摘  要：在歸納網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)特點(diǎn)和類型的基礎(chǔ)上,，以典型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客服模式——“銀泰網(wǎng)模式”和“天貓模式”為切入點(diǎn)，分析典型網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的內(nèi)涵與優(yōu)缺點(diǎn),，進(jìn)而提出企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議,，為企業(yè)開(kāi)展高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)活動(dòng)提供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)零售,；客戶服務(wù),；電話客服；在線客服 

一,、研究背景                                                                                     

近年來(lái),， 我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在數(shù)量和規(guī)模上不斷擴(kuò)張，經(jīng)營(yíng)日趨規(guī)范化品牌化,，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高,。 網(wǎng)絡(luò)零售在購(gòu)物流程、支付方式,、配送手段、客服模式,、信用體系等方面與傳統(tǒng)零售存在較大差異,，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的特殊性。在此背景下,，本文在歸納網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的特點(diǎn)和類型的基礎(chǔ)上,，以典型網(wǎng)絡(luò)零售客服模式——“銀泰網(wǎng)模式”和“天貓模式”為切入點(diǎn)，分析典型網(wǎng)絡(luò)零售客服模式的內(nèi)涵與優(yōu)缺點(diǎn),，進(jìn)而提出企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議,，為企業(yè)開(kāi)展高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)零售客服活動(dòng)提供參考。

二,、網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的特點(diǎn)

    客戶服務(wù)是企業(yè)面向終端消費(fèi)者的一扇窗口,。傳統(tǒng)零售業(yè)的客戶服務(wù)通常具備銷售、服務(wù)和形象展示三項(xiàng)功能,。網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下,，在繼承三項(xiàng)基本功能的同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售不受時(shí)空限制,、虛擬化,、高效率、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn),，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)工作提出新的要求,。

（一）偏重導(dǎo)購(gòu)銷售功能

目前,，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和發(fā)展階段，一般將企業(yè)活動(dòng)的重心集中在商品銷售,、促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷售與反復(fù)消費(fèi),、精簡(jiǎn)穩(wěn)定系統(tǒng)平臺(tái)、降低實(shí)施的成本與實(shí)施周期四個(gè)方面,。這其中,，客服在前兩方面起到重要作用。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)對(duì)客服的銷售能力的要求集中體現(xiàn)在三方面,。

首先,，客服崗位綜合銷售、促銷與服務(wù)三種職能,。與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比,，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)以小微企業(yè)為主，組織結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單,。以天貓家居類目大賣(mài)家“優(yōu)倍斯特家居旗艦店”為例,，企業(yè)下設(shè)運(yùn)營(yíng)、客服,、倉(cāng)儲(chǔ),、美工、財(cái)務(wù)五部門(mén),。其中客服部負(fù)責(zé)為顧客提供商品信息,、促銷信息、使用說(shuō)明,、包裝說(shuō)明,、物流查詢、退換貨,、維修保養(yǎng),、返利回款等服務(wù)；配合運(yùn)營(yíng)部下達(dá),、開(kāi)展促銷活動(dòng)；實(shí)施客服調(diào)度管理,、投訴處理,、顧客信息維護(hù)等工作�,？头�儼然已成為集銷售,、促銷與客戶服務(wù)為一體的綜合性崗位。

其次,，從事與導(dǎo)購(gòu)銷售活動(dòng)相關(guān)的售前客服在團(tuán)隊(duì)中占絕大比例,。目前許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)為了劃清崗位職能,、提高服務(wù)質(zhì)量與效率，將客服崗位細(xì)分為售前,、售中,、售后與管理四類。其中,，售前客服主要負(fù)責(zé)解答顧客信息咨詢,、開(kāi)展促銷和關(guān)聯(lián)銷售；售中客服主要負(fù)責(zé)訂單的審核和確認(rèn),；售后客服主要負(fù)責(zé)查單查件,、退換貨及投訴處理；客服管理主要負(fù)責(zé)日常分組,、調(diào)度與考核,。以優(yōu)倍斯特家居旗艦店為例，企業(yè)的售前,、售中,、售后客服相互輪崗，每日當(dāng)班開(kāi)展售前服務(wù)的客服人員占七成以上,。

