近日,，美聯(lián)航惡劣拒載乘客的事件仍在不斷發(fā)酵中,，不僅是股價(jià)暴跌6%約10億美元，而且將面臨高額賠償訴訟,。公司內(nèi)也引發(fā)了持續(xù)振蕩,， 2017年高級(jí)行政人員的獎(jiǎng)金制度將重新調(diào)整,，客戶滿意度的考核將增大比重，同時(shí)確認(rèn)Oscar Munoz即現(xiàn)任CEO 擔(dān)任2018年董事局主席的計(jì)劃擱淺,。隨著第一季度的公司財(cái)報(bào)出爐,，凈利縮減至9600萬(wàn)美元，比去年同期大減69.3%,，公司的未來(lái)將更加不容樂(lè)觀,。

 

       一個(gè)本應(yīng)是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)立足的行業(yè)，為何出現(xiàn)美聯(lián)航這樣從上到下對(duì)顧客如此傲慢的公司,？原因一定錯(cuò)綜復(fù)雜,，也許是工會(huì)過(guò)于強(qiáng)大，導(dǎo)致公司過(guò)于看重員工利益,，也許是受大公司官僚病影響,，總之CEO穆尼奧斯口中“顧客至上”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念在接二連三的惡劣對(duì)待顧客事件當(dāng)中毫無(wú)蹤跡可循。

 

         文化不僅僅是口號(hào),。一個(gè)公司的口號(hào)叫得再響,，如果不能落實(shí)到基層員工的日常行為規(guī)范當(dāng)中,，就毫無(wú)指導(dǎo)意義�,！邦櫩椭辽�Custom Is Always Right”應(yīng)該真正體現(xiàn)為公司戰(zhàn)略,，所有的組織、制度,、流程,、產(chǎn)品開發(fā)、售后都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞這個(gè)核心來(lái)做,。正如德魯克所言,，一個(gè)管理者的行為，必須“有效”,，對(duì)客戶產(chǎn)生真正有益的影響,。

 

         在《圣經(jīng)》中，善于接待客人是非常重要的品質(zhì),。使徒保羅在提摩太前書3章中對(duì)教會(huì)的兩個(gè)關(guān)鍵職位長(zhǎng)老和執(zhí)事的任職要求都提到了要“樂(lè)意接待遠(yuǎn)人”,。主耶穌論到信徒要善于接待圣徒時(shí)說(shuō)：“我實(shí)實(shí)在在地告訴你們：有人接待我所差遣的，就是接待我,；接待我,，就是接待那差遣我的【約13:20】”，將合理的接待提到了如同“接待主”的高度上來(lái),。希伯來(lái)書【13:2】說(shuō)：“不可忘記用愛(ài)心接待客旅,，因?yàn)樵�有接待客旅的，不知不覺(jué)就接待了天使”,。想想看,，如果站在你面前的客戶是一個(gè)天使，你會(huì)怎么接待,？和接待其他顧客一樣嗎,？

 

         我們來(lái)看一個(gè)實(shí)際的例子：《圣經(jīng)》創(chuàng)世紀(jì)18章提到：

         “耶和華在幔利橡樹那里,，向亞伯拉罕顯現(xiàn)出來(lái),。那時(shí)正熱，亞伯拉罕坐在帳棚門口,，舉目觀看,，見(jiàn)有三個(gè)人在對(duì)面站著。他一見(jiàn),，就從帳棚門口跑去迎接他們,，俯伏在地，說(shuō)：“我主,，我若在你眼前蒙恩,，求你不要離開仆人往前去,。容我拿點(diǎn)水來(lái)，你們洗洗腳,，在樹下歇息歇息,。我再拿一點(diǎn)餅來(lái)，你們可以加添心力,，然后往前去,。你們既到仆人這里來(lái)，理當(dāng)如此,�,！彼麄冋f(shuō)：“就照你說(shuō)的行吧！”亞伯拉罕急忙進(jìn)帳棚見(jiàn)撒拉,，說(shuō)：“你速速拿三細(xì)亞細(xì)面調(diào)和作餅,。”亞伯拉罕又跑到牛群里,，牽了一只又嫩又好的牛犢來(lái),，交給仆人，仆人急忙預(yù)備好了,。亞伯拉罕又取了奶油和奶,，并預(yù)備好的牛犢來(lái)，擺在他們面前,，自己在樹下站在旁邊,，他們就吃了�,！�

 

