目前是一個變革的時代,，是一個商業(yè)模式不斷創(chuàng)新的時代,。許多新商業(yè)理念,、新商業(yè)模式在顛覆傳統的商業(yè)理念、商業(yè)模式,，許多新技術迭代的新管理模式也在顛覆傳統的企業(yè)管理模式。

對零售企業(yè)來講也進入了理念,、模式創(chuàng)新的特殊時期,。許多新零售理念在顛覆傳統的零售理念，許多新零售模式在顛覆傳統的零售模式，許多新技術手段也在改變傳統的零售管理模式,。

當前對零售企業(yè)帶來改變的主要是消費的變化,、零售市場環(huán)境的變化、快消品商品市場環(huán)境的變化,、互聯網信息技術以及一些新技術應用帶來的新變化,。

面對這些新變化，以往的一些零售理念,、零售模式,、零售管理模式都需要實時做出相應變革。

----是“守株待兔”式的等客上門,，還是要主動鏈接顧客

傳統零售基本是一種等客上門的零售模式,。前幾天在我的新零售創(chuàng)業(yè)輔導班群里，一個朋友非常生動的比喻是“守株待兔”,。用這個詞比喻可能有點不恰當,，但是確實是這個情況。

以往做零售的理念基本就是這樣,，選址開店后,，就是等客上門。當然,，也通過把商品做好,，把服務、口碑做好吸引顧客,。但是,，到底能不能把顧客吸引來可能就是一個未知數了。

當然,，在以往的環(huán)境下,，顧客屬于企業(yè)的外部因素。是企業(yè)無法掌控的要素,。包括一直從商品短缺時代走過來的零售商業(yè),，始終把商品看的很重。大家始終認為商品是最重要的,，只要把商品做好了,，服務、口碑做好了就能吸引顧客到店,。

所以在以往的時代,，零售店與顧客之間的關系是很弱的，是非常非常松散的,。

當然,，在以往的環(huán)境下,，零售店也沒有更有效的鏈接顧客的工具，只能靠商品組織的更好一點,、價格更低一點,、服務更優(yōu)一點去吸引顧客到店。

但是,，在當前商品極大豐富的市場環(huán)境下,，在消費者的訴求點發(fā)生變化的環(huán)境下，在信息不對稱被逐步打破的環(huán)境下,，在服務如果大家都可以做好的前提假設下,，企業(yè)已經很難樹立你的商品優(yōu)勢、價格優(yōu)勢,、服務優(yōu)勢,。也就是單靠商品、價格,、服務吸引顧客到店已經非常困難了,，也或者說已經不夠了。

當然,，在這當中,，一個非常重要的因素是互聯網的發(fā)展�,；ヂ摼W的鏈接,，已經在改變以往零售店與顧客之間的關系，互聯網的連接手段,，已經為零售企業(yè)提供了可以實現鏈接顧客，可以通過連接產生對顧客的更大影響,，可以通過這種影響形成一種新的與顧客關系的可能,。

也就是把以往零售店與顧客之間沒有鏈接，變成了可以實時鏈接,，由弱關系可以變成為一種強關系,。

并且隨著零售競爭的加劇，顧客資源已經成為一種稀缺資源,。當前零售店最嚴重的問題是來客數的急劇下滑,，如果不能有效解決這一問題，零售店可能面臨嚴重問題,。

因此,，面對當前零售店面臨的嚴重問題，特別是面對互聯網已經帶來的重要的連接手段,，零售店迫切需要改變以往的零售理念,，由被動等客上門，與顧客之間沒有鏈接，盡快變成為主動鏈接顧客,，主動用互聯網的手段去鏈接顧客,，通過鏈接把與顧客之間的弱關系，變成為一種強關系,。

這是當前零售企業(yè)需要盡快轉換的一種新零售理念,。

鏈接顧客目前可以借用的工具、平臺已經很多,。但是需要企業(yè)結合自己的實際做好選擇,，做好深度挖掘。

鏈接顧客一定是在顛覆傳統的零售理念,、模式,，需要重構一種新的零售理念、模式,。

 

----是關注顧客共性需求,，還是關注顧客個性需求

長期以來，零售店一般是以關注顧客共性需求來確定自己的經營策略,。我們也會把顧客按照一些共有的標簽,，做出一些細分。譬如區(qū)分男女的需求差別,，年齡上的老中青的差異,，以及收入高低方面的需求差異。

