鮑躍忠新零售論壇--步步高企業(yè)的數(shù)字化營銷創(chuàng)新實踐

這是鮑躍忠新零售論壇組織的第137場專題分享。本次分享,，特別邀請步步高負責新零售創(chuàng)新領(lǐng)域的高級副總裁徐莎莉女士,。

步步高企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型走在了行業(yè)的前列。包括數(shù)字化會員體系,、全渠道轉(zhuǎn)型實踐,、在線化營銷實踐、系統(tǒng)化布局社群零售體系等,。非常值得行業(yè)企業(yè)關(guān)注學習,。

（分享時間：4月29日）

徐莎莉： 

大家晚上好，我是步步高智慧零售的徐莎莉,。作為一家像步步高這樣的實體零售商,，我們今年在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型當中取得了很多的成績。

非常感謝鮑老師邀請,。在去年步步高做社群運營,，剛剛起步的階段，也特別邀請鮑老師來到我們活動的現(xiàn)場,，給我們所有的店長,、區(qū)總、區(qū)域的社群運營小伙伴們講過一次關(guān)于社群運營的課,。

鮑老師給我出了幾個題目,，其中也包括有我們的數(shù)字化會員、在線經(jīng)營的一些數(shù)字化的轉(zhuǎn)型,，其中也有很重要的一個部分就是社群,。所以今天我想先從社群開始講起。

（一） 

社群運營和我們的數(shù)字化會員部分之間的關(guān)聯(lián)性是非常高的,。大家可能有所了解,，我們是經(jīng)由小程序工具來做我們的新會員引入，我們的會員和小程序的用戶基本上是合一的,。

雖然我們在底層當中也有自己的會員庫,、CRM部分，但是在長久以來作為一個觸達顧客的工具來說,，通過小程序,、社群,、公眾號三位一體的關(guān)系，取得了跟顧客之間比較好的交互,，而社群在里面扮演了一個非常重要的私域載體的作用,。

今天我想先從社群的建立開始。步步高在做社群的時候,，我們還是回到社群本身,，因為需要去建立一個群，這個群它是哪些人組成的,？社群的來源是什么,？在初期的時候是很重要的。

我們在做社群來源分析的時候,，分為幾個不同的渠道,。

第一個是來自于我們門店的轉(zhuǎn)化。 今天的時候,，我在一個門店還在跟店長聊我們的社群運營,，店長也在講我們有很多的顧客他們進到我們店里，選購的時候可以通過掃碼加入步步高的社群,。

我們的門店社群也有幾個不同的分類，比如說在收銀區(qū)的時候,，加入的是我們整個門店的大群,。大群就是每個門店會給它編號，比如說步步高恒泰店顧客服務(wù)群,，有VIP群1,、群2，一直到群10,。

除此以外,，我們在不同的品類，也會按照品類的分布來作為社群的碼,。比如說在生鮮區(qū),、魚類、海鮮區(qū)域當中,，我們會有一些吃貨群,。這個群進來之后，里面的內(nèi)容就和食材或者和我們推薦的這些菜品有關(guān),。在推薦不同的食材和菜品的時候,，會結(jié)合自己品類的活動。

還有我們在做的促銷活動,，當季的比如說二十四節(jié)氣應(yīng)該吃什么,，當季有哪些新鮮的蔬菜,，在這一些帶有品類標簽的群里面，我們會對顧客做一定的分級運營,，顧客也會知道我加入到吃貨群的時候,，可能更多的會獲得一日三餐部分當中的推薦，可能和我們平時想買的這些商品的關(guān)聯(lián)度會更高一些,。在我們門店的大群里面,，我們就會有更多不同的內(nèi)容。

