當(dāng)前,，來客數(shù)下滑是所有零售店特別是超市企業(yè)面臨的突出問題。

大潤發(fā)現(xiàn)任CEO林小海介紹：大潤發(fā)這幾年,，平均每年有5%-10%來客數(shù)下滑。

從今年的情況看,，來客數(shù)下滑依然是很多超市企業(yè)面對(duì)的突出問題,。大多超市企業(yè)的門店來客數(shù)對(duì)比疫情前（2019年）同期水平普遍下滑。如廣州某超市企業(yè)透漏,，同比2019年上半年,，來客數(shù)呈雙位數(shù)下滑,；甚至有的超市企業(yè)對(duì)比2020年上半年，發(fā)生了來客數(shù)雙位數(shù)下滑的狀況,。

面對(duì)來客數(shù)持續(xù)下滑的嚴(yán)峻形勢(shì),，我們除了要客觀分析造成來客數(shù)下滑的外部影響因素外，更要檢視的是我們自己圍繞顧客經(jīng)營,、圍繞如何減少顧客流失,、留住顧客做了哪些努力？面對(duì)當(dāng)前的零售市場(chǎng)環(huán)境,，還是主要靠商品去影響顧客的傳統(tǒng)零售理念是否還能全部適應(yīng)現(xiàn)在的零售經(jīng)營需要,？

由于各種市場(chǎng)因素變化的影響，新增顧客越來越難,，顧客分流是一種長期趨勢(shì),。在這種情況下，我們有沒有針對(duì)我們的“老顧客”如何留住他們,，如何提升“老顧客”貢獻(xiàn)的相應(yīng)手段與舉措,。

零售經(jīng)營一個(gè)非常重要的法則是：20：80法則。特別是我們?cè)诔�市的品類管理��,，重點(diǎn)體現(xiàn)的原則就是這一法則。一個(gè)做的好的零售店,、超市,，他的品類貢獻(xiàn)一定是20%的品類、20%的商品提供了80%的銷售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn),。

這個(gè)法則,，不僅適用于品類管理，同樣適用于顧客管理,。也就是要想把零售店,、超市的經(jīng)營做好，必須要管理好相應(yīng)的顧客結(jié)構(gòu),。必須要有重點(diǎn)顧客,，必須是20%的重點(diǎn)顧客為企業(yè)帶來了80%的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。否則,，顧客結(jié)構(gòu)不合理,，缺乏重點(diǎn)顧客支撐的零售經(jīng)營、超市經(jīng)營必然會(huì)面臨嚴(yán)重問題,。

特別是在當(dāng)前面對(duì)顧客流失的嚴(yán)峻市場(chǎng)環(huán)境下,，零售經(jīng)營的重點(diǎn)，必須要轉(zhuǎn)移到搭建合理的顧客結(jié)構(gòu)上來,。沒有合理的顧客結(jié)構(gòu)支撐,，企業(yè)的經(jīng)營將會(huì)一直面對(duì)嚴(yán)重問題,。

傳統(tǒng)零售經(jīng)營理念嚴(yán)重區(qū)缺乏顧客經(jīng)營、顧客管理,、顧客結(jié)構(gòu)的概念,。

在商品短缺時(shí)期，顧客沒有更多購買渠道選擇,、店的選擇的情況下,，顧客結(jié)構(gòu)、顧客管理,、顧客經(jīng)營可能還不是影響零售經(jīng)營的最突出問題,。但是在現(xiàn)在，商品極大豐富,、顧客有更多購買渠道選擇的情況下,，顧客管理、顧客經(jīng)營,、顧客結(jié)構(gòu)必然是影響零售經(jīng)營的最重要問題,。

零售經(jīng)營最主要的要素是顧客，其次才是商品,。因?yàn)?/span>沒有了顧客一切都無從談起,。

傳統(tǒng)的零售經(jīng)營理念是通過商品去影響顧客。通過好的商品結(jié)構(gòu)和一系列的促銷手段,，特別是價(jià)格促銷手段去打動(dòng)顧客,。

在這樣的經(jīng)營理念指導(dǎo)下的零售經(jīng)營模式中，缺乏了經(jīng)營顧客這一關(guān)鍵核心要素,，特別是嚴(yán)重丟失了對(duì)企業(yè)能夠產(chǎn)生更重要價(jià)值的重點(diǎn)顧客的關(guān)切,。

從一定角度講，是這一傳統(tǒng)零售經(jīng)營理念存在的缺陷導(dǎo)致了顧客的流失,。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)零售以商品為中心的經(jīng)營模式中,，在商品面前，對(duì)所有的顧客來講都是一樣的,。不管是老顧客還是新顧客,，不管是價(jià)值顧客還是“薅羊毛”的顧客，大家都面對(duì)同樣的商品,、同樣的價(jià)格,、同樣的促銷、同樣的服務(wù),。即便是一些企業(yè)在嘗試會(huì)員價(jià)模式,，但是，對(duì)重點(diǎn)價(jià)值顧客的體現(xiàn)也并不充分,，也并沒有達(dá)到預(yù)期的效果,。