這種對顧客需求的分析,，基本是建立在滿足共性需求的基礎上的,。即便是我們按照相關的標簽，做了一些細分,，也是在考慮的是滿足這一群人的共性需求,。

其實對每一個人來講，他既有共性需求,，同時他還有非常強烈的個性需求,。他既期望他的共性需求得到滿足，他更期望他的個性需求得到更好的滿足,。

可能從一些方面來講,，真正能打動他的、感動他的是他的個性需求得到的滿足,。因為他的個性需求得到滿足,，可能他會認為他被得到更大的理解、得到了更大的尊重,。

可能在當前的消費需求環(huán)境下,，滿足顧客的個性需求,，更加重要。這也符合馬斯洛的需求層次原理,。在人們的生理需求,、安全需求、社交需求得到滿足的環(huán)境下,，人們的需求已經升級到尊重的需求,。

可能零售店需要由滿足共性需求的時期，升級到研究,、滿足個性需求的時期,。這可能是當前主要的消費訴求點。

當然,，滿足個性化的需求說復雜也會很復雜,，說簡單也會很簡單。

說復雜可能每一個人都會有不同的個性化,，對尊重的理解也會有很大的差異,。說簡單可能每個人對被理解、被尊重可能就是一個簡單的動作,，可能就是一句話,、一個表情、一個行為,、一個語言,、一個場景就有可能被打動。類似于江小白,，就是用了一些相對簡單,、但是能夠有效的手段，打動了他的目標消費者,。海底撈也是用了一些很細小的動作,，但是卻深深打動了他的目標消費者。

由研究共性需求,、滿足共性需求的零售，到研究個性需求,、滿足個性需求的零售變革,，這可能是零售理念的重要變革，但可能是必須要進行的重大變革,。

如何用一些有效的手段,，去打動每一個個體，可能是當前及未來零售在營銷顧客方面必須要去做深度研究的課題,。

 

----還是用商品豐滿吸引顧客,，還是給顧客更大的空間去吸引顧客

職業(yè)的習慣,，十幾年來，我走到哪里都是看店,�,？戳舜蟠笮⌒　⒏鞣N各樣無數的店,。

以往走進沃爾瑪,、家樂福各種賣場，看到高高的貨架,、大大的堆放,、大大的陳列排面很震撼，感覺商品真豐富,，很打動人,。包括走進一些店，看到到處是商品,，入口就是商品,，進到店里大多空間被商品占用，甚至是無處下腳,，感覺商品很多,、很全、很豐富,。

但是近來,，再走進這樣的店，已經全然沒有這種感覺,。

分析：以往的時代,，我們重來沒有感覺到如此多的商品，進入到一家門店感覺到如此多的商品,，很震撼,、很刺激。

但是,，在今天,，商品已經極大豐富，我們幾乎天天生活在各種生品的信息環(huán)境之中,。打開電視幾乎都是各種商品信息,，登錄手機幾乎也都是各種商品信息，朋友圈里很多人也是發(fā)一些商品信息,。

包括我們已經生活在各種各樣的店的包圍之中,，線下有越來越多的各種各樣的店，線上也是各種各樣的店,。

在這樣的環(huán)境下,，我們已經深深感受到：商品太豐富了,、太充足了，我可以隨便選,，隨便購買,。并且我們天天看到的如此的高高的貨架、大大的堆放,，已經完全沒有任何的新鮮感,，已經習以為常。

我非常認同韓國零售專家盧泰徹老師的零售發(fā)展三段論的觀點：商品主權時代,、渠道主權時代,、消費者主權時代。

消費者主權時代與以往的最大區(qū)別是完全改變了零售店與消費者之間的關系,，由以往的零售店主導,，變成為消費者主導，消費者有了更大的選擇權,。并且在這個時期更加重要的是,，單靠商品已經不能完全有效吸引消費者，必須要想辦法讓顧客對你的零售店產生除了商品之外的另外的感覺,。

我的觀點：以往我們的零售店,，商品是門店主角，顧客是配角,，所有的位置幾乎都被商品所占據,。我們定義的顧客就是來買商品的，顧客好像除了買商品找不到其他的感覺,。

這種情況必然會導致顧客對你沒有感覺,。可能只會對商品有感覺,。我認為這種定位可能已經不能適合當前的零售環(huán)境,。

我的觀點，當前零售店要改變商品是門店主角的傳統零售理念,，要改變成為把消費者變成門店的主角,。要讓消費者進入到你的門店，產生除了商品之外的另外的感覺,，有一種主人的感覺,。

因此，門店要減少商品占據的空間,，拿出一定的空間留給顧客。至少要20%以上,。讓他在你店里坐下來,，休息一會,，吃點東西，看看手機,，聊聊天,，看看書，朋友聚會一下,。你也爭取和他有一些適當的搭訕,，和他爭取成為朋友。

目前,，一些先知先覺的零售企業(yè)已經在這些方面做出一些嘗試,，像星巴克、盒馬,、711,、全家、羅森等等,。雖然目前這樣的嘗試還存在一些問題,，但是看到他們門店的客流情況，已經取得了不錯的效果,。