所以在做社群的時候,，我們會做分級,。這個工作堅持大概做了兩年多的時間，現(xiàn)在我們?nèi)珖�大約沉淀了有接近300萬的顧客在我們的社群里面,。

門店的社群轉(zhuǎn)化是非常有效的一種方式,，因為顧客是真實的來到了門店，通過商品的購買和我們發(fā)生交互的這一部分顧客,，是社群非常寶貴的來源,。

除了門店的來源之外，我們也會發(fā)動員工把他周邊的私域部分的朋友,、同學,、親戚也拉到社群里面來。

現(xiàn)在步步高每一個員工,，包括我們的董事長都會有一個自己在經(jīng)營的社群,。比如說我自己住在一個小區(qū)，大家都知道我不是長沙人,，我在長沙也是租的房子,，我所在的小區(qū)大概有2600戶，它分為三個區(qū),，我會通過我們門洞的保安負責人,，物業(yè)負責人，今年也給我們提供了這樣的便利,，我們就加入到業(yè)主群當中去,，提供一定的資訊服務(wù)。主要就是步步高正在做的活動,，特別是防疫物資等等這個部分,，提供送菜上門的服務(wù)。

我們加入到小區(qū)的業(yè)主群,。大家知道業(yè)主群作為一個大群,，其實是不太歡迎過多的促銷信息，我們會從業(yè)主群里面通過一些小的活動,，把這些業(yè)主裂變到自己的群里來,。

今天我正在運營的群大概150多人,，基本上都是我們小區(qū)B區(qū)的一些用戶，他也知道我在步步高上班,，我在下班的時候或者是周末的時候,，可以幫他們把線上的訂單帶回家，送到他們家里,。

同時他們有的時候會對步步高提一些意見,，或者是他們當季想買的一些菜，也可以經(jīng)由這個群,，我們進行互動,。

舉一個簡單的例子，我們店里面經(jīng)常會有新鮮的牛肉�,，F(xiàn)在的顧客基本上到了周末的時候都會在群里問,，這個周末會有牛肉拼團嗎？什么時候可以殺牛,，我們快點來拼團,。然后也會有嘴巴比較刁的顧客會說希望能夠買兩個牛腱子，讓我們提前給她留出來,。

一旦這樣的行為形成習慣的時候,，進入社群顧客的關(guān)系就會變得比較親密。

很多人講說我們希望做有溫度的群,，這個詞說起來蠻簡單,，基本上就溫度兩個字，但是要做的內(nèi)容還是非常的豐富,，我覺得還蠻具有挑戰(zhàn),。

剛開始的時候我們編輯了很多的新聞,，比如說國家大事,，每天早上的時候就好像凱叔講故事一樣，在群里面播報,。到了晚上的時候,，我們也會編輯像晚安曲等這樣的一些希望很走心，希望我們的用戶會喜歡的一些文案發(fā)到群里面去,。實際上大家想,，做一年365天，每天早上都要去做新聞的編輯,，每天晚上都要去想晚安曲,，其實是個非常痛苦的事情。

小區(qū)群的業(yè)主或者是我們門店的顧客,，他們真正喜歡的是什么,？我們通過什么樣的方式讓他們有感,。無論我怎么去做這個新聞的編輯，都很難激起大家的共鳴,，因為我怎么做也不如百度,、新浪，網(wǎng)易他們每天早上的新聞量會做的那么豐富,。

所以在這個過程當中,，我們一直都在想用什么樣的方式，能夠讓顧客一直在這個群里面關(guān)注我們,。我們每天大約會分3~5檔,，早上的時候會發(fā)蔬菜，到了晚上,，飯后會發(fā)一些不同的品類商品的情報等等,。我們一直在尋找這種方式。今年給了我們一個機會,，就是小程序的直播,。

（二）

從這個地方開始，我引入到今天分享的第二個部分,，就是數(shù)字化的營銷,。

從直播開始講起。社群其實是小程序直播非常重要的載體,，如果沒有一定的社群的量,，如果我們的粉絲和平時我們對這些社群里的顧客維護不夠的時候，做小程序直播會非常吃力,。

為什么顧客要來步步高的小程序上面看直播呢,？這個問題一直存在，一直到今天我們都在突破,，為什么他不去抖音,、小紅書或者在快手上面，通過帶貨的方式,，而會來到步步高的小程序上面看直播,，通過我們的直播來下訂單。如果這個問題解決不好,，我們就很難突破到真正的通過營銷帶貨這樣的一個目標,。

