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如何經(jīng)營好頭部顧客
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2080法則一定是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的重要法則。企業(yè)一定是20%的品類貢獻(xiàn)了80%的銷售,，20%的商品貢獻(xiàn)了80%的銷售,，甚至是20%的市場貢獻(xiàn)了80%的銷售。
這個法則同樣適合于對顧客的分析：企業(yè)一定是20%的顧客貢獻(xiàn)了80%的銷售,。
做好企業(yè)的經(jīng)營,，必須要遵循這一法則。只有你的經(jīng)營活動達(dá)到了這一法則的標(biāo)準(zhǔn)才能說明企業(yè)的整體經(jīng)營情況是合理的,。如果企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果背離了這一標(biāo)準(zhǔn)一定說明企業(yè)的經(jīng)營情況存在較大問題,。
但是，長期以來企業(yè)大多關(guān)注的是基于產(chǎn)品層面的分析較多,，對影響企業(yè)經(jīng)營活動更為關(guān)鍵的消費者缺乏這樣的分析,。
我認(rèn)為造成這一問題的主要原因：一是客觀上來講，以往在沒有互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,，顧客是企業(yè)的外部資源，企業(yè)對消費者既無法連接,、更無法計量,，因此無法有效統(tǒng)計與分析。
再是長期以來的傳統(tǒng)營銷理念,、模式嚴(yán)重缺乏對顧客價值的關(guān)注,。企業(yè)一直誤認(rèn)為是產(chǎn)品創(chuàng)造價值，實際這肯定是錯誤的,。只有顧客才會為企業(yè)創(chuàng)造價值,。
傳統(tǒng)營銷不是以顧客為中心，企業(yè)的關(guān)注重點只是在產(chǎn)品,、渠道,、終端一端,，而對企業(yè)整體經(jīng)營活動最重要的顧客缺乏有效關(guān)注。也或者說長期以來,，特別是在產(chǎn)品短缺時代的企業(yè)營銷,，可以不關(guān)注顧客價值。
但是在當(dāng)前整體市場已經(jīng)由產(chǎn)品主權(quán)時代,、渠道主權(quán)時代,，走入消費者主權(quán)時代的新時期，企業(yè)必須要重新構(gòu)建以消費者為中心的新營銷模式,。核心是要以以往的以營銷商品,、營銷渠道、營銷終端為中心,，轉(zhuǎn)換到以營銷顧客為中心上來,。
更重要的是互聯(lián)網(wǎng)的鏈接已經(jīng)為企業(yè)有效營銷顧客創(chuàng)造了必要條件�,；ヂ�(lián)網(wǎng)的鏈接已經(jīng)改變了企業(yè)與顧客之間沒有鏈接的關(guān)系,，以及也改變了企業(yè)與顧客之間關(guān)系無法確定，貢獻(xiàn)無法計量的問題,，變成了企業(yè)與顧客之間可以實時鏈接,，顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)完全可以準(zhǔn)確衡量。
也就是說：在目前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,，企業(yè)完全可以借助連接手段,，把目標(biāo)顧客視為企業(yè)的內(nèi)部元素，對企業(yè)的顧客實現(xiàn)精準(zhǔn),、可量化,、可跟蹤的有效管理。
因此,，在這種重大的環(huán)境變化面前,，企業(yè)必須要徹底改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，特別是營銷理念,，由以往的關(guān)注商品,，要徹底走向關(guān)注顧客，由以往的管理商品轉(zhuǎn)型管理顧客,，由以往的營銷商品轉(zhuǎn)型營銷顧客,。
在這當(dāng)中，一定要特別重視頭部顧客的價值和重要性,。企業(yè)的經(jīng)營體系當(dāng)中,，一定是20%頭部顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80%的貢獻(xiàn)。企業(yè)必須要重構(gòu)如何針對這20%重點顧客為中心的新營銷理念體系,。
企業(yè)的經(jīng)營必須要做到20%顧客貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績,。如果不是這樣的一個比率,，肯定是企業(yè)的經(jīng)營策略存在問題。
所以說,，衡量企業(yè)經(jīng)營水平的主要尺度應(yīng)該是看企業(yè)營銷顧客的能力和水平,，一個主要的指標(biāo)應(yīng)該是20%的顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)了80%的市場業(yè)績。
