億歐網(wǎng)朋友群第二十八期線上行業(yè)分享交流會(huì)上,，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)及家居O2O研究者,、《家居電商周刊》主編穆峰，針對(duì)家裝O2O行業(yè)現(xiàn)狀,、前景,、模式、痛點(diǎn)等相關(guān)問(wèn)題做了回答,。干貨不少,，這里跟大家分享一下，還請(qǐng)拍磚,！

        問(wèn)：家裝O2O線下服務(wù)會(huì)非常重,，線上主要以什么方式實(shí)現(xiàn)？這樣的線上服務(wù)是不是偽命題,？

        穆峰：不是的。線上可以建立用戶的消費(fèi)場(chǎng)景,，客戶篩選,、主材家具挑選、在線比價(jià),、問(wèn)題咨詢,、數(shù)據(jù)搜集等都可以提升用戶的體驗(yàn)，并促使達(dá)成初步的消費(fèi)意愿,，通過(guò)0元預(yù)訂或下單確定用戶的消費(fèi)行為,。之后，社會(huì)化工具根據(jù)用戶的消費(fèi)特征進(jìn)行個(gè)性化的溝通很關(guān)鍵,�,？梢哉f(shuō),，在產(chǎn)品有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，線上體驗(yàn)會(huì)加速用戶的消費(fèi)決策,。

        問(wèn)：家裝是典型的非標(biāo)服務(wù),，O2O如何重新改造家裝服務(wù)？如何標(biāo)準(zhǔn)化,？

        穆峰：“互聯(lián)網(wǎng)裝修”就是要解決裝修標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題,，將硬裝可能出現(xiàn)的個(gè)性化最大化的標(biāo)準(zhǔn)化。大家也看到了最近炒得火熱的互聯(lián)網(wǎng)裝修大戰(zhàn),。

        問(wèn)：服務(wù)從業(yè)人員差異大,，如何解決服務(wù)品質(zhì)與體驗(yàn)的一致性？

        穆峰：首先得建立強(qiáng)有力的工程管控,、供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì),，其次各管控的流程節(jié)點(diǎn)要及時(shí)跟進(jìn)檢查，再次公司從上到下要將用戶體驗(yàn)作為核心理念貫徹執(zhí)行很關(guān)鍵,。

        問(wèn)：相對(duì)傳統(tǒng)家裝,，“互聯(lián)網(wǎng)裝修”解決了哪些用戶和行業(yè)痛點(diǎn)。

        穆峰：第一解決用戶需求不清,，因?yàn)榧已b產(chǎn)品消費(fèi)是家庭消費(fèi)里面最復(fù)雜的產(chǎn)品,，提供簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單,，再簡(jiǎn)單的裝修產(chǎn)品,。

        第二解決選擇障礙，因?yàn)橥该鞫炔�,，非�?biāo)定制就是霧里看花,，看不明白，讓信息足夠透明,。

        第三是解決個(gè)性化訴求,，讓個(gè)性化最大化的標(biāo)準(zhǔn)化，為什么是這樣呢,？因?yàn)橥耆珎�(gè)性化規(guī)模做不大,，復(fù)制很難，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)是個(gè)問(wèn)題,；完全標(biāo)準(zhǔn)化也不現(xiàn)實(shí),，一是家裝產(chǎn)品大多是非標(biāo)定制，二則用戶需求肯定有差異,，眾口難調(diào)。

        第四要解決體驗(yàn)不佳,，構(gòu)建順暢的場(chǎng)景體驗(yàn)消費(fèi),。

        問(wèn)：據(jù)了解家裝O2O的起步是因?yàn)椴糠稚唐愤\(yùn)輸難題,，比如油漆、地板,、馬桶等等,，電商解決模式有物流直發(fā)到家、干線物流發(fā)送當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商再由經(jīng)銷(xiāo)商落地配,、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商調(diào)貨直配等,，現(xiàn)在是否有更有趣的商業(yè)模式？

