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日志

零售企業(yè)如何做好社群營銷,?

已有 194429 次閱讀2019-4-4 06:46 |系統(tǒng)分類:營銷實戰(zhàn)| 零售店, 社群, 營銷

當(dāng)前零售企業(yè)一定要用好社群營銷工具。未來的零售店一定是店+社群的標(biāo)準(zhǔn)配置。在移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,,零售店既要有店還要有群,,要學(xué)會做好店+社群的新零售模式,。

 

(一)零售企業(yè)做好社群營銷,,需要從三個方面去規(guī)劃

群可以幫助零售企業(yè)產(chǎn)生很多的重要價值,。從面對消費者的營銷角度講,,企業(yè)需要從三個方面去規(guī)劃好群的運作,。

一是用社群的方式做好顧客鏈接:從營銷的角度將,移動互聯(lián)網(wǎng)對零售企業(yè)帶來的最大影響是提供了以往所沒有的鏈接顧客的有效工具,。

在沒有移動互聯(lián)網(wǎng)時代,,零售店與顧客之間是失聯(lián)關(guān)系,顧客購買完成離店之后,,企業(yè)無法有效去找到這些顧客,,無法有效去影響到這些顧客。導(dǎo)致的結(jié)果是顧客的不斷流失,,活躍度的不斷下降,。用家樂福中國區(qū)副總裁余瑩的分析:過去五年家樂福流量下滑了50%,下滑的主要原因是周活變成了月活,,并且至少有10%的顧客再也不到店了,。

在今天移動互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,企業(yè)可以借助移動互聯(lián)網(wǎng)提供的連接手段,有效解決這一問題,,也就是把與顧客之間的關(guān)系,,由失聯(lián)關(guān)系變成為一種實時鏈接的關(guān)系。通過這種實時鏈接的關(guān)系去有效激活顧客,、去有效影響到目標(biāo)價值顧客,。

目前的移動互聯(lián)網(wǎng),已經(jīng)提供了多種鏈接顧客的有效手段:可以通過可APP,、小程序以及借助第三方鏈接平臺,,建立與目標(biāo)顧客的注冊鏈接;可以通過微信,、微信群與你的目標(biāo)顧客建立社交鏈接,;還可以通過公眾號等內(nèi)容平臺建立與目標(biāo)顧客的內(nèi)容鏈接。

在這當(dāng)中,,社群的鏈接是非常重要的一種連接方式,。運用社群的這種圈層化的連接方式,可以產(chǎn)生交互的社交手段,,形成非常有效的顧客鏈接,。

二是用社群的方式做好企業(yè)的營銷傳播:目前很多企業(yè)在如何用群的方式做好企業(yè)的品牌傳播方面、營銷傳播方面重視不夠,,整體的傳播手段,、方式還不多。

新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,,改變了以往零售企業(yè)的營銷傳播環(huán)境,,新的移動化傳播在逐步由大眾傳播手段轉(zhuǎn)型小眾化傳播方式,由企業(yè)主導(dǎo)的傳播轉(zhuǎn)型社會化的傳播方式,,由自傳播轉(zhuǎn)型他傳播方式,,由比較單一的傳播方式轉(zhuǎn)向更加豐富的傳播方式。

在這個轉(zhuǎn)換過程中,,社群已經(jīng)是一個非常重要的傳播平臺,。在當(dāng)前的傳播環(huán)境下,如何轉(zhuǎn)換新的傳播手段,、傳播方式推動企業(yè)品牌的更好傳播,、推動企業(yè)所有營銷動作的更好轉(zhuǎn)播,社群將會產(chǎn)生更重要的作用,。

移動互聯(lián)網(wǎng)傳播的兩大特性:話題性--也就是能不能產(chǎn)生話題感,、能不能產(chǎn)生更多人的關(guān)注;情緒性--也就是能不能產(chǎn)生更多的受眾共鳴,,產(chǎn)生營銷的傳播引爆,。這兩大傳播特性都會在社群的環(huán)境下得到更好的放大,,并產(chǎn)生更強烈的傳播效果。