在當(dāng)前的市場環(huán)境下,，企業(yè)經(jīng)營的主要核心是顧客,。顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要目標(biāo)。商品,、服務(wù)都變成了如何經(jīng)營好顧客的一種手段,。
轉(zhuǎn)換以經(jīng)營顧客為中心的新營銷體系，對企業(yè)來講是一場重大的變革,。這種體系是完全不同于以往的經(jīng)營商品,、營銷商品的體系。更需要打破幾十年企業(yè)經(jīng)營,、營銷的固化思維,。
如何實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)換：
--完成顧客注冊、建立賬戶體系：目前情況下,，企業(yè)務(wù)必要看清顧客價值的重要性,，一定要完整構(gòu)建顧客價值中心管理體系。
基礎(chǔ)是一定要完成顧客注冊,。只有完成顧客注冊,，企業(yè)才能有效實現(xiàn)與顧客的鏈接、才能對顧客價值實現(xiàn)可計量,、可跟蹤與可管理,。
目前實現(xiàn)顧客注冊的手段、入口都非常多,�,？梢越柚S碼、借助公眾號,、小程序等多種手段,，也可以借助第三方平臺等手段。
我的觀點,，在目前時期，企業(yè)完成顧客注冊是企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ),。企業(yè)必須要首先完成顧客注冊,，沒有顧客注冊就做不了顧客管理、顧客營銷,。
在完成顧客注冊的基礎(chǔ)上,，要建立顧客的賬戶體系,。賬戶體系類似于在企業(yè)當(dāng)中給消費者建立的銀行賬戶。通過這個賬戶體系完整,、準(zhǔn)確反應(yīng)顧客與企業(yè)的價值關(guān)系,。
--建立完整的顧客分類管理體系：以往企業(yè)有相關(guān)的針對商品的品類管理體系，但是缺乏針對更重要的經(jīng)營資源—顧客的管理體系,。當(dāng)前企業(yè)需要盡快補(bǔ)上這一更加重要的管理體系,。
企業(yè)的顧客管理體系，必須要體現(xiàn)以打造顧客價值,，最終建成價值顧客體系為目標(biāo),。核心在于如何有效培養(yǎng)價值顧客,、如何把一些潛力顧客變成價值顧客、如何構(gòu)建打造價值顧客的商品與服務(wù)體系。
企業(yè)可以參照品類管理的思路,，結(jié)合企業(yè)實際，建立顧客分類管理體系,。這個體系要體現(xiàn)出對價值顧客的管理指向,。
--要建一套完整的顧客價值營銷體系：要想打造顧客價值，企業(yè)必須要構(gòu)建完整的針對價值顧客的管理體系,。
可以由三部分內(nèi)容構(gòu)成：
用商品打造顧客價值：如何針對重點價值顧客,，構(gòu)建商品體系、營銷體系,。企業(yè)需要構(gòu)建生態(tài)化的商品與服務(wù)體系,，盡可能的具備生態(tài)化的商品與服務(wù)能力，才能更好的滿足目標(biāo)顧客需求,。企業(yè)需要為價值顧客打造更超值的商品與服務(wù),。使他們得到更多的實惠，使他們更加成為忠誠的顧客,，并且能夠有效打動他的心智,。
用服務(wù)打造顧客價值：企業(yè)可以針對價值顧客，打造超值的VIP政策,。以更加的品牌尊榮,、企業(yè)尊榮形成價值顧客更加的榮耀。
企業(yè)做好了價值顧客的服務(wù),，一定會收到更多意想不到的結(jié)果,。
用利益打造顧客價值：企業(yè)采取用利益手段打造顧客價值，可以是簡單的積分,、返券等一些激勵手段,，也可以參考直銷模式、會員模式設(shè)計更復(fù)雜的顧客價值利益體系。
企業(yè)需要采取哪種方式,，要結(jié)合企業(yè)的實際,，選擇科學(xué)的方法。
--構(gòu)建完整的針對價值顧客的營銷體系：企業(yè)需要盡快打破以往的傳統(tǒng)營銷體系,。傳統(tǒng)的價格手段,、促銷手段不僅不能打造價值顧客，反而是在破壞價值顧客,。以往企業(yè)顯示對價值顧客公平的一些營銷手段也必須要盡快破除,。
需要構(gòu)建新的圍繞顧客價值為中心的營銷體系。
其實簡單來講就是以拉新,、復(fù)購,、顧客粘性、顧客活躍度,、顧客價值為主線,，構(gòu)建新的營銷體系。
也就是說新的企業(yè)營銷模式要高度體現(xiàn)的是如何有效增加顧客復(fù)購,、如何增強(qiáng)顧客粘性,、如何有效提升顧客的活躍度、最終目標(biāo)是打造顧客價值,。
總之,，當(dāng)前企業(yè)必須要轉(zhuǎn)換以顧客為中心的營銷模式。新模式的核心是打造顧客價值,。企業(yè)需要高度重視價值顧客的重要性,，需要構(gòu)建新的以價值顧客為中心的新營銷體系。
筆者鮑躍忠微信bc7180
商務(wù)部萬村千鄉(xiāng)市場工程專家
專注于快消品行業(yè)變革
