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深度解析互聯(lián)網(wǎng)家裝標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀、問題和關(guān)鍵變量
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此前行業(yè)內(nèi)有一場標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的爭論，博洛尼蔡明和愛空間陳煒微博里互撕：蔡明說“標(biāo)準(zhǔn)化是開歷史的倒車,！定制才是未來” 陳煒說“標(biāo)準(zhǔn)化必然碾壓定制成未來主流”,。其實(shí)，這是蔡明配合陳煒玩了一把話題營銷,。
引來一批行業(yè)人士圍觀,，當(dāng)時(shí)我也談了自己的看法：“標(biāo)準(zhǔn)化家裝只是產(chǎn)品化家裝的必經(jīng)階段，只有標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定且成熟才會產(chǎn)品化,，標(biāo)準(zhǔn)還在迭代,，尤其是運(yùn)營、管理,、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還在爬坡,。但我相信，產(chǎn)品化家裝是未來10年家裝的方向,，也是內(nèi)裝工業(yè)化的基礎(chǔ),，真正實(shí)現(xiàn)前端個(gè)性化，后端標(biāo)準(zhǔn)化,，而偽互聯(lián)網(wǎng)家裝正好相反,。”
本文主要內(nèi)容來自《“顛覆”傳統(tǒng)裝修:互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》修訂版，將系統(tǒng)闡述標(biāo)準(zhǔn)化的成因,、現(xiàn)狀,、問題提和關(guān)鍵變量。
一．家裝公司為什么做不大
“大行業(yè)小公司”,，“上市公司東易日盛也就營收30億”,，“1.7萬億的家裝市場里面的一滴水” ，“現(xiàn)在家裝行業(yè)沒有上百億的企業(yè),，分公司開到二三十家就開不動(dòng)了”,，“全國營業(yè)額超過10億元人民幣的家裝公司約為12家” ……
行業(yè)很大，公司很小,，此類聲音和信息不勝枚舉,，這里不在贅述。那原因是什么,？
裝修行業(yè)很難做大的根本原因一對一服務(wù)屬性和強(qiáng)烈依賴人,。
一對一服務(wù)拉低效率
1.效率降低,。設(shè)計(jì)、材料,、工期,、效果、成本等都不確定,，服務(wù)周期長,，時(shí)間成本高；SKU龐大,，影響交付穩(wěn)定性,。
2.服務(wù)成本提高。一對一服務(wù)成本高,，成本的增加最終會由用戶買單,。印花稅的誕生和流行，就是由于征稅成本很低,，凡從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往的人都會主動(dòng)上門要求蓋章并樂意交稅,，一兩個(gè)人，一張辦公桌就可以搞定,。
因?yàn)檠b修行業(yè)效率低,，必須保持高毛利，只能靠低價(jià)吸引用戶,，又不能降低利潤,，只好偷工減料導(dǎo)致低質(zhì)低價(jià)，或通過增項(xiàng)低開高走,，使得用戶體驗(yàn)差,，以后獲客越來越難，又增加了獲客成本,，進(jìn)入惡性循環(huán),。
強(qiáng)烈依賴人可復(fù)制性差
家裝行業(yè)本身缺標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)不成體系,，主要靠人的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心完成工作,，人又很難管理，甚至管不到,，在銷售為導(dǎo)向之下,，八仙過海各顯神通，沒有可復(fù)制性,。這就使得新開拓一個(gè)城市,，就等于從0開始，白手起家二次創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營的好壞主要看這個(gè)分公司總經(jīng)理的能力了,。
孫威說過北京實(shí)創(chuàng)在全國的28家分公司中,，三分之一處于虧損狀態(tài)，利潤的獲取主要依賴于北上廣等一線城市的業(yè)務(wù),。虧損公司一個(gè)共性問題就是負(fù)責(zé)人有問題,。
2016年9月，我和東易日盛董事長陳輝共同參加上海國際室內(nèi)設(shè)計(jì)節(jié)互聯(lián)網(wǎng)家居領(lǐng)袖峰會,，會后在組委會的庫房里私聊,，他也總結(jié)說，人的因素是制約公司發(fā)展的最大瓶頸,。
一對一服務(wù)和強(qiáng)烈依賴人這兩點(diǎn)相輔相成，前者的低效率拉長周期讓可復(fù)制性更難,，因?yàn)槊總�(gè)環(huán)節(jié)都缺乏可控性容易跑偏,，使得更依賴于人的推動(dòng)；而人的差異又讓一對一服務(wù)的可控制更弱,。
二．標(biāo)準(zhǔn)化是可復(fù)制性的前提
案例一：福特T型車引發(fā)了制造業(yè)的革新
1903年,，亨利·福特創(chuàng)立了福特汽車公司，1908年,，第一輛T型車誕生,。同期其他公司裝配出一輛汽車需要700多個(gè)小時(shí)，福特僅需12.5個(gè)小時(shí),，隨著流水線的不斷改進(jìn),，可以每10秒鐘生產(chǎn)出一輛汽車。同時(shí)福特汽車的市場售價(jià)最終降到了260美元,，19年內(nèi)生產(chǎn)了1500萬輛汽車后完成歷史使命,，讓美國成為“車輪上的國度”。福特對高效率,、高工資,、低售價(jià)的結(jié)合對當(dāng)時(shí)美國制造業(yè)來說是顛覆式的改革創(chuàng)新。這套方法因此被稱為福特制,。
案例二：餐飲行業(yè)規(guī)�,；膯⑹�
肯德基、麥當(dāng)勞,、必勝客,、星巴克是餐飲行業(yè)的巨頭，它們有三個(gè)共性：第一,，所有的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的,，包括本地化的油條、皮蛋粥，甚至服務(wù)流程,、話術(shù)等,；第二，它們都有完整,、標(biāo)準(zhǔn)和高效的供應(yīng)鏈體系,；第三，這些連鎖店的店面設(shè)計(jì),、物品陳列和展示窗口全世界都一個(gè)樣,。
案例三：男人為什么比女人多情？
基因要進(jìn)化,，就要不停地復(fù)制自己,，誰復(fù)制能力強(qiáng)、復(fù)制成本低誰的下一代占有率就大,，男性復(fù)制自己的基因只要出精子就行,，而女性要付出一年的時(shí)間，所以男性就比女性多情,。