移動化傳播的主要效果指標(biāo)就是產(chǎn)生傳播裂變,。通過不斷裂變產(chǎn)生更好地傳播效果,。這是企業(yè)品牌推廣、營銷推廣所必須要實現(xiàn)的營銷傳播目標(biāo),。

通過社群的方式,,關(guān)鍵是要幫助企業(yè)找到傳播的“種子用戶

”,也就是能夠更好產(chǎn)生傳播效果的KOL,,種子用戶,、KOL的傳播效果是可以產(chǎn)生1*1000的傳播效果。

所以運用社群的方式,,不斷地去找到種子用戶,,不斷的去培養(yǎng)種子用戶,不斷地產(chǎn)生種子用戶的二次傳播裂變是企業(yè)在規(guī)劃社群營銷當(dāng)中所重點要規(guī)劃好的重要動作,。

三是用群產(chǎn)生更大的賣貨價值:目前一些企業(yè)在重視這一動作,,但大多缺乏一個體系。

群可以賣貨,,但是群的賣貨與店的賣貨邏輯存在差異,。店的賣貨是顧客自主的一種購買行為,社群環(huán)境下的賣貨是可以產(chǎn)生裂變效應(yīng)的從眾行為,、群體行為,。

零售店實現(xiàn)店+社群的新零售模式,一方面是要用群賦能店的賣貨功能,,使之產(chǎn)生更好的賣貨效果,;二是實現(xiàn)群賣貨,也就是可以超越店的品類界限,、商圈界限,把品類做寬,、把商圈做大,,實現(xiàn)更好的賣貨效果。

因此,,要實現(xiàn)以上的營銷目標(biāo),,需要企業(yè)圍繞店+社群的新零售模式,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念,、品類管理模式,、采購模式、運營體系的系統(tǒng)化調(diào)整,,建立以店+社群的新的企業(yè)營銷體系,。

做群的目的是有效解決顧客鏈接,。因此,圍繞這一變化,,企業(yè)需要變革經(jīng)營理念,,企業(yè)經(jīng)營的重點需要轉(zhuǎn)換到如何有效抓取到顧客,特別是價值顧客,,實現(xiàn)顧客鏈接,、實時在線的鏈接狀態(tài)。

店的規(guī)劃設(shè)計,、布局氣氛需要體現(xiàn)以人為中心,,要有效提升店的社交屬性,具備較強的社交功能,。要消除以往店是以商品為中心的傳統(tǒng)做店理念,,要把顧客變成店的主角。

門店的品類管理理念要調(diào)整,。品類經(jīng)營的模式要弱化,,圍繞價值顧客需求,結(jié)合商圈的市場特征,,打造爆品將會是店+社群環(huán)境下的主要經(jīng)營手段,。以往衡量企業(yè)經(jīng)營能力的主要標(biāo)準(zhǔn)的是品類管理水平,主要指標(biāo)是2080原則,,也就是20%的商品,、20%的品類貢獻了80%的銷售,未來店+社群的環(huán)境下,,可能就會變成280,,也就是可能就是2%的商品貢獻了門店80%的銷售業(yè)績。

在這種環(huán)境下的商品管理,、品類管理需要基礎(chǔ)的品類管理+有效的爆品操作,。

在這種店+社群的新零售模式下,企業(yè)的采購,、門店運營都需要轉(zhuǎn)變以顧客為中心的工作模式,,一切動作的主線圍繞抓取顧客、激活顧客,、做大顧客價值為主要目標(biāo),。

并且在這種環(huán)境下,一切圍繞傳播主線,,采購人員,、運營人員,都需要圍繞自己的專業(yè),,有效融合傳播需求,,用傳播放大效果,。采購人員、門店人員,、運營人員及所有的人員都需要具備一定的傳播設(shè)計,、規(guī)劃能力,需要具備社群環(huán)境下的新營銷能力,。

 

(二)零售店如何做好社群營銷--社群營銷四步法

要做好社群營銷,,需要按照以下四步做好社群運營。

第一步:建群

建好群是做好社群運營的重要基礎(chǔ),。

零售店具備非常好的建群的條件,,本身已經(jīng)有品牌背書,有一定的穩(wěn)定客群,。

建群要首先消除心理障礙:擔(dān)心顧客被打擾,。據(jù)有關(guān)第三方機構(gòu)的調(diào)研:接近70%的人,愿意接受信息的推送,,愿意建立社群化的鏈接,。

