B2B首先要明確你的定位,。作為中間環(huán)節(jié)的渠道商，服務是至關重要的,�,；蛘哒f，作為快消品中間環(huán)節(jié)定位的B2B核心就是要做好服務,，沒有服務就不會存在一個中間環(huán)節(jié),。

近期，在全國多地市場調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),，目前大多的B2B平臺企業(yè)非常缺乏服務意識,，對服務的關注度嚴重不足，對服務在平臺企業(yè)發(fā)展當中發(fā)揮的重要價值嚴重低估,，更有甚者缺乏基本的服務舉措,。

目前在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題：

不能退貨：不能退貨的經(jīng)營邏輯是絕對不能成立的，不管是C端,，還是B端,，都不可能是不退貨的商業(yè)邏輯。目前C端市場已經(jīng)是不滿意就退貨,，嚴選推出了30天無條件退貨的承諾,，盒馬推出了在線自主退貨。B端市場憑什么就可以不退貨了,？并且線下的經(jīng)銷商大多對小店的服務是無條件退貨,，B2B+了互聯(lián)網(wǎng)就會發(fā)生改變嗎？就可以不需要服務了嗎,？

物流服務效率低：最近新經(jīng)銷組織在走訪全國22個城市,、5000多家小店，總體來看,，平臺企業(yè)的物流服務效率普遍低于經(jīng)銷商,、二批商，并且在很多城市,，小店對平臺反映問題最大的方面就是物流效率,。雖然大多平臺企業(yè)可以實現(xiàn)24小達，但是有的平臺還存在48小時達的情況,。用小店的話講：既然已經(jīng)下單,，就說明門店已經(jīng)缺貨。

運營服務意識差：在和小店的交流中,，總體感覺小店對平臺企業(yè)在日常運行當中的許多方面存有不滿意,，如承諾不能兌現(xiàn)；小店下訂單后又通知缺貨；人員不到店,，人員的服務能力不足,。這些方面綜合反映了平臺在服務方面存在的嚴重缺陷。

總的感覺,，目前平臺企業(yè)對服務的關注度嚴重不足,，對服務的重視度嚴重不足。在走訪到的22個城市,，調(diào)研出的近110多家平臺企業(yè)，還沒有一家在服務方面得到了小店的高度贊同,，小店或多或少都對目前合作的平臺企業(yè)存在在服務方面的不滿意,。商品問題、價格問題,、人員問題,、退換貨問題等等。

服務問題是至關重要的,，也可以說是企業(yè)成敗的關鍵,。不論是從歷史上看還是眼前看到的，不論是線上企業(yè)還是線下企業(yè),，太多太多的企業(yè)就是依靠強大服務能力,，成就了企業(yè)的發(fā)展，也有很多的企業(yè)由于缺乏對服務的重視,，最終被客戶所拋棄,。

二十年前海爾的成功，在很大方面是基于海爾建立了一套完善的服務體系,，這套服務體系,，成為海爾俘獲客戶的關鍵。三只松鼠的成功更加說明服務體系對平臺企業(yè)成功的重要性,。在眾多的電商品牌當中,，三只松鼠是佼佼者，我的觀察,，從商品層面三只松鼠對比其他幾家平臺并沒有顯著區(qū)分,。但是相對來講其服務有著絕對的優(yōu)勢。我曾經(jīng)體驗過三只松鼠與好想你的對比,。三只松鼠商品到家后,，物流包裝是非常完整的，還有“鼠小開”,，而好想你商品到家后,，包裝已經(jīng)破爛，費了很大的勁才把包裝打開。

對任何企業(yè)來講,，服務對企業(yè)的生存,、發(fā)展都是至關重要的。只有服務做的好的企業(yè)最終才能成功,，還沒有聽說過那一家企業(yè)能夠不做好服務還能生存,。特別是對于新建企業(yè)來講，服務更加重要,。服務好可以快速打開客戶對你的品牌的認知,。不能做好服務，可能你的生存都會有危險,。

目前的快消品B2B行業(yè)已經(jīng)是一個高度競爭的行業(yè),，在典型城市平臺企業(yè)數(shù)量已經(jīng)多達20家以上。競爭已經(jīng)非常激烈,。在競爭激烈的環(huán)境下,，平臺企業(yè)之間更多的需要比拼服務效率。

相對于價格補貼,、促銷補貼等燒錢模式來講,，做好服務是平臺企業(yè)投入最節(jié)省、用戶體驗效果最好,、提升客戶粘性最有效的一種手段,。

根據(jù)目前對行業(yè)的研究，結合市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題,，平臺企業(yè)需要從以下幾個方面做好服務：

 

•       交易服務：高效率

B2B作為一種互聯(lián)網(wǎng)交易模式,，其初衷就是要解決傳統(tǒng)線下模式的交易效率問題，因此要首先規(guī)劃好交易服務效率,。交易效率是B2B做好服務的基礎,。

