日志
如何建立企業(yè)的顧客管理系統(tǒng)
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目前,，不論是品牌企業(yè),，還是零售企業(yè)最可怕的問題是顧客的流失。但更嚴(yán)重的是面對顧客流失企業(yè)沒有辦法：既不清楚到底是那些顧客流失了,？也不清楚如何才能找到他們,？更缺乏如何才能把他們再拉回來的有效辦法,？
顧客已經(jīng)是品牌企業(yè)、零售企業(yè)唯一最主要的經(jīng)營資源,。但是不論是品牌企業(yè),，還是零售企業(yè)目前嚴(yán)重缺乏經(jīng)營顧客的理念、手段,、措施,。
如果顧客已經(jīng)是品牌企業(yè)、零售企業(yè)經(jīng)營的唯一最主要資源,，但是企業(yè)如果：你的顧客是誰,，他對你的貢獻(xiàn)有多大，他有哪些需求特征等等一些關(guān)鍵信息你都不知道,，這樣的經(jīng)營那問題就太嚴(yán)重了,。
企業(yè)轉(zhuǎn)換新營銷、新零售核心是要由以往的經(jīng)營商品轉(zhuǎn)移到經(jīng)營顧客一端,。轉(zhuǎn)換新營銷,、新零售的終極指向就是經(jīng)營顧客，目標(biāo)是打造顧客價(jià)值,，形成價(jià)值顧客,。
所以，企業(yè)迫切需要建立一套經(jīng)營顧客的系統(tǒng),，完整的做好顧客經(jīng)營,。
目前,，品牌企業(yè)、零售企業(yè)建立顧客管理系統(tǒng)需要從以下四個(gè)方面作出系統(tǒng)規(guī)劃,。
--建立顧客連接系統(tǒng)
建立顧客鏈接是實(shí)現(xiàn)顧客管理的基礎(chǔ),。
目前的互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)為企業(yè)建立與顧客的鏈接創(chuàng)造了必要的技術(shù)支撐,。
首先企業(yè)需要借助互聯(lián)網(wǎng)的連接手段完成顧客注冊,。完成顧客注冊的主要目的是首先解決顧客的失聯(lián)關(guān)系，變成為一種實(shí)時(shí)在線的關(guān)系,，信息實(shí)時(shí)觸達(dá)的關(guān)系,，變成為一種交互的關(guān)系。
其次要建立顧客賬戶體系,。要在完成注冊的基礎(chǔ)上,，要為每一個(gè)顧客建立完整的賬戶體系,，就類似于以往企業(yè)的商品管理,，或者是用戶在銀行系統(tǒng)開設(shè)的賬戶體系。通過這個(gè)賬戶體系,，完整反映顧客的消費(fèi)信息,。企業(yè)設(shè)立的顧客賬戶體系，是未來企業(yè)進(jìn)行顧客管理的基礎(chǔ),，賬戶體系既能準(zhǔn)確反映顧客的基本畫像,，又能準(zhǔn)確記錄顧客與企業(yè)發(fā)生的關(guān)系，同時(shí)還能通過更多的標(biāo)簽為做好顧客分析奠定基礎(chǔ),。
目前要通過四個(gè)方面建立與顧客的鏈接：
一是技術(shù)手段的鏈接：通過APP,、小程序、一物一碼,、第三方支付等技術(shù)手段建立與顧客的鏈接,。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，企業(yè)必須要借助移動(dòng)化的手段,，建立與顧客移動(dòng)化的鏈接,，這種鏈接是最有效率的。并且要建立盡可能多的與顧客的鏈接入口,。
二是社群手段連接：借助各個(gè)社交平臺(tái),，建立與顧客社群方式的連接。社群鏈接可以增強(qiáng)顧客的粘性,，可以有效產(chǎn)生交互,，可以有效提升顧客信任。
三是傳播手段的鏈接：借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳播手段,，用有價(jià)值的內(nèi)容,，建立與顧客的鏈接,。用傳播手段，找到顧客,、建立鏈接,、產(chǎn)生影響、增強(qiáng)粘性,。
四是借助第三平臺(tái)建立與顧客的鏈接：企業(yè)要打通與第三方平臺(tái)的連接,，譬如外賣平臺(tái)、電商平臺(tái)等有關(guān)第三方平臺(tái),。借助第三方平臺(tái)的流量資源,，獲取更大的顧客鏈接。
--建立顧客分析系統(tǒng)
在經(jīng)營顧客的環(huán)境下,，企業(yè)需要建立針對顧客管理的一套完整的顧客管理分析系統(tǒng),。
這套顧客管理分析系統(tǒng)類似于以往的商品分析系統(tǒng)，是一套完整的體系,，可以準(zhǔn)確地跟蹤,、反映每一個(gè)顧客的變化。
這一套系統(tǒng)不只是反映整體顧客的概貌,，而是能夠準(zhǔn)確反映每一個(gè)顧客的變化,，是通過數(shù)字化的關(guān)系反映顧客的變化。
這套系統(tǒng)需要包括：
顧客跟蹤體系：能夠?qū)崟r(shí)跟蹤每一個(gè)顧客的信息,，特別是需要實(shí)時(shí)跟蹤頭部顧客的信息,。以便根據(jù)顧客變化實(shí)時(shí)做出快速反應(yīng)。有效消除目前企業(yè)對顧客變化,、顧客流失不能實(shí)時(shí)洞察,、實(shí)時(shí)反映的嚴(yán)重問題。
顧客分析體系：能夠?qū)崟r(shí)分析所有顧客特別是重點(diǎn)目標(biāo)顧客的消費(fèi)變化,，購買方式變化,，需求內(nèi)容變化。
顧客分析體系是非常重要的,。顧客分析體系在整個(gè)顧客管理系統(tǒng)當(dāng)中將要扮演非常重要的角色,。通過實(shí)時(shí)的顧客分析可以實(shí)時(shí)把握目前經(jīng)營顧客當(dāng)中存在的問題，實(shí)時(shí)做出快速反應(yīng),。