步步高在這個過程當中，我們采取了一個方法,，就是我們不直接去推直播這種載體,，我們?nèi)ネ埔粋�小程序上面運營的欄目，我們把它叫做“品牌之夜”。

品牌之夜是每天晚上8:00~10:00,，我們和某一個品牌一起合作,，在小程序上做一檔直播，直播時間是兩小時,，就好像每天晚上8點黃金檔的電視連續(xù)劇一樣,，每天播一集，然后選一個品牌合作,。這個品牌選擇最好的商品,，也就是我們通常講的爆品，確保每家門店都有貨,，提供當前最好的價格,。

從第一檔做活動，一直到今天,，做了40檔,。我們是今年才使用小程序直播的掛件，一直到現(xiàn)在做了40檔,，最低的一檔銷售額7萬塊錢,。但是這個品牌直播的7萬元可能是他一個月的銷量。這個品牌在沒有做直播的時候,，他可能一個月在線上銷售的這些SKU在一起的總和大約也就是7~8萬元,。

最高峰我們做茅臺和五糧液品牌的直播，我們的董事長親自出來直播,。這場活動都做了1000多萬的銷售額,。

這驗證了當初我們在解決這個問題的時候所面臨的一個痛點。顧客不是為了直播來步步高的小程序購物的,，實際上顧客來步步高的小程序其實是想來買東西,，直播只是轉(zhuǎn)化訂單的一種方式，通過直播方式讓顧客感受到更親切,、在身邊,。

直播的小姐姐小哥哥們，他們通過在線的語言,、商品推薦的方式,，用當前最火紅的李佳琪,、薇婭的這種形式,，把這些商品的訊息傳遞給消費者。之前進店的時候也有促銷員給你做推薦,，那個時候你會覺得他不如現(xiàn)在的直播這么好玩,，但實質(zhì)上都是一樣的，都是促銷的一種表現(xiàn)形式。

小程序直播也好,，抖音直播也好,，但凡進入到這個領(lǐng)域，我經(jīng)常和我們的團隊講叫做“一入侯門深似海”,，編輯腳本,，和品牌廠商去確認爆品、和我們的采購同學確認訂貨,，提前3天4天來確認我們直播間要不要測試,，如何測試。

選擇網(wǎng)紅,，當?shù)氐男【W(wǎng)紅,，還是我們的品牌自帶直播專員，還是因為這個品牌和我們特別強的關(guān)系,，我們動用了我們的采購總監(jiān)或者我們漂亮的店長,，或者我們的董事長親自出來直播，這里面有太多的細節(jié),，非常多的細節(jié)要去打磨,，最后取得一場直播訂單的增長。

到了第二天,，我們會去梳理我們幾百家門店的訂單,，督促門店的發(fā)貨。哪些門店的貨是通過90分鐘到家服務(wù)送達到顧客手上的,，有哪些訂單是到店自提的,，那么提前要把訂單揀貨完成。 還有一部分的商品是由供應(yīng)商倉直接發(fā)到顧客家里去的,。

所以在直播完成的第二天依然是非常緊張的一天,。這個時候只有保證了所有履約的質(zhì)量，顧客才能夠真正的享受到最后直播帶來的服務(wù)提升的價值點,。

一場直播之前的幾天和之后的幾天都是非常緊張的,。我們現(xiàn)在每天都在上直播頻道，每天的步步高小程序都有直播頻道,，最少是有1場,，最多的時候有2~3場直播。

（三）

進入到今天第三個要跟大家分享的部分,。

我們已經(jīng)進入到一個全渠道運營的階段,，我們開始用互聯(lián)網(wǎng)的工具去做線上線下融合的業(yè)務(wù)。

4月份我們線上的銷售占比就已經(jīng)接近到20%了,，從去年線上的占比的4%,，到今年月度的占比到20%,，我們經(jīng)歷了一個非常飛速發(fā)展。

