當前,，來客數下滑是所有零售店特別是超市企業(yè)面臨的突出問題,。

大潤發(fā)現任CEO林小海介紹：大潤發(fā)這幾年，平均每年有5%-10%來客數下滑,。

從今年的情況看,，來客數下滑依然是很多超市企業(yè)面對的突出問題。大多超市企業(yè)的門店來客數對比疫情前（2019年）同期水平普遍下滑,。如廣州某超市企業(yè)透漏,，同比2019年上半年，來客數呈雙位數下滑,；甚至有的超市企業(yè)對比2020年上半年,，發(fā)生了來客數雙位數下滑的狀況。

面對來客數持續(xù)下滑的嚴峻形勢,，我們除了要客觀分析造成來客數下滑的外部影響因素外,，更要檢視的是我們自己圍繞顧客經營、圍繞如何減少顧客流失,、留住顧客做了哪些努力,？面對當前的零售市場環(huán)境,，還是主要靠商品去影響顧客的傳統(tǒng)零售理念是否還能全部適應現在的零售經營需要？

由于各種市場因素變化的影響,，新增顧客越來越難,，顧客分流是一種長期趨勢。在這種情況下,，我們有沒有針對我們的“老顧客”如何留住他們,，如何提升“老顧客”貢獻的相應手段與舉措。

零售經營一個非常重要的法則是：20：80法則,。特別是我們在超市的品類管理中,，重點體現的原則就是這一法則。一個做的好的零售店,、超市,，他的品類貢獻一定是20%的品類、20%的商品提供了80%的銷售業(yè)績貢獻,。

這個法則,，不僅適用于品類管理,，同樣適用于顧客管理,。也就是要想把零售店、超市的經營做好,，必須要管理好相應的顧客結構,。必須要有重點顧客，必須是20%的重點顧客為企業(yè)帶來了80%的業(yè)績貢獻,。否則,，顧客結構不合理，缺乏重點顧客支撐的零售經營,、超市經營必然會面臨嚴重問題,。

特別是在當前面對顧客流失的嚴峻市場環(huán)境下，零售經營的重點,，必須要轉移到搭建合理的顧客結構上來,。沒有合理的顧客結構支撐，企業(yè)的經營將會一直面對嚴重問題,。

傳統(tǒng)零售經營理念嚴重區(qū)缺乏顧客經營,、顧客管理、顧客結構的概念,。

在商品短缺時期,，顧客沒有更多購買渠道選擇、店的選擇的情況下,，顧客結構,、顧客管理,、顧客經營可能還不是影響零售經營的最突出問題。但是在現在,，商品極大豐富,、顧客有更多購買渠道選擇的情況下，顧客管理,、顧客經營,、顧客結構必然是影響零售經營的最重要問題。

零售經營最主要的要素是顧客,，其次才是商品,。因為沒有了顧客一切都無從談起。

傳統(tǒng)的零售經營理念是通過商品去影響顧客,。通過好的商品結構和一系列的促銷手段,，特別是價格促銷手段去打動顧客。

在這樣的經營理念指導下的零售經營模式中,，缺乏了經營顧客這一關鍵核心要素,，特別是嚴重丟失了對企業(yè)能夠產生更重要價值的重點顧客的關切。

從一定角度講,，是這一傳統(tǒng)零售經營理念存在的缺陷導致了顧客的流失,。因為在傳統(tǒng)零售以商品為中心的經營模式中，在商品面前,，對所有的顧客來講都是一樣的,。不管是老顧客還是新顧客，不管是價值顧客還是“薅羊毛”的顧客,，大家都面對同樣的商品,、同樣的價格、同樣的促銷,、同樣的服務,。即便是一些企業(yè)在嘗試會員價模式，但是,，對重點價值顧客的體現也并不充分,，也并沒有達到預期的效果。

這樣的零售經營模式很難形成忠誠顧客,、很難打造出合理的顧客結構,。如果顧客有了其他的選擇，流失是很自然的問題,。因為在這樣的模式中,，顧客對企業(yè)、對門店是沒有感覺得。即便是為企業(yè)創(chuàng)造了很大的價值,，也并沒有得到一定的體現,，得到相應的“尊重”。

前幾年分析過一家超市企業(yè)上市公司的會員貢獻數據,。測算下來,，一年的會員消費貢獻大約在1600元左右，平均每月的消費貢獻130元多一點,，平均每天不到5元,。

這樣的會員貢獻確實是太低了。

零售的經營環(huán)境已經發(fā)生了重大變化,。突出的表現是顧客的購買選擇太多了,，商品的選擇太多了，渠道的選擇太多了,。在這樣的市場環(huán)境下,，作為一家零售企業(yè)，必須要在做好商品經營的基礎上,，要把經營的重點轉移到經營顧客上來,。必須要有一定的開發(fā)新顧客的能力，必須要有相應的留住顧客的經營手段,，必須要有打造合理的顧客結構,、做好重點顧客的經營能力。

“沒有無緣無故的愛,，也沒有無緣無故的恨”,。面對如此多的購買選擇,，如何給到顧客更多選擇你的理由,，更多信任你、依賴你的理由是做好當前經營的重中之重,。

商品的極大豐富,、顧客購買渠道選擇的越來越多，造成的是企業(yè)與企業(yè)之間,、門店與門店之間的商品差異化越來越小,，替代性越來越高。

實現這一轉換,，關鍵是經營理念,、經營模式的改變。

從經營理念上,，必須要盡快實現從經營商品為中心向以經營顧客為中心的理念轉型,。要把重點轉移到顧客經營上。如何打造合理的顧客結構,，是做好當前零售經營的核心重點,。

在此基礎上,，要盡快建立企業(yè)的顧客經營體系。以建立數字化的顧客運營體系為基礎,，以實現對顧客的賬戶體系管理為主要手段,，以建立能夠更有效打動目標顧客的營銷策略為中心，形成一套完整的顧客經營系統(tǒng),。目標是實現企業(yè)顧客結構的合理,，打造更重要的價值顧客體系。

越來越多的企業(yè)開始在積極嘗試經營顧客,、經營顧客價值的新零售模式,。

最近看到一家餐飲企業(yè)的案例、他們根據顧客每月來店次數,，做出差異化的對待,。

1-2次，正常服務,。

 3-5次,，每周送不同的贈品。并且是要有價值感的贈品,。比如這周是冰粉,，下周是豆花，門店賣6元,，給老顧客以價值感,。不是送本身只賣一兩塊的東西，那樣刺激不到顧客,。

 6次以上,，勸顧客少來。顧客會覺得非常新奇,，他會向他的同事他的家人傳播,，是一次極好的免費宣傳。

蔚來在經營會員上的一系列做法,，更是值得關注,。

在今年年初成都的NIO Day上，蔚來李斌在接受新浪科技采訪時曾透露,，蔚來老車主推薦購車產生的訂單,，在蔚來的銷量中占比超過60%。蔚來官方發(fā)布的一項數據顯示,，2021年度EP Club新進會員108人,，在會員總數中占比超6成。人均推薦購車25輛，推薦購車最多的達95輛,，用戶幾乎成了金牌銷售,。

他們主要采取的是會員推薦新車主，獎勵積分的形式,。鼓勵會員推薦,。積分可以在蔚來商城兌換相應的商品與服務。

（完）