小米董事長(zhǎng)雷軍說,，用戶才是第一，小米要持續(xù)讓用戶尖叫,。

正和島總編輯金錯(cuò)刀說：?jiǎn)适в脩趔w驗(yàn)才是滅頂之災(zāi),。得用戶體驗(yàn)者得天下。

俠客行策劃公司認(rèn)為：用戶體驗(yàn)最高境界是用戶覺得爽,，用完還想用,。

如今，一提到營(yíng)銷,，大家都會(huì)提到用戶體驗(yàn),，那么什么是用戶體驗(yàn)?zāi)兀繉�業(yè)的解釋——用戶體驗(yàn)（User Experience,，簡(jiǎn)稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來(lái)的感受,。商業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)過了幾個(gè)階段，原來(lái)是賣方市場(chǎng),，就不存在用戶體驗(yàn),，能買到貨就不錯(cuò)了，更別提對(duì)用戶的服務(wù),。但是現(xiàn)在是買方市場(chǎng)的時(shí)代,，用戶是上帝。顧客就是上帝,，Custom is the god”,，這句話源于馬歇爾·菲爾德Marshall Field。作為一種營(yíng)銷理念,，19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司將零售業(yè)當(dāng)時(shí)所奉行的顧客自慎(caveat emptor),，即商品一旦出售概不負(fù)責(zé)的原則,，改為無(wú)條件退貨。這也應(yīng)該是市場(chǎng)營(yíng)銷中“用戶體驗(yàn)”的雛形吧,。

一,、如何正確理解用戶體驗(yàn)

1、 從廠商角度轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艚嵌?/span>

在以往的賣方市場(chǎng)時(shí)代,，貨品奇缺,，廠商賣什么，消費(fèi)者無(wú)條件的接納什么�,，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,，信息透明化，消費(fèi)需求個(gè)性化,，那么廠商就不能站在自身角度,，要及時(shí)換位到用戶角度。很多企業(yè)在向俠客行策劃咨詢時(shí),，表達(dá)出來(lái)的信息是壓根沒有進(jìn)行市調(diào),，沒有研究消費(fèi)者，只是根據(jù)自身的生產(chǎn)力和經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品,，結(jié)果產(chǎn)品的功能和使用體驗(yàn)和用戶期待相去甚遠(yuǎn),，市場(chǎng)自然一敗涂地。諾基亞一度是手機(jī)中的王者,，但是一直在固守產(chǎn)品的結(jié)實(shí)耐用的賣點(diǎn)不撒手，殊不知,，手機(jī)用戶追求的不再是當(dāng)年的結(jié)實(shí)耐用,，需求更加個(gè)性化了。最終,，諾基亞手機(jī)帝國(guó)轟然坍塌,。與之相對(duì)比的是華為手機(jī)，正是因?yàn)殛P(guān)注用戶體驗(yàn),，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，從一開始的默默無(wú)聞到一鳴驚人，華為以21%的市場(chǎng)份額一躍成為中國(guó)市場(chǎng)占有率最高的手機(jī)品牌,，并且向全球第一品牌發(fā)起了沖擊,。 

2、 從“我要賣”思維轉(zhuǎn)變到“用戶要買”思維以往廠商絞盡腦汁考慮的是如何賣貨,，竭盡全力在廣告宣傳,、營(yíng)銷模式、促銷政策上下功夫,。其實(shí)這本末倒置了,，如果沒有深度了解用戶“想要”什么,，你再致力于“我要賣”，顯然是徒勞的�,，F(xiàn)在在營(yíng)銷界有一個(gè)較為活躍的思想,，顛覆以往的“賣點(diǎn)”，而倡導(dǎo)的是“買點(diǎn)”,！例如：海底撈不是賣火鍋本身,，而是食客們要“買”的是融洽、愉悅的聚會(huì)和極致的服務(wù),；宜家不是賣餐具,、寢具，而是消費(fèi)者要“買”舒適,、品質(zhì)的生活體驗(yàn),；名創(chuàng)優(yōu)品不是賣日用百貨，而是消費(fèi)者要“買”質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購(gòu)物體驗(yàn),。

專注健康,、食品營(yíng)銷策劃十七年的俠客行策劃發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)一味盯著銷售額,，而對(duì)用戶體驗(yàn)重視程度不夠,。其實(shí)這是一個(gè)因果關(guān)系，你重視了,、提升了用戶體驗(yàn),，自然銷售額就上去了。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者忽略了用戶體驗(yàn),，主要原因有：