        穆峰：目前家裝O2O主要是平臺(tái)型的,，通過(guò)整合建材商,、工長(zhǎng)，甚至設(shè)計(jì)師完成用戶消費(fèi),。由于大多建材商跟平臺(tái)是合作關(guān)系,，不存在直接管理，導(dǎo)致用戶去線下消費(fèi)體驗(yàn)不佳,。這使得平臺(tái)必須重視建立自己的供應(yīng)鏈管控體系,，嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，并建立類(lèi)似于保障金制度,，出了問(wèn)題,，可以先行賠付。這和該企業(yè)是要做個(gè)生意,，賺些錢(qián)呢,？還是想做一番有夢(mèng)想的事業(yè)，有很大關(guān)系,。我是這么理解這個(gè)問(wèn)題的,。

        家裝O2O模式目前最大的一個(gè)趨勢(shì)就是“互聯(lián)網(wǎng)裝修”的快速崛起，不管是“小米家裝”愛(ài)空間20天搞定家裝的“史上最快互聯(lián)網(wǎng)裝修”,，還是蘑菇裝修比小米還便宜100的599元/平米打出的“性價(jià)比最高的互聯(lián)網(wǎng)裝修”,，都在顛覆傳統(tǒng)裝修，給用戶提供更透明的,、更低價(jià)的裝修體驗(yàn),。

        問(wèn)：紅星美凱龍O2O沒(méi)能做起來(lái)的原因大致是什么呢？

        穆峰：表面上是線上和線下沒(méi)有效融合,，線下的品牌優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)商資源在線上沒(méi)有轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì),，反而有些阻力，對(duì)消費(fèi)者的吸引力不足,。實(shí)質(zhì)是對(duì)電商的發(fā)展思路和戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰所致,，還沒(méi)計(jì)劃好就上路了，加上怕沖擊線下業(yè)務(wù)而亦步亦趨,，發(fā)展動(dòng)力也不足,。

        問(wèn)：因?yàn)榫�下服務(wù)很重，家裝O2O是否有極強(qiáng)的本地化屬性,？在這一點(diǎn)上是如何具體理解和操作的？

        穆峰：家裝O2O的本地化屬性主要是建立在兩方面：一是每個(gè)地方由于民俗,，及人們的審美差異，會(huì)在設(shè)計(jì),、家具和軟裝有些差異需求,；二是要建立本地化的建材供應(yīng)鏈，有些主材輔料的全國(guó)品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)用戶不一定認(rèn)可,，得根據(jù)用戶喜好和價(jià)格重新篩選,。具體操作從以上兩個(gè)方面入手就可以。

        問(wèn)：目前家裝O2O的主流模式有哪些優(yōu)缺點(diǎn),？

        穆峰：目前家裝O2O模式可以分為兩大類(lèi)：一是中介模式,，成為業(yè)主與家具建材經(jīng)銷(xiāo)商、業(yè)主與裝修公司,、業(yè)主與設(shè)計(jì)師,、業(yè)主與工長(zhǎng)等中間平臺(tái)，平臺(tái)要做的就是抓取用戶量來(lái)提高溢價(jià)能力,；二是用戶模式,，也就是“互聯(lián)網(wǎng)裝修”模式，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)就是用戶思維,，用戶導(dǎo)向,，將用戶的個(gè)性化問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化解決。

        中介模式最大優(yōu)勢(shì)是給用戶提供裝修服務(wù)比較全面,，劣勢(shì)是對(duì)售后涉及不深,，無(wú)法解決裝修公司與業(yè)主間天然的矛盾，以及業(yè)主的選擇困惑,；用戶模式,，從一點(diǎn)切入，做爆款產(chǎn)品,，讓業(yè)主所見(jiàn)即所得,，通過(guò)較強(qiáng)的供應(yīng)鏈把控或整合做一站式裝修解決方案。由于利潤(rùn)低,，若供應(yīng)鏈把控不嚴(yán),，就容易賠本賺吆喝。

        問(wèn)：家裝O2O火拼價(jià)格戰(zhàn),，目的是什么,，最終會(huì)如何？

        穆峰：這也是互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品的特點(diǎn),，通過(guò)低價(jià)甚至不賺錢(qián)的硬裝獲得用戶流量，再輔以社區(qū),、口碑增強(qiáng)用戶粘性,，最后在后續(xù)的家具、軟裝尋求利潤(rùn)突破,�,？傊�，是以傳統(tǒng)裝修不可能給的價(jià)格去撬動(dòng)市場(chǎng),，先告訴用戶,，很便宜，可以很親近地交朋友,，然后順其自然地找到盈利點(diǎn),。

