客管理部門應(yīng)該承擔(dān)的指標(biāo)：
來客數(shù)、復(fù)購率,、顧客價(jià)值（會(huì)員價(jià)值）,，間接體現(xiàn)的是銷售額、毛利額,。
務(wù)必要賦予顧客管理部門相應(yīng)的權(quán)利,。能夠指揮商品部門、運(yùn)營部門,。
----建立新的加強(qiáng)顧客管理的手段與措施
零售企業(yè)需要面對當(dāng)前新的零售環(huán)境,，建立新的有效加強(qiáng)顧客管理的手段與措施。
要建立顧客研究機(jī)制：零售企業(yè)要首先建立企業(yè)顧客研究機(jī)制,，研究市場目標(biāo)顧客細(xì)分,，研究目標(biāo)顧客需求、準(zhǔn)確把握消費(fèi)變化,。
要建立以流量為中心的新的經(jīng)營體系：盒馬的經(jīng)營目標(biāo)是線上5000單,、線下5000單，然后一切圍繞這各5000單的流量目標(biāo),，構(gòu)建新的經(jīng)營體系,。包括門店的定位、布局,、商品和到家模式,。零售企業(yè)要打破以往的經(jīng)營理念，重新建立以流量目標(biāo)為中心的經(jīng)營理念,。首先確定流量目標(biāo),，以流量為目標(biāo)，重構(gòu)企業(yè)的經(jīng)營體系,。
要重新定義企業(yè)的發(fā)展方式：盒馬是以電商的方式定義門店的價(jià)值,，期望把線下門店流量導(dǎo)入線上。這是一種重要的發(fā)展方式,。零售企業(yè)如果定義是以線下門店為核心的經(jīng)營方式,，就要想辦法如何把線上的流量導(dǎo)入線下。如何創(chuàng)造更多的線上流量,，為門店服務(wù)。小米之家的模式可以借鑒,。不論是線下為主還是線上為主,，可以有不同的選擇，但是線上與線下的流量融合是必須的選擇,。單靠線下或線上一個(gè)維度的流量模式是肯定不行的了,。
要構(gòu)建線上與線下全渠道的鏈接與影響顧客的有效方式：在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì),，線下門店只是鏈接顧客的一個(gè)方式，必須要構(gòu)建全渠道的鏈接方式,。從目前互聯(lián)網(wǎng)提供的鏈接手段來看,，線上方式可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線、可以實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng),、可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)推送,、可以實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，線上方式將是一種更有效的鏈接方式,。企業(yè)要積極借助互聯(lián)網(wǎng)提供的鏈接方式,、社交平臺(tái)構(gòu)建新的與顧客的鏈接。要特別重視企業(yè)公號,、社群的構(gòu)建,，這將成為鏈接目標(biāo)顧客的重要渠道。
要重新構(gòu)建圍繞目標(biāo)顧客需求特點(diǎn)新的門店布局,、商品組織體系：目前看大賣場,、超市、便利店的布局理念,、商品組織理念已不能適合當(dāng)前的消費(fèi)需求變化,。需要根據(jù)以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念重新構(gòu)建更具人文關(guān)懷、更具場景化,、更具社交化的新的零售做店理念,。使門店能夠更好地吸引目標(biāo)消費(fèi)者，提升門店流量,。
要重構(gòu)企業(yè)的營銷手段：還是以商品,、價(jià)格為主體的促銷方式，已經(jīng)不能完全有效吸引目標(biāo)消費(fèi)者,。企業(yè)需要結(jié)合目標(biāo)消費(fèi)者的新消費(fèi)觀,，重構(gòu)更加有效的營銷手段�,？吹降暮旭R創(chuàng)造的盒區(qū)房的營銷策略,、打造的顧客認(rèn)養(yǎng)小盒馬的粘性策略等已經(jīng)改變了以商品、價(jià)格為中心的傳統(tǒng)零售營銷模式,。
成立顧客管理部門,，刻不容緩！�,�,！
筆者：
鮑躍忠微信bc111246
高級經(jīng)濟(jì)師
國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家
聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團(tuán)高級咨詢師
鮑躍忠新快消、新零售創(chuàng)新實(shí)踐工作室