整個的線上作業(yè)大概在2018~2019年做了非常多的驗證,，我們公司有一個叫做智慧零售事業(yè)部的部門,，我們會做這些工具的研發(fā)，IT的部門也在團隊里面,。到門店端我們會采取各種各樣測試的方法,，最后自己總結(jié)了一套多渠道、線上運營的策略,。

到家業(yè)務(wù)——我們是很典型的多平臺協(xié)同方式,。我們的門店入駐了京東到家、餓了么和美團平臺,。同時我們還有自己的小程序到家業(yè)務(wù),。

小程序到家業(yè)務(wù)是在這些平臺當中我們最著力去打造的一個部分，因為我們把會員的權(quán)益,，比如積分商城,、會員積分兌券、黑金卡會員的運營都放在了小程序這個部分,，它承載了比較多的會員運營功能在上面,。

前端的表現(xiàn)形式就是到店服務(wù)的時候，進店可以通過小程序領(lǐng)券,，然后快速轉(zhuǎn)化訂單,。在到家服務(wù)的時候，可以直接在小程序的頁面上面下訂單,，完成到家的服務(wù),。

我們的小程序也支持在不同場景下面的履約，包括我們有90分鐘及時達的業(yè)務(wù),。這個業(yè)務(wù)我們一直在打磨,，就是放多少SKU數(shù)在線上，線上的定位和到家商品的定位和到店的商品定位當中還是會有一些差別,。

舉一個當前比較火的品種大米來說,，我們可能線上就會做包裝米，到了門店里面可能會有散裝現(xiàn)稱的大米,。在包裝當中也會有進口的和國產(chǎn)的,，也會有本地人喜歡的二季稻，也會有東北的米,。

對湖南人來說,，吃東北米的不那么多，可能吃泰國香米的會比較多一點,。所以在線上的選品上面也會做一些精選�,，F(xiàn)在大米的價格會有一些不一樣的變化，也非�,？简炍覀兙�上的采購做商品快速配置的轉(zhuǎn)化能力,。

再比如說這個季節(jié)西瓜已經(jīng)上市，西瓜很難成為一個標準的生鮮品,，但是有很多顧客還是希望能夠在小程序上面選擇到西瓜直接送貨到家,，在技術(shù)上我們也要做好處理，能夠讓這些稱重的非標品的生鮮品,，能夠在小程序上實現(xiàn)快速的交易,，然后讓顧客的體驗更好。

在這些方面都是我們做自己的小程序到家和平臺到家當中,，不斷在總結(jié)和打磨,。看起來好像太過于瑣碎很細節(jié)的東西,，怎么在線上賣榴蓮,，怎么在線上賣西瓜，但是也往往是在做這些單品的時候,，我們可以通過訂單,、價格的變化來感知到顧客對商品的喜愛程度。

大數(shù)據(jù)可以從數(shù)據(jù)本身,，或者是從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)模型的過程當中形成的結(jié)論,，來指導我們的工作。但是我個人認為那只是一個方面,，當我們采購,、運營、配置的同學不停的在選品,，通過我們自己對市場敏感變化的捕捉,，然后在選品過程當中也放棄了很多自己的感情在里面，我們很多的判斷,，特別是做線上活動的時候,，每一檔活動可以經(jīng)由數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化看到顧客的喜好程度，這樣的過程可能稱之為溫度,。

能夠得到從顧客端,、用戶端的反饋，哪怕是投訴的反饋,，顧客喜歡的反饋,，共同建立起來的交互的過程，才能夠真正的做到有溫度,，并且這個溫度會持久,，會升溫，會有變化,，變得更可愛,。

零售也好,，營銷也好，我一直都認為這其中是有非常多的主觀的因素在里面,。比如說我們的采購選品，剛剛一直在講采購的選品,，比如說一直在講運營的同學，策劃的每一場活動,，然后這個活動有些是比如我們一直在談吃的，跟著節(jié)氣走的,，比如說談到個人護理當中,，我們一直追求要出新品,。 