此外,， 績(jī)效考核中，與銷售業(yè)績(jī)相關(guān)的指標(biāo)占較大比重,。目前,，許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)為了穩(wěn)定客服隊(duì)伍、激勵(lì)士氣,、提高管理效率與產(chǎn)出,，采用績(jī)效考核的形式發(fā)放薪酬福利。通常,，企業(yè)從工作業(yè)績(jī),、工作能力和工作態(tài)度三方面考核員工。其中,，企業(yè)最為重視客服工作業(yè)績(jī)中與銷售能力相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng),，如轉(zhuǎn)化率、銷售額,、銷售比重,、訂單總、客單價(jià),、關(guān)聯(lián)銷售比例,、主動(dòng)營(yíng)銷比例等。

（二）強(qiáng)調(diào)信息化技能

網(wǎng)絡(luò)零售建立在互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，需要計(jì)算機(jī)軟硬件,、通訊設(shè)備,、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的配合與應(yīng)用,。因此,，從事網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)的人員需要具備較高的信息化技能，以適應(yīng)工作環(huán)境的要求,。對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售客服的信息化技能的需求主要來(lái)自兩個(gè)層面：

首先是相關(guān)軟硬件的正確使用與維護(hù),。與網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)相關(guān)的常用硬件包括計(jì)算機(jī)、手機(jī),、話機(jī),、耳麥等設(shè)備，常用軟件包括即時(shí)通訊軟件,、圖形圖象軟件,、文件處理軟件、客戶關(guān)系管理軟件等,。以銀泰網(wǎng)客服中心為例,，該部門(mén)依托電話中心開(kāi)展客戶服務(wù)，客服人員需要掌握坐席計(jì)算機(jī)基本操作,、話機(jī)耳麥?zhǔn)褂门c保養(yǎng),、后臺(tái)訂單系統(tǒng)操作等信息化技能，客服管理人員還需要掌握話務(wù)錄音與統(tǒng)計(jì),、等待隊(duì)列監(jiān)控與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度,、IVR菜單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析等信息化技能,。

其次是多平臺(tái)業(yè)務(wù)流程的快速掌握,。目前，許多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)都涉及多個(gè)平臺(tái),，如太平鳥(niǎo)服飾,，既有自營(yíng)平臺(tái)下的B2C官方網(wǎng)站，又有第三方平臺(tái)下的B2C網(wǎng)店（如太平鳥(niǎo)天貓旗艦店,、太平鳥(niǎo)一號(hào)店等）,。不同電子商務(wù)平臺(tái)下的業(yè)務(wù)流程存在一定差異，客服人員需要快速地掌握多平臺(tái)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與操作,。此外,，隨著移動(dòng)商務(wù)市場(chǎng)的快速興起，通過(guò)智能手機(jī),、平板電腦等設(shè)備完成的交易比例提高,，客服還需掌握不同平臺(tái)在不同終端設(shè)備下的使用流程，以指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物操作,。

（三）注重服務(wù)規(guī)范性

網(wǎng)絡(luò)零售活動(dòng)具有虛擬性,，消費(fèi)者與商家不直接面對(duì)面交易，只能通過(guò)文字,、圖片,、視頻、語(yǔ)音等數(shù)字化手段獲取信息,。與網(wǎng)站平臺(tái),、商品描述等固態(tài)信息相比，客服與顧客間的有效互動(dòng),，對(duì)于解答商品屬性,、傳遞品牌價(jià)值、樹(shù)立企業(yè)形象具有更為積極有效的作用,。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)重視客戶服務(wù)規(guī)范性具有三方面積極意義,。

第一，遵循規(guī)范流程,，降低服務(wù)失誤風(fēng)險(xiǎn),。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展客戶服務(wù)，在擴(kuò)展服務(wù)范圍和效率,、提高單位時(shí)間內(nèi)顧客接待數(shù)量的同時(shí),，也增加了客戶服務(wù)人員的工作壓力和服務(wù)失誤概率。制定并遵循規(guī)范客服接待流程,，是企業(yè)降低服務(wù)失誤的一項(xiàng)基本舉措,。

第二，實(shí)施個(gè)性服務(wù),，提高轉(zhuǎn)化率與銷售額,。通常，售前接待流程包含問(wèn)好,、提問(wèn),、分析、推薦,、談判,、幫助、核實(shí),、告別八個(gè)步驟,。通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的售前接待流程，客服能夠引導(dǎo)性地提問(wèn),，分析和體察客戶的真實(shí)需求,，從而個(gè)性化地推薦商品組合，提高轉(zhuǎn)化率和銷售額。

