實(shí)戰(zhàn)大客戶(hù)銷(xiāo)售之客戶(hù)沉默期如何應(yīng)對(duì)

閆治民

無(wú)論是在我講授《狼道營(yíng)銷(xiāo)》,、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》還是《大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程上，每每總有學(xué)員問(wèn)我,，如何應(yīng)對(duì)那種既沒(méi)有說(shuō)拒絕,，也沒(méi)有說(shuō)答應(yīng)成交,，而處在猶豫不決的狀態(tài)的客戶(hù)。我把這種表面上答應(yīng)考慮考慮再?zèng)Q定的客戶(hù)叫做猶豫客戶(hù),，這個(gè)階段稱(chēng)之為沉默階段,。

在這個(gè)階段如果銷(xiāo)售人員一味地被動(dòng)等待，最終的結(jié)果往往是煮熟的鴨子飛走了,！

案例回放：到手的訂單為何丟了,？

基諾公司是一家在國(guó)內(nèi)頗有影響力的液體灌裝設(shè)備銷(xiāo)售公司，其代理有HK,、KERRANGS等國(guó)際知名品牌,。2003年8月，他們得知與基諾公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的國(guó)內(nèi)某知名飲料AA集團(tuán)將對(duì)兩個(gè)灌裝廠(chǎng)的部分灌裝進(jìn)行更新和技術(shù)改造,。這對(duì)基諾公司來(lái)說(shuō),，可是一個(gè)好消息，說(shuō)不一定會(huì)促成一個(gè)大單子,�,；�諾公司銷(xiāo)售部經(jīng)理李荷通過(guò)內(nèi)線(xiàn)AA集團(tuán)采購(gòu)部牛經(jīng)理了解到這次項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為集團(tuán)的新上任的設(shè)備總監(jiān)馬海濤。由于馬總是空降兵與基諾公司之前開(kāi)無(wú)接觸,，李荷決定先與馬總接觸,，爭(zhēng)取馬總對(duì)基諾公司的認(rèn)同。

    之后一周內(nèi),，通過(guò)李荷與牛經(jīng)理的成功動(dòng)作,，馬總同意基諾公司派專(zhuān)家到AA公司做一個(gè)非商務(wù)型的技術(shù)交流流。馬總會(huì)后表示,，技術(shù)交流會(huì)開(kāi)得非常成功,，對(duì)基諾公司的觀(guān)念、產(chǎn)品和服務(wù)表示認(rèn)同,，會(huì)認(rèn)真考慮,，讓基諾公司提供詳細(xì)的項(xiàng)目建議書(shū)。

通過(guò)與公司相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家的精心準(zhǔn)備,，李荷帶著總報(bào)價(jià)為250萬(wàn)的項(xiàng)目建議書(shū),，第二次去AA集團(tuán)拜訪(fǎng)馬總。馬總熱情接待了她,，并看了建議書(shū),，對(duì)李荷的方案表示贊同，對(duì)報(bào)價(jià)也沒(méi)有直接提出異議,。在詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了其它的一些技術(shù)細(xì)節(jié)后,，馬總說(shuō)要開(kāi)會(huì)，讓李荷回去等消息,。李荷臨走時(shí)說(shuō)有空想請(qǐng)馬總吃個(gè)飯,，馬總說(shuō)最近忙,，不必客氣。

李荷覺(jué)得AA公司是自己的老客戶(hù),，公司各部門(mén)對(duì)基諾公司的產(chǎn)品滿(mǎn)意度還是比較高的,，加上自己還有其它單子需要處理，就沒(méi)有再去操心,�,？傻攘藘蓚�(gè)多星期，李荷有些坐不住了,，主動(dòng)給馬總打了電話(huà),，說(shuō)想請(qǐng)馬總吃個(gè)飯，馬總說(shuō)在出差,，項(xiàng)目還在研究中,。

誰(shuí)知道，半個(gè)月后李荷得到牛經(jīng)理的通報(bào),，AA公司已經(jīng)基諾公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手德科條約了總價(jià)為240萬(wàn)的合同,。李荷傻了眼，最終了解到,，由于設(shè)備部提出新的方案,，并獲得馬總的認(rèn)可，并報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),，AA公司與馬總推薦的公司簽單了,。

