一、心態(tài)不好

　　具體表現(xiàn)為：

　　１,、沒有激情,，打電話中沒有肢體動作,，講話不夠大聲,；

　�,。病⒉幌嘈抛约旱漠a(chǎn)品,；

　�,。场�沒有信心,，不相信自己能做好電話銷售,，隨時準備陣亡；

　�,。�,、煩躁情緒，每天重復(fù)很枯燥,；

　�,。怠⑸眢w狀態(tài)不好,，生病了,；

　　６,、不夠投入,；

　　７,、不喜歡電話銷售,，怕被拒絕；

　�,。�,、打電話時內(nèi)心沒有找到專家感覺，感覺不到自己當時是專家,。

　　二,、語音語調(diào)

　　具體表現(xiàn)為：

　　１,、語速太慢或太快,，一般情況下專家的語速是緩慢，但應(yīng)盡量配合客戶的語速,；

　�,。病⒙曇籼��,。�

　�,。�,、沒有加入專家語氣詞：恩,，哦，唔,，啊……

　�,。础⒉粔虺练�(wěn),，堅定,，有力，聲音太輕飄,；

　�,。怠�沒有遵循前半句快,，后半句慢的原則,。

　　三、話術(shù)流程

　　具體表現(xiàn)為：

　�,。�,、不遵循話術(shù)流程，私自省略,，調(diào)換,，打亂話術(shù)標準流程；

　�,。�,、當客戶提一些問題打擾流程時，不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走,；

　�,。场⒃谂挪榄h(huán)節(jié)的時候,，要把三步的問題盡量問完,，不要只問一步就下結(jié)論，要盡量多找到客戶的問題,，才能讓客戶重視起自己的問題,；

　　４,、一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品,，順序不能顛倒；

　�,。�,、核心流程要在溝通過程心中很清楚。

　　四,、異議處理

　　具體表現(xiàn)為：

　�,。�,、常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力；

　�,。�,、新碰到的反對意見處理反映不過來；

　�,。�,、話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來，說出來走樣或變形不完整,；

　�,。础⒉涣私猱愖h處理的技巧

　　a.反問

　　b.先理解后反應(yīng)

　　c.轉(zhuǎn)化

　　d.不用回答

　　e.有些反對意見只是客戶隨口習慣性問問,，正面肯定回答,，最好一句話搞定。

　　五,、熟練程度

　　具體表現(xiàn)為：

　�,。薄⒃捫g(shù)不夠熟練,，連讀都讀不通順,，做夢想出單！

　�,。�,、反應(yīng)太慢，客戶掛完電話才想起來話術(shù)上有相關(guān)說辭,。

　�,。场⑦吙丛捫g(shù)邊讀給客戶聽,，不能說服客戶,。

　　六、電話量太少

　　具體表現(xiàn)為：

　�,。�,、在一個或某幾個電話上浪費太多的時間；

　�,。�,、心情不好，不想打電話,；

　�,。场㈤_場白有問題,，浪費了很多數(shù)據(jù),。

　　七,、溝通細節(jié)管理不好

　　具體表現(xiàn)為：

　�,。�,、當客戶在講話時，沒有回應(yīng),，也不懂得適當重復(fù)一下對方的回答,；

　　２,、不良口頭禪,，自己沒感覺；

　�,。�,、語氣輕浮，開了不適合的玩笑,，問了不該問的問題,；

　　４,、不注意和客戶互動,，只顧自己講，沒有每兩句話停頓下來和客戶互動,；

　�,。怠⒉蛔⒁鈨A聽,，老打斷客戶的話,，或者只顧自己把話術(shù)讀完，沒有聽懂客戶在說什么,；

　�,。丁⑼ｎD時間太長或太短,，轉(zhuǎn)換話題時候不夠自然和迅速,；

　　７,、跟客戶亂答話,，畫蛇添足，聊無關(guān)緊要的話題,；

　�,。浮⒒卮鹂蛻舢愖h或問題時,，沒有遵循先理解再回答的原則,，直接跟客戶對抗,，導(dǎo)致客戶反感；

　�,。�,、沒有同理心，不會換位思考,，當客戶表示各種情緒時沒有適當?shù)乇硎就�情和理解�?/span>

　　10,、亂承諾，亂保證,，太絕對導(dǎo)致客戶懷疑與不相信,；

　　11、當你問客戶問題時,，客戶有時會敷衍你,，這是回訪員一定要深入挖掘，或者直接把他的話重復(fù)一遍,，只有這樣才能幫助找到問題,；

　　12、當客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強時候,，可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題,；

