我眼中的廈門(mén)航空公司

從北京到上饒項(xiàng)目,，我從來(lái)沒(méi)想到會(huì)走武夷山這條路線,。但也正是因?yàn)檫@次偶遇，使得我重新認(rèn)識(shí)了一家航空公司—廈門(mén)航空,。

我先前對(duì)廈航是不了解且不感興趣的,，理由是源自我內(nèi)心對(duì)于航空公司大小和規(guī)模的判斷,，我認(rèn)為凡是大公司總是好的，小公司終究是差的,，無(wú)論是飛機(jī)質(zhì)量還是服務(wù)水平,。而這一次意外之旅，卻讓我著實(shí)顛覆此觀點(diǎn),。

這幾天休息不好,，一上飛機(jī)，我就要了塊毛毯,，搭在身上,，準(zhǔn)備入眠睡覺(jué)。誰(shuí)知廣播通知,，飛機(jī)延誤,，對(duì)于我這種老的空中飛人來(lái)說(shuō)，這都是再正常不過(guò)的事情,，但我能感覺(jué)到飛機(jī)上其他顧客顯然帶有不滿(mǎn)情緒,，這從他們的議論或詢(xún)問(wèn)就可以看得出,。

由于我的經(jīng)驗(yàn)，在登機(jī)入口向空姐詢(xún)問(wèn)是否有環(huán)球報(bào)紙,，她聽(tīng)明白后溫柔的回復(fù)我說(shuō),，“非常抱歉，機(jī)上沒(méi)有環(huán)球報(bào)紙,。您看,，其他報(bào)紙行么？”當(dāng)我回答不要了時(shí)候,，她仍然是一副很是歉意的神情,。

因我實(shí)在是困乏，很快入睡,。當(dāng)我下意識(shí)中醒來(lái)時(shí),，飛機(jī)已經(jīng)是飛在空中，送餐車(chē)的香味預(yù)示著要送餐了,。我著實(shí)很困,，再加上也吃過(guò)飯，就又睡了過(guò)去,。當(dāng)我再次睡醒時(shí),，是被飛機(jī)上的廣播驚醒的，提示顧客要落地了,。

就在我仍處于發(fā)蒙狀態(tài)時(shí),，突然一杯白水出現(xiàn)在我面前。在我錯(cuò)愕之際,，那位優(yōu)雅的空姐對(duì)我說(shuō)道,，“看您這一路一直處于睡眠狀態(tài)，我們也沒(méi)敢打擾您的休息,，我想您飯也沒(méi)吃,，水也沒(méi)喝，估計(jì)是有點(diǎn)渴了,，你要不先喝杯水,？如果是餓了，我們也可以為您提供一份加餐,�,！�

當(dāng)我接過(guò)這杯水，跟她道謝的時(shí)候,，我見(jiàn)她將我面前的一張圓形的提示彩色標(biāo)簽給拿掉,，我沒(méi)看清是什么，但我左右掃了下,，其他位置都沒(méi)有,。我估計(jì)是因?yàn)槲覀兂燥埗�留下的一個(gè)特殊標(biāo)志,。臨走之際，她指了指我面前口袋中一疊報(bào)紙說(shuō)道,，“雖然沒(méi)有環(huán)球時(shí)報(bào),，但我想您可能需要看些實(shí)時(shí)報(bào)道類(lèi)報(bào)紙，我把我們飛機(jī)上的各種報(bào)紙整理好了,，放在您的面前，你可以根據(jù)自己喜好挑選閱讀………”,。

我是做咨詢(xún)的,，天天給客戶(hù)講課，培訓(xùn)員工該如何如何,，飛機(jī)我也做的太多了,，但我從沒(méi)遇到這種情形。這事盡管很小,，但確讓我對(duì)廈航的服務(wù)刮目相看,。再仔細(xì)打量這架飛機(jī)并觀察和體味廈航的服務(wù)時(shí)，才豁然發(fā)現(xiàn),，這家公司的服務(wù)著實(shí)和其他公司不太一樣,。形式盡管看似雷同，但仔細(xì)體味之下,，這家企業(yè)員工所展現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)容卻如春風(fēng)化雨般地融入到顧客的心中,。

后來(lái)，這架飛機(jī)到達(dá)武夷山機(jī)場(chǎng)時(shí),，因?yàn)樘鞖獾木壒�,，在空中又盤(pán)旋了近一個(gè)小時(shí)，這使得原本兩個(gè)半小時(shí)的旅程不知覺(jué)間變成了近五個(gè)小時(shí),。但我看同行的其他旅客并沒(méi)有明顯的焦慮和暴躁,，這和其他航班是不一樣的。

我想,，企業(yè)管理光喊口號(hào)以客戶(hù)為中心是一種“掩耳盜鈴”的行為,，而真真切切讓消費(fèi)者感受到才是企業(yè)品牌傳播的根本。尤為重要的是,，這種感受不是通過(guò)規(guī)章制度約束出來(lái)的,，而是通過(guò)員工的行為自覺(jué)展現(xiàn)出來(lái)的，就像本來(lái)就該這么做的那么自然和貼切,�,；蛘哒f(shuō)，最有效的品牌傳播方式就是讓顧客感動(dòng),。

由此,，對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō),，要想感動(dòng)你的顧客，你必須要感動(dòng)你的員工,。