黃靜

 

與賣場生意過程中有糾紛是常有的事,，供應商在處理這些合作糾紛時,，往往會單純地從糾紛本身來考慮問題，不會以更高的視角來看待糾紛背后的本質(zhì)--賣場本身的管理問題,。哪個賣場都是要“面子”的,，都會想辦法來維護自己在公眾心目中的“正面形象”,，而這正是賣場的“軟肋”，是供應商解決糾紛的關鍵所在,！

供應商和操作層面的人員發(fā)生矛盾時,，可以通過策略性地向上“捅”，來擴大“糾紛”的影響，提升高層,、公眾的關注,。一旦糾紛涉及到賣場的名譽，就會引起賣場高層的重視,，糾紛得到解決的可能性也就大了,！所以，只要你確保自己有理,、有據(jù),，能從糾紛中抓出與賣場管理相違背的關鍵點，就可以這樣操作,。

我們來看個案例：

某白酒供應商因調(diào)價未談攏,，被沃爾瑪采購鎖檔下架，凍結(jié)了貨款,，跟采購溝通了許久一直各種推諉,，后來寫了如下郵件發(fā)給其采購部總監(jiān)，問題迅速得到了回應：（郵件很長,，節(jié)選一段來分析）

在長達兩個月的溝通過程中,，采購出爾反爾，言而無信,，不僅鎖碼下架,，還凍結(jié)全部貨款，我司被不公平對待,。采購多次告訴我司：就是因為稅改調(diào)價沒談攏,，他的老板安排他凍結(jié)我們整個貨款。

沃爾瑪哪一條哪一款規(guī)定了談判有分歧可以凍結(jié)供應商全部貨款,？如果有,，請公示出來給我們看，如果沒有,，那就是采購的個人行為,，那么請問：

Ø  沃爾瑪?shù)牟少徔梢詰{借個人意志而違背公司原則來辦事嗎？

Ø  誰賦予采購隨意凍結(jié)供應商全部貨款的權(quán)利,？

Ø  采購應該是沃爾瑪意志的體現(xiàn),，權(quán)利應該為公司利益服務，而不是濫用,！

沃爾瑪是零售第一,，是全世界零售商的典范，

也一度贏得我們供應商的尊敬和愛戴,，

我們一直都是以成為沃爾瑪合作伙伴為榮,，

但是本次事件中不公平,、不公正、不誠信的行為,，讓我們失望,、震驚！

此舉大大損害了沃爾瑪?shù)穆曌u,，給顧客帶來了不便,，也傷害了沃爾瑪與供應商的正常合作，但即便如此,，我們還是沒有對沃爾瑪失去信心,，特寫此函。

案例中,，沒有就采購這個人,，這件事來反復糾結(jié)，而是提煉出直指沃爾瑪管理中的問題,，把采購的個人行為跟賣場的信譽掛鉤,，這樣，高層就不得不出面處理了,。

 

如何以小見大利用賣場“面子”思想來解決糾紛呢,？

 

1、  找對管轄權(quán)

賣場內(nèi)不同的操作層面,，都有各自不同的管理層,。遇到“糾紛”時，首先要搞清楚該事件到底歸哪個部門管轄,，以及這些部門的上級是誰,？找對人，是確�,！凹m紛”得到合理解決的前提和關鍵,。試想,，你如果連該事件到底歸誰管都搞不清楚,，又何談解決糾紛呢,？

2、  從表面挖本質(zhì)

不論與賣場哪個層面的人,，哪個環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛,。都要把握一個原則：不要“落腳”到某個具體人或事情上，而應對該事件背后的管理提出質(zhì)疑,。比如,，前面案例中就是通過采購個人的不當行為而上升到賣場的管理規(guī)范度和誠信上來,。

3,、  找準“要點”

我們都知道,，要想一招制敵，首先就要找準下手“點”,。要想解決問題,，就得找到賣場的“命門”，然后一招致勝,，不要講一堆啰里啰嗦不得重點的廢話,，那是抱怨，不是武器,。比如,，可利用個人行為和事件本身的不合理，來質(zhì)疑賣場的信用度,、專業(yè)度和管理能力,，沒有哪個賣場愿意在公眾面前承認自己不規(guī)范、不誠信,。

4,、  以公對公

需要注意的一個細節(jié)是：供應商在進行申訴時，不要以個人名義來操作,，而要以企業(yè)的名義,，也就是說不是業(yè)務員張三投訴采購李四，而是**供應商投訴**賣場的管理和誠信,，一方面,，這可以讓事情更公事化，避免私人糾紛,，另一方面,，更容易引起賣場的重視。

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