　　13、一定要做總結(jié),；

　　14,、為什么老被退單或核單被取消：

　　a.說話太強勢，推銷味道太濃,，沒有從客戶角度考慮問題,，沒有給客戶機會說話；

　　b.確認定單時,，沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎,，讓客戶把自己的顧慮說出來；

　　c.下定單時沒有告訴客戶不要離開當?shù)兀?/font>

　　d.下定單時候沒有重復(fù)說明產(chǎn)品名稱,；

　　e.下定單時沒有跟客戶說明公司名稱,；

　　f.下定單時沒有任何穩(wěn)單的動作。

　　八,、技巧不到位

　　具體表現(xiàn)為：

　�,。薄⑻釂柤记刹坏轿�,，問題的問題沒有針對性,，不能引導(dǎo)客戶進行定向思考；

　　２,、傾聽能力不到位,，聽不出客戶的真正意思和話外之音：

　　客戶說的話不要馬上反應(yīng)，先確認對方意思,，再做回答,，適當重復(fù)客戶的話，就是為了獲得足夠的反應(yīng)時間,，然后回答,；

　　a.不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念,，要根據(jù)客戶的潛臺詞選擇不同的話術(shù)回答,；

　　b.傾聽過程中一般不要插話，等客戶說完,，客戶說得越多,，他越喜歡你。

　�,。�,、表達技巧不到位：

　　a.不懂得適時贊美；

　　b.不懂的適時重復(fù),；

c.表達不準確：比如說不太貴,，應(yīng)該為一點也不貴，或很便宜,。

最容易被忽略的6個銷售細節(jié)：

　1,、銷售員的著裝

　　只比客戶好一點點。銷售員西裝革履公文包,，能體現(xiàn)公司形象,，但有時候還是要看被拜訪的對象，雙方著裝反差太大反而會使對方不自在,，無形中拉開了雙方的距離,。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你的專業(yè)形象;后者若同樣著裝則有些不妥,，因為施工工地環(huán)境所限,，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑工地,，不要說與客戶交談可能連辦公室坐的地方都難找,。專家說：最好的著裝方案是只比客戶穿得好“一點”，這既能體現(xiàn)對客戶的尊重,，又不會拉開雙方的距離,。

2、永遠比客戶遲放下電話

　　很多銷售員沒等對方掛電話，啪就先掛上了,，尤其在與較熟客戶電話交談時,。永遠比客戶晚放下電話體現(xiàn)了對客戶的尊重。

3,、與客戶交談中不接電話

　　在與客戶交談中接電話,，盡管事前得到了客戶的允許，但客戶在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要,，為什么他會講那么久?”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時,，決不接電話。等會談結(jié)束后再打過去,。

4,、多說“我們”少說“我”

　　銷售員在說“我們”時會給對方一種心理暗示：銷售員和客戶是站在一起的，是站在客戶的角度想問題,，雖然“我們”只比“我”多了一個字,，但卻多了幾分親近。

5,、及時記下客戶的要求

　　隨身攜帶記事本,，拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;當銷售員虔誠地一邊做筆記一邊聽客戶說話時，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生,，接下來的銷售工作就可能會順利一些,。

6、保持相同的談話風格

　　長期來看,，能說會道的銷售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績,，思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏,，容易引起客戶反感,。而那些善問會聽的銷售員，并隨著客戶的不同,，調(diào)整自己說話的速度與風格的銷售員會成為卓越的銷售員,。細節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)與科學，而銷售是藝術(shù)和科學的融合體,，銷售員需要增加顧客心理學與數(shù)學分析等科學知識,，需要接受銷售行為學的教育，這就是科學,。同時要根據(jù)當時情境調(diào)整銷售方法,，注意細節(jié)關(guān)注顧客，這就是藝術(shù)銷售很能鍛煉人的毅力與風格,，銷售在拒絕中進行,，沒有拒絕，就無需銷售。把銷售作為一個幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷售員,，往往是自信,、自律、熱情融合一體的銷售員,。在網(wǎng)絡(luò)化的今天,，銷售員更需要有道德，在互聯(lián)網(wǎng)時代,，一個壞的消息將很快傳遞到世界的每個角落,，并長期在虛擬的技術(shù)世界里。

