鮑躍忠新零售論壇--疫情之下,，對社區(qū)零售業(yè)的思考

這是鮑躍忠新零售論壇組織的第125場專題分享。也是應(yīng)對本次疫情在組織的第十場專題研討分享,。

本次分享特別邀請綠城超市董事長田建忠先生,。

田建忠：

各位朋友,，大家晚上好:

應(yīng)鮑老師邀請，今天來到本群,，就當前新冠疫情對零售業(yè)的影響以及疫情過后企業(yè)如何應(yīng)對,，談一下我個人的觀點和看法。

新年伊始,，本應(yīng)該喜慶祥和的年假被突如其來的新冠病毒疫情給攪和亂了,，按照疫情指揮部一級防控要求，城市居民小區(qū)封閉,、農(nóng)村封村斷路,、區(qū)域設(shè)卡，交通中斷,，廣大居民原計劃走親訪友,、聚餐等活動不得不取消,，整個社會處于停擺狀態(tài)。雖然近期隨著疫情防控形勢的好轉(zhuǎn),，除湖北以外的各個地區(qū)都在有計劃的復(fù)工,，但是，疫情對宏觀經(jīng)濟的影響需要一段時間修復(fù),。就零售業(yè)來講,，大型購物中心、百貨店和大賣場這三種業(yè)態(tài)受疫情沖擊最大,，社區(qū)商業(yè)特別是社區(qū)生鮮超市在抗擊疫情的過程中,，充分發(fā)揮了網(wǎng)點多、離社區(qū)近的優(yōu)勢,，承擔(dān)起居民生活物資的保供責(zé)任,，商品的足量、平價供應(yīng),，緩解了居民恐慌情緒,，消除了搶購風(fēng)潮。通過這次疫情,，社區(qū)商業(yè)的價值再次贏得社會各界的認可,。

綠城超市地處河南最北端，由于與河北,、山東接壤,，疫情防控形勢異常嚴格。說實話,，這次疫情也是我們公司第一次經(jīng)歷的突發(fā)事件,，上次SARS病毒發(fā)生于2003年，當時公司就幾家門店,，城市疫情防控也沒有這么嚴格,，整個社會也沒有這么緊張�,；仡欉^去一個多月的經(jīng)歷,，就我們在這次疫情期間遇到的問題、如何應(yīng)對以及對整個經(jīng)營過程的思考跟大家做以分享：

一,、疫情對企業(yè)最大的影響就是打亂了正常經(jīng)營秩序,。

首先是員工缺崗嚴重，最嚴重的時候,，缺崗率高達40%左右,。一方面嚴重缺崗，另一方面顧客購買量較大、線上訂單暴增,，還有政府協(xié)調(diào)給全封閉小區(qū)一對一送貨,，員工工作量達到了極限；其次,，除生鮮品類外,，商品銷售錯位，反季商品銷量激增,，造成方便面,、面條、火腿腸,、面粉,、雜糧、酵母等商品短時間大量缺貨斷貨,，而應(yīng)季各種禮盒商品大量積壓,，滯銷嚴重；第三,，由于門店缺崗嚴重,，先到家線上業(yè)務(wù)受到影響，第三方外賣平臺不得不臨時關(guān)閉,，與門店錯峰經(jīng)營,；第四，由于道路封閉,，物流配送車輛受通行證制約,，門店配送效率大為降低；第五,，與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)時間成本高,，辦事效率低，有些政策朝令夕改,，有的規(guī)定不明確，造成部門之間推諉,，個人不敢承擔(dān)責(zé)任,，造成員工出入證、車輛通行證辦理周期長,，門店正常經(jīng)營受到了一定影響,。

