出于對董明珠個人品牌的信任和對品牌企業(yè)探討新營銷方式的高度關(guān)注,，十天以前我在“董明珠的店”下單賣了兩件商品,。通過這次購買,，體驗到了像格力這樣的品牌企業(yè)在由傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型線上業(yè)務(wù)過程中存在的問題,。

“董明珠的店”是通過小程序下單購買。下單過程還比較簡單,，到貨也很快,，兩天時間到貨。

但到貨以后商品包裝很一般,，感覺不到格力這樣的大品牌的品牌形象,。

我在前幾天講過這個問題：在到店購買與到家購買的變化中，商品包裝的功能變了,。到店購買顧客首先看到的是商品,，商品是直接影響顧客購買決策的主要因素。但是在到家購買的過程中,，顧客首先看到的是包裝,，包裝成為顧客最先接觸到的、對品牌產(chǎn)生印象的第一要素,。一個好的包裝會很快打動顧客,，一個很一般的包裝可能會使顧客產(chǎn)生不好的品牌體驗。

在做到家業(yè)務(wù)的過程中,，包裝一定要基本體現(xiàn)品牌形象,。目前有一些品牌找到了這樣的感覺，譬如這幾天我買的小熊電器,，其商品外包裝基本體現(xiàn)該品牌的形象,。

商品到貨以后，有一件商品不太適合,，需要退貨,，復(fù)雜、漫長的退貨過程感受到了企業(yè)在做線上轉(zhuǎn)換的過程很多工作的不到位,。

一是下單用的小程序不能下退單,。這個是有很大問題的。企業(yè)的小程序系統(tǒng)存在很大的缺陷,。這樣的系統(tǒng)不適合上線應(yīng)用,。

二是不能在線退貨，改打企業(yè)的400客服電話,，客服處理程序復(fù)雜,、時間周期長。第一遍打電話后三天時間沒人處理,，后面又打了兩次電話最終才有人處理,。

處理需要再下載格力客服公眾號，進入公眾號上傳照片,，先后兩次上傳照片,，再等客服人員處理。最后再有客服人員電話確認相關(guān)事項,，時間大約過了十天左右才完成退貨,。

三是退貨還需顧客承擔(dān)貨值6%的退貨費用。

這對比現(xiàn)在一些電商平臺來講這樣的退貨程序?qū)嵲谑呛懿缓侠恚撼绦蚵闊�,、技術(shù)支持不到位,、客服扯皮等問題比較嚴重。

對比我經(jīng)常使用的京東來講,，作為京東會員一直執(zhí)行無條件退貨,。退貨的流程、時效包括快遞人員上門取貨的態(tài)度都非常到位,。

體驗到了“董明珠的店”購買的麻煩后,，幾天后想再次購買商品時我選擇了京東。但是我在京東商城購買時發(fā)現(xiàn),，上次購買的同一款商品京東商城要比董明珠的店便宜100多元,。一種上當(dāng)?shù)母杏X馬上產(chǎn)生了。

并且在退貨的過程中發(fā)現(xiàn),，格力現(xiàn)在有多個團隊在做線上,，格力商城與“董明珠的店”分屬于兩個團隊，互相是不打通的,，各做各的,。也就是在目前格力的渠道體系中,，線下線上各做各的，線上也是多個團隊在各做各的,。

這也可能是很多企業(yè)目前存在的普遍問題,。

面對當(dāng)前的市場壓力，很多企業(yè)都在積極嘗試全渠道轉(zhuǎn)型,。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的全渠道轉(zhuǎn)型進展的并不順利,。企業(yè)要認真找出存在的問題，盲目做,，照搬線下的理念,、模式，技術(shù)支持不到位硬做必然會存在問題,。

一是要深刻找到做線上的感覺,。線上線下在一些方面其業(yè)務(wù)邏輯是不完全一樣的。企業(yè)不能簡單的把做線下的業(yè)務(wù)邏輯照搬到線上,。需要結(jié)合企業(yè)的實際,，重新找到做線上的感覺。

二是要首先搭建起強大的數(shù)字化支持體系,。做線上關(guān)鍵是要靠數(shù)字化技術(shù)的支持,。從一定角度講你的數(shù)字化技術(shù)能力決定了你的線上業(yè)務(wù)效率與用戶體驗。如果技術(shù)體系不到位,、有缺陷是不能盲目上線的,。

三是企業(yè)做全渠道一定是要做線下線上融合起來的全渠道。絕對不能是做各自獨立,、各干各的全渠道,。企業(yè)的各個渠道體系一定要打通，不能各干各的,。如果各自獨立必然存在價格體系,、營銷體系的對立與沖突。

全渠道一定要轉(zhuǎn),。但是做好全渠道任重道遠,，需要企業(yè)下一番功夫。