第三,，樹(shù)立企業(yè)形象,，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性會(huì)增加消費(fèi)者的距離感和懷疑感,，良好的客服互動(dòng)交流,，能幫助消費(fèi)者感知商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、樹(shù)立企業(yè)形象,、提升滿意度,。

三、網(wǎng)絡(luò)零售客服類型

（一）按顧客所處地域分

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)面向顧客的地域,，網(wǎng)絡(luò)零售客服分為B2C內(nèi)貿(mào)型客服和B2C外貿(mào)型客服兩大類,。B2C內(nèi)貿(mào)客服的主要工作是使用即時(shí)通訊軟件和電話，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售的全過(guò)程,；一般需要客服掌握業(yè)務(wù)流程,、商品特性、物流支付,、保養(yǎng)維護(hù)等全方位的知識(shí),；典型代表如京東商城客服。與國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不同,，國(guó)外的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物和B2C網(wǎng)站具有較強(qiáng)的自信心和信任感,，一般通過(guò)瀏覽商品描述信息既做出購(gòu)買(mǎi)決定，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)偏好使用Email與客服交流,。因此,，B2C外貿(mào)客服的主要工作是通過(guò)Email回復(fù)解答顧客的問(wèn)題；一般需要客服具備較好的英語(yǔ)閱讀寫(xiě)作能力及商務(wù)信函知識(shí),；典型代表如蘭亭集勢(shì)客服,。

（二）按所處電商平臺(tái)分

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)所處的電子商務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)零售客服分為B2C純電商自有平臺(tái)客服,、B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺(tái)客服,、B2C第三方平臺(tái)客服三大類。B2C純電商自有平臺(tái)客服的主要通過(guò)在線留言方式協(xié)助商品導(dǎo)購(gòu),、通過(guò)電話開(kāi)展售后服務(wù),；典型代表如麥考林M18客服。B2C傳統(tǒng)零售企業(yè)自有平臺(tái)具有線上線下雙重渠道的優(yōu)勢(shì),，消費(fèi)者在網(wǎng)上渠道更關(guān)心商品價(jià)格,、促銷活動(dòng)及退換政策，因此客服的主要通針對(duì)這類問(wèn)題進(jìn)行解答和處理,；典型代表如銀泰網(wǎng)客服中心,。B2C第三方平臺(tái)客服的主要通過(guò)第三方平臺(tái)專有IM工具,，開(kāi)展售前、售中和售后的服務(wù),；典型代表如天貓旗艦店鋪客服,。

（三）按服務(wù)工具分

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)所采用的工具，網(wǎng)絡(luò)零售客服分為在線客服和電話客服兩大類,。專門(mén)的電話客服一般依托呼叫中心開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，具有快捷性,、雙向性等優(yōu)點(diǎn),，且自動(dòng)化程度和規(guī)范性高，是展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平與品牌形象的良好途徑,，但建設(shè)呼叫中心的前期投入巨大,，小微企業(yè)難以承受；典型代表如銀泰網(wǎng)電話客服,。在線客服充分利用互聯(lián)網(wǎng)低費(fèi)率,、高效率的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)IM工具,、Email工具,、在線留言板等工具為客戶提供即使有效的服務(wù)；典型代表如旺旺客服,。

表3-1 網(wǎng)絡(luò)零售客服類型

四,、典型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客服模式對(duì)比分析

（一）銀泰網(wǎng)模式

1.呼叫中心為主，在線客服為輔

銀泰網(wǎng)擁有強(qiáng)大且完善的呼叫中心,，由經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的客服代表借助呼叫中心服務(wù)系統(tǒng),、輔以現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理以及后臺(tái)技術(shù)人員的支持，開(kāi)展客戶服務(wù),。目前中心有前臺(tái)接線客服43名,，中后臺(tái)外呼客服17名，其他客服20名,�,？蛻敉ㄟ^(guò)400-119-1111致電銀泰網(wǎng)獲取所需服務(wù)。銀泰網(wǎng)客服主要通過(guò)電話與客戶溝通交流,，此外以Email,、在線回帖等方式服務(wù)客戶。