         亞伯拉罕起初并不知道這三個(gè)人乃是神的顯現(xiàn),。他只是按照當(dāng)時(shí)游牧人的美好傳統(tǒng)，以最好的服務(wù)來(lái)接待（后面羅得也有類似的接待水平）,。且看他的服務(wù)是多么熱情：主動(dòng)“跑去迎接”,，謙卑地“俯伏”，懇求可以接待他們,，不是照著他們口中說(shuō)出來(lái)的要求,，而是因著體貼他們的需要，“急忙”提供水洗腳,，讓他們?cè)陉帥鎏幮菹�,，吩咐人“速速”送上最好的產(chǎn)品“亞細(xì)面”、“奶油和奶”及“又嫩又好的牛犢”,，自己“站在旁邊”伺候,。如果把這個(gè)場(chǎng)景挪到現(xiàn)在，相信連以最佳顧客服務(wù)著稱的海底撈也要掂量掂量能否比得上。

         這才是真正到位的客戶服務(wù),，顧客至上,。

 

打造卓越的顧客服務(wù)應(yīng)該包含以下4點(diǎn)：

 

1、  由心往外發(fā)出的信念,。好服務(wù)是裝不出來(lái)的,。不管高層的口號(hào)喊的多響，如果基層的員工不理解不認(rèn)同,，以為和他沒(méi)關(guān)系,，就根本不會(huì)執(zhí)行。公司的理念必須轉(zhuǎn)化為員工的個(gè)人意義,，成為他個(gè)人價(jià)值的一部分,。在繁雜的與客戶溝通和服務(wù)當(dāng)中，體會(huì)到人生的升華,；藉由對(duì)他人的切實(shí)幫助,，產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感，員工才會(huì)真正充滿熱情地服務(wù),。這就需要公司理念真正侵入到每個(gè)崗位上,，在每個(gè)崗位上都有具體的體現(xiàn)。

2,、  將每一位顧客視為“天使”,，將服務(wù)提高到盡可能高的高度。常年與人打交道,，難免看盡人的劣根,。沒(méi)有那個(gè)員工不想把工作做好的，但經(jīng)歷的太多,，難免失望,。看看接觸人最多的火車站售票員的臉色就知道了,。這里就需要我們更深刻地思考：我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為誰(shuí)制定的,？是大部分中規(guī)中矩的“好”顧客呢？還是小部分“很差”的顧客,？海底撈的服務(wù)員為了提高客戶滿意度有自行打折的權(quán)力,，有的顧客知道后就故意百般刁難，以不滿意為由逼迫服務(wù)員打折,，從而造成公司沒(méi)來(lái)由的損失,。雖然如此，海底撈的政策卻沒(méi)有絲毫的動(dòng)搖,。因?yàn)樗麄兠靼祝�服�?wù)“優(yōu)質(zhì)”顧客所帶來(lái)的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“劣質(zhì)”顧客所帶來(lái)的損失，不能因噎廢食,。 “顧客至上”不是簡(jiǎn)單地基于生意而制定的策略,，而是發(fā)自內(nèi)心的堅(jiān)定的信念。海底撈你學(xué)不會(huì)不是因?yàn)槟愕墓芾聿恍腥瞬恍胁呗圆恍�,，是因�(yàn)槟銢](méi)有這樣的信念,。

3、  深刻理解客戶需求,。要學(xué)會(huì)比客戶還懂他們的需要,。這就需要大量的與客戶溝通和觀察，運(yùn)用各種手段挖掘客戶真正的需求,、愛(ài)好,、習(xí)慣。小米在初期做手機(jī)ROM時(shí),，光是鎖屏的樣式就根據(jù)消費(fèi)者的反饋改了一百多遍,。沒(méi)有哪個(gè)消費(fèi)者能直接說(shuō)出他最喜歡什么樣的產(chǎn)品，除非你把它放在面前,。將消費(fèi)者視為“天使”是個(gè)很好的思考模式,，為了取悅神的使者，你一定會(huì)調(diào)動(dòng)所有的情緒,、資源使你的服務(wù)達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn),。

4、  企業(yè)的所有運(yùn)作都當(dāng)以服務(wù)客戶為中心,。亞伯拉罕不僅自己主動(dòng)接待陌生人,，還要求妻子、仆人都動(dòng)起來(lái),，速速地按照他的要求動(dòng)起來(lái),。在他的協(xié)調(diào)指揮下，客人享受到了最好的接待,。一個(gè)企業(yè),，無(wú)論是前臺(tái)的接待、銷售,，還是后勤的清潔工,、采購(gòu)，都當(dāng)明確與最終用戶的某種形式的連接,，讓他們直接看到自己工作的輸出,，使他們的工作真正對(duì)外有效，而不是把精力花在漂亮的PPT和揣測(cè)老板心意上,。這就需要企業(yè)樹立 “生態(tài)組織”的理念,，使每個(gè)器官都活動(dòng)起來(lái)，與外界有某種形式的接觸并做出適時(shí)的反應(yīng)。

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人