銷售溝通中的注意細節(jié)：

一,、提問時切忌無的放矢

　銷售員必須記�,。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|(zhì)，不要無的放矢,。也就是說,，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行,，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　在向客戶推銷產(chǎn)品時,，一定要帶著目的性向客戶提問,，否則，盲目的提問是毫無意義的,。比如,，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了,。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的,，而后者那位牧師很明確自己提問的目的,，因此，他非常注意措辭,，措辭一變,，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。

二,、不要向客戶提出“最后通牒”

　在銷售過程中,，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如,，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感,。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題,。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,，只會招致否定的答復(fù)。比如,，“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個!”

　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力,，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議,。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時候,，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題,。

三、提問時必須保持禮貌和謹慎

　謹慎的提問等于獲得了一半的智慧,。雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有很多好處,，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預(yù)期的目的,，恐怕還會引起客戶的反感,，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂,。因此,，在與客戶展開溝通的過程中，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌,，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時還必須在提問之前謹慎思考,，切忌漫無目的地信口開河。一般地說,，每個客戶在說話時都不喜歡被魯莽地打斷,，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的問題時,，客戶就會漸漸放松對銷售人員的警惕和抵觸心理,。當然，如果銷售人員提問題不謹慎,，提出的問題因為完全沒有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時,，客戶會更加惱怒，甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外,�,？傊�，在銷售的發(fā)展階段,，在利用提問說服客戶時,，錘煉提問藝術(shù)有利于把握客戶的需求,，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于銷售人員掌控交談進程,，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會,。因此，錘煉提問藝術(shù)對銷售人員成功說服客戶具有非常重要的作用,。

六,、叫出對方的名字

   世界上最美妙的聲音是什么？當某銷售高手被問到這個問題時,，他回答：聽到自己的名字從別人的口中說出來這個細節(jié)如此重要嗎,？

是的，卡內(nèi)基10歲時,，發(fā)現(xiàn)人們都對自己的名字非常重視,，便利用這一點贏得了與他人的合作有一天，他抓住了一只懷孕的兔子,，很快便有了一窩小兔,，但卻沒有東西來喂養(yǎng)它們于是，卡內(nèi)基想出一個絕妙的主意,，他告訴鄰居家的孩子們,，誰能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子，他就會以誰的名字來給這些小兔子命名這個方法果然發(fā)揮了神奇的作用,，孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子,，可見，名字對一個人而言是多么重要的一件事如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來,，等于給他一個很巧妙的贊美，會使客戶感到親切融洽,；反之,，客戶會產(chǎn)生疏遠感陌生感，進而增加雙方的隔閡,，使銷售員處于非常不利的地位

七,、記好銷售日記

（一）銷售日記的重要性

1細分客戶：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性相似的客戶具有相似的客戶價值,，因此我們需要經(jīng)過細分找到具有相似客戶價值的客戶群體,，并據(jù)此提供有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)

2總結(jié)學：如果我們每天都對相關(guān)的客戶信息進行整理，就會自然而然地引發(fā)自己的思考：這個客戶為什么買我們的產(chǎn)品,？那個客戶為什么總是在猶豫,，還有沒有促成的可能？另一個顧客沒買我們的產(chǎn)品,，主要的原因是什么,？一旦這些思考養(yǎng)成習慣,，并能夠舉一反三，銷售員促成交易的能力將增強

（二）銷售日記的填寫規(guī)范

為了使銷售日記中顧客的信息詳實準確,，銷售人員在填寫時,，應(yīng)該包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話

2客戶需求信息：指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號

3客戶描述：不同公司的情況會各有不同，銷售人員可能會覺得比較繁瑣,，我們不妨梳理一下,，其實不論銷售什么產(chǎn)品，客戶描述無非是三個方面的內(nèi)容：一是客戶家的基本情況,；二是客戶本人的情況,；三是客戶對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況