2.崗位職責(zé)劃分

銀泰網(wǎng)對(duì)客服中心的崗位細(xì)分及客服的職業(yè)發(fā)展都做了嚴(yán)格的規(guī)劃,，將客服工作劃分為7項(xiàng)具體崗位,。客服人員能夠看到職業(yè)上升通道,，自覺(jué)地培養(yǎng)相應(yīng)技能與素養(yǎng),。其中,，前臺(tái)、中臺(tái),、后臺(tái)客服根據(jù)電話呼出/呼入的方向進(jìn)行區(qū)分,，前臺(tái)負(fù)責(zé)呼入接線，中后臺(tái)負(fù)責(zé)呼出,，三個(gè)崗位的客服人員相互輪崗,，其他管理類崗位設(shè)專人崗。

表4-1 銀泰網(wǎng)客服崗位細(xì)分

3.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程

前臺(tái)業(yè)務(wù)流程,。根據(jù)呼入號(hào)碼或賬號(hào)，客查看過(guò)往訂單信息及賬戶類信息,，解答客戶咨詢,。如有咨詢不能立即處理，則在系統(tǒng)中填寫(xiě)工單,，標(biāo)注工單狀態(tài),，將問(wèn)題反饋給相應(yīng)部門(mén)，待相關(guān)部門(mén)回復(fù)后再回電告知客戶,，修改工單狀態(tài)為完結(jié),；如果咨詢能成功處理，則記錄工單,，將工單狀態(tài)標(biāo)為完結(jié),。見(jiàn)圖4-1

中臺(tái)業(yè)務(wù)流程。銀泰網(wǎng)ERP系統(tǒng)能夠?qū)嵭邢到y(tǒng)自動(dòng)審單,，但對(duì)于訂單金額超過(guò)2000元,、訂單信息不完整、同一時(shí)間內(nèi)重復(fù)下單的三類特殊訂單需要人工審核,。人工審單包括審核款到發(fā)貨的訂單和貨到付款的訂單,，操作流程略有區(qū)別。見(jiàn)圖4-2,。

后臺(tái)業(yè)務(wù)流程,。后臺(tái)客服對(duì)待審核的退換貨申請(qǐng)單（即RMA單）進(jìn)行核查,，將符合退換貨政策且質(zhì)檢通過(guò)的RMA單做審核通過(guò)，交由財(cái)務(wù)貨退款貨或物流換貨,。退貨單要核實(shí)客戶的貨號(hào)是否正確,，將準(zhǔn)確無(wú)誤的RMA單審核通過(guò)，填寫(xiě)正確的退款金額,，交由財(cái)務(wù)進(jìn)行退款,。換貨單要核實(shí)客戶所需換的商品是否正確，將準(zhǔn)確無(wú)誤的RMA單審核通過(guò),，交由物流部處理,。

（二）天貓模式

1.旺旺客服為主, 電話客服為輔

以韓都衣舍天貓旗艦店為例，目前客戶服務(wù)以旺旺客服為主,電話客服為輔,。在線客服中，售前客服10人,、售后客服4人,、分銷客服2人、VIP專席客服1人,、投訴客服1人,、老客戶專區(qū)客服34人�,？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)400-811-7878主動(dòng)致電韓都衣舍獲取所需服務(wù),。

2. 崗位職責(zé)劃分

韓都衣舍根據(jù)一筆交易的典型環(huán)節(jié)，將客戶服務(wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩大類,。其中,，新客戶的售前由售前客服負(fù)責(zé)、老客戶的售前由老客戶專區(qū)客服負(fù)責(zé),、批發(fā)客戶的售前由分銷客服負(fù)責(zé),。售后服務(wù)中，物流查詢及退換貨由售后客服和老客戶專區(qū)客服負(fù)責(zé),，投訴由專門(mén)的投訴客服負(fù)責(zé),。特別地，韓都衣舍根據(jù)客戶價(jià)值,，將客戶分為新客戶,、老客戶、VIP客戶三個(gè)等級(jí),，通過(guò)實(shí)施不同的優(yōu)先級(jí),、配備不同的客服人員，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。

表4-2 韓都衣舍天貓旗艦店客服崗位細(xì)分

3. 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程

售前接待流程。根據(jù)典型交易環(huán)節(jié),，售前接待分為問(wèn)好,、提問(wèn)、分析,、推薦,、談判、幫助,、核實(shí),、告別八個(gè)步驟。具體的流程見(jiàn)圖4-3,。

