智能鎖產(chǎn)品基于低購買頻率,、高使用率,，以及“一夫當(dāng)關(guān)”進(jìn)出家門的特殊性等特征,，其售后服務(wù)重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何家居用品,，甚至可以說售后服務(wù)水平的高低代表著智能鎖品牌最核心的競爭力,，是產(chǎn)品售賣過程中最重要的價(jià)值組成部分,，必然成為營銷工作的重點(diǎn)內(nèi)容,。

優(yōu)秀的企業(yè)在看清行業(yè)風(fēng)口形勢后,，會(huì)堅(jiān)定的長遠(yuǎn)規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)，產(chǎn)品,、價(jià)格,、渠道、售后等各類營銷要素都進(jìn)行最充分的考慮和安排,，也從而奠定企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的堅(jiān)實(shí)發(fā)展基礎(chǔ),；而相對短視的企業(yè)會(huì)對售后服務(wù)等內(nèi)容麻木或重視不夠，走上品牌發(fā)展的不歸路,。智能鎖品牌的售后服務(wù)到底該如何構(gòu)建和管控呢,，值得深思和探討。

一,、智能鎖產(chǎn)品的服務(wù)特征

智能鎖的售后服務(wù)是上門現(xiàn)場服務(wù)類型,，首要強(qiáng)調(diào)及時(shí)，必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決進(jìn)出門的問題,，這就需要就近的售后服務(wù)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)1-2小時(shí)的售后完成,，否則消費(fèi)者就可能進(jìn)出不了門，甚至面臨更復(fù)雜的危險(xiǎn)情況,，與其它家電產(chǎn)品可以滯后售后有著非常大的區(qū)別,。

其次,，智能鎖的售后往往因?yàn)楦鱾�(gè)品牌鎖的機(jī)械結(jié)構(gòu)和軟件系統(tǒng)的不同，導(dǎo)致不熟悉的人員不能輕易完成,，大大區(qū)別于傳統(tǒng)機(jī)械鎖的開鎖師傅可以百打百開的情況,，而熟悉品牌產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無疑需要廠家統(tǒng)一規(guī)劃售后模式和制定相關(guān)的政策才能實(shí)現(xiàn)。

最后,，智能鎖的使用需要搭配防盜門,、鎖體等相關(guān)因素，很多的售后服務(wù)本身與鎖無關(guān),，而是與門和鎖體直接關(guān)聯(lián),，但是鎖打不開，所以也會(huì)大大增加了售后的發(fā)生幾率,，更會(huì)加大售后服務(wù)人員必須懂曉防盜門和鎖體的技術(shù)掌握難度,。另外，智能鎖技術(shù)的高度集成特點(diǎn),，一般不具備零配件現(xiàn)場更換維修的特征,，直接替換新鎖也不現(xiàn)實(shí)，換備用鎖又需要返廠維修好后才能再次拆裝,。

智能鎖售后服務(wù)要求的種種情況,，需要結(jié)合現(xiàn)有市場的銷售渠道，以及現(xiàn)在消費(fèi)者普遍能接受的售后服務(wù)方式進(jìn)行綜合考慮,，才能構(gòu)建真正符合售后服務(wù)場景的服務(wù)模式和管控體系,，提升品牌的綜合競爭力。

二,、智能鎖的售后服務(wù)模式

如今智能鎖品牌的銷售渠道大多采用線上和線下結(jié)合,，線上顧客覆蓋全國區(qū)域，安裝由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或委托第三方完成,，但委托第三方往往難以完成維修事項(xiàng),，最根本的原因是遍布全國的第三方服務(wù)點(diǎn)不可能配備品牌的備用鎖和配件進(jìn)行現(xiàn)場更換或維修，由此第三方安裝和售后存在較大的操作缺陷,。線下銷售的智能鎖可以由當(dāng)?shù)卮�理商或者代理商委托�?dāng)?shù)厥煜ぎa(chǎn)品的鎖匠,、精通的分銷商完成，具有現(xiàn)實(shí)操作可行性,。

智能鎖的售后服務(wù)模式大致可以這樣考慮,，代理商作為售后服務(wù)的主體，全權(quán)負(fù)責(zé)所代理區(qū)域的產(chǎn)品安裝和售后維修,，不管是線下還是線上成交的產(chǎn)品,，將相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用核算給代理商即可。現(xiàn)在的代理商多為城市代理商,，省代必然因?yàn)槠浯笈�發(fā)模式而不管售后,，不符合智能鎖品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展而終將被放棄,。在城市代理服務(wù)半徑內(nèi)的由代理商直接完成，服務(wù)半徑外的售后由當(dāng)?shù)劓i匠和分銷商完成,，廠家管理的售后責(zé)任主體始終為代理商,，便于售后政策傳達(dá)和管控。

