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從網(wǎng)購體驗淺談電商客服那點事
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文/徐漢強
不管是PC端互聯(lián)網(wǎng)時代還是移動端互聯(lián)網(wǎng)時代,，各種“互聯(lián)網(wǎng)思維”的話題一直是如火如荼,，從大咖級領(lǐng)袖人物到草根創(chuàng)業(yè)者,，紛紛在談“產(chǎn)品為上,、內(nèi)容為王,、服務(wù)為基,、做足體驗”,，那我就拋開營銷從業(yè)者的角色,，只從一個普通消費者的立場上說說電商客服的那些小事,。說是小,，實為大，因為任何服務(wù),、任何體驗都是從“小”所體現(xiàn)出來的,。
說起來,，我的“網(wǎng)購齡”也快10年了吧，雖為傳統(tǒng)行業(yè)的營銷職業(yè)人,，也一直在研究基于互聯(lián)網(wǎng)的各種新模式,，目前更是潛心深入的研究移動互聯(lián)網(wǎng)營銷并付諸于實踐和論證。單從網(wǎng)購來說“資深”不敢當,，不過也差不多,。但是就最近幾次網(wǎng)購經(jīng)歷之體會又引起我的一些小小感慨。
案例1：前些時日,，在天貓某品牌鞋旗艦店下單購得一雙還算比較心儀的休閑皮鞋,，那種期待的心情估計網(wǎng)購者均有體會。時隔三日,，快遞小哥送貨上門,，從物流上來講還算可以。簽收體驗應(yīng)為當務(wù)之要事,，當即開封試鞋……“暈菜,！擠腳？”……從簽收到體驗,，不到三分鐘,，完全兩種心情，從欣喜到郁悶,！馬上與客服聯(lián)系,。當然，那些程序化的問候,、安慰等話術(shù),，還能接受，最讓人別扭的是 “親,，您先墊付退回的運費,，貨到后給您返還所墊付的運費”……墊付運費雖為小事，但是從服務(wù)和體驗的角度來說,，這些都會給消費者造成“不爽”的感覺，畢竟是因商家發(fā)錯貨,，顧客已經(jīng)心情不悅,，換貨還要先行墊付運費，這就更會讓消費者印象分折半,。一直倔脾氣的我,，果斷退貨（運費到付，我從來沒有墊付的習慣）,！
建議：任何經(jīng)營活動不可能沒有失誤或差錯,，如何及時妥當處理最為關(guān)鍵，尤其是在細節(jié)方面。畢竟在“失誤或差錯”面前,，顧客心存“給以及時快速處理”的期盼心理,，對商家抱有較高的期望值。所以,，商家應(yīng)一切從消費者立場出發(fā),，暖人心的官話（話術(shù)）很有必要，更重要的是要從細節(jié)入手,，把問題處理的妥妥的,。這個小案例可能并不多見，但確實存在,，就一個“墊付”,，無聲中把顧客推向了千里之外。這種脫了褲子放屁的伎倆,，建議商家們不要使用,，百害而無一益！
案例2:最近網(wǎng)購比較多,，對于滿意的網(wǎng)購從來不會過多的去分析,，因為這是商家應(yīng)該做的，而對于不爽的網(wǎng)購,，就喜歡吐吐槽,。周末在家，沒事便在天貓上溜達,。女兒說要換個新蚊帳,，便搜索起來。不到半小時,，便按照女兒的要求和選擇下單,。幾日后，商品到了,，女兒很滿意,。商家還在里面附上卡片一張“5分好評并截圖，立返現(xiàn)5元現(xiàn)金”,！我是一個喜歡體驗的人,，也是一個喜歡研究的人，當然作為消費者,，都有著“愛占便宜”的心理,。在對商品還滿意的前提下，也給個5分好評并截圖給客服……一周天過去了,，那“5元返現(xiàn)”杳無音訊,。與客服聯(lián)系,，回復(fù)是“必須曬圖，然后截圖給客服才有返現(xiàn)”,，我了個去,！那卡片上也沒有寫“曬圖”呀！多此一舉的舉動,，讓心情不悅,，當然讓商家失去了一個顧客和信息傳播源。
建議：任何促銷政策,，必須“言出必行”,，而不能節(jié)外生枝，因為任何商家發(fā)出的信息都代表著企業(yè)的公信力,！本來商品的體驗已經(jīng)滿足了消費者的基本需求,，“返現(xiàn)活動”是為了強化商品公信力、傳播力和消費者粘性,。反而在這些看似小事情上（時間上的拖延或額外的要求）,，只會增加消費者的反感，降低商家公信力,。
當然以上的企業(yè)行為或許只是個案,，也或許很多網(wǎng)購者都有偶遇，也看似不足為奇,。但真心希望眾商家們不要忽視某些細節(jié),，“服務(wù)為上、做足體驗”不是喊出來的,，而是干出來的,，并且需要持之以恒。
隨心寫寫,，就不透露商家信息了,。今后，我還會繼續(xù)以消費者身份來分享網(wǎng)購體會,，也歡迎眾商家或業(yè)內(nèi)人員交流與拍磚,，感謝！
2015年6月29日于青島
