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專訪：家裝O2O大勢來襲,，“互聯(lián)網(wǎng)裝修”快速崛起
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億歐網(wǎng)朋友群第二十八期線上行業(yè)分享交流會上，社會化營銷及家居O2O研究者、《家居電商周刊》主編穆峰，針對家裝O2O行業(yè)現(xiàn)狀、前景,、模式、痛點等相關(guān)問題做了回答。干貨不少,，這里跟大家分享一下,，還請拍磚！
問：家裝O2O線下服務(wù)會非常重,，線上主要以什么方式實現(xiàn),？這樣的線上服務(wù)是不是偽命題？
穆峰：不是的,。線上可以建立用戶的消費場景,，客戶篩選、主材家具挑選,、在線比價,、問題咨詢、數(shù)據(jù)搜集等都可以提升用戶的體驗,，并促使達成初步的消費意愿,，通過0元預(yù)訂或下單確定用戶的消費行為。之后,，社會化工具根據(jù)用戶的消費特征進行個性化的溝通很關(guān)鍵,。可以說,，在產(chǎn)品有一定優(yōu)勢的情況下,，線上體驗會加速用戶的消費決策。
問：家裝是典型的非標服務(wù),，O2O如何重新改造家裝服務(wù),？如何標準化？
穆峰：“互聯(lián)網(wǎng)裝修”就是要解決裝修標準化的問題,，將硬裝可能出現(xiàn)的個性化最大化的標準化,。大家也看到了最近炒得火熱的互聯(lián)網(wǎng)裝修大戰(zhàn)。
問：服務(wù)從業(yè)人員差異大,，如何解決服務(wù)品質(zhì)與體驗的一致性,？
穆峰：首先得建立強有力的工程管控、供應(yīng)鏈管理團隊,，其次各管控的流程節(jié)點要及時跟進檢查,，再次公司從上到下要將用戶體驗作為核心理念貫徹執(zhí)行很關(guān)鍵。
問：相對傳統(tǒng)家裝,，“互聯(lián)網(wǎng)裝修”解決了哪些用戶和行業(yè)痛點,。
穆峰：第一解決用戶需求不清，因為家裝產(chǎn)品消費是家庭消費里面最復(fù)雜的產(chǎn)品,，提供簡單,，簡單，再簡單的裝修產(chǎn)品,。
第二解決選擇障礙,，因為透明度差,，非標定制就是霧里看花，看不明白,，讓信息足夠透明,。
第三是解決個性化訴求，讓個性化最大化的標準化,，為什么是這樣呢,？因為完全個性化規(guī)模做不大，復(fù)制很難,，迅速占領(lǐng)市場是個問題,；完全標準化也不現(xiàn)實，一是家裝產(chǎn)品大多是非標定制,，二則用戶需求肯定有差異,，眾口難調(diào)。
第四要解決體驗不佳,，構(gòu)建順暢的場景體驗消費,。
問：據(jù)了解家裝O2O的起步是因為部分商品運輸難題，比如油漆,、地板,、馬桶等等，電商解決模式有物流直發(fā)到家,、干線物流發(fā)送當?shù)亟?jīng)銷商再由經(jīng)銷商落地配,、當?shù)亟?jīng)銷商調(diào)貨直配等，現(xiàn)在是否有更有趣的商業(yè)模式,？
穆峰：目前家裝O2O主要是平臺型的,，通過整合建材商、工長,，甚至設(shè)計師完成用戶消費,。由于大多建材商跟平臺是合作關(guān)系，不存在直接管理,，導(dǎo)致用戶去線下消費體驗不佳,。這使得平臺必須重視建立自己的供應(yīng)鏈管控體系，嚴格篩選供應(yīng)商,，并建立類似于保障金制度，出了問題,，可以先行賠付,。這和該企業(yè)是要做個生意，賺些錢呢,？還是想做一番有夢想的事業(yè),，有很大關(guān)系,。我是這么理解這個問題的。
家裝O2O模式目前最大的一個趨勢就是“互聯(lián)網(wǎng)裝修”的快速崛起,，不管是“小米家裝”愛空間20天搞定家裝的“史上最快互聯(lián)網(wǎng)裝修”,，還是蘑菇裝修比小米還便宜100的599元/平米打出的“性價比最高的互聯(lián)網(wǎng)裝修”，都在顛覆傳統(tǒng)裝修,，給用戶提供更透明的,、更低價的裝修體驗。
問：紅星美凱龍O2O沒能做起來的原因大致是什么呢,？
穆峰：表面上是線上和線下沒有效融合,，線下的品牌優(yōu)勢和供應(yīng)商資源在線上沒有轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢，反而有些阻力,，對消費者的吸引力不足,。實質(zhì)是對電商的發(fā)展思路和戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰所致，還沒計劃好就上路了,，加上怕沖擊線下業(yè)務(wù)而亦步亦趨,，發(fā)展動力也不足。
問：因為線下服務(wù)很重,，家裝O2O是否有極強的本地化屬性,？在這一點上是如何具體理解和操作的？
穆峰：家裝O2O的本地化屬性主要是建立在兩方面：一是每個地方由于民俗,，及人們的審美差異,，會在設(shè)計、家具和軟裝有些差異需求,；二是要建立本地化的建材供應(yīng)鏈,，有些主材輔料的全國品牌在當?shù)厥袌鲇脩舨灰欢ㄕJ可，得根據(jù)用戶喜好和價格重新篩選,。具體操作從以上兩個方面入手就可以,。