        問(wèn)：家居行業(yè)是比較典型的客單價(jià)高、使用頻率低的行業(yè),，如何破解每個(gè)客戶都是新客戶的高溝通成本的問(wèn)題,？

        穆峰：兩個(gè)方面：第一是解決產(chǎn)品的問(wèn)題，不同的產(chǎn)品滿足不足用戶的需求,，舉個(gè)例子,，比如我要裝修網(wǎng)，是國(guó)內(nèi)最大的家居建材團(tuán)購(gòu)特賣(mài)平臺(tái),，在全國(guó)50個(gè)城市分站有大型家具建材團(tuán)購(gòu)會(huì),，主要解決三四線找便宜人群的需求；而品牌限時(shí)團(tuán)則是一款線上團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù),，面向二三線城市,，隨時(shí)隨地線上消費(fèi)，近似于唯品會(huì),。我要裝修網(wǎng)還有個(gè)兄弟品牌,，就是蘑菇裝修，一款純互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品,。

        第二就是要建立用戶和你之間的粘性,，這就要靠口碑和內(nèi)容了，這個(gè)最難,，不要做廣告,，要將廣告做成娛樂(lè)化的趣味內(nèi)容和用戶溝通。

        問(wèn)：現(xiàn)在大部分人都堅(jiān)定的認(rèn)為裝修價(jià)格高企,，裝修人員偷工減料,、以次充好的情況,，并在材料費(fèi)用上賺取高額利潤(rùn)。但實(shí)際上業(yè)主根本沒(méi)有考慮到手工藝人在裝修中的重要作用和應(yīng)有的勞務(wù)費(fèi)用,，使得裝修人員不得不在材料和其他方面來(lái)彌補(bǔ),，造成了惡性循環(huán)。O2O平臺(tái)是如何來(lái)讓人們接受手工藝人應(yīng)有的勞動(dòng)所得并為之付費(fèi)呢,？

        穆峰：其實(shí)偷工減料,，以次充好不是裝修工人做的，而是施工隊(duì)的工長(zhǎng),，俗稱(chēng)包工頭兒,。有些工長(zhǎng)也是有些良心的，但迫于裝修公司的施工費(fèi)用壓力,，只能以此賺取利潤(rùn),。整個(gè)產(chǎn)業(yè)需要利于產(chǎn)業(yè)鏈良性發(fā)展的裝修產(chǎn)品能給手工藝人支付合理的費(fèi)用，并與工長(zhǎng)建立工程管控到位的合作關(guān)系,。如果互聯(lián)網(wǎng)裝修能有合理的利潤(rùn)空間,，對(duì)手工藝人來(lái)說(shuō)，是個(gè)福音,，比如蘑菇裝修采用資源整合方式,，和勞務(wù)公司合作雇傭工人進(jìn)行裝修。

        問(wèn)：怎么解讀雷軍投資的愛(ài)空間的標(biāo)準(zhǔn)化裝修服務(wù),？對(duì)行業(yè)有什么影響,？

        穆峰：對(duì)傳統(tǒng)裝修來(lái)說(shuō)，很痛苦,，生生來(lái)?yè)岋埻�,；而�?duì)互聯(lián)網(wǎng)裝修來(lái)說(shuō)，又多了一個(gè)重要成員,。其實(shí),，互聯(lián)網(wǎng)裝修大戰(zhàn)，整個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)裝修”行業(yè)是贏家,，用戶是最大受益者,。裝修行業(yè)透明了，簡(jiǎn)單了,，便宜了,，沒(méi)貓膩了，用戶更幸福才可持續(xù),。另外大家不要內(nèi)斗,，要一致對(duì)外，別讓傳統(tǒng)裝修給抹殺了，先把互聯(lián)網(wǎng)裝修做起來(lái),，還是那句話——讓用戶用口碑去選擇,，剩下的留給市場(chǎng)。

        介紹：穆峰,，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)及家居O2O研究者,，網(wǎng)唇互動(dòng)品牌營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，家居電商研究最深入的自媒體人,，自媒體《家居電商周刊》主編（公眾號(hào)jiajuds1）50多家媒體特約評(píng)論員,、專(zhuān)欄作者，10年?duì)I銷(xiāo)策劃,、公關(guān)傳播、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),，著有《中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的江湖規(guī)則》(中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社),，微博@穆峰 微信mufengbrand

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