以上案例可以看到,，只有標(biāo)準(zhǔn)化才具有可復(fù)制性，才有規(guī)�,；瘡�(fù)制的基礎(chǔ),。
家裝如何標(biāo)準(zhǔn)化？可以分為前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化：
前端標(biāo)準(zhǔn)化：獲客,、邀約上門,、訂單轉(zhuǎn)化、量房,、設(shè)計(jì)方案,、簽合同、施工交底等,。
后端標(biāo)準(zhǔn)化：材料下單,、施工派單、施工服務(wù),、材料進(jìn)場,、各階段驗(yàn)收、售后服務(wù)等,。
前端和后端標(biāo)準(zhǔn)化綜合概括為：終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化,、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化,、施工標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊。
三．互聯(lián)網(wǎng)家裝在標(biāo)準(zhǔn)化方面的進(jìn)展如何,？
已初步實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化：終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化,、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，借助3D云技術(shù),、VR等初步形成了展示和設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化,。
在《“顛覆”傳統(tǒng)裝修:互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》全新修訂版中，談到知者家裝研究院提出的家裝互聯(lián)網(wǎng)化CDCT模型時(shí)說,，技術(shù)驅(qū)動(dòng)家裝行業(yè)發(fā)展只完成了前端,。在場景體驗(yàn)、簽單,、量房,、設(shè)計(jì)等前端被互聯(lián)網(wǎng)化改造較為明顯，但后端的技術(shù)應(yīng)用改造停留在信息化工具上,，對人的解放還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。
各家差異較大的板塊：供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化,，這兩塊根據(jù)各家的市場規(guī)模,、每月單量及資源優(yōu)勢等差異很大,。
最難攻克的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)去革新是主要方式,。
例如,，互聯(lián)網(wǎng)裝修積木家（原蘑菇裝修）一直在堅(jiān)持將服務(wù)產(chǎn)品化，靠系統(tǒng),、工業(yè)化,、標(biāo)準(zhǔn)化去除掉一切的不確定因素達(dá)到批量復(fù)制，并達(dá)成指向購買,！對其而言,，服務(wù)產(chǎn)品化才是做到高品質(zhì)，低價(jià)格,，低毛利大規(guī)模的前置條件,。
這里沒有提報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位后,，價(jià)格自然是標(biāo)準(zhǔn)化的,，當(dāng)然不一定是按平米報(bào)價(jià)。
四．標(biāo)準(zhǔn)化為什么改來改去,？
互聯(lián)網(wǎng)家裝的標(biāo)準(zhǔn)化一直在提,，一直在做,，但也一直在改，改了不一定有積累,。這是為什么,？
1.標(biāo)準(zhǔn)化不成熟，被用戶牽著鼻子走,。比如產(chǎn)品配置,，一開始是產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合供應(yīng)鏈資源，這是基于供應(yīng)鏈和廠家或高層的關(guān)系才建立了合作,，材料選型多少都有些主觀臆斷,，并沒有多少消費(fèi)數(shù)據(jù)調(diào)研和需求分析模型支撐，這種標(biāo)準(zhǔn)化用戶是難以折服的,，那么他就會提出自己的要求,，如增加花色，這對供應(yīng)鏈來說,，又增加了SKU,，效率會下降。
如此的配置標(biāo)準(zhǔn),，怎么可能打造出用戶叫好的爆款產(chǎn)品呢,？這只是舉例了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有更為復(fù)雜的施工,、運(yùn)營,、城市擴(kuò)張等體系標(biāo)準(zhǔn)，都盡善盡美了嗎,？NO,！當(dāng)然，高度集中的標(biāo)準(zhǔn)化也來源于個(gè)性化的大數(shù)據(jù)積累,，正如我愛我家網(wǎng)總經(jīng)理馬自強(qiáng)博士所言：通過收集用戶需求的大數(shù)據(jù),，將這些大數(shù)據(jù)就與消費(fèi)者的需求匹配，了解消費(fèi)者真正所想,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)家裝是標(biāo)準(zhǔn)化中含個(gè)性化，通過消費(fèi)的不斷升級和改進(jìn),，將個(gè)性需求延展到產(chǎn)品中,，利用大數(shù)據(jù)調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)化是未來互聯(lián)網(wǎng)家裝的長遠(yuǎn)之路。2.服務(wù)不專業(yè),，為了簽單而遷就用戶,。還有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化在執(zhí)行過程中，設(shè)計(jì)師不專業(yè),，沒有引導(dǎo)用戶,，反而被引導(dǎo),。不提供更多花色用戶就不簽單，提供了,，他還會抱怨太少,；而且用戶自己搭的，裝出來不好看,，他會埋怨你,，不會怪自己。所以,，設(shè)計(jì)師除了專業(yè)能力過硬外,，一定要自信，按公司的標(biāo)準(zhǔn)推薦,，不要被用戶帶到溝里去,。