面對當前及未來的零售市場競爭,，零售企業(yè)必須要改變零售店與顧客之間的關系，首先一點是要把顧客變成門店的主角,，門店一定要給顧客留出足夠的社交空間,，體驗空間。

這是必須要改變的一種做店理念,。

 

----是繼續(xù)傳統的品類管理模式,，還是重構場景化生活方案模式

傳統的零售商品管理一直是品類管理模式。

我們的商品分類是：生鮮,、日配,、糧油、調味,、煙酒,、飲品、洗化,、百貨等等,。我們講究的品類策略是目標性品類、常規(guī)性品類,、補充性品類等等,。基本聚焦的就是商品本身,。

這種品類管理的模式,，適合于以往的零售時期,。

這種品類管理的零售模式是完全站在企業(yè)自身的角度，方便于企業(yè)自身的商品管理,。

但是在目前的消費者主權時代,，面對商品極大豐富的零售市場環(huán)境，這種品類管理理念,、模式可能已經不再適合,，需要變革一種新的零售商品管理理念。

當前的顧客購買,，已經在逐步由買商品轉向需求生活方式,。他不是為了一種商品，他需求的是一種滿足他的生活方式,。

再是當前商品極大豐富,，各種的品牌、各種的品類,，面對如此多的商品環(huán)境,，消費者對很多商品、品類無法選擇,。

所以,，面對新的環(huán)境，當前零售店迫切需要由以往的品類管理理念,、模式,，轉向圍繞目標消費者的生活，構建一種場景化的新的零售模式,。

所謂場景化,，就是建立在對目標顧客生活深度洞察的基礎上，按照消費者的日常生活場景,，在門店搭建起若干個生活場景區(qū),。

把門店做成對準消費者的生活場景。打破以往的品類模式,，使門店更好的吻合消費者的生活需求,，使消費者找到更好的感覺。

在目前,，這種場景化的模式,，可能會更好的打動消費者，使消費者找到生活的感覺,，觸發(fā)他的需求動機,，可以把更多的商品與其生活場景緊密關聯，使商品體現出更好的價值。

我的觀點：零售店變革場景模式,，是一個重要的方向,。需要打破品類管理模式，重新構建場景化的新的零售模式,。

 

----只做到店模式，還是要做多種全渠道模式

其實,，這已經是一個顯而易見的問題了,。不是你需要做還不需要做的問題，是顧客需要了,。你不做,，別人做，他就會去選擇別人了,。

目前,，到家零售已經占據社會商品零售總額的18%，并一直在呈快速增長的勢頭,。外賣模式更是增速迅猛,，17年的增長速度更是達到了將近70%，注冊用戶將近4個億了,，今年的外賣總量預計將要突破2300億,。特別重要的是，外賣模式切入了一個非常的場景,，非正餐時間場景,，加班、下午茶,、惡劣天氣等,，這些場景，正式當前零售企業(yè)特別需要的場景,。

到家,、外賣怎么做，要看企業(yè)自己的選擇,，盒馬是自己做配送,，上海的一家生鮮連鎖店—妙生活也是在自己做配送。其他企業(yè)要看自己的企業(yè)實際,，是自己做,，還是借助第三方平臺。

目前,，連鎖店必須要做到店,、到家、020等多種模式。這已經不是可選擇可不選擇的問題,，是必須要做的問題,。

 

----做好門店管理還是靠一個好店長，還是找到一套好系統,、轉換一套新模式

到現在,，大多人的觀點還是做好零售店，店長是非常重要的,。所以很多企業(yè)的發(fā)展,，還是在受制于店長資源的缺乏，用大培養(yǎng)力度,、加薪等一些手段,，但是其效果并不好。

根據我現在的考察,、研究,，在目前，店長可能就真的不重要了,。因為借助互聯網搭建的連接手段,，完全可實現總部直接管理到每一個門店員工個體，并可以通過對門店專業(yè)工作的拆分,，通過在線化的管理手段,，有效解決好門店的員工技能管理、工作意愿管理,、工作量管理,、工作跟蹤檢查等多項專業(yè)的管理，使整體連鎖企業(yè)的組織效率得到根本的變革,，并且還有可能使企業(yè)的組織效率·,、運轉效率、企業(yè)運行成本都得到大幅降低,。并且使企業(yè)所有門店的工作完全置于總部的直接管理控制之下,。

其實，這樣的組織,、管理模式的變革已經在軍隊變革中得到驗證,。

 

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級經濟師

國家商務部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

鮑姆企業(yè)管理咨詢有限公司董事長

 

 

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