家裝企業(yè)怎樣才能避免“被上榜” ,？如何建立自己的口碑體驗,？會出現(xiàn)哪些問題？

家裝的好口碑為什么這么難,？

傳統(tǒng)的口碑營銷是指企業(yè)通過朋友,，親戚的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。

那么家裝到底有口碑嗎,？有調(diào)查顯示,，在用戶選擇裝修公司的主要依據(jù)中口碑占據(jù)77.68%。而用戶對裝修公司有無口碑只是比例多少的問題,，主要原因是過程難以控制,，變數(shù)太多。

一是生來就關(guān)注度高

這是由家裝消費特征決定的,，客單高,、周期長，自住型用戶滿心歡喜抱著對新居的憧憬不上心才怪,，花了那么多錢,，總得知道進度吧。甚至也有用戶一天往返30公里去施工現(xiàn)場看一眼,，只為安心,。這也體現(xiàn)出用戶和裝修公司之間的不信任，有的用戶還會雇傭第三方監(jiān)理來監(jiān)工,。如此,，在用戶的高度關(guān)注下,，瑕疵和問題也就更容易被發(fā)現(xiàn)，躲得了初一,躲不了十五,。

二是一個沒做好都可能前功盡棄

裝修難就難在是一個全流程的體驗,，了解、簽單,、設(shè)計,、施工、材料,、監(jiān)理等每個大環(huán)節(jié)里又有很多細節(jié),，一個細節(jié)沒做好都可能影響用戶的體驗，就算好不容易完成了99％,，但那1%就出了問題,，用戶也很難因為你的辛苦而點贊。就算好說話,，不抱怨,，但想讓轉(zhuǎn)介紹就沒戲了，那似是而非的體驗意義就不大了,。

三是嘗試消費成本高

在家裝行業(yè)用戶嘗試消費的成本較高,，一旦做不好、口碑差也會影響到身邊的人,，呈現(xiàn)出等比放大效應(yīng),。因此一定要做好第一批嘗試人群的服務(wù)，前端簽單的細節(jié)以及落地服務(wù),、售后反饋都要重視。

四是家裝行業(yè)目前無品牌

家裝行業(yè)有品牌嗎,？當然品牌不僅僅是知名度，就算是知名度估計很多用戶對裝修公司也沒太多概念。

品牌是消費者心智中一種價值體系的外化,。強勢品牌之所以強勢,，其實就是消費者的認知度和歸屬感強勢。這種認知度和歸屬感的來源,，并不完全來自于產(chǎn)品本身,，而是來源于顧客為品牌付出的情感價值。

品牌是消費者選擇商品的依據(jù),，消費者曾在一棵品牌樹上摘到一顆甜果子,，他就有信心相信另一顆果子也是甜的。一場陌生的電影要不要看,，導(dǎo)演,、演員就是判斷的依據(jù),，比如《美人魚》，周星馳就是判斷的依據(jù),。放心就是品牌帶給消費者最大的利益,。

所以你就能理解，蘋果手機根本不需要雇個監(jiān)理,，因為大家相信它的品質(zhì),。傳統(tǒng)裝修公司幾乎沒有口碑、品牌可言,，他們有的只是一定范圍的知名度,；而互聯(lián)網(wǎng)家裝公司是個新生兒，還需要考驗,。

口碑積累的六個關(guān)鍵點

1.管理用戶預(yù)期,，不要過度承諾

好的體驗是超出用戶預(yù)期的，往往是沒有想到——“原來這么做更好”,、“比我想要的要好”,、“你們做的真棒”。

所以不能為了簽單而過度承諾,，有些是做不了或結(jié)果不可控的,，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染,，讓過程和結(jié)果說話,。

