目前,，不論是品牌企業(yè),，還是零售企業(yè)最可怕的問題是顧客的流失,。但更嚴重的是面對顧客流失企業(yè)沒有辦法：既不清楚到底是那些顧客流失了？也不清楚如何才能找到他們,？更缺乏如何才能把他們再拉回來的有效辦法？

顧客已經是品牌企業(yè),、零售企業(yè)唯一最主要的經營資源,。但是不論是品牌企業(yè)，還是零售企業(yè)目前嚴重缺乏經營顧客的理念,、手段、措施,。

如果顧客已經是品牌企業(yè),、零售企業(yè)經營的唯一最主要資源,，但是企業(yè)如果：你的顧客是誰，他對你的貢獻有多大,，他有哪些需求特征等等一些關鍵信息你都不知道,，這樣的經營那問題就太嚴重了。

企業(yè)轉換新營銷,、新零售核心是要由以往的經營商品轉移到經營顧客一端,。轉換新營銷、新零售的終極指向就是經營顧客,，目標是打造顧客價值,，形成價值顧客。

所以,，企業(yè)迫切需要建立一套經營顧客的系統(tǒng),，完整的做好顧客經營。

目前,，品牌企業(yè),、零售企業(yè)建立顧客管理系統(tǒng)需要從以下四個方面作出系統(tǒng)規(guī)劃。

--建立顧客連接系統(tǒng)

建立顧客鏈接是實現顧客管理的基礎,。

目前的互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網的快速發(fā)展,，已經為企業(yè)建立與顧客的鏈接創(chuàng)造了必要的技術支撐。

首先企業(yè)需要借助互聯(lián)網的連接手段完成顧客注冊,。完成顧客注冊的主要目的是首先解決顧客的失聯(lián)關系,，變成為一種實時在線的關系，信息實時觸達的關系,，變成為一種交互的關系,。

其次要建立顧客賬戶體系。要在完成注冊的基礎上,，要為每一個顧客建立完整的賬戶體系,，就類似于以往企業(yè)的商品管理，或者是用戶在銀行系統(tǒng)開設的賬戶體系,。通過這個賬戶體系,，完整反映顧客的消費信息。企業(yè)設立的顧客賬戶體系,，是未來企業(yè)進行顧客管理的基礎,，賬戶體系既能準確反映顧客的基本畫像，又能準確記錄顧客與企業(yè)發(fā)生的關系,，同時還能通過更多的標簽為做好顧客分析奠定基礎,。

目前要通過四個方面建立與顧客的鏈接：

一是技術手段的鏈接：通過APP、小程序,、一物一碼,、第三方支付等技術手段建立與顧客的鏈接,。在移動互聯(lián)網的環(huán)境下，企業(yè)必須要借助移動化的手段,，建立與顧客移動化的鏈接,，這種鏈接是最有效率的。并且要建立盡可能多的與顧客的鏈接入口,。

二是社群手段連接：借助各個社交平臺,，建立與顧客社群方式的連接。社群鏈接可以增強顧客的粘性,，可以有效產生交互,，可以有效提升顧客信任。

三是傳播手段的鏈接：借助移動互聯(lián)網的傳播手段,，用有價值的內容,，建立與顧客的鏈接。用傳播手段,，找到顧客,、建立鏈接、產生影響,、增強粘性,。

四是借助第三平臺建立與顧客的鏈接：企業(yè)要打通與第三方平臺的連接，譬如外賣平臺,、電商平臺等有關第三方平臺,。借助第三方平臺的流量資源，獲取更大的顧客鏈接,。

--建立顧客分析系統(tǒng)

在經營顧客的環(huán)境下,，企業(yè)需要建立針對顧客管理的一套完整的顧客管理分析系統(tǒng)。

這套顧客管理分析系統(tǒng)類似于以往的商品分析系統(tǒng),，是一套完整的體系,，可以準確地跟蹤、反映每一個顧客的變化,。

這一套系統(tǒng)不只是反映整體顧客的概貌,，而是能夠準確反映每一個顧客的變化，是通過數字化的關系反映顧客的變化,。

這套系統(tǒng)需要包括：

顧客跟蹤體系：能夠實時跟蹤每一個顧客的信息,，特別是需要實時跟蹤頭部顧客的信息。以便根據顧客變化實時做出快速反應,。有效消除目前企業(yè)對顧客變化,、顧客流失不能實時洞察、實時反映的嚴重問題。