    煮熟的鴨子眼看就要吃上了，可飛了,！

案例分析：

本案的失敗關(guān)鍵在于在客戶(hù)的沉默期,，李荷盲目自信，被動(dòng)等待,。沒(méi)有做好以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1,、     對(duì)馬總深度接觸和公關(guān)。李荷遇到的馬總是一個(gè)不露聲音的江湖老手,，前前后后讓李荷和自己都特有面子,。對(duì)基諾公司的方案甚至連報(bào)價(jià)都沒(méi)有提出任何異議，這難道正常嗎,？看似馬總是基諾公司的支持者,，但這個(gè)支持者是虛假的，他為自己留了一手,，就是把基諾公司先列為備選供應(yīng)商之一,，而不是唯一。如果李荷能夠積極主動(dòng)地再次拜訪(fǎng)馬總，對(duì)馬總進(jìn)行深層次的公關(guān),，贏(yíng)得馬總的信任和忠誠(chéng)，那么馬總對(duì)項(xiàng)目的想法毫無(wú)保留以告訴李荷,，李荷按馬總的意圖去改進(jìn)項(xiàng)目方案,，可能結(jié)果就不一樣了。

2,、     沒(méi)有鎖定和影響最終決定人,。而馬總是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，但不是項(xiàng)目的最終決策人,，李荷在被動(dòng)的等待中,，沒(méi)有想法接近和鎖定公司總經(jīng)理。

3,、     設(shè)備部門(mén)缺乏內(nèi)線(xiàn),，忽視了競(jìng)爭(zhēng)同行。對(duì)設(shè)備部門(mén)的工作具體進(jìn)度和競(jìng)爭(zhēng)同行去向一無(wú)所知,。

根據(jù)本人經(jīng)驗(yàn),，應(yīng)對(duì)沉默期客戶(hù)，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

1,、  表示理解,，要有耐心，慎用收?qǐng)霭�,�,？蛻?hù)的采購(gòu)項(xiàng)目事關(guān)重大，需要多方考慮,，有猶豫很正常,，銷(xiāo)售人員不應(yīng)過(guò)度急迫，給客戶(hù)太大的壓力,，要有耐心,，給客戶(hù)考慮時(shí)間，但不是被動(dòng)地等待,。更不能害怕情況有變,，怕夜長(zhǎng)夢(mèng)多，對(duì)客戶(hù)居高臨下地用收?qǐng)霭�,，比如：“那你最近后天上�?/span>9點(diǎn)鐘給我回話(huà)”,、“公司最近貨源緊張，你最好盡快決定,，否則就是定了合同,，交貨期不能按合同執(zhí)行”之類(lèi)的話(huà)，否則會(huì)激怒客戶(hù)，讓你直接犧牲,。

2,、  積極主動(dòng)，靈活應(yīng)對(duì),�,？蛻�(hù)沉默期往往存在很多變數(shù)，銷(xiāo)售人員必須積極主動(dòng)地加強(qiáng)信息收集和分析,，及時(shí)根據(jù)情況所變,，采取靈活應(yīng)對(duì)策略，做到動(dòng)靜自如,。

3,、  探尋猶豫點(diǎn)，巧用反例證,。準(zhǔn)確探尋客戶(hù)的猶豫點(diǎn)是什么,，是價(jià)格還是其它方面。恰當(dāng)?shù)赜梅蠢�證,，比如我在賣(mài)設(shè)備時(shí),，常在此時(shí)向客戶(hù)提升某某企業(yè)因選擇低價(jià)設(shè)備造成的生產(chǎn)事故造成的人員傷害和經(jīng)濟(jì)損失。這一招讓客戶(hù)清晰降低價(jià)格和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的損失,，引發(fā)客戶(hù)痛苦,。

4、  使用正面例證,，描述使用感受,。在巧妙使用反例證后，再使用正例證,，向客戶(hù)描述樣板客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品之后的感受和創(chuàng)造的價(jià)值,，激發(fā)客戶(hù)對(duì)我們的渴望。

5,、  提供額外價(jià)值,。以此提供給客戶(hù)超越期望的價(jià)值，比如增加產(chǎn)品功能,、售后服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng),，提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升免費(fèi)維護(hù)等,，提升讓度價(jià)值,，讓客戶(hù)感覺(jué)賺得更多。

6,、  制造機(jī)會(huì)缺感,。向客戶(hù)提供真實(shí)的信息,，讓客戶(hù)感覺(jué)到你生意興隆，貨源緊張,，或在某一時(shí)限同合作可以獲得額外的回報(bào),，讓客戶(hù)感覺(jué)時(shí)不我待。

7,、  借用外界資源（內(nèi)線(xiàn)或影響者）向客戶(hù)關(guān)鍵決策人尤其是反對(duì)者提供更多信息,，或?qū)λ麄冞M(jìn)行深層公關(guān)，影響他們的采購(gòu)行為,。

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