二、密切政府溝通,，加強社區(qū)聯(lián)系,，積極開展自救。

1,、成立疫情應(yīng)對小組,。

1月20日,，終南山院士通報武漢肺炎存在“人傳人”后，我們公司立即召開會議,，要求門店員工戴口罩,，做好日常消毒，同時,，業(yè)務(wù)部門針對84消毒液,、洗手液、殺菌香皂,、消毒紙巾等商品大量備貨,，門店一次性口罩封存，留作員工上班用（失誤是沒有大量采購一次性口罩,，造成后期從不同渠道購買高價口罩）,。這期間，螞蟻商聯(lián)董事長吳金宏每天都奔波在訪廠的路上,，加速消殺,、防護類商品開發(fā)，協(xié)調(diào)成員企業(yè)聯(lián)合采購,，為成員企業(yè)備貨提供了很大支持,。1月23日得知武漢封城，公司立即成立武漢新冠病毒肺炎感染疫情抗擊領(lǐng)導(dǎo)小組,，并再次細化員工防護和疫情防控工作指導(dǎo)內(nèi)容,，對顧客執(zhí)行“三必須”管控：進店必須戴口罩、必須測量體溫,、必須登記,。

2、針對門店缺崗問題,，一是穩(wěn)定員工情緒,，發(fā)動員工返崗工作。疫情發(fā)生后,，我先后給員工寫了三封信,，并且每天都在管理群通報疫情進展情況、門店疫情防控工作和經(jīng)營狀態(tài),，可以說戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,，如履薄冰，對門店的管理一刻也不敢放松,。這三封信包括我巡店時抓拍員工工作在一線的照片,，也拍了眾多顧客大兜小兜購物的場景，樹典型，講道理,，讓員工認識此刻超市就像醫(yī)院一樣,，我們從事的時公益事業(yè)，不是看效益,，而是在履行社會責(zé)任,。通過說說心里話形式的文字溝通，穩(wěn)定了在崗人員的工作情緒,，提升員工的社會責(zé)任感,，返崗人員大部分都陸續(xù)到位，效果比較好,。二是調(diào)整營業(yè)時間,。早上九點至晚上七點，減少員工工作時間,。三是錄制疫情防控播音,。通過播音引導(dǎo)顧客選購預(yù)包裝生鮮商品，選擇自助收銀,，減少顧客門店停留時間,。四是總部管理人員下店支援。人資部門每天統(tǒng)計門店在崗人員情況,，把總部人員合理安排到店支援工作,。管理層下店支援，不是下派管理干部,，而是深入一線與員工一道工作,，不得干擾店長正常管理工作�,？偛咳藛T下派支援,，極大地調(diào)動了員工積極性，員工士氣也得到了鼓舞,。

3,、門店缺貨問題，前期主要是方便面,、米面粱肉蛋類商品,，近期主要是休閑食品。公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干,，在支援門店的同時，加強與廠商聯(lián)系,。這期間,，由于交通管制問題，廠商無法送貨，公司配送車輛取了通行證,，業(yè)務(wù)部門直接到廠商倉庫提貨,，幾乎每天都是加班加點，親自裝卸車,，基本保證了門店貨源充足,。這期間，公司對這些工作也要做一些內(nèi)部報道,，樹立標兵,，以資鼓勵。

4,、疫情期間,，作為企業(yè)主要負責(zé)人，價格管理必須要死盯,。每天特別關(guān)注的類別主要是米面糧油,、果蔬肉蛋、凍品和消毒防護類商品,，絕對要保持平價經(jīng)營,，不敢出一點差錯，否則被扣上發(fā)國難財?shù)拿弊�,，對企業(yè)得不償失,。這期間我們也看到了一些關(guān)于天價蔬菜、天價口罩被罰的案例,，還好,，我們避免了此類事件的發(fā)生。

5,、疫情期間,，線上訂單暴增六七倍，這期間也暴露了一些問題,，主要是由于第三方跑腿公司跑不過來,，延遲送貨時間，還有員工嚴重缺崗造成的訂單揀貨壓力,。因此,，這期間我們發(fā)動店長在微信群給予說明，提醒顧客錯峰下單,，并調(diào)整到家時間,，取得了顧客的理解和支持。