零售店建群,不能是一個粗放的建群模式,,也就是把所有人,,不管其屬性、消費能力,、訴求點差異等都拉到一個群里,,這樣的群未來的運營會非常困難。這也是目前導(dǎo)致很多群成為死群,,或者是個別人活躍,、大多人潛水的主要原因。

企業(yè)應(yīng)該建立社群運營的矩陣,,可以根據(jù)不同的顧客維度建立相關(guān)的群,。

可以區(qū)分以下維度:

屬性:男、女,、年輕人,、老年人,也或者是行業(yè)屬性,。不同屬性的人缺乏共同語音,沒法在一個群里聊天,。

消費能力:消費能力的差異直接決定了如何去運營群,,并且這也直接決定了未來你的群怎么去做。如果把不同消費能力的人拉到一個群里很難做好的,。譬如你不斷推送一些品質(zhì)商品,,消費能力低的人就會感覺你賣的價格太高,,如果你遷就低消費,需求能力強的消費者就會遠離,。

企業(yè)特別要重視建好種子用戶群,。這樣的群成員會產(chǎn)生非常重要的傳播價值,并且還會在幫助到門店方面產(chǎn)生很多重要的價值,。

企業(yè)既要建自己的群,,也要結(jié)合商圈的實際,用好商圈周邊其他一些有價值的社群:廣場舞大媽群,、太極群,、寶媽群、健身群等,。

要根據(jù)不同群的屬性確定不同的群主題:

老年人的群,,要以健康、養(yǎng)生為主題,。年輕人的群要以時尚,、好玩、專業(yè)為主體,。寶媽的群要以專業(yè)育兒為主體,。也可以結(jié)合商圈實際,建立一些同鄉(xiāng),、同學(xué),、戰(zhàn)友等類群。

總之,,不同的顧客屬性,,要建不同的群,確定不同的交流主題,。

群的人員數(shù)量的多少,,要根據(jù)實際情況確定,一般不要做大群,,人數(shù)一般在200人左右最佳,。不一定非要500人,關(guān)鍵是要把相同屬性的人員拉到一起,。

建群的方法可以有多種:一是掃描二維碼入群,,門店要設(shè)置一些便利顧客入群的方式,提供不同的群,,方便顧客入群,;二是店內(nèi)員工推薦,推薦顧客入群要成為店內(nèi)人員的主要動作;三是顧客推薦,,最好是能達到這樣的效果,,這樣能夠產(chǎn)生更好的信任關(guān)系,能夠產(chǎn)生更大的放大效果,。

第二步激活

建群后,,在群的運營中,最重要的動作是如何去激活群的成員,,也就是你的目標(biāo)顧客,,最終能夠達到的目標(biāo)是群的成員能夠產(chǎn)生高度的信任、產(chǎn)生高度的依賴,。最終能夠把這種信任與依賴轉(zhuǎn)化到企業(yè)的實際經(jīng)營中,。

激活的目標(biāo)就是增加目標(biāo)顧客的到店頻次、活躍度,,由周活變?nèi)栈�,,甚至變成日三活�?/span>

激活七大法則:

--情感激活:群一定是一個講情感的空間,群將在很大程度上逆補企業(yè)與目標(biāo)顧客之間的情感鏈接,,有效地解決企業(yè)這個無情感主體的“法人”與情感豐富的自然人的情感鏈接,。

群要講情感,用情感去鏈接目標(biāo)顧客,。

在群的環(huán)境下,,是要用情感拉近企業(yè)與目標(biāo)之間的社交距離問題。

如果不講情感,,還是一種“硬邦邦”的賣貨關(guān)系,,就失去了做群的重要意義。

--商品激活:零售店做社群,,最終一定要與你的商品經(jīng)營緊密結(jié)合,。

群適合選擇什么樣的商品,適合推送什么樣的的商品信息,?一定要結(jié)合群的特征:如何產(chǎn)生話題感,、如何產(chǎn)生成員共鳴、如何產(chǎn)生引爆的效果,。