管理用戶預(yù)期是需要有策略的，如先給他看一般的覺得不錯,，等看到最終的則會大呼更佳,。

這次春節(jié)報了攜程的張家界鳳凰古城五天四晚VIP團，第一天先上黃石寨,，再徒步金鞭溪,，沿著7公里的峽谷一直走下來，蜿轉(zhuǎn)曲折,，幽靜異常,，隨山而移，穿行在峰巒幽谷間,，已經(jīng)讓人醉了,；而第二天看了楊家界、天子山,、袁家界,，驚嘆世間還有如此美景，難怪當年吳冠中要寫一篇《養(yǎng)在深閨人未識——失落的風(fēng)景明珠》推薦給世人看。

導(dǎo)游說如果先看后面的,，再看前面的黃石寨就沒什么驚喜了,，甚至可能都提不上興趣。從美到更美這樣的產(chǎn)品設(shè)計會讓用戶體驗更佳,。還有導(dǎo)游天天發(fā)紅包,、發(fā)禮物，總是給團友些小驚喜,，大家感受非常好,。

想起一個小孩到商店里買糖，總喜歡找同一個售貨員,。因為別的售貨員都是先抓一大把,，拿去稱，再把多了的糖一顆一顆拿走,。但那個比較可愛的售貨員,，則每次都抓得不足重量，然后再一顆一顆往上加,。雖然最后拿到的糖,，在數(shù)量上并沒有什么差別，但小孩就是喜歡后者,。

服務(wù)中同樣的付出,，僅僅因為方法不同，其效果是不一樣的,。裝修也是如此,，不斷有驚喜，超出預(yù)期都會開心,。

另外銷售時也要注意策略,，否則也可能造成不好的用戶體驗，如由于前期漏項導(dǎo)致后期增項不斷,。

2.所見即所得,，承諾就要做到

裝修設(shè)計高大上也好，還是為了用戶買單而將家具和軟裝融合進來也罷,，家具定制也是一樣，如果和用戶想象的不一樣,，那就好玩了,，到處給你做“免費廣告”，朋友圈,、微博吐槽,，論壇灌水互動，影響力大的推送首頁，那滋味夠用戶投訴部和品牌公關(guān)部受的了,。所以給用戶的呈現(xiàn)要“所見即所得”,，通過工程管理和產(chǎn)品監(jiān)理為用戶做好過程控制，另外要多考慮用戶的使用場景,，只有超出他的預(yù)期,，才叫用戶體驗，才會放大口碑效益,。

對裝修用戶來說,，一站式解決所有裝修煩惱是再好不過了，省得盲目選擇,，但幾乎所有的裝修用戶都是這個消費痛點,，所以一定要精準的你用戶群體；另外就是供應(yīng)鏈的整合,，利潤多少就取決于整合的強弱,，一句“去除中介化”讓操盤者如鯁在喉。

而我愛我家網(wǎng)最早是做家裝建材電子商務(wù)的,，在供應(yīng)鏈方面有著比較深厚的積累,，通過這幾年的總結(jié)探索，在三維實景設(shè)計軟件的運用走在了行業(yè)前列,，同時透明化和所見即所得也有了保障,。通過全程APP施工管理，大幅度提升了管理效率,，降低了管理成本,，使得互聯(lián)網(wǎng)家裝的去中間化成了可能，還使得現(xiàn)場管理更加便捷高效,。目前我愛我家網(wǎng)客戶中的熟人介紹比例是23.6%,，由此可見口碑的價值。

3.考慮清楚溝通清楚很重要

很多增項或問題是溝通不到位造成的,，最終導(dǎo)致用戶投訴,。

比如互聯(lián)網(wǎng)家裝的整包套餐有的門不限樘數(shù)。多年前很多用戶都會在防盜門內(nèi)安裝木門,，現(xiàn)在很少見了,，但有些城市還有，那用戶就說了,，你既然宣傳說門不限樘數(shù),，那你給我入戶門裝一套木門。所以在網(wǎng)站宣傳方面和合同里都要詳細注明套餐內(nèi)不含入戶門,，因為入戶有防盜門,，同時裝兩樘門有用戶覺得不方便,。