現(xiàn)在做香型,，做成分,，香味黨,、成分黨是比較受潮流所迎合所喜愛的方式,，所以我們一直在出新品,，跟著季節(jié)節(jié)氣來做這樣的商品推薦,，一直在打磨這些方面，這個過程都有非常多的個人的色彩在里面,，真正要做到有溫度的運營,，有溫度的營銷，有溫度的服務(wù),，一定是所有的人能夠感知得到來自顧客的反饋,，這個非常重要,。

（四）

今年是一個很特殊的時期,，疫情的影響下,，我們整個的供應(yīng)鏈，線上業(yè)務(wù)都發(fā)生了比較大的變化,。

第一個就是顧客的消費行為發(fā)生了很大的變化,。因為疫情的原因大家都被禁足了,，不可以出來活動,，這個時候需要更多的線上的機會去采購自己想要的商品，這個變化其實是一個很大的變化,。

能夠買東西的地方變少了，街鋪很多都不能經(jīng)營，百貨店購物中心也停業(yè)了很長的一段時間,。像超市這種供給民生的商品,，雖然我們在經(jīng)營，但是進店的客流也大幅度的下降,，所以在線化的提供訂單提供商品，顧客可以在線下訂單的方式,，就變得非常的凸顯,。

今年我們在這個過程當中做了一點的變化，過去我們大部分都是做90分鐘,，經(jīng)由達達,、蜂鳥的騎手把貨送到顧客家里。因為禁足的原因,，這一部分騎手他們也出行受到了限制,，他們很多時候是沒有辦法正常的保障工作的，那么就很有一部分顧客會受到影響,，沒有辦法及時的收到貨,。

我們今年推出了社區(qū)團購--小步優(yōu)鮮。我們整體的變化會導致沒有辦法及時達,，所以我們就選擇了一個次日達的模式,。這個時候推出了除了我們自己的步步高Batter購小程序以外,，推了一個小步優(yōu)鮮的小程序,，是在今年的疫情期間當中快速上線的,，很短的時間就推出來,。

顧客在線下一日三餐的這些米面糧油,、生鮮食品，我們第二天就把訂單送到小區(qū),，在小區(qū)門口用食物的周轉(zhuǎn)箱顧客到小區(qū)門口提貨，在疫情期間這個動作也受到了很多顧客的喜歡,，因為購物確實不方便,，顧客的消費行為受到了限制。

第二個很明顯的變化,，所有的餐廳都關(guān)閉了之后,，是沒有辦法去點外賣的。三餐自己在家里做飯,，也變得很不一樣了,。在疫情發(fā)生之前，有多少人是一周7天每天在家里做三餐飯的,，是比較少的,。因為早餐可以在樓下的便利店買到，也可以在小吃攤,、早餐攤買到,。中午的時候有可能在公司吃便當、同事之間聚餐,。晚上的時候也可能有商務(wù)宴請,，或者是還可以跟同學一起宵夜等等。

但是疫情之后，你要在家里做飯,，你每天會操心吃什么,，下一頓吃什么，所以對食材的要求就會顯得更高了,。一方面是需求變得非常迫切,，因為每天要做飯，特別是家里有寶貝的家庭就會顯得更明顯,。

另外一方面受疫情的影響,，商品的供應(yīng)也受到了一些阻滯。比如說有一些生鮮的產(chǎn)品不能夠及時的送達倉庫,，或者是有一些調(diào)味品,，因為工廠關(guān)閉了物流不通，而不能夠及時的送貨到大倉,，所以沒有辦法分發(fā)到門店,，就會有各種各樣的問題影響大家在一日三餐。

所以今年步步高和當?shù)胤浅Ｖ�名的餐飲企業(yè)57度香集團,，以及我們湘菜大師們一起研制了大師菜的預制菜,，我們可以在線上購買預制菜，到家經(jīng)過簡單的加工,，就可以吃到和餐廳一樣的味道,。這個產(chǎn)品的變化和創(chuàng)新也是源于今年疫情的影響，我們一直在思考在供應(yīng)鏈側(cè)提供怎么樣的產(chǎn)品,，能夠更快的敏捷提供給顧客,，提高他的幸福感。