群推送的商品不能是簡單的商品選擇,,也不能是只靠價格手段的信息分發(fā)。

商品選擇很重要,,最好的商品選擇目標(biāo)是:新,、奇、特+內(nèi)容,。商品要具備三新:新意,、新鮮、新潮,要具備一定的獨特性,。

要把商品與有關(guān)的內(nèi)容與傳播方式相結(jié)合,一是用內(nèi)容賦予商品更多的價值增值,,二是用不同的傳播手段(小視頻)提升商品的關(guān)注度,,使之能夠產(chǎn)生激活與不斷放大傳播的最佳效果。

--內(nèi)容激活:要想激活群員,,內(nèi)容傳播非常重要,。要結(jié)合群員的特征,選擇適合的傳播內(nèi)容,。好的內(nèi)容可以產(chǎn)生粘合劑,、潤滑油、放大器等重要的作用,。

目前,,做內(nèi)容的方式很多,可以是圖文,,可以是小視頻,。特別是小視頻,其傳播效果非常重要,。

--KOL激活KOL營銷泛指有KOL參與的社會化媒體營銷傳播行為,,兼具群體傳播和大眾傳播的傳播優(yōu)勢,其營銷價值也受到市場的認(rèn)可,。

零售店在社群營銷中心要高度重視KOL的價值,。

要結(jié)合社群運營培養(yǎng)自己的KOL:美食達人、吃貨,、育兒專家,、養(yǎng)生專家、運動專家,,使他們在社群中逐步發(fā)揮重要的作用,。

要用好門店商圈周邊KOL:廣場舞的召集人、健身教練,、跆拳道教,、高級月嫂、知名廚師練等,,使他們與你的社群運營做好緊密的結(jié)合,,發(fā)揮好他們的價值。

--活動激活:要不斷組織各種的創(chuàng)新活動,。包括社群當(dāng)中的活動和各種的線下活動,。

零售店要特別結(jié)合有店的這一突出優(yōu)勢,要把社群運營與到店活動做好結(jié)合,發(fā)揮好店+社群的優(yōu)勢,。

要結(jié)合社群成員的特點,,組織一些有價值的體驗活動,譬如品牌體驗,、采摘活動,、親子活動等,發(fā)揮激活成員,、拉近距離的重要價值,。

--紅包激活:紅包是微信平臺設(shè)置的一個重要的激活群員的功能。要科學(xué)有效的用好紅包這一重要手段,。什么樣的群適合發(fā)紅包,,什么時間發(fā),發(fā)多少,?必須要設(shè)計一套規(guī)則,。

特別是要結(jié)合群的實際,把紅包激活與強化群員關(guān)系緊密結(jié)合,。

在營銷的環(huán)境下,,任何的動作必須要都要有明確的目的性。發(fā)紅包也一樣,。

--小程序激活:小程序是微信創(chuàng)新的用技術(shù)手段建立鏈接,、激活群成員、產(chǎn)生更大營銷價值的主要技術(shù)工具,。

小程序可以產(chǎn)生基于群的環(huán)境下系統(tǒng)化的營銷價值,。

要從建立鏈接開始,通過小程序?qū)崿F(xiàn)與目標(biāo)顧客在線化鏈接的目標(biāo),,把小程序變成鏈接顧客的主要手段,。

鏈接以后如何導(dǎo)入相關(guān)的營銷動作,企業(yè)需要配置適當(dāng)?shù)脑诰化營銷平臺,。這種在線化的營銷平臺,,可以建立更多的滿足企業(yè)在線交易、對接第三方到家平臺,、在線化的營銷等更多功能價值,。

在線化的營銷環(huán)境下,企業(yè)的營銷理念,、營銷手段都需要調(diào)整,,要逐步放棄價格手段,放棄傳統(tǒng)的客單價理論,,轉(zhuǎn)變到如何讓目標(biāo)顧客增加到店頻次,、增加購買頻次,,如何更多的產(chǎn)生有效復(fù)購率為主要營銷目標(biāo)上來。

