日志
現(xiàn)有零售模式存在的問題及改進(jìn)方向
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2017年,，種種跡象表明：全球的零售行業(yè)繼續(xù)行走的下行的通道上,。
彭博社消息：Capital雜志未注明消息來源的報道稱,，家樂福首席執(zhí)行官Alexandre Bompard已聘請三家投行研究剝離中國,、阿根廷和波蘭業(yè)務(wù)的方案。Capital還援引公司內(nèi)部資料報道稱,，家樂福在法國的超市與大賣場的銷售滑坡勢頭正在加速,。
另據(jù)消息：日本的便利店正在呈現(xiàn)來客數(shù)負(fù)增長、業(yè)績下滑的嚴(yán)峻局面,。全家17年要關(guān)閉在日本的800家門店,。
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，連鎖百強(qiáng)企業(yè)業(yè)績,，自12年出現(xiàn)行業(yè)拐點，一直呈現(xiàn)下行趨勢,，最近三年更是嚴(yán)重低迷,，16年呈現(xiàn)負(fù)增長。
從12家超市上市企業(yè)公布的2017年前三季度業(yè)績來分析,，有5家公司銷售是負(fù)增長的,，有4家是微增長的（這里面包含新開店、關(guān)店因素）,。從公布的企業(yè)利潤業(yè)績來看,，很多企業(yè)的利潤數(shù)據(jù)已不能真實反映其主營零售業(yè)的情況。高鑫零售如果剔除把顧客購物卡轉(zhuǎn)入的錢,，實際利潤沒有增長,。幾家利潤非正常變動的企業(yè)，搞不清楚哪里來的利潤了,，恐怕大多不是主營零售業(yè)務(wù)創(chuàng)造的利潤,。
以上信息都在說明，17年零售形式繼續(xù)惡化,，不容樂觀,。
這是當(dāng)前零售企業(yè)的管理者們需要清醒看清的行業(yè)現(xiàn)實。
面對如此的問題,，必需要認(rèn)真思考：目前的零售環(huán)境到底發(fā)生了哪些變化,？面對新環(huán)境,，現(xiàn)在的零售模式到底存在哪些問題？需要進(jìn)行哪些方面的徹底變革,？
----由缺乏與顧客鏈接走向用互聯(lián)網(wǎng)手段緊密鏈接你的目標(biāo)顧客
當(dāng)前,，中國社會已經(jīng)進(jìn)入高度的互聯(lián)網(wǎng)社會�,；ヂ�(lián)網(wǎng)社會的一大基本特征就是鏈接,。
互聯(lián)網(wǎng)簡單理解就是一個鏈接工具。他把整個社會通過網(wǎng)絡(luò)鏈接了起來,。
這種鏈接的意義和價值是無比巨大的,。鏈接可以實現(xiàn)更大的效率，更近,、更快,、更便利。鏈接可以創(chuàng)造更多新的商業(yè)模式,，有些新的商業(yè)模式是在顛覆以往的商業(yè)模式,，在創(chuàng)造新的更大的商業(yè)價值。這幾年電商的快速發(fā)展,、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的新模式,，譬如共享模式的快速發(fā)展，都在證明這種互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的商業(yè)價值,。
必須要看清的是：在互聯(lián)網(wǎng)社會,，所有企業(yè)的商業(yè)活動都必須要+互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)的所有商業(yè)元素都必須要實現(xiàn)鏈接,，都必須要通過互聯(lián)網(wǎng)的手段鏈接起來,。互聯(lián)網(wǎng)社會已經(jīng)實現(xiàn)了人與人的鏈接,、企業(yè)與企業(yè)的鏈接,、人與信息的鏈接、人與物的連接,。在馬上進(jìn)入的物聯(lián)網(wǎng)時代,，將要實現(xiàn)物與物的鏈接，實現(xiàn)萬物互聯(lián),。
智能手機(jī),、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)使越來越多的人成為重度互聯(lián)網(wǎng)用戶,。目前中國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到9個多億,。平均在線時長已經(jīng)達(dá)到5個小時以上，重度用戶要達(dá)到十幾個小時,。也就是說,，更多人的生活方式已經(jīng)以線上為主,，你在線下已經(jīng)找不到他了，只能在線上找到他,。
特別重要的是,，對零售企業(yè)來講，顧客資源已經(jīng)成為企業(yè)的最重要資源,，沒有之一,。面對顧客生活已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化，面對顧客資源越來越變得稀缺,，企業(yè)必須要從互聯(lián)網(wǎng)上去找到你的顧客,，用一切有效的互聯(lián)網(wǎng)手段與你的顧客保持鏈接。
當(dāng)前,，對零售企業(yè)來講,，導(dǎo)致業(yè)績下滑的最大問題是來客數(shù)的急劇下滑�,？吹降膱蟮溃哼^去五年,，美國的百貨店來客數(shù)減少了57%，大潤發(fā)的交易筆數(shù)減少在40%以上,，日本的便利店來客數(shù)已經(jīng)連續(xù)20多個月負(fù)增長,。