3.標(biāo)準(zhǔn)化是體系化建設(shè)，不能各自為戰(zhàn),。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有先后順序,，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化和材料標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，展廳是展示設(shè)計(jì)和材料融合后的產(chǎn)品效果的,，VI,、獲客和銷售工具等是引導(dǎo)用戶接受和信任標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的手段。如果設(shè)計(jì)有問題,，材料配置也有問題,，那么基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化都不牢固，展廳標(biāo)準(zhǔn)化,、工地施工標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等肯定都難以執(zhí)行,。
4.市場規(guī)模和擴(kuò)張沒有達(dá)到一定的邊界,。單個(gè)城市的體量不大，城市也不多時(shí),，對產(chǎn)品,、供應(yīng)鏈、服務(wù)等的拉伸和迭代有限,，很難形成一定的數(shù)據(jù)規(guī)模,，使得標(biāo)準(zhǔn)化充滿變數(shù)。
五．七大標(biāo)準(zhǔn)化板塊的關(guān)鍵變量
以下各板塊標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵變量僅為舉例：
1.終端標(biāo)準(zhǔn)化：店面裝修標(biāo)準(zhǔn)化,、展示標(biāo)準(zhǔn)化,、上樣標(biāo)準(zhǔn)化、店面管理標(biāo)準(zhǔn)化,、體驗(yàn)場景標(biāo)準(zhǔn)化等,；
2.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化：風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)化,、呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、樣板間標(biāo)準(zhǔn)化,、效果實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化和迭代的標(biāo)準(zhǔn)化等,；
3.供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化：品牌標(biāo)準(zhǔn)化,、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、篩選標(biāo)準(zhǔn)化,、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化、物流標(biāo)準(zhǔn)化,、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化,、配送標(biāo)準(zhǔn)化等；
4.施工標(biāo)準(zhǔn)化：工序標(biāo)準(zhǔn)化,、交期標(biāo)準(zhǔn)化,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、成本控制標(biāo)準(zhǔn)化,、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)化等,；
5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：接待標(biāo)準(zhǔn)化、溝通標(biāo)準(zhǔn)化,、響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化,、處理標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化,、售后標(biāo)準(zhǔn)化等,；
6.運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化：崗位標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化,、人員標(biāo)準(zhǔn)化,、管理標(biāo)準(zhǔn)化、品牌配稱標(biāo)準(zhǔn)化,、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化等,；
7.信息系統(tǒng)化：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、投入標(biāo)準(zhǔn)化,、人員標(biāo)準(zhǔn)化,、開發(fā)周期標(biāo)準(zhǔn)化等。
怎么推進(jìn)這項(xiàng)工作的落實(shí)呢,？可以成立各種標(biāo)準(zhǔn)化小組,，指定小組負(fù)責(zé)人，實(shí)施阿米巴管理,，并及時(shí)反饋和總結(jié)工作中遇到的問題,。
現(xiàn)在,，互聯(lián)網(wǎng)家裝最本質(zhì)的問題是產(chǎn)品化程度低，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)轶w系繁雜的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定也不成熟,。
標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制和降低運(yùn)營成本的最重要一項(xiàng)工作,，如果做不好標(biāo)準(zhǔn)化，就不可能降低運(yùn)營成本,，也不可能快速復(fù)制,。
總之，標(biāo)準(zhǔn)是什么才是關(guān)鍵,，標(biāo)準(zhǔn)如何讓每個(gè)人都懂是保障,，若是模糊的，怎么換人換崗都難達(dá)到效果,，而這些標(biāo)準(zhǔn)的建立是以用戶需求出發(fā)的,，并可量化、可執(zhí)行,，而后才是流程,、體系和績效的問題。
作者：穆峰,，知者家裝研究院首席研究官（CRO）,，家裝互聯(lián)網(wǎng)化最深入的研究者，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式,，網(wǎng)唇互動(dòng)品牌營銷機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，50多家媒體特約評論員、專欄作者,，10年?duì)I銷策劃,、公關(guān)傳播、網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗(yàn),，著有《中國式營銷的江湖規(guī)則》,、《“顛覆”傳統(tǒng)裝修：互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》，合編中裝協(xié)《2015年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》,，微博@穆峰