還有部分物業(yè)公司裝修時不讓材料進電梯，或者是沒有電梯的磚混結(jié)構(gòu)的房屋,，那么材料上樓就是一筆支出,。如果沒有和用戶溝通清楚，這就成了增項,，不收吧成本得自己擔(dān)著,，收吧用戶鬧心。大部分公司都是超過兩層后收取搬運費,，兩層（包括兩層）內(nèi)的搬運服務(wù)則由材料商提供,。

所有這些看似都是小問題，但嚴重影響用戶體驗,，務(wù)必得考慮清楚,，溝通清楚，確保后期在施工過程中不產(chǎn)生問題,。

4.效率和體驗要平衡好

單純?yōu)榱擞脩艨诒�,，一般在不考慮成本情況下，體驗肯定是可以做好的,，但這不符合市場規(guī)律,，這種商業(yè)模式也很難成立。提高效率之下,，規(guī)�,；�解決用戶體驗問題才是要考慮的。

劉強東曾以上門洗車020業(yè)務(wù)“黃了”為例說明,，許多創(chuàng)業(yè)公司只顧用戶體驗,，而不顧成本和效率的減損�,！氨热缟祥T洗車,，三個人，騎個小三輪,，到你家里去洗半天,，洗完走了，三個人大概一天只能洗兩三輛車,。本來車主開到洗車的地方10-20塊錢就洗完了,。這樣導(dǎo)致成本大幅度提升，效率大幅度下降,�,！边@種模式雖然用戶體驗得到了提升，但卻是建立在成本上升,、效率下降的基礎(chǔ)之上，這是不長久的，裝修也是如此,。

5.讓用戶倒逼管理,，刺激公司成長

這點兒一開始很殘酷，會讓人有窒息的感覺,，但被逼著優(yōu)化產(chǎn)品,，提升服務(wù)，總會好起來的,。因為將用戶口碑上升到戰(zhàn)略層面后,，公開、透明的用戶反饋會促使員工處理好,，弄不好,，就走人。

比如有互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的銷售經(jīng)理會建立一個微信群,，及時交流裝修進展,，群里包括用戶、工人,、項目經(jīng)理,、客訴、設(shè)計師,、監(jiān)理等,，發(fā)現(xiàn)問題隨時處理。這樣不僅能解決信息透明化的問題,，還解決了實際問題,。

6.建立可能多的接觸點

家裝消費是低頻的，但可以通過與用戶的頻繁互動提高溝通頻率,。比如國內(nèi)公裝巨頭洪濤股份旗下互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺優(yōu)裝美家利用贈送給用戶的智能硬件——空氣質(zhì)量檢測儀,，在裝修完成后繼續(xù)與用戶保持聯(lián)系，而平臺通過收集用戶對智能硬件的操作數(shù)據(jù),，可以分析用戶需求,，有針對性地為其推送增值服務(wù)。

再比如舉辦些用戶活動,，如土巴兔裝修學(xué)堂走近搜狐,、金山、中華英才網(wǎng)等知名企業(yè),，有住網(wǎng)“裝修大學(xué)”不放棄任何一個小白,，悅裝網(wǎng)“票選最感動用戶”送6S，蘑菇裝修“請用戶吃水果”,，優(yōu)裝美家請近百名天使用戶一起看《星球大戰(zhàn)：原力覺醒》,，也有請用戶參與運動,、游戲增強互動。

而那些以意見領(lǐng)袖作為目標人群會形成一個策略：找有代表性的重點用戶形成“內(nèi)容力”,，并以此為方向進行市場公關(guān),。

當然做到這些也不能避免沒有壞口碑，一旦出現(xiàn)了就得降低壞口碑的傳播,，最大化消除影響,，然后好口碑讓更多人知道。

用戶關(guān)注的服務(wù)要點和解決辦法

用戶對服務(wù)的要求,、不滿和擔(dān)心,，總的來說，有三條：

• 一是工期能否實現(xiàn),，不管是45天還是40天,；
• 二是承諾的體驗落實能否到位，比如節(jié)點驗收照片,；
• 三是互聯(lián)網(wǎng)家裝的透明化,、標準化做到?jīng)]？如驗收標準是否在驗收前讓用戶知曉了,；套餐產(chǎn)品包含的規(guī)格尺寸是否描述詳細,，使用的條件是否明確；二期款繳納后,，安裝進度及時在群內(nèi)匯報等,。