顧客分析體系：能夠實時分析所有顧客特別是重點目標顧客的消費變化,，購買方式變化,，需求內容變化。

顧客分析體系是非常重要的,。顧客分析體系在整個顧客管理系統(tǒng)當中將要扮演非常重要的角色。通過實時的顧客分析可以實時把握目前經營顧客當中存在的問題,，實時做出快速反應,。

顧客洞察體系：顧客管理體系的重點是要通過鏈接打通顧客與商品之間的關聯(lián)，借助連接系統(tǒng)把顧客需求與商品之間實現準確匹配,。

面對海量的顧客信息,，企業(yè)需要搭建一套完整的顧客洞察體系。依靠這套顧客洞察體系,，鏈接起商品與顧客需求,。

--建立顧客價值系統(tǒng)

未來的企業(yè)預算系統(tǒng)不能再是商品的預算，需要變革為價值顧客的預算,。也就是企業(yè)經營預算的核心是：價值顧客做到多少,？顧客價值做到多高？

商品預算和其他所有的預算都是圍繞打造價值顧客的底層邏輯,。

顧客價值就是顧客對企業(yè)的貢獻度,。企業(yè)只有擁有了更多的價值顧客，才代表企業(yè)擁有了穩(wěn)定的顧客系統(tǒng),，代表著企業(yè)擁有了顧客依賴與顧客信任,。

打造顧客價值需要建立一套完整的顧客價值系統(tǒng)。這套系統(tǒng)需要由兩大體系構成：

商品+服務體系：商品和服務是打造顧客價值的核心,。企業(yè)需要圍繞目標消費者的需求,，打造有特色的商品與服務體系。

特別是在經營顧客的環(huán)境下,，企業(yè)需要構建生態(tài)化的商品與服務體系,。張瑞敏概括為“三生”體系，即生態(tài)圈,、生態(tài)收入,、生態(tài)品牌共同構成的生態(tài)體系。

顧客價值體系：在經營顧客的環(huán)境下,，企業(yè)不僅需要搭建有特色的,、生態(tài)化的商品與服務體系，企業(yè)還需要圍繞顧客價值,，建立一套完整的顧客價值體系,。

這套顧客價值體系的重點是顧客獎勵體系。也就是通過這套顧客價值體系，激發(fā)與挖掘顧客價值,。目標是構建起價值顧客為主體的企業(yè)顧客（會員）體系,。

--建立顧客服務系統(tǒng)

搭建以經營顧客價值為中心的經營體系，企業(yè)需要根據目標顧客需求,，以提升目標消費者體驗為目標,，構建完整的顧客服務系統(tǒng)。

需要構建完整的全渠道模式：在當前線下,、線上,、社群三度空間市場環(huán)境下，目標消費者的需求已經存在于這三個市場當中,。企業(yè)必須要構建全渠道的市場體系,，全方位滿足目標消費者的需求。

著力解決好目標消費者體驗：以經營顧客為中心的營銷體系,，必須要著力解決好目標顧客的體驗,。只有在解決好目標顧客體驗的基礎上，才可能產生目標顧客的信任,。

搭建新的交互模式：企業(yè)要借助各種社交平臺,、傳播方式，努力構建與目標顧客的鏈接,，在連接的基礎上產生交互關系,。這種交互關系對提升信任，構建新的企業(yè)與目標顧客之間的關系將產生非常重要的價值,。

--建立技術管理系統(tǒng)

建立企業(yè)顧客管理系統(tǒng),，必須依靠互聯(lián)網數字化技術系統(tǒng)的支持。

企業(yè)需要重構以顧客管理為中心的企業(yè)數字化信息技術體系,，改變企業(yè)以往以商品管理為中心信息系統(tǒng),，以連接與數字化手段，打通顧客與商品的鏈接,。這種打通顧客與商品的鏈接將會產生非常重要的經營價值,。

不論是品牌商、零售商,，構建直接面對消費者的營銷體系,，將會產生海量的顧客數據信息，特別是還需要建立起用戶信息與商品及各個資源系統(tǒng)的關聯(lián),，必須要建立新的基于云計算技術體系,。

企業(yè)需要打通商品數據與顧客數據，交易數據與交付數據,，企業(yè)平臺與第三方平臺的鏈接,。

以上目標的實現,，必須要重構以顧客為中心的新的企業(yè)數字化技術體系。

 

筆者鮑躍忠微信bc7180

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人