6,、疫情期間,，我們第一時間取得與政府聯(lián)系,，首先表示綠城超市作為區(qū)域生活物資較具規(guī)模的企業(yè)，要承擔(dān)全市民生商品的保供責(zé)任,，第二,，為地方政府捐款120萬元，用于政府疫情防控開支,。第三,，發(fā)動門店密切聯(lián)系社區(qū)，為門店所在社區(qū)捐贈物資和防護用品,，配合社區(qū)為封閉小區(qū)做好一對一訂單服務(wù),，取得了良好的效果。第四,，聯(lián)系公安局,，針對城區(qū)設(shè)卡的值班干警，捐助方便面,、火腿腸,、礦泉水等物資。這一系列的社會捐助,，踐行了公司承擔(dān)社會責(zé)任的文化,，提升了企業(yè)社會形象，為疫情期間企業(yè)尋求政府支持和協(xié)調(diào)工作奠定了基礎(chǔ),。

綜上所述六點措施,，基本保證了門店正常經(jīng)營，也受到了黨委,、政府,、社會各界人士以及廣大居民的認可。

三,、疫情過后企業(yè)如何應(yīng)對,？

疫情是面鏡子，在抗擊疫情和履行保供過程中,，也暴露出很多問題,。面對這次大考，我如果給企業(yè)打分的話,，僅僅也就是70分,。因此，企業(yè)必須要反思和總結(jié),。

1,、面對突發(fā)事件，團隊的組織能力和綜合協(xié)調(diào)能力需要提高,。主要體現(xiàn)在與政府,、社區(qū),、供應(yīng)商、消費者之間的溝通能力,，快速化解經(jīng)營者難點，讓經(jīng)營效率更高,。

2,、這次疫情，也檢驗了實體商業(yè)供應(yīng)鏈能力,。這期間本地供應(yīng)商發(fā)揮了巨大作用,。因此，我們要思考,，未來如何搭建長期穩(wěn)定的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò),，合理規(guī)劃廠家直供、外阜供應(yīng)商,、本地供應(yīng)商三者之間的比例關(guān)系,，要認識到本地供應(yīng)商在突發(fā)事件中發(fā)揮保供能力的作用，在以后合作中應(yīng)該調(diào)整零供關(guān)系,，分類實施現(xiàn)金供貨,、賬期供貨、實銷實結(jié)三種合作模式,，真正實現(xiàn)互利雙贏,。關(guān)于生鮮商品，加強基地合作,，實施訂單,、標準化種植，建立長期,、牢固的合作關(guān)系,。

3、通過這次疫情,，對員工隊伍也是一次實戰(zhàn)演練,。這期間員工工作狀態(tài)的確讓人感動，涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀店長和優(yōu)秀員工,，他們說服家人,，冒著疫情風(fēng)險，加班加點,，不辭辛苦,，堅守崗位，超負荷工作,。當然,，這期間也出現(xiàn)了少量逃兵,。這期間，人資部門都對每天各個門店的到崗,、缺崗情況進行統(tǒng)計,，并計劃近期推選一批“最美綠城人”進行表彰，以資鼓勵,。

4,、通過這次疫情，對未來企業(yè)發(fā)展趨勢進行研判,。一是這次疫情中,，社區(qū)生鮮店的價值得到充分體現(xiàn)，發(fā)揮的作用也被消費者高度認可,；二是消費者經(jīng)歷兩三個月被動教育,，消費行為會發(fā)生顯著變化，例如：消費者的健康意識和便捷需求都會大為提升,。因此,，未來企業(yè)的定位與發(fā)展要進行微調(diào)，主要體現(xiàn)在以下四個方面：

一是重點拓展社區(qū)生鮮店,；二是繼續(xù)堅守商品品質(zhì),；三是生鮮品類繼續(xù)拓寬例如半成品菜、豐富熟食面點小菜等,；四是果蔬肉類商品加大預(yù)包裝品項,，統(tǒng)一預(yù)包裝標準；四是線上線下加速融合,，更加注重線上業(yè)務(wù),。

總之，經(jīng)歷這次疫情,，對企業(yè)發(fā)展來講也算是經(jīng)歷了一次嚴峻的考驗,。作為企業(yè)負責(zé)人，一定要靜下心來進行思考,，不斷總結(jié),，不斷改進，這樣,，我們的企業(yè)才會與時俱進,，跟上時代發(fā)展的脈搏，才會在宏觀經(jīng)濟艱難的環(huán)境下取得不凡的業(yè)績,。