怎么解決呢？綜合有住網(wǎng),、土巴兔,、蘑菇裝修、微裝網(wǎng)和我愛我家網(wǎng)等成熟企業(yè)經(jīng)驗,，比如說：

• 針對工期,，客服前置對節(jié)點做監(jiān)控，改變監(jiān)控滯后的問題,；
• 客服強化跟用戶關(guān)系,，以用戶端APP或微信群為主渠道，監(jiān)控服務(wù)體驗,，比如拍照是否符合標準,，對不符合標準的提出整改要求。如此強化跟用戶關(guān)系后,，用戶才愿意向客服反饋問題,；
• 客服參與對不合標準的內(nèi)容在群里直接要求整改。若是用戶直接反饋給公司,，公司再要求項目經(jīng)理整改,，用戶可能會害怕遭受到報復(fù)而閉口不言,。

其實，不少用戶簽合同前事兒多,，但一旦簽了更多是包容,，不想去得罪工長或項目經(jīng)理，怕這些人背后使壞不盡責(zé),。而通過客服渠道發(fā)現(xiàn)并及時處理問題是可以給用戶提供一條最佳的反饋處理問題的渠道，好比泄洪,，等溢出來那就糟了,。

很多時候，用戶反應(yīng)問題后,，你沒有及時處理,，或者拖拖拉拉他會覺得你不重視他，反而火上澆油激化矛盾,，通過社交渠道發(fā)負面信息抱怨,。

危機的防范及處理

互聯(lián)網(wǎng)家裝的壞體驗難以百分百避免，必須針對可能出現(xiàn)的情況制定針對性的危機預(yù)案,，注意幾點：

• 第一防范風(fēng)險于未然,，注重事前控制，莫學(xué)“消防救火員”,。盡快加大裝修服務(wù)的售前與售中成本,，因為出事補救不如提早預(yù)防。相比售后的高成本和不可控性,，前置性的確實可以投入再高些,。寧愿學(xué)做氣象臺的天氣預(yù)報員，雨前備傘,、臨寒添棉,，防患于未然；也不要做消防救火員重演“亡羊補牢”之事,。
• 第二和當事人抓緊溝通,，盡快去解決問題。
• 第三是應(yīng)急之策,，也是下策,，能溝通刪掉評論更好，否則就刷評論頂下去,，從用戶,、供應(yīng)商、合作伙伴,、媒體等不同角度進行評論,，給留言者制造一定程度的輿論壓力,，他看到別人都客觀評價，而自己得到這樣的體驗或許只是個例,，不至于將事態(tài)擴大,。當然這種處理方式是把雙刃劍，前提是用戶確實是以解決問題為出發(fā)點的,。

其實,，當你覺得用戶太麻煩甚至是沒事找事，但逆向思考這個問題又是一番情景,；要把挑刺的用戶當成一次完善自己產(chǎn)品的機會,，越挑剔越好，如果極其難說話的用戶都能讓他滿意,，再服務(wù)普通用戶滿意度就會非常高,！

甚至有些公司不提用戶口碑，也不提用戶體驗,，而是“用戶信仰”,，將用戶口碑和體驗上升到公司的信仰層面，雖然是概念,，但思考問題的角度是不一樣的,。

關(guān)于口碑的探討，已上市的《“顛覆”傳統(tǒng)家裝,，互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐論》一書中有詳細闡述,，這也是家裝O2O和互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域第一本專著，大家到時再看,。

 

作者簡介：穆峰,，家裝O2O最深入的研究者，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式,，《家居電商周刊》主編（公眾號jiajuds1）,， 10年營銷策劃、公關(guān)傳播,、網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗,，著《“顛覆”傳統(tǒng)家裝，互聯(lián)網(wǎng)家裝的實踐論》,，微博@穆峰 加微信mufengbrand請注明“姓名-公司-職務(wù)”

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