顧客洞察體系：顧客管理體系的重點(diǎn)是要通過鏈接打通顧客與商品之間的關(guān)聯(lián),，借助連接系統(tǒng)把顧客需求與商品之間實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確匹配。
面對海量的顧客信息,，企業(yè)需要搭建一套完整的顧客洞察體系,。依靠這套顧客洞察體系，鏈接起商品與顧客需求。
--建立顧客價(jià)值系統(tǒng)
未來的企業(yè)預(yù)算系統(tǒng)不能再是商品的預(yù)算,，需要變革為價(jià)值顧客的預(yù)算,。也就是企業(yè)經(jīng)營預(yù)算的核心是：價(jià)值顧客做到多少？顧客價(jià)值做到多高,？
商品預(yù)算和其他所有的預(yù)算都是圍繞打造價(jià)值顧客的底層邏輯,。
顧客價(jià)值就是顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)度。企業(yè)只有擁有了更多的價(jià)值顧客,，才代表企業(yè)擁有了穩(wěn)定的顧客系統(tǒng),，代表著企業(yè)擁有了顧客依賴與顧客信任。
打造顧客價(jià)值需要建立一套完整的顧客價(jià)值系統(tǒng),。這套系統(tǒng)需要由兩大體系構(gòu)成：
商品+服務(wù)體系：商品和服務(wù)是打造顧客價(jià)值的核心,。企業(yè)需要圍繞目標(biāo)消費(fèi)者的需求，打造有特色的商品與服務(wù)體系,。
特別是在經(jīng)營顧客的環(huán)境下,，企業(yè)需要構(gòu)建生態(tài)化的商品與服務(wù)體系。張瑞敏概括為“三生”體系,，即生態(tài)圈,、生態(tài)收入、生態(tài)品牌共同構(gòu)成的生態(tài)體系,。
顧客價(jià)值體系：在經(jīng)營顧客的環(huán)境下,，企業(yè)不僅需要搭建有特色的,、生態(tài)化的商品與服務(wù)體系,，企業(yè)還需要圍繞顧客價(jià)值，建立一套完整的顧客價(jià)值體系,。
這套顧客價(jià)值體系的重點(diǎn)是顧客獎(jiǎng)勵(lì)體系,。也就是通過這套顧客價(jià)值體系，激發(fā)與挖掘顧客價(jià)值,。目標(biāo)是構(gòu)建起價(jià)值顧客為主體的企業(yè)顧客（會(huì)員）體系,。
--建立顧客服務(wù)系統(tǒng)
搭建以經(jīng)營顧客價(jià)值為中心的經(jīng)營體系，企業(yè)需要根據(jù)目標(biāo)顧客需求,，以提升目標(biāo)消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo),，構(gòu)建完整的顧客服務(wù)系統(tǒng)。
需要構(gòu)建完整的全渠道模式：在當(dāng)前線下,、線上,、社群三度空間市場環(huán)境下，目標(biāo)消費(fèi)者的需求已經(jīng)存在于這三個(gè)市場當(dāng)中,。企業(yè)必須要構(gòu)建全渠道的市場體系,，全方位滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求。
著力解決好目標(biāo)消費(fèi)者體驗(yàn)：以經(jīng)營顧客為中心的營銷體系，必須要著力解決好目標(biāo)顧客的體驗(yàn),。只有在解決好目標(biāo)顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，才可能產(chǎn)生目標(biāo)顧客的信任。
搭建新的交互模式：企業(yè)要借助各種社交平臺(tái),、傳播方式,，努力構(gòu)建與目標(biāo)顧客的鏈接，在連接的基礎(chǔ)上產(chǎn)生交互關(guān)系,。這種交互關(guān)系對提升信任,，構(gòu)建新的企業(yè)與目標(biāo)顧客之間的關(guān)系將產(chǎn)生非常重要的價(jià)值。
--建立技術(shù)管理系統(tǒng)
建立企業(yè)顧客管理系統(tǒng),，必須依靠互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)系統(tǒng)的支持,。
企業(yè)需要重構(gòu)以顧客管理為中心的企業(yè)數(shù)字化信息技術(shù)體系，改變企業(yè)以往以商品管理為中心信息系統(tǒng),，以連接與數(shù)字化手段,，打通顧客與商品的鏈接。這種打通顧客與商品的鏈接將會(huì)產(chǎn)生非常重要的經(jīng)營價(jià)值,。
不論是品牌商,、零售商，構(gòu)建直接面對消費(fèi)者的營銷體系,，將會(huì)產(chǎn)生海量的顧客數(shù)據(jù)信息,，特別是還需要建立起用戶信息與商品及各個(gè)資源系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，必須要建立新的基于云計(jì)算技術(shù)體系,。
企業(yè)需要打通商品數(shù)據(jù)與顧客數(shù)據(jù),，交易數(shù)據(jù)與交付數(shù)據(jù)，企業(yè)平臺(tái)與第三方平臺(tái)的鏈接,。
以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，必須要重構(gòu)以顧客為中心的新的企業(yè)數(shù)字化技術(shù)體系。
筆者鮑躍忠微信bc7180