從小步優(yōu)鮮小程序的上線,，到我們自己的Batter購小程序上線直播,，到我們調(diào)整供應(yīng)鏈側(cè)的產(chǎn)品，都是在武漢封城以后疫情比較大的特殊時期以來,，這段時間當中我們所做的一些改變,。

顧客的變化，顧客行為的變化,，引起了我們一系列的業(yè)務(wù)動作要發(fā)生改變,。

我們自身，我們的員工,，今年也是發(fā)生了一個非常大的變化,。從董事長來看，董事長開始進行直播帶貨了,，直播帶貨不只是簡單的走到盡頭的前面去說,，我要出來推薦我們的商品,，推薦茅臺，推薦這些品牌,。我們董事長今年也帶迪奧的貨,，我們在線上除了做超市的品類，還有百貨的品類,，迪奧帶完貨之后,，有個別的單品缺貨了，我們董事長每天去跟他的朋友們解釋,，我們還有一些貨可能要下個星期到,，然后到了以后我給你發(fā)信息把訂單號告訴你。

他會把他發(fā)給他的朋友們的在群里面聊天的這些信息,，就截屏發(fā)到我們的工作群,，讓我們知道他跟我們一樣也在做很多履約和售后的工作。

我們發(fā)現(xiàn),，每個人都參與到了全員帶貨,、全員建群的行動中，而全員帶貨和全員建群也是今年在疫情期間集團整體的動作,，經(jīng)由我們所有的員工都參與進來,，能夠為顧客提供更多的商品，提供送貨上門的服務(wù),。

所以說在疫情期間,，我們的團隊從老板、到高管,、到店長們,、到每一個員工，都在發(fā)生很多的變化,。這個過程中還有很多都是很感人的事情涌現(xiàn),。

我們在有一些縣城的門店，當?shù)胤獬欠饴�,，家家戶戶都不能夠出門。但是我們的員工要去門店上班,，他們就沖破層層阻擋,，到門店里面去上班和公司一起共克時艱，為了保民生,，放棄自己家里面,，做出個人的犧牲。在疫情期間,，我們整個公司的文化,，我們的凝聚力變得更好了,。

（五）

接下來系統(tǒng)的說一下我們整個的數(shù)字化會員和運營體系。

做用戶運營作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說,，他們一開始出生的時候就是數(shù)字化用戶的,，然后經(jīng)由小程序或者APP,，能夠記錄到一個用戶的所有軌跡,，能夠通過數(shù)據(jù)的方式去分析，甚至于去預測顧客的行為軌跡,、喜好,，去做訂單的預測，做促銷的預測,。

從這個角度上講,，實體企業(yè)會是一種不足。但是這個不足在這幾年智慧零售和新零售的發(fā)展過程當中,，我們經(jīng)由技術(shù)的發(fā)展,，整個行業(yè)的進步，我們總結(jié)了很多方法,，所以才會有運營數(shù)字化會員的一個體系,。

步步高做顧客服務(wù)大概是這樣幾個階段：在第一階段，我們是經(jīng)由門店來做顧客服務(wù),。第二階段的時候,，我們上了會員管理的ERP，進入ERP提供記錄顧客的手機號碼,。顧客可以通過報卡號,，前幾年我們有刷卡的形式，報電話號碼的形式記錄,，把顧客購物的積分儲存下來,，通過積分系統(tǒng)然后對顧客提供一些更多的服務(wù)。

第三個階段我們開始進入到數(shù)字化的階段,，通過我們正在做的小程序,、公眾號、自助收銀等這些數(shù)字化的工具,，我們可以去記錄顧客和他的交易行為之間的這種關(guān)聯(lián),。通過顧客在小程序上面的登錄、瀏覽,、下訂單,，去分析這些顧客的喜好，然后我們也會不斷的通過數(shù)據(jù)模型的打磨,，推出“猜你喜歡”的推薦,。 通過小程序的欄目運營,，做顧客的拉新、留存,、復購的變化,。

