出于對董明珠個(gè)人品牌的信任和對品牌企業(yè)探討新營銷方式的高度關(guān)注，十天以前我在“董明珠的店”下單賣了兩件商品,。通過這次購買,，體驗(yàn)到了像格力這樣的品牌企業(yè)在由傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型線上業(yè)務(wù)過程中存在的問題。

“董明珠的店”是通過小程序下單購買,。下單過程還比較簡單,，到貨也很快，兩天時(shí)間到貨,。

但到貨以后商品包裝很一般,，感覺不到格力這樣的大品牌的品牌形象。

我在前幾天講過這個(gè)問題：在到店購買與到家購買的變化中,，商品包裝的功能變了,。到店購買顧客首先看到的是商品，商品是直接影響顧客購買決策的主要因素,。但是在到家購買的過程中,，顧客首先看到的是包裝，包裝成為顧客最先接觸到的,、對品牌產(chǎn)生印象的第一要素,。一個(gè)好的包裝會(huì)很快打動(dòng)顧客，一個(gè)很一般的包裝可能會(huì)使顧客產(chǎn)生不好的品牌體驗(yàn),。

在做到家業(yè)務(wù)的過程中,，包裝一定要基本體現(xiàn)品牌形象。目前有一些品牌找到了這樣的感覺,，譬如這幾天我買的小熊電器,，其商品外包裝基本體現(xiàn)該品牌的形象。

商品到貨以后,，有一件商品不太適合,，需要退貨，復(fù)雜,、漫長的退貨過程感受到了企業(yè)在做線上轉(zhuǎn)換的過程很多工作的不到位。

一是下單用的小程序不能下退單,。這個(gè)是有很大問題的,。企業(yè)的小程序系統(tǒng)存在很大的缺陷。這樣的系統(tǒng)不適合上線應(yīng)用,。

二是不能在線退貨,，改打企業(yè)的400客服電話,，客服處理程序復(fù)雜、時(shí)間周期長,。第一遍打電話后三天時(shí)間沒人處理,，后面又打了兩次電話最終才有人處理。

處理需要再下載格力客服公眾號,，進(jìn)入公眾號上傳照片,，先后兩次上傳照片，再等客服人員處理,。最后再有客服人員電話確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng),，時(shí)間大約過了十天左右才完成退貨。

三是退貨還需顧客承擔(dān)貨值6%的退貨費(fèi)用,。

這對比現(xiàn)在一些電商平臺來講這樣的退貨程序?qū)嵲谑呛懿缓侠恚撼绦蚵闊�,、技術(shù)支持不到位、客服扯皮等問題比較嚴(yán)重,。

對比我經(jīng)常使用的京東來講,，作為京東會(huì)員一直執(zhí)行無條件退貨。退貨的流程,、時(shí)效包括快遞人員上門取貨的態(tài)度都非常到位,。

體驗(yàn)到了“董明珠的店”購買的麻煩后，幾天后想再次購買商品時(shí)我選擇了京東,。但是我在京東商城購買時(shí)發(fā)現(xiàn),，上次購買的同一款商品京東商城要比董明珠的店便宜100多元。一種上當(dāng)?shù)母杏X馬上產(chǎn)生了,。

并且在退貨的過程中發(fā)現(xiàn),，格力現(xiàn)在有多個(gè)團(tuán)隊(duì)在做線上，格力商城與“董明珠的店”分屬于兩個(gè)團(tuán)隊(duì),，互相是不打通的,，各做各的。也就是在目前格力的渠道體系中,，線下線上各做各的,，線上也是多個(gè)團(tuán)隊(duì)在各做各的。

這也可能是很多企業(yè)目前存在的普遍問題,。

面對當(dāng)前的市場壓力,，很多企業(yè)都在積極嘗試全渠道轉(zhuǎn)型。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的全渠道轉(zhuǎn)型進(jìn)展的并不順利,。企業(yè)要認(rèn)真找出存在的問題,，盲目做，照搬線下的理念、模式,，技術(shù)支持不到位硬做必然會(huì)存在問題,。

一是要深刻找到做線上的感覺。線上線下在一些方面其業(yè)務(wù)邏輯是不完全一樣的,。企業(yè)不能簡單的把做線下的業(yè)務(wù)邏輯照搬到線上,。需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，重新找到做線上的感覺,。

二是要首先搭建起強(qiáng)大的數(shù)字化支持體系,。做線上關(guān)鍵是要靠數(shù)字化技術(shù)的支持。從一定角度講你的數(shù)字化技術(shù)能力決定了你的線上業(yè)務(wù)效率與用戶體驗(yàn),。如果技術(shù)體系不到位,、有缺陷是不能盲目上線的。

三是企業(yè)做全渠道一定是要做線下線上融合起來的全渠道,。絕對不能是做各自獨(dú)立,、各干各的全渠道。企業(yè)的各個(gè)渠道體系一定要打通,，不能各干各的,。如果各自獨(dú)立必然存在價(jià)格體系、營銷體系的對立與沖突,。

全渠道一定要轉(zhuǎn),。但是做好全渠道任重道遠(yuǎn)，需要企業(yè)下一番功夫,。