這樣的零售經(jīng)營模式很難形成忠誠顧客,、很難打造出合理的顧客結(jié)構(gòu)。如果顧客有了其他的選擇,，流失是很自然的問題,。因?yàn)樵谶@樣的模式中，顧客對(duì)企業(yè),、對(duì)門店是沒有感覺得,。即便是為企業(yè)創(chuàng)造了很大的價(jià)值，也并沒有得到一定的體現(xiàn),，得到相應(yīng)的“尊重”,。

前幾年分析過一家超市企業(yè)上市公司的會(huì)員貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)。測(cè)算下來,，一年的會(huì)員消費(fèi)貢獻(xiàn)大約在1600元左右,，平均每月的消費(fèi)貢獻(xiàn)130元多一點(diǎn)，平均每天不到5元,。

這樣的會(huì)員貢獻(xiàn)確實(shí)是太低了,。

零售的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大變化。突出的表現(xiàn)是顧客的購買選擇太多了,，商品的選擇太多了,，渠道的選擇太多了。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,，作為一家零售企業(yè),，必須要在做好商品經(jīng)營的基礎(chǔ)上，要把經(jīng)營的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營顧客上來,。必須要有一定的開發(fā)新顧客的能力，必須要有相應(yīng)的留住顧客的經(jīng)營手段,，必須要有打造合理的顧客結(jié)構(gòu),、做好重點(diǎn)顧客的經(jīng)營能力。

“沒有無緣無故的愛,，也沒有無緣無故的恨”,。面對(duì)如此多的購買選擇，如何給到顧客更多選擇你的理由,，更多信任你,、依賴你的理由是做好當(dāng)前經(jīng)營的重中之重。

商品的極大豐富,、顧客購買渠道選擇的越來越多,，造成的是企業(yè)與企業(yè)之間、門店與門店之間的商品差異化越來越小,，替代性越來越高,。

實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)換,，關(guān)鍵是經(jīng)營理念、經(jīng)營模式的改變,。

從經(jīng)營理念上,，必須要盡快實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營商品為中心向以經(jīng)營顧客為中心的理念轉(zhuǎn)型。要把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客經(jīng)營上,。如何打造合理的顧客結(jié)構(gòu),，是做好當(dāng)前零售經(jīng)營的核心重點(diǎn)。

在此基礎(chǔ)上,，要盡快建立企業(yè)的顧客經(jīng)營體系,。以建立數(shù)字化的顧客運(yùn)營體系為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的賬戶體系管理為主要手段,，以建立能夠更有效打動(dòng)目標(biāo)顧客的營銷策略為中心,，形成一套完整的顧客經(jīng)營系統(tǒng)。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)的合理,，打造更重要的價(jià)值顧客體系,。

越來越多的企業(yè)開始在積極嘗試經(jīng)營顧客、經(jīng)營顧客價(jià)值的新零售模式,。

最近看到一家餐飲企業(yè)的案例,、他們根據(jù)顧客每月來店次數(shù)，做出差異化的對(duì)待,。

1-2次,，正常服務(wù)。

 3-5次,，每周送不同的贈(zèng)品,。并且是要有價(jià)值感的贈(zèng)品。比如這周是冰粉,，下周是豆花,，門店賣6元，給老顧客以價(jià)值感,。不是送本身只賣一兩塊的東西,，那樣刺激不到顧客。

 6次以上,，勸顧客少來,。顧客會(huì)覺得非常新奇，他會(huì)向他的同事他的家人傳播,，是一次極好的免費(fèi)宣傳,。

蔚來在經(jīng)營會(huì)員上的一系列做法，更是值得關(guān)注,。

在今年年初成都的NIO Day上,，蔚來李斌在接受新浪科技采訪時(shí)曾透露,，蔚來老車主推薦購車產(chǎn)生的訂單，在蔚來的銷量中占比超過60%,。蔚來官方發(fā)布的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示,，2021年度EP Club新進(jìn)會(huì)員108人，在會(huì)員總數(shù)中占比超6成,。人均推薦購車25輛,，推薦購車最多的達(dá)95輛，用戶幾乎成了金牌銷售,。

他們主要采取的是會(huì)員推薦新車主,，獎(jiǎng)勵(lì)積分的形式。鼓勵(lì)會(huì)員推薦,。積分可以在蔚來商城兌換相應(yīng)的商品與服務(wù),。

（完）