激活顧客還可以有很多方式,,未來還將創(chuàng)新出更多的有效方式,。

第三步運營

群雖然是一個非常松散的組織,做好群必須要有一套完整的管理規(guī)則,。

要有專人管理:沒有專人管理的群非常容易陷于混亂,。我觀察盒馬等一些群做的比較好的企業(yè),都是有專人管理,。

選好這個群管理員非常重要,觀察很多的群管理,,得出這樣的一個觀點:不是所有人都會管群,。很多人不具備這種社交管理的能力,有很多的店長也不會管群,。

這個人一定要具備較強的社交能力,,特別需要具備管理熟人、半熟人的能力,,有把生人變成熟人的能力,。要具備熱情、細(xì)膩,、周到,,還要有一定的調(diào)調(diào)。

群要建立規(guī)則:沒有規(guī)則的群肯定做不好,。

群要確定主題:群的交流要圍繞主題展開,。盡量不能太偏離群的主題。更不能違反政治紀(jì)律和違法,。

面對已經(jīng)進入的5000朋友圈時代,,面對越來越多的群,做好群還要特別注意以下原則:盡力為成員創(chuàng)造價值,,盡量減少垃圾信息的打擾,。

零售店的群要定期調(diào)整,一是要通過群的運行,,把一些價值顧客逐步篩選出來,,優(yōu)化到企業(yè)的VIP價值顧客群中,逐步把一些蹭流量的無效群員剔除,。二是通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,,提升群的價值性,提升活躍度,。

第四步傳播

發(fā)揮好群的價值,,一方面把群做好,,更重要的是能發(fā)揮群成員、特別是種子用戶的價值,,發(fā)揮移動環(huán)境下的傳播手段,,通過種子用戶產(chǎn)生更大的營銷傳播裂變,這將產(chǎn)生更大的價值,。

做好傳播要靠內(nèi)容,,好的內(nèi)容才具備傳播屬性。

做好傳播要靠一些有效的傳播手段,,便利群成員的傳播,。

同時,在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,,借助新的在線化的交易方式,,傳播在發(fā)揮更大的作用,由以往的傳播與交易分離的營銷模式,,目前已經(jīng)形成傳播,、交易一體化的營銷模式。

未來非常重要的營銷模式之一是:在傳播中實現(xiàn)銷售,,在銷售中實現(xiàn)傳播,。

 

(三)做好社群營銷,零售企業(yè)需要作出的體系變革

在現(xiàn)有企業(yè),、門店傳統(tǒng)經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上,,簡單的+社群模式,會產(chǎn)生一定的效果,,但是完全的到店模式,,完全的以商品為中心的經(jīng)營理念,不能夠完全適應(yīng)店+社群的新零售模式,。需要結(jié)合當(dāng)前社群營銷環(huán)境,,結(jié)合當(dāng)前的移動互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境,對現(xiàn)有企業(yè),、門店的經(jīng)營體系做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,。

--調(diào)整門店的運營體系:從目前傳統(tǒng)門店來講,大多體現(xiàn)的是以商品為中心的經(jīng)營模式,,包括門店的設(shè)計布局,、部門職能、崗位設(shè)置,,大多都是體現(xiàn)的商品中心和管理商品,。

變革店+社群的營銷模式,要對門店的運營體系做出調(diào)整,。

門店的布局要調(diào)整:要體現(xiàn)以人為中心,,體現(xiàn)顧客在門店的中心位置,。目前看上海區(qū)域的全家、711在做這一面的一些嘗試,,通過減少貨架,,加大顧客空間,增強門店的社交屬性,。

門店的運營要調(diào)整:要增加專門的顧客經(jīng)營(運營)部門和管理崗位,,顧客要有專門人員去管理。這個崗位的職責(zé)很明確,,就是如何吸引顧客到店,,如何做出顧客價值,如何做出價值顧客,。