1,、銷售部門、后勤部門沒有把市場(chǎng)和消費(fèi)者的呼聲反應(yīng)到?jīng)Q策層,。

2,、銷售人員和營(yíng)銷部門沒有深究銷量升降的規(guī)律。

3,、領(lǐng)導(dǎo)層沒有銷售經(jīng)驗(yàn),。

4、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)循環(huán)鏈條不夠順暢,，決策到執(zhí)行偏差較大,。

如果一個(gè)企業(yè)不去思考如何與消費(fèi)者溝通，不以用戶體驗(yàn)為中心,，那么上述問題會(huì)持續(xù)出現(xiàn),，其本身的營(yíng)銷也僅能建立在自己的空想之上，無(wú)法有的放矢,、事半功倍,。

二,、怎樣提升用戶體驗(yàn)

1、用信念全方位改變營(yíng)銷觀念

目前,，用戶體驗(yàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷中還有很大的發(fā)展空間,，因?yàn)橹匾曈脩趔w驗(yàn)的不多，重視了且能做到的更是鳳毛麟角,，絕大多數(shù)企業(yè)是覺得無(wú)從下手,。行動(dòng)是由思想來(lái)指導(dǎo)的，所以我們首先要從思想觀念上下功夫,，尤其是離消費(fèi)者最近的營(yíng)銷人員的觀念要第一個(gè)改變,。要給營(yíng)銷人員樹立幫助消費(fèi)者解決問題的信念和使命，要讓消費(fèi)者感受到你的這種渴望和真誠(chéng)

2,、用數(shù)據(jù)更深入的了解用戶廠商和用戶好比是一場(chǎng)苦戀,，廠商在臆測(cè)用戶的喜好，用戶卻又苦惱廠商不懂自己,，給不了自己想要的東西,，最終彼此都覺得對(duì)方不適合自己，一拍兩散,。用戶體驗(yàn)是一個(gè)過程,，并且極易受其他消費(fèi)者的分享所驅(qū)使。這點(diǎn)是永恒不變的,。在大數(shù)據(jù),、社交媒體、各種商業(yè)調(diào)查存在的時(shí)代,，獲取客戶信息并由此了解用戶并不難,。更重要的是，有關(guān)用戶體驗(yàn),、用戶的感受和分享等信息并不是靠一個(gè)研究機(jī)構(gòu)就能完全獲得的。這需要許多機(jī)構(gòu)和組織的協(xié)助,，共同為企業(yè)建立以用戶體驗(yàn)為中心的營(yíng)銷模式做貢獻(xiàn),。此外，無(wú)論我們對(duì)消費(fèi)者的行為有多么精準(zhǔn)的預(yù)測(cè),，都不重要,。這還需要我們?nèi)チ私馍鐣?huì)學(xué)，并將社會(huì)學(xué)與我們所要做的營(yíng)銷貫通,。否則,，我們對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就還是老樣子，并未有走向任何新的方向,。

3.用價(jià)值去征服你的消費(fèi)者俠客行策劃公司在各個(gè)場(chǎng)合均反復(fù)提到了“價(jià)值為王”的理念,，意思就是售賣的產(chǎn)品必須有其本身該有的價(jià)值,，并且把該價(jià)值放大，做到極致,，才能成為該行業(yè)的王者,。比如，足力健老人鞋廠商,，致力于滿足老人腳的舒適體驗(yàn),。老人的腳形狀、特點(diǎn),、靈活性,、功能性均有其特殊性，如果不能給老人以“穿上不擠腳,，出門不打滑”的貼心體驗(yàn),，足力健就不可能一年內(nèi)迅速開到上千家店。你是賣健康食品的廠商,，如果降壓降糖產(chǎn)品不能使血壓血糖下降且穩(wěn)定,，骨關(guān)節(jié)疼痛的產(chǎn)品不能快速持久止痛治痛，那么就失去了它原本該有的價(jià)值,，也失去了立足市場(chǎng)的根本,。

最后，俠客行營(yíng)銷策劃公司在用戶體驗(yàn)上提出一些創(chuàng)新或者提升的辦法：

1,、在老用戶群體上設(shè)法裂變出新的用戶群體,。

2、不斷評(píng)估和跟蹤新老用戶對(duì)你產(chǎn)品的使用體驗(yàn),。

3,、不斷開發(fā)和刺激用戶消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)品嘗試和挖掘出新的體驗(yàn)。

4,、不斷運(yùn)用創(chuàng)意,、科技、原材料等元素做出符合用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品,。

5,、優(yōu)化企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí),，不斷給予用戶新鮮感,。

6、鼓勵(lì)用戶把好的使用體驗(yàn)分享給身邊人,。

7,、在新品調(diào)研時(shí)或者老產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，就讓消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái),，出謀劃策,，就像小米一樣,。

8、積極科學(xué)的利用好社群營(yíng)銷,、短視頻傳播,、新零售模式。