4客戶跟進情況：即我們電話跟進的時間和情況

5訂購情況及原因：即交易是否達成，如果已訂購,，要填上銷售單號和日期,；如果未訂購，要注明未訂購原因

八,、消除客戶的抱怨

（一）消除客戶抱怨的必要性

客戶無原由的拒絕情緒化的怨氣無理的指責是銷售中的干擾因素你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀上次維護你們怎么搞的我們不要等等拒絕和挑剔無處不在,，抱怨始終考驗著銷售員只有你過了這一關(guān)，才有可能達到勝利的彼岸

（二）消除客戶抱怨需五步走

第一步：忽略過激言行

客戶的抱怨很少來源于理性的思考,，更多是基于感性上的條件反射,，是客戶當時心態(tài)情緒和彼此親疏遠近關(guān)系的體現(xiàn)因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它,，而是要認真分析和思考,，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決,。

第二步：學會用心傾聽

忽略過激言行的同時,，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，傳達端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望,，讓客戶感覺到被重視和被尊重這一點非常重要傾聽姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外,，更能傳達你的真誠和責任心，說明你是一個穩(wěn)重且可以信任的人看著對方的眼睛,，認真地傾聽,，用冷靜的語氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣

聽其言，觀其行,，從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的信息到底問題出在哪里是自己做得不好,？產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)？還是客戶自身存在問題,？只有掌握到這些信息,，你才能思考和分析當前的狀況。

第三步：換位思考

想了解別人,，想想自己,；想了解自己,，看看別人換位思考經(jīng)常被提及，但做到并不容易不站在客戶的角度上思考,，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖,，輕則有偏，重則相反

換位思考,，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意,，從而達到心領(lǐng)神會的效果；另一方面,，換位產(chǎn)生理解,，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意,，體會客戶的善良本意,。

第四步：善意

主要是針對客戶無理要求和指責的拖延與淡化它和認可不同，側(cè)重于對客戶的理解,，是一種溝通技巧同時,，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁,，而是善意地緩解矛盾,，給對方自省的時間，所以,，沒必要感到羞愧,，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的抱怨

其實,，當客戶當面指出你的不足時,，說明他對你還是基本認可的，對你的公司還抱有進一步合作的愿望,，愿意為你提供改正錯誤的機會你與客戶存在認識上的差異,，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的渠道**,，正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通,。

第五步：說出真實感受

雖然可以產(chǎn)生親切感,，但對于建立真正的信任則無能為力這時，說出你的真實感受是非常必要的回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責時,，你可以首先指出其積極的一面：我知道您這樣是為我們公司好,，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力通常，客戶會因為你說出了他自己都沒有意識到的善意而感動然后,，你真誠地說出自己內(nèi)心的感受相信此時,，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適,，其情緒化的舉動也會告一段落。

九,、無論如何也要避免的銷售用語

要想做成生意,，你必須使用更高超的語言技巧，以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員如果你聽起來像一名不誠實的推銷員,，那么就很可能失去客戶的信任,；

   以下是幾個絕對不能運用的銷售語言：實話跟您說，這句話聽起來就不老實,，所有的銷售課程都會建議將這句話從你的詞典中刪掉,，跟您說句最最實在的話吧，這句話比實話對您說更加糟糕客戶聽到這句話會疑心大增,；

老實說,，這句話后面跟著的幾乎永遠是謊言，

我說的就是這個意思,，不,，你不是這可能是最不老實的一句話了，

我能為您做點什么,，這是所有零售銷售員的口頭禪其實,，你應(yīng)該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒有什么更新穎一點更從顧客角度出發(fā)的說法

您懂了嗎,，當你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時候,，可能到最后都要加上這句話，你覺得好像這是為顧客負責任,，但你恰恰沒有意識到,，當顧客聽到這句話的時候，他會覺得你在把他當成傻子對待

十,、任何時候都應(yīng)該避免的思維方式

1貶低競爭對手：永遠不要這么做,，這么做真的是成事不足敗事有余如果你沒有關(guān)于競爭對手的好話要說，那么就什么也不要說當銷售員在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時,，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人朋友親戚甚至家人,，這樣做反而讓顧客反感

2宣揚道德：永遠不要跟顧客說自己人品多好，而要讓你的人品在行動中凸顯出來要知道,，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見如果你覺得有必要以某種方式來證明自己,，最好就選取一個事例，說說自己當時的做法和反應(yīng)但是,，永遠不要用人品好這樣的詞來自賣自夸