問：目前家裝O2O的主流模式有哪些優(yōu)缺點？
穆峰：目前家裝O2O模式可以分為兩大類：一是中介模式,，成為業(yè)主與家具建材經(jīng)銷商,、業(yè)主與裝修公司、業(yè)主與設(shè)計師,、業(yè)主與工長等中間平臺,，平臺要做的就是抓取用戶量來提高溢價能力；二是用戶模式,，也就是“互聯(lián)網(wǎng)裝修”模式,，因為互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)就是用戶思維，用戶導(dǎo)向，將用戶的個性化問題標準化解決,。
中介模式最大優(yōu)勢是給用戶提供裝修服務(wù)比較全面,，劣勢是對售后涉及不深，無法解決裝修公司與業(yè)主間天然的矛盾,，以及業(yè)主的選擇困惑,；用戶模式，從一點切入,，做爆款產(chǎn)品,，讓業(yè)主所見即所得，通過較強的供應(yīng)鏈把控或整合做一站式裝修解決方案,。由于利潤低,，若供應(yīng)鏈把控不嚴，就容易賠本賺吆喝,。
問：家裝O2O火拼價格戰(zhàn),，目的是什么，最終會如何,？
穆峰：這也是互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品的特點,，通過低價甚至不賺錢的硬裝獲得用戶流量，再輔以社區(qū),、口碑增強用戶粘性,，最后在后續(xù)的家具、軟裝尋求利潤突破,�,？傊且詡鹘y(tǒng)裝修不可能給的價格去撬動市場,，先告訴用戶,，很便宜，可以很親近地交朋友,，然后順其自然地找到盈利點,。
問：家居行業(yè)是比較典型的客單價高、使用頻率低的行業(yè),，如何破解每個客戶都是新客戶的高溝通成本的問題,？
穆峰：兩個方面：第一是解決產(chǎn)品的問題，不同的產(chǎn)品滿足不足用戶的需求,，舉個例子,，比如我要裝修網(wǎng)，是國內(nèi)最大的家居建材團購特賣平臺,，在全國50個城市分站有大型家具建材團購會,，主要解決三四線找便宜人群的需求；而品牌限時團則是一款線上團購業(yè)務(wù),，面向二三線城市,，隨時隨地線上消費，近似于唯品會,。我要裝修網(wǎng)還有個兄弟品牌,，就是蘑菇裝修，一款純互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品,。
第二就是要建立用戶和你之間的粘性,，這就要靠口碑和內(nèi)容了，這個最難,，不要做廣告,，要將廣告做成娛樂化的趣味內(nèi)容和用戶溝通。
問：現(xiàn)在大部分人都堅定的認為裝修價格高企,，裝修人員偷工減料,、以次充好的情況，并在材料費用上賺取高額利潤,。但實際上業(yè)主根本沒有考慮到手工藝人在裝修中的重要作用和應(yīng)有的勞務(wù)費用,，使得裝修人員不得不在材料和其他方面來彌補，造成了惡性循環(huán),。O2O平臺是如何來讓人們接受手工藝人應(yīng)有的勞動所得并為之付費呢,？
穆峰：其實偷工減料，以次充好不是裝修工人做的,，而是施工隊的工長,，俗稱包工頭兒。有些工長也是有些良心的,，但迫于裝修公司的施工費用壓力,，只能以此賺取利潤。整個產(chǎn)業(yè)需要利于產(chǎn)業(yè)鏈良性發(fā)展的裝修產(chǎn)品能給手工藝人支付合理的費用,，并與工長建立工程管控到位的合作關(guān)系,。如果互聯(lián)網(wǎng)裝修能有合理的利潤空間，對手工藝人來說,，是個福音,，比如蘑菇裝修采用資源整合方式，和勞務(wù)公司合作雇傭工人進行裝修,。
問：怎么解讀雷軍投資的愛空間的標準化裝修服務(wù),？對行業(yè)有什么影響？
穆峰：對傳統(tǒng)裝修來說,，很痛苦,，生生來搶飯碗；而對互聯(lián)網(wǎng)裝修來說，又多了一個重要成員,。其實,，互聯(lián)網(wǎng)裝修大戰(zhàn)，整個“互聯(lián)網(wǎng)裝修”行業(yè)是贏家,，用戶是最大受益者,。裝修行業(yè)透明了，簡單了,，便宜了,，沒貓膩了，用戶更幸福才可持續(xù),。另外大家不要內(nèi)斗,，要一致對外，別讓傳統(tǒng)裝修給抹殺了,，先把互聯(lián)網(wǎng)裝修做起來,，還是那句話——讓用戶用口碑去選擇，剩下的留給市場,。
介紹：穆峰,，社會化營銷及家居O2O研究者，網(wǎng)唇互動品牌營銷機構(gòu)創(chuàng)始人,，家居電商研究最深入的自媒體人,，自媒體《家居電商周刊》主編（公眾號jiajuds1）50多家媒體特約評論員、專欄作者,，10年營銷策劃,、公關(guān)傳播、網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗,，著有《中國式營銷的江湖規(guī)則》(中國時代經(jīng)濟出版社),，微博@穆峰 微信mufengbrand