現(xiàn)在的智能鎖品牌渠道分布,，大多無法覆蓋全國所有的城市區(qū)域,，線上產(chǎn)品的銷售范圍又無法指定把控，由此原則上智能鎖品牌不能在服務(wù)范圍之外銷售,，根本原因在于無法提供售后服務(wù),，不能保障消費(fèi)者權(quán)益；如今,，智能鎖的絕大部分銷售都是由線下完成的,，線上銷售的也大多集中在一些中大城市可實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的范圍，否則線上銷售的售后保障將更加難以實(shí)現(xiàn),。

三,、智能鎖的售后服務(wù)政策設(shè)計(jì)

一）、首先明確責(zé)任主體,，沒有責(zé)任主體將會(huì)導(dǎo)致廠家無法落實(shí)到具體負(fù)責(zé)對象,，也會(huì)導(dǎo)致用戶無法聯(lián)系到售后服務(wù)的具體責(zé)任人，造成服務(wù)體系混亂,，消費(fèi)者則怨聲載道。

二）,、對所有售后服務(wù)政策需進(jìn)行公示,，特別是三包政策需向消費(fèi)者公示，減少消費(fèi)者的后顧之憂,，同時(shí)也強(qiáng)化售后服務(wù)主體的責(zé)任意識,。

三）、對售后服務(wù)時(shí)限,，包括安裝和維修需要做出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求,，包括工作日和非工作日、具體工作時(shí)間等,，以便最大可能的第一時(shí)間解決消費(fèi)者所面臨的售后服務(wù)要求,。

四）、對可能產(chǎn)生費(fèi)用的事項(xiàng)需進(jìn)行明確公示和說明,，包含配件費(fèi),、修理費(fèi)、上門費(fèi)之類,，以避免售后服務(wù)人員出現(xiàn)亂收費(fèi)問題,，給品牌的聲譽(yù)造成傷害,。

五）、對售后服務(wù)態(tài)度需要做出明確規(guī)范,，提高品牌的美譽(yù)度,，同時(shí)也避免個(gè)別服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問題產(chǎn)生投訴，影響品牌形象,。

六）,、對售后服務(wù)政策需要對責(zé)任主體設(shè)置獎(jiǎng)罰條款，相應(yīng)條款一定要細(xì)致而明確,，逐條設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),，可以借鑒家電行業(yè)的一些做法，讓售后水平完全提質(zhì),。

四,、智能鎖的售后服務(wù)管控

一）、售后服務(wù)條款一定要體現(xiàn)在與代理商簽訂的合同里面,，成為雙方必須遵守的強(qiáng)制條款,，一旦違背按章處理。

二）,、執(zhí)行過程一定要嚴(yán)明,，該獎(jiǎng)該罰清清楚楚，不得有任何放松行為,，售后監(jiān)控人員要選擇為人原則性強(qiáng),、做事較真的職員擔(dān)任。

三）,、售后服務(wù)的信息申報(bào)渠道要暢通,，400電話和網(wǎng)上申報(bào)都要建立對應(yīng)的渠道，做到售后申報(bào)的無障礙快速實(shí)現(xiàn),，同時(shí)實(shí)現(xiàn)信息即時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),，不得延誤。

四）,、售后服務(wù)完成情況納入代理商年終評估體系,，與年終返利、優(yōu)秀評選等直接掛鉤,，將售后服務(wù)要求提升到代理商必須深刻關(guān)注和高度重視的程度,。

智能鎖行業(yè)處在高速發(fā)展階段，一些大的家電和智能硬件企業(yè)也在快速進(jìn)入,，所有品牌都處在叢林作戰(zhàn)的突圍時(shí)期,，建立規(guī)范、高效的售后服務(wù)體系是品牌的核心競爭力之一，事關(guān)品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展大局,，不容忽視,。

當(dāng)年海爾冰箱推“真誠星級服務(wù)”，長虹電視在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立拉網(wǎng)式銷售和售后服務(wù)體系,，成就了家電行業(yè)的長久知名品牌,。如今，智能鎖行業(yè)發(fā)展方興未艾,，前景無比廣闊,，勢必會(huì)有品牌因?yàn)槭酆蠓��?wù)的完美表現(xiàn)而突出重圍。行業(yè)無限美好,，進(jìn)步不能懈怠,，躑躅者猶豫不前，遠(yuǎn)見者使命必達(dá),，讓我們拭目以待,！

作者：王在春

華夏基石咨詢集團(tuán)迪智成咨詢資深營銷師

深圳迪智達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理