同時也向很多優(yōu)秀的企業(yè)，包括電商企業(yè)去學習如何去做線上的增長,。

在做社群運營的時候,，我有介紹一部分社群來源于門店的轉(zhuǎn)化，實際上小程序的用戶也有很大的部分,，它是來源于門店的轉(zhuǎn)化的,。有很多人研究小程序的用戶來源的時候，都會看到這樣的幾個部分：比如說它是來源于掃碼添加,，這些布碼的工作基本上在我們的門店有線下的場景,，也會有一部分線上的場景。比如說我們的活動落地頁的尾部,，有我們門店的場景——在收銀臺的布碼,。在我們貨架上面有我們的品類碼，有我們促銷的專享碼,，在掃碼購的環(huán)境里面有我們掃碼購的碼,，都可以來添加為我們的小程序的用戶。

同時我們小程序的用戶有很多——大概占近30%是來自于我們社群的轉(zhuǎn)化,。我們建立了很多以門店為中心,、以小區(qū)為中心的社群，小程序的商品卡片我們發(fā)到社群里,，有很多的新用戶或者社群里面還不是我們小程序用戶的,，住在這個小區(qū)里面的顧客，他們可以通過點擊我們的小程序卡片,，轉(zhuǎn)化為我們的小程序用戶,，同時在線上下單，我們提供給他信任券,，完成第一次新人訂單的拉新,。這個流程經(jīng)由社群的這樣的載體就會做得比較流暢，社群是我們拉新的一個非常重要的途徑,。

集團一直有微信公眾號的矩陣,，包括我們百貨的每家門店的公眾號，包括我們綜合體的公眾號,，還有我們和很多品牌一起合作做的像紅酒推薦類的這些公眾號，都是我們在做拉新的一個渠道,。這個過程當中來自公眾號拉新占比的會稍微弱一點,，但是這一部分在垂直領(lǐng)域當中的顧客其實是更精準的,。

所以在做新客的來源的時候，小程序,、社群還有微信公眾號這三位一體的關(guān)系是非常的重要,。在新客進來之后，我們當然要快速的把他轉(zhuǎn)化訂單,，不斷的讓他了解我們線上整個的購買場景,，盡可能的讓顧客形成自己主動打開小程序的習慣。

欄目運營是個非常重要的部分,。用戶能不能留存下來,，在欄目運營上面需要動很多的腦筋。小程序它不像APP,，確實比較不容易留存,，這個時候你就要重運營內(nèi)容。

比如說我們星期一的時候會推新品日,，我們基本上所有的運營的伙伴都知道我們線上運營的規(guī)則,。我也經(jīng)常去研究天貓的小黑盒，看看他最近的潮流或者他推薦這些商品的趨勢,，我們也會去看不同的,，包括拼多多這種電商企業(yè)，他們是怎么樣推新品的,。

因為本身我們超市就一直在引進新品,，很多的品牌每一季都會不斷的去推這個品牌的新品，又有新品牌,，也有新的品類,，然后每個品牌又有新品，我們怎么樣包裝,，讓星期一變成一個新品日,，每周三的時候是我們的會員日，會員日的時候會有一些生鮮半價的產(chǎn)品,，也會有當季的新鮮食材包裝出來的菜單,，通過這種精美的活動落地頁的方式，組織星期三會員日的爆品,，形成整體的推廣,。

每周三的時候，我們還會對用戶進行一些周三會員日的專享券,，而這些專享券是只有每周三才有的,，所以這個時候每個星期三都做會員日的活動，通過一年多的養(yǎng)成,，我們周三的訂單確實我們一個星期有兩個訂單,，高峰的話除了周末,，就是周三。我們的顧客都知道,，周三會員日的時候,，生鮮會有一些活動，會有更多的爆品的信息,，一些特殊品牌或者是品類的專享優(yōu)惠券,，會在會員日這一天推出來。