我的分析，導(dǎo)致來客數(shù)急劇減少的原因是多方面的,。但是,，最主要的原因是以往的零售模式，零售店與顧客之間缺乏有效的鏈接手段,，特別是，在社會已經(jīng)高度互聯(lián)網(wǎng)化的今天,，零售店沒有及時適應(yīng)社會的變化,，沒有及時用互聯(lián)網(wǎng)的手段鏈接你的顧客，而導(dǎo)致的顧客不斷快速流失,。
從長遠(yuǎn)來看,，顧客的減少還要持續(xù)。因為越來越的店,、越來越的新零售形式還會導(dǎo)致顧客的分流,。
所以，面對當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,，面對當(dāng)前零售店日益嚴(yán)重的來客數(shù)急劇下滑,，面對消費者的生活越來越互聯(lián)網(wǎng)化，零售店必須要馬上采取有效手段,，立即采取各種有效的互聯(lián)網(wǎng)手段,，鏈接你的顧客,。
當(dāng)前可以采取以下手段：
APP：是鏈接顧客的有效手段�,；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境,，所有零售企業(yè)必須要有自己的APP，這是一個基本工具,，是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下與你的目標(biāo)顧客鏈接的一個基本平臺,。APP可以發(fā)揮鏈接你的目標(biāo)顧客的重要價值。
公眾號：未來的零售模式一定是媒體+零售,。公眾號可以發(fā)揮找到顧客,、建立鏈接、產(chǎn)生影響,、增強(qiáng)粘性的重要作用,。公眾號必須要做，必須要做好,。
微信群：當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)主要是社群經(jīng)濟(jì),。微信群是主要形式。微信群可以在增強(qiáng)粘性,，產(chǎn)生影響方面發(fā)揮重要作用,。
總的講，線上鏈接顧客的手段很多,，未來會更多,。線上鏈接顧客的手段，可以有更多的靈活性,，可以發(fā)揮更大的價值,。
----由以商品為中心走向以消費者為中心
多年的零售習(xí)慣，特別是由短缺時代走過來的零售行業(yè),，根深蒂固的是以商品為中心的理念定位,。
感覺零售店就是賣商品的，零售店掙的是商品的錢,，掙的錢是商品的毛利,。所以零售店一直把商品作為其工作的重心。
其實這種認(rèn)識是錯誤的,。零售店原來是,、現(xiàn)在是、未來更是顧客才是零售店唯一的中心,。所謂把商品作為零售店的中心的認(rèn)識是錯誤的,。一直是顧客為零售店創(chuàng)造了價值。零售店的本質(zhì)是顧客創(chuàng)造價值,。絕不是商品創(chuàng)造價值,。商品不會為零售店創(chuàng)造價值,，只有顧客才會為零售店創(chuàng)造價值。
為什么零售店一直是以商品為中心的思想作指導(dǎo),，主要是一直的商品資源短缺環(huán)境,、零售資源短缺環(huán)境，所導(dǎo)致的這種認(rèn)識的錯誤,。目前的這種短缺環(huán)境已經(jīng)徹底得到改變,。
在這種錯誤的思想指導(dǎo)下，零售店仿佛真的是一切以商品為中心：企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計是起于商品,、終于商品,；企業(yè)的組織設(shè)置也是一切以商品為中心，仿佛零售店就是管商品的,。
當(dāng)前,，是時候必須要徹底改變這種錯誤認(rèn)識的時候了。零售店必須要回歸本質(zhì)：重新認(rèn)識顧客價值,，重新打造顧客價值,。沒有顧客價值就不存在零售。
新零售,，零售經(jīng)營的唯一主線是：找到顧客,、建立鏈接、產(chǎn)生影響,、增強(qiáng)粘性,、打造終身顧客價值。
零售店必須要看清：零售的本質(zhì)就是打造顧客價值,。零售經(jīng)營的唯一重點就是經(jīng)營顧客,。
商品和服務(wù)只是零售經(jīng)營顧客的一種手段。也就是用能夠滿足目標(biāo)顧客需求的商品和服務(wù),，打造顧客價值,。
所以，在當(dāng)前環(huán)境下,，需要零售店馬上轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想，由只關(guān)注商品,，還在關(guān)注自有品牌等一切的商品思維,，轉(zhuǎn)換到到顧客思維上來。一切圍繞打造顧客價值,，重構(gòu)新的零售體系,。
要從提升顧客體驗上去打造門店的新價值；要圍繞目標(biāo)顧客需求,，重構(gòu)新的經(jīng)營體系,；要從企業(yè)流程上,、信息系統(tǒng)上重構(gòu)以顧客為中心的運營體系；要從企業(yè)組織上,，打造以顧客為中心的新企業(yè)組織,。
所以當(dāng)前的新零售變革一定是一種零售的重構(gòu)。需要打破以往的以商品為中心的理念,、思維,、模式，重構(gòu)以顧客為中心的新的理念,、思維,、模式。
----重新定義門店的價值,，由商品型賣場走向顧客型賣場
多年的以商品為中心的零售理念,，造就了零售以商品為中心的定位模式。