售后服務(wù)流程,。售后服務(wù)主要包括查單查件、投訴及退換貨,。對(duì)查單查件類型服務(wù),，客服

首先查看發(fā)貨狀態(tài)，確認(rèn)已發(fā)貨前提下,，根據(jù)單號(hào)查看物流狀態(tài),。如果物流狀態(tài)缺失，且查詢時(shí)間距離發(fā)貨時(shí)間較近,，建議客戶耐心等待并及時(shí)回訪,；如果查詢時(shí)間距離發(fā)貨時(shí)間較遠(yuǎn)，客服聯(lián)系物流公司,，詢問(wèn)單號(hào)進(jìn)度,。如遇疑難件，則再次向客戶核對(duì)地址和電話,，若地址或電話錯(cuò)誤,，則更改收貨地址或聯(lián)系電話。退換貨的服務(wù)流程見(jiàn)圖4-4,。

（三）銀泰與天貓客服模式比較

銀泰網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭銀泰集團(tuán)旗下的電子商務(wù)品牌,，是傳統(tǒng)零售業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道拓展的典型代表,。網(wǎng)站內(nèi)的品牌與商品系列與線下銀泰百貨幾乎同步，同時(shí)涉及國(guó)際頂間奢侈品,，定位高端精品百貨消費(fèi)群體,。因此，銀泰網(wǎng)的客戶服務(wù)追求與商品質(zhì)量?jī)r(jià)位相符的高品質(zhì),，企業(yè)重金打造呼叫中心,、制訂規(guī)范的管理與服務(wù)流程、培訓(xùn)優(yōu)秀的客服人員,，目的在于鞏固銀泰百貨的品質(zhì)形象,，在大型百貨電商化的大潮中占領(lǐng)先機(jī)。

與絕大多數(shù)天貓客服偏重銷售業(yè)績(jī)不同,，銀泰網(wǎng)的客戶服務(wù)最終目的是提高客戶滿意度,、打造品牌形象。企業(yè)更重視客戶服務(wù)的規(guī)范性與服務(wù)效果,，因此在客服崗位中專辟“質(zhì)控”崗位,。與絕大多數(shù)天貓店客戶服務(wù)偏重導(dǎo)購(gòu)分銷不同，銀泰網(wǎng)的客戶服務(wù)內(nèi)容圍繞受理客戶咨詢與流程處理,，銷售業(yè)績(jī)并不列入客服的績(jī)效考核指標(biāo),。

             表格12 銀泰網(wǎng)和天貓旗艦店韓都衣舍客戶服務(wù)比較

五,、提升網(wǎng)絡(luò)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

選擇合適的客服模式。根據(jù)對(duì)銀泰網(wǎng)及韓都衣舍天貓旗艦店客戶服務(wù)的比較不難看出,，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)因其發(fā)展目標(biāo),、運(yùn)營(yíng)模式、發(fā)展階段,、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素的不同,，對(duì)客服模式的選擇存在不同偏好。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況,，分步驟,、有計(jì)劃地逐步建成完善的客戶服務(wù)體系，在實(shí)踐中摸索適合自身的客服模式,。

規(guī)范客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程,。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于客服識(shí)別銷售機(jī)會(huì)、提高服務(wù)質(zhì)量,、降低服務(wù)失誤風(fēng)險(xiǎn),，進(jìn)而提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象,。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)該建立,、修訂、完善一整套業(yè)務(wù)流程規(guī)范,。并且在客服培訓(xùn)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),、在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中嚴(yán)格把控制。

加強(qiáng)客服管理與培訓(xùn),。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)源于優(yōu)秀的客服,。網(wǎng)絡(luò)零售受季節(jié)、促銷活動(dòng)影響較大,，容易出現(xiàn)客服隊(duì)伍不穩(wěn)定,、優(yōu)秀人才流失等現(xiàn)象。企業(yè)可以一方面從合理薪酬體系入手,，建立激勵(lì)性的分配制度,，獎(jiǎng)勵(lì)穩(wěn)定優(yōu)秀客服人才；另一方面也應(yīng)注重對(duì)客服的培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，讓客服看到清晰向上的職業(yè)發(fā)展軌道,，自覺(jué)地提高自身素質(zhì)與技能。http://www.maigaosheji.com