要首先解決好信息技術體系，重點要依靠信息技術體系徹底提升交易效率問題,。

目前有些B2B平臺企業(yè)的信息技術體系存在突出問題,。有的平臺企業(yè)本身的信息技術系統(tǒng)很粗糙，甚至基本模塊單元都不完整,，功能體系都存在缺失,。譬如有的平臺信息系統(tǒng)就沒有設計退貨單元，有的信息系統(tǒng)模塊之間數(shù)據(jù)不能同步,。譬如,，存在客戶下單后，平臺再反饋沒貨了,，就說明平臺企業(yè)的信息系統(tǒng)存在重大缺陷,。

大多企業(yè)的信息系統(tǒng)需要升級,，重構基于互聯(lián)網(wǎng)鏈接技術、定位技術,，更多具備智能化,、機器學習功能，能夠實現(xiàn)由靜態(tài)數(shù)據(jù)走向動態(tài)數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng),。這應當是大多平臺企業(yè)面對的迫切問題,。

平臺企業(yè)一定重視信息系統(tǒng)的建設。只有企業(yè)建立在起高效率,、智能化,、運行穩(wěn)定的信息系統(tǒng)，才能為企業(yè)著力解決好服務問題奠定基礎,。

提升交易效率還需要建立完整的交易運行體系,，包括客服、訂單,、售后，切實從各個方面解決交易效率問題,，從根本上解決好服務問題,。

 

•       物流服務：及時達

在市場調(diào)研中，小店對平臺的評價要素中,，價格低,、商品全、配送快是小店特別關注的重點要素,。從一定角度上講,，配送效率需要打造成平臺企業(yè)的核心競爭力。物流效率對解決和提升客戶粘性將會帶來重要幫助,。

目前看,，24小時達基本可以滿足小店需求，但是如果突破24小時,，小店是難以接受的,。

物流的效率與成本問題是平臺企業(yè)未來發(fā)展的重大問題。務必要下大氣力重點打造好,。

 

•       運營服務：精致化

平臺模式運行的核心就是流量模式,。平臺的核心最終要靠流量維持。

要想獲取足夠的流量,，需要依靠商品,、價格等關鍵要素。但是在這當中,，運營服務非常重要,。三只松鼠的成功案例，特別需要平臺企業(yè)認真借鑒。

平臺企業(yè)要高度重視運營服務問題,，要建立完整的運營服務體系,，特別是結合企業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實問題，要在強化總部運營服務上重點下功夫,。

運營服務的標準就是精致化,。務必要建立起能夠實現(xiàn)精致化運營目標的運營體系。

要特別清醒地認清：運營體系是企業(yè)解決客戶粘性的重要環(huán)節(jié),，是提升平臺流量,、增強客戶復購的重要保證。

必須要特別清楚：沒有完善的運營服務就沒有持續(xù)客戶,。

在市場調(diào)研中一個不正常的現(xiàn)象特別需要引起平臺企業(yè)的重視,，大約有5%的小店反應，以前用過平臺訂貨,，現(xiàn)在不用了,，以前裝過一些平臺的訂貨APP，現(xiàn)在卸載了,。說明了平臺企業(yè)運營當中存在的漏洞,。

 

•       營銷服務：能力強

從調(diào)研中了解到目前小店存在比較嚴重的業(yè)績下滑問題。商品動銷率下降,，來客數(shù)下滑,，新的業(yè)績增長點不足。因此如何幫助小店解決與提升市場動銷問題,，幫助其增加小店的來客數(shù),，增加新的業(yè)績增長點非常迫切。

平臺企業(yè)要特別重視對兩端客戶的營銷服務,，目標：要使廠家的商品,、經(jīng)銷商的商品放到你的平臺上能夠賣的更好，小店從你的平臺上進的商品能夠賣得更快,。

從經(jīng)營角度講,，營銷能力一定是企業(yè)的核心競爭力。

平臺也一定要特別重視建立營銷服務能力,。這也是當前廠家,、經(jīng)銷商特別需要的，也是當前小店特別期望的,。

 

•       綜合服務：生態(tài)化

未來的平臺競爭將逐步進入生態(tài)化的競爭發(fā)展時期,。

平臺要逐步拓展更多的服務功能，特別是要在強化供應鏈金融方面重點下功夫,。以更多生態(tài)化的服務能力,，提升平臺的核心競爭能力,。

 

總之，任何的商業(yè)模式最終落地的成果關鍵在運營,。運營的核心在于為客戶提供的服務,。平臺企業(yè)務必要高度重視服務能力的打造與提升。

 

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級經(jīng)濟師

國家商務部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團高級咨詢師

 

 

 

 

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