生產(chǎn)型企業(yè):監(jiān)管體制下的業(yè)務(wù)運(yùn)作

                                                                      文：宋曙光

 

         很多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中,，都會(huì)有自己的各種規(guī)章制度,，銷售部基本上都會(huì)有自己制定的各種制度，例如出差流程,、工作報(bào)表匯報(bào),、申款制度等,，但很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，公司擁有一堆的很完善的制度,，但在實(shí)際執(zhí)行中,，依然會(huì)出現(xiàn)費(fèi)用超標(biāo)、制度無法執(zhí)行到位的情況,，其實(shí)歸根結(jié)底,，是因?yàn)槿鄙賹?duì)執(zhí)行的監(jiān)管，制度公布了,，管理者認(rèn)為員工執(zhí)行了,，而員工的匯表上也確實(shí)執(zhí)行了，不去核實(shí),，失去監(jiān)管就是造成這種現(xiàn)象的原因,。

 

     [例]CCK日化企業(yè)是一家年產(chǎn)值6000多萬的日化企業(yè),，銷售部有近40名業(yè)務(wù)人員，組織編制為銷售總監(jiān)統(tǒng)領(lǐng)地級(jí)業(yè)務(wù)人員,，但市場(chǎng)管理一直比較混亂,，業(yè)務(wù)人員按照公司要求填寫日?qǐng)?bào)表，并且所有的費(fèi)用報(bào)銷流程完全按照公司規(guī)定來做,，可市場(chǎng)一直趨于下滑,，各種雜七雜八的費(fèi)用不斷，銷售人員經(jīng)常以工作需要為由,，向銷售總監(jiān)申請(qǐng)購(gòu)買辦公用品,、客情費(fèi)用或電動(dòng)車交通工具等，銷售總監(jiān)只是查看報(bào)表內(nèi)容與審核費(fèi)用是否應(yīng)該,，卻完全沒有實(shí)行后續(xù)的監(jiān)管職能,，即沒有對(duì)銷售人員的日?qǐng)?bào)表情況進(jìn)行核實(shí)，也沒有對(duì)銷售人員采購(gòu)的物料進(jìn)行核實(shí),，結(jié)果,，總公司在管理費(fèi)用極高的情況下，高銷售額帶來的毛利基本被管理費(fèi)用消磨貽盡,；

 

    CCK公司不得已只得更換銷售總監(jiān),，新總監(jiān)上任后立刻實(shí)行了業(yè)務(wù)監(jiān)管，首先根據(jù)銷售人員的日?qǐng)?bào)表行程,，向相關(guān)客戶進(jìn)行了核對(duì),，結(jié)果發(fā)現(xiàn)幾乎所有的銷售人員日?qǐng)?bào)表流程都存在胡亂填寫的問題，有的銷售人員日?qǐng)?bào)表寫著今天走訪了一位老客戶,，結(jié)果銷售總監(jiān)在核實(shí)中客戶反映,，已經(jīng)一個(gè)多月沒有見到此銷售人員了。

 

     另外申款費(fèi)用也存在極大漏洞,，新總監(jiān)核實(shí)發(fā)現(xiàn),，有的銷售人員申請(qǐng)的電動(dòng)車，根本沒有購(gòu)買,，只是用一張假收據(jù)在騙取公司的費(fèi)用,，因?yàn)橹�前公司缺少監(jiān)管，銷售人員就互相通氣,，不斷的利用各種理由來索取市場(chǎng)費(fèi)用,。新總監(jiān)的監(jiān)管制度實(shí)行后，立刻開除了幾個(gè)嚴(yán)重違紀(jì)的銷售經(jīng)理,，并成立督導(dǎo)部,，全方位對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行巡導(dǎo)，一番整頓后,，銷售轉(zhuǎn)入正軌,，居高不下的雜費(fèi)難題也順利化解,。

 

