零售企業(yè)要想走出當(dāng)前的困境,，必須要高度重視顧客運(yùn)營,。要由主要精力放在商品經(jīng)營上,，轉(zhuǎn)換到把主要精力放到經(jīng)營顧客上,。

當(dāng)前,，零售企業(yè)面臨的主要問題是來客數(shù)的連續(xù)下降,。整個行業(yè)企業(yè)的基本情況是,，平均每年的來客數(shù)下滑比率在5-10%左右,。

造成來客數(shù)下滑的原因很多。

--零售形式,、零售店的越來越多,，消費者的選擇更多了,，客觀上，必然會造成顧客的分流,。就像沃爾瑪中國區(qū)現(xiàn)任總裁朱曉靜分析的：中國消費者在25年前選擇是很少的,，而今天，他們的選擇已經(jīng)爆發(fā)性增長,，現(xiàn)代商超已經(jīng)不再是他們的不二選擇,，而成為眾多選項之一。

--消費市場的結(jié)構(gòu)性變化,，如何滿足升級了的消費需求,、中等收入群體的消費需求、新生代的消費需求,，也成為了影響企業(yè)來客數(shù)下滑的重要原因,。如何不能及時跟上消費需求的變化，也必然會造成顧客的流失,。

--“商品極大豐富”,、店越來越多，顧客的選擇越來越多,，如果我們還是主要靠“坐店等客”,，靠商品影響顧客已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。如何去鏈接顧客,，如何在顧客到店以前就能有效的影響到顧客,，如何借助一些新的技術(shù)手段、工具,、方法去激活顧客,，如何借助一些新的技術(shù)方法搭建新的經(jīng)營顧客的新模式就成為當(dāng)前零售經(jīng)營中非常重要的決定性環(huán)節(jié)。

顧客運(yùn)營就是圍繞：鏈接顧客,、留住顧客,、激活顧客、做大顧客價值這四大關(guān)鍵目標(biāo),。

--要盡力建立顧客鏈接,。移動互聯(lián)網(wǎng)的鏈接手段，為零售企業(yè)運(yùn)營顧客帶來了非常重要的技術(shù)支持,。鏈接顧客是開展顧客運(yùn)營的重要基礎(chǔ),。只有建立顧客鏈接才有可能建立有效的顧客運(yùn)營體系。所以,，要采用更多的技術(shù)手段、方式建立顧客鏈接,。

--必須要想辦法“留客”,，貼別是要留住高價值顧客。

留住顧客的前提是要變革一些傳統(tǒng)的零售經(jīng)營理念，特別是對以往的一些“不留客”的零售經(jīng)營理念,、模式,、方法要盡快變革調(diào)整。

留客的核心是要把商品做好,。特別是能夠滿足當(dāng)前目標(biāo)顧客的新商品需求,。商品滿足顧客需求是一個零售店留住顧客的核心。

留住顧客的關(guān)鍵點是要在商品之上,，再建立一套新的為顧客創(chuàng)造更大價值的留客體系,。

因為顧客的選擇更多了，僅僅靠商品留客的力量顯得力不從心了,。所以,，要在商品之上再增加新的留客力量。

--必須要有激活顧客的一套留客體系,。要想留住顧客,，要想運(yùn)營好顧客，必須要有顧客的活躍度,。顧客的活躍度需要靠一套激活顧客的營銷體系,。

--必須要實現(xiàn)顧客價值最大化的新經(jīng)營目標(biāo)。在商品經(jīng)營為主體的時代,，零售企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的主要目標(biāo)是商品價值最大化,。在顧客經(jīng)營為主體的時代，零售企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的重點必須是顧客價值最大化,。

在商品經(jīng)營時代,，品類管理關(guān)注的目標(biāo)是20%的商品創(chuàng)造了80%的銷售。在顧客經(jīng)營時代,，客類管理需要關(guān)注的是20%的顧客創(chuàng)造了80%的業(yè)績,。顧客價值最大化、價值顧客對當(dāng)前環(huán)境下的零售經(jīng)營將起到非常關(guān)鍵的決定作用,。

要想留住顧客,、要想做好顧客運(yùn)營，必須要去做好有關(guān)的顧客運(yùn)營工作,，必須要首先有人去做這樣的顧客運(yùn)營工作,。

當(dāng)前，零售企業(yè)非常迫切需要盡快建立顧客管理部門,。這個部門能夠承擔(dān)起鏈接顧客,、留住顧客、激活顧客,、做大顧客價值的相關(guān)工作,。

這個顧客管理部門必須是當(dāng)前零售企業(yè)最核心的經(jīng)營部門,。

這個部門主要可以承擔(dān)減少顧客流失、提升顧客的活躍度,、提升單客貢獻(xiàn)的經(jīng)營目標(biāo),。

這些目標(biāo)的改善，對改變目前零售企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀都將產(chǎn)生非常重要的現(xiàn)實價值,。

目前,，幫助企業(yè)實現(xiàn)顧客運(yùn)營的技術(shù)手段已經(jīng)成熟。包括鏈接顧客的技術(shù)手段,、留住顧客的營銷體系,、激活顧客的工具方法。

在其他行業(yè)領(lǐng)域也都有很多成熟的運(yùn)營顧客的成功案例,。特別像銀行,、航空公司等企業(yè)。

目前看,，建立積分商城是做好顧客運(yùn)營的一個非常好的模式,，也是一個比較成熟的模式。

積分商城也可以看做是對當(dāng)前零售企業(yè)會員模式的一個非常好的完善,。

現(xiàn)在,，大多零售企業(yè)都在做會員模式。但是現(xiàn)在很多企業(yè)的會員模式做的效果并不好,。積分查詢不方便,，顧客不知道自己已經(jīng)有多少的積分。積分獎勵政策不透明,。很多企業(yè)的獎勵辦法顧客前期并不知道,。企業(yè)主觀設(shè)定的獎勵辦法也并不是顧客所關(guān)心的。這樣就達(dá)不到激勵顧客的目的,。

目前看,，建立積分商城模式可以較好地解決這些問題。

--積分查詢更透明,、更方便,。顧客可以登錄APP、公眾號,、小程序等各種手段,，自己可以隨時查詢積分情況。

--設(shè)計的積分體系可以提前公布于商城,，可以是能夠更強(qiáng)吸引到目標(biāo)顧客的商品,，也可以是其他的獎勵體系。這樣,，可以使顧客自己設(shè)定積分目標(biāo),，瞄向自己想要的獎勵目標(biāo),。

這樣更便于實現(xiàn)做大目標(biāo)顧客價值的營銷目的。

--還可以用商城的技術(shù)支持,，做出更多的激活目標(biāo)顧客的動作。

（完）