他們的主要職責(zé),,是要借助當(dāng)前的社群、鏈接,、傳播等有效手段,去有效抓取顧客,,去有效激活顧客,,去有效做大顧客價值。

要打造門店的IP屬性,,打造門店“拍感”,。堅決不能再設(shè)置“禁止拍照”的傳統(tǒng)理念影響下的顧客限制措施了。能夠產(chǎn)生顧客拍照,,自動分發(fā)朋友圈,,代表著企業(yè)的營銷能力趕上了時代的變化,具備了新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的營銷能力,。

能夠讓顧客產(chǎn)生的自主傳播是最有價值的傳播,。

--打造企業(yè)、門店的傳播能力體系:營銷變成了移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的傳播主導(dǎo),。零售企業(yè)的營銷模式必須要變革調(diào)整,,重構(gòu)以新的移動傳播為主線營銷體系。

企業(yè)要建立專門的傳播部門,,門店要設(shè)立專門的傳播專員,。

傳播部門要具備較強的內(nèi)容生產(chǎn)能力。也就是能產(chǎn)出更多的企業(yè)內(nèi)部傳播,,并能帶動種子用戶傳播,、目標(biāo)顧客傳播的價值內(nèi)容。

內(nèi)容要有非常的廣泛性,,不能僅局限于產(chǎn)品與促銷本身,。要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的傳播特性,,以“兩微一抖”為主要平臺,結(jié)合公眾號,、小視頻等有關(guān)傳播要素,,構(gòu)建起新的以傳播為主導(dǎo)的新營銷體系。

當(dāng)前零售企業(yè)的營銷轉(zhuǎn)換,,就是要構(gòu)建起以新傳播為主導(dǎo)的新營銷體系,。

--調(diào)整傳統(tǒng)商品及品類管理體系:面對新的零售市場環(huán)境,零售企業(yè)的商品及品類管理傳統(tǒng)模式必須要調(diào)整,;面對當(dāng)前的傳播營銷環(huán)境,,企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的商品組織、品類管理模式,;面對新的店+社群新零售模式,,企業(yè)需要轉(zhuǎn)換適應(yīng)社群環(huán)境下的商品及品類管理模式。

在社群環(huán)境下,,商品的組織要積極創(chuàng)新“爆品”模式,。社群本身可以產(chǎn)生造成“爆品”的良好土壤。

品類管理及營銷模式,,要結(jié)合當(dāng)前的消費需求特征,,積極創(chuàng)新場景化的品類創(chuàng)新。由原來的以商品的物理屬性為主體的品類管模式,,轉(zhuǎn)型以消費者的生活需求為特征的場景化的品類管理模式,。

重點聚焦目標(biāo)顧客的需求場景,重點結(jié)合社群環(huán)境下的營銷需求,,推動場景化的品類管理及營銷模式創(chuàng)新,。

場景化一定是零售店品類變革的主要方向。這個變革需要一個過程,。

并且場景化一定是一種千店千面的表現(xiàn)形式,。未來尋求企業(yè)的品類差異化,打造新的競爭優(yōu)勢的重點突破點主要集中在場景化這一主要方向,。

--調(diào)整企業(yè)的組織創(chuàng)新能力:傳統(tǒng)的連鎖零售模式是以總部的高度統(tǒng)一管理為主要特征,。這一連鎖模式是以標(biāo)準(zhǔn)化為主要管理手段,標(biāo)準(zhǔn)化雖然帶來企業(yè)管理的效率,,但是極大的犧牲了組織的創(chuàng)新活力,。

目前這種連鎖模式造成的結(jié)果是“千店一面”,這種零售格局已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的消費需求變化,。

我比較認(rèn)同一位專家的觀點:當(dāng)前消費變化的主要特點是消費的變化太快了,。

現(xiàn)在的消費需求確實形成了“瞬息萬變”態(tài)勢。

面對消費需求的快速變化,,面對市場的快速變化,,未來檢驗企業(yè)核心競爭力的主要標(biāo)志是企業(yè)的創(chuàng)新能力,。

零售企業(yè)必須要重新打造新的企業(yè)組織模式,賦予門店及各級管理者,、各級員工以充分的創(chuàng)新空間,,以創(chuàng)新適應(yīng)市場的不斷變化。

 

筆者鮑躍忠微信bc7180

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