到了周五的時候,，我們自己定義的一個欄目就是周五分享日,，我們會做一些小程序的分享，紅包購物之后可以把紅包分享到群里面,，做一些好玩的裂變工具,，在周五的時候進行傳播。這個時候因為如果我在群里的裂變分享的人越多,，能夠更多的點擊拿到我們的紅包,，不僅他在周五周六周日的這個時候的轉(zhuǎn)化，這種方法也是快速促進訂單轉(zhuǎn)化的一個很有效的方法,。

到了周末的時候,，我們會做像大牌日、廠商周的活動,。因為我們的小程序是線上線下同時的,，我們的很多活動是在線購買和進店購買，是同樣的內(nèi)容,。因此在周末的時候進店的客人會比較多,，我們也會發(fā)很多周末的影響，在線上的時候會把這些營銷直接在線化的展現(xiàn)出來,，選擇的商品可能會更明確,，參與活動的商品也會更快速的讓顧客能夠看到。

在周末的時候有很多顧客在家里做飯,，和一家人在一起也會在我們線上下單，快速的送到家里,，我們周末的訂單量也是比較高的，一周會有兩個高峰,，然后在周三和周末的高峰。

在一天當中,，我們最近特別著力打造的一個欄目，就是前面有提到的品牌之夜,，看著這個欄目的UV從1000多,，然后7000多,、2萬多,，高峰期的時候在線觀看直播的人數(shù)有20萬�,？吹竭@個數(shù)據(jù)的變化,，自己也會覺得這是我們不斷的在運營深耕欄目,，找到和顧客更好的鏈接點的一種方法,，所以品牌之夜的這種方式也是我們目前正在著力去打造的。

除了品牌之夜這個之外,，我們也觀察到最近社區(qū)拼團他們有一個欄目做得非常好,，每天晚上的0點秒殺,。

在社區(qū)團購的這些運營商當中,，他們一直都在做深度跟用戶鏈接的一些動作，我們也在觀察學習他們是怎么樣做得更好,，我們最近推了很多夜貓子的欄目，就是每天晚上0點的這個時候,，推出0點秒殺之后,，我一直在看我們的訂單,，有的時候三四點的時候，我們還有600多個訂單,。

24小時都有顧客在我們的小程序上下訂單,，覺得我們越來越像一個電商的企業(yè)了，顧客不僅僅是在早上就是7點開門到晚上10點關(guān)門的階段下訂單,，每天晚上0點秒殺的時候，我們推一些年輕人喜歡的,、夜貓子喜歡的辣條,，方便面，網(wǎng)紅的小食品,，我們可以看到晚上的訂單增長，是一個非常非常重要的增長來源的渠道,，每時每刻我們的用戶數(shù)都在增長，用戶所購買的訂單都在增長,，我們整個團隊都能夠感受得到這種增長帶來的喜悅。

一個實體的企業(yè)它能不能夠轉(zhuǎn)型為數(shù)字化驅(qū)動的企業(yè),，其中有一個非常重要的核心,，所有的員工是不是能夠融入到這種改變當中，共同去分享這種改變帶來的成長,，去分享這些增長帶來的收益。我覺得這個可能是更加驗證這種轉(zhuǎn)型是不是成功的一個標準,。

今天步步高的小程序的用戶數(shù)大約是1950萬的樣子，接近于2000萬,，當我們只有三四百萬用戶的時候，我們很重視就是這些顧客的留存,，我們?nèi)タ从卸嗌偃松现苜徺I了,，這周也購買；有多少人一季度購買了,，然后二季度還在購買,；有多少人在過去6個月當中都已經(jīng)沒有在購買了,，我們非常重視留存。

當我們現(xiàn)在有2000萬用戶數(shù)的時候，除了用戶的留存非常重要以外,，我們也很重視就是顧客的購買頻率,，他買了多少次,，他每次所買的這些商品品類上面有沒有變化，這個時候我們的數(shù)據(jù)量會更大,，我們對于顧客的分析也會變得更全面,。

謝謝大家,。