目前,，我們看到的零售,，特別是百貨店、大賣場,、便利店,，就是商品的天下。一切以商品為中心的門店布局,，一切以突出商品為中心的零售店設(shè)計,。
所以在目前的零售店中，沒有顧客的位置,。門店甚至是缺乏對顧客的基本尊重,。這樣的零售店理念已經(jīng)不能適合當(dāng)前消費環(huán)境。
當(dāng)前,，零售店需要盡快打破這種商品型賣場理念,，盡快走向以顧客為中心的顧客型賣場布局。
零售店需要重新定義門店價值,。在面對以顧客為中心,，面對來客數(shù)減少，流量到頂?shù)膰?yán)峻局面的環(huán)境下,，零售店的價值已不僅僅是售賣功能,，門店已經(jīng)成為零售與顧客之間的鏈接器。如何通過門店體驗,，吸引顧客,、留住顧客、增強(qiáng)粘性、打造顧客價值,，需要門店發(fā)揮重要的作用,。
所以在當(dāng)前的環(huán)境下，門店需要具備更多的體驗功能,、具備更多的社交功能,。
按照以上的理念，需要重新打造新的零售店,。
新的零售店要高度體現(xiàn)對顧客的尊重,。要給予顧客足夠的位置。能使顧客對你的店產(chǎn)生足夠的感覺,。
新的零售店一定要具備足夠的體驗價值,。不僅僅是商品體驗，一定是要具備全方位的體驗價值,。商品要滿足目標(biāo)消費者的品質(zhì)化需求,；門店要更多吻合目標(biāo)消費者的情感；具備更多的功能,，滿足目標(biāo)消費者的更多需求,。
打造具備社交功能的新型門店是當(dāng)前零售變革的一個重要方向。零售店必須要具備社交功能,、必須要自帶社交功能,。社交功能的目標(biāo)是解決流量問題，關(guān)鍵是要留住顧客,。
零售店,，與其當(dāng)前大量的無效庫存、不動銷商品占據(jù)貨架,，不如盡快壓縮無效面積,，把更多的空間留給顧客，提升門店的社交屬性,。
超市+餐飲肯定是解決門店社交屬性的重要方式之一,。但是一定要清楚：超市+餐飲的目標(biāo)是流量，一定是要通過+餐飲的手段導(dǎo)入流量,、留住顧客,。
----由不靈活的連鎖企業(yè)組織走向靈活創(chuàng)新的企業(yè)組織
現(xiàn)有的連鎖企業(yè)組織模式是為了適應(yīng)以往連鎖零售企業(yè)的發(fā)展構(gòu)建的一套組織模式。
這套模式是以總部為主導(dǎo),，以流程化,、標(biāo)準(zhǔn)化為主要組織形式。
在這套模式下,，組織的核心是總部管理。門店的定位是在總部管理下的執(zhí)行。在這種模式下,，一切權(quán)利集中于總部,。門店相對處于比較被動的局面。這套體制最典型代表就是沃爾瑪,、家樂福等外資連鎖企業(yè),。最終帶來的結(jié)局是“一放權(quán)過大就容易亂，一收權(quán)過于集中企業(yè)就管死了”,。導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的步履維艱,。
這套連鎖的組織模式目前表現(xiàn)出的最大問題是組織的僵化與不靈活。目前的連鎖企業(yè)的組織模式極大的束縛了門店的創(chuàng)造力,，導(dǎo)致組織的創(chuàng)新力嚴(yán)重不足,。
從當(dāng)前適應(yīng)新零售變革需要及適應(yīng)未來互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)組織轉(zhuǎn)型需要的角度分析，需要打破目前的連鎖組織模式,，重構(gòu)新的支持更多創(chuàng)新發(fā)展,、具備更多創(chuàng)新活力的新型企業(yè)組織。
要改變總部與門店的定位,。要把門店打造成更具創(chuàng)新能力,、更具發(fā)展活力的新型組織�,？偛恳晒芾碇行�,，轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能、服務(wù)中心,�,？偛恳蔀橹С珠T店創(chuàng)新的服務(wù)中心。
要把門店變成活力中心,，只有每一個門店更具創(chuàng)新發(fā)展活力,，整個連鎖企業(yè)才有希望。如果每一個門店只能在以往的流程,、標(biāo)準(zhǔn)下等待總部來解決問題,，改變現(xiàn)狀，最終只能走入更加艱難的境地,。
目前的組織環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化,。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的組織特征是倒三角,、去中心化,、組織扁平化。海爾企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,，率先實現(xiàn)的是企業(yè)組織轉(zhuǎn)型,。沒有組織的變革,，不能徹底消除連鎖組織模式的弊端，不可能實現(xiàn)企業(yè)真正變革,。
小組制,、合伙人制是推動企業(yè)組織變革的有效方式。企業(yè)可以結(jié)合自己的實際,，積極推動適合企業(yè)實際的組織變革,。
筆者：鮑躍忠 微信bc111246
高級經(jīng)濟(jì)師
國家商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家
鮑躍忠新零售、新快消創(chuàng)新工作室