三方制衡的作用

      常規(guī)情況下，很多企業(yè)均沒有跟客戶直接溝通,，更多的時(shí)候,，是由區(qū)域內(nèi)的銷售經(jīng)理專門負(fù)責(zé)客戶的客情維護(hù)工作，長(zhǎng)此下去,，客戶與企業(yè)之間就會(huì)缺少聯(lián)系的紐帶,，只是跟銷售人員的關(guān)系較鐵，等于銷售人員將客戶資源牢牢的抓在手里,，形成對(duì)企業(yè)的反制，因?yàn)橐坏┢髽I(yè)對(duì)銷售人員的政策有所變動(dòng),，銷售人員會(huì)立刻以客戶資源進(jìn)行威脅,，更多的時(shí)候，是銷售人員離職后,，就會(huì)帶走客戶,，使企業(yè)的業(yè)績(jī)立刻受到影響。

 

       解決這個(gè)問題的核心在于如何將銷售人員對(duì)客戶的把控力分解,，建議采取三方制衡的辦法來解決[見下圖],，可以成立客戶服務(wù)部與市場(chǎng)巡導(dǎo)部，這兩個(gè)部門可以同時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生影響,，銷售人員開發(fā)成交客戶后,，客戶檔案轉(zhuǎn)交公司客服部，客服部定期與客戶進(jìn)行溝通,，進(jìn)行客戶檔案的整理,，咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后的跟蹤,，增強(qiáng)客戶與企業(yè)的關(guān)系,，市場(chǎng)巡導(dǎo)部則不定期的下到市場(chǎng)，直接登門了解客戶需求,，跟進(jìn)客戶的技術(shù)溝通,，同時(shí)巡視銷售人員的工作有無違紀(jì)行為，這樣一來,，同時(shí)有三個(gè)部門與客戶產(chǎn)生直接關(guān)系,，并且隨著服務(wù)的跟進(jìn)，會(huì)大大淡化銷售人員在客戶心中的獨(dú)一性,，直接對(duì)銷售人員的工作形成制衡,，使其無法利用監(jiān)管不到位而發(fā)生將客戶資源私用的現(xiàn)象，這樣企業(yè)在調(diào)整相關(guān)銷售人員時(shí)就不用擔(dān)心市場(chǎng)遭遇震動(dòng)了,。

 

       從制衡圖我們可以看出明確的工作細(xì)分,，區(qū)域業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶需求信息及資源開發(fā),、客情維護(hù)等，由公司技術(shù)巡導(dǎo)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的技術(shù)溝通,；客服部進(jìn)行客戶檔案的整理,，咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后的跟蹤,。對(duì)外開發(fā)形成三角系統(tǒng)互相支撐,、互相制約跟進(jìn)。

 

        除了三方制衡外,，可以由人事部牽頭,，與市場(chǎng)巡導(dǎo)部共同對(duì)市場(chǎng)銷售人員的行為進(jìn)行監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)問題立刻由人事部進(jìn)行處理,。同時(shí)要做好新人的培養(yǎng)工作,，一方面可以使市場(chǎng)在面臨變動(dòng)時(shí)能快速交接，另一方面可以對(duì)老員工形成心理威懾,，以免資歷老的員工托大而影響公司管理,。

 

        企業(yè)管理是一項(xiàng)繁瑣的工作，對(duì)所有制度并不是僅僅建立公布就可以,，而是要通過監(jiān)管落實(shí)執(zhí)行情況,，只有完善監(jiān)管系統(tǒng)才能使所有公司制度得到激活，不然只能是一堆八股文,，市場(chǎng)人員根本不會(huì)重視,。“用人不疑,，疑人不用”這句話,，應(yīng)該改成“用人要疑，疑人要用”才更適合,，因?yàn)楣芾砭褪嵌⒊鰜淼�,，必須�?duì)銷售人員進(jìn)行有效監(jiān)管才能真正的使制度形成規(guī)矩，否則結(jié)果就是勞民傷財(cái),。

 

作者：宋曙光,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式研究專家，菲律賓國(guó)立大學(xué)MBA,，青島盟略方圓營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)總經(jīng)理,，專注企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,、體系構(gòu)建優(yōu)化等,。聯(lián)系方式：0532-83020352 / 15806516288   QQ：854846266