后服務(wù),，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng),、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延,，也為創(chuàng)造需求階段,，是將市場(chǎng)上過(guò)剩的產(chǎn)能和資本配置到更細(xì)分,、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過(guò)程,。在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù),，在后服務(wù)時(shí)代，還有什么服務(wù)不能往前一步呢,？

后服務(wù),，用互聯(lián)網(wǎng)+向前一步！

■文/石章強(qiáng),，錦坤文化發(fā)展集團(tuán)創(chuàng)始人,、上海品牌專委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)

付晶晶，錦坤文化發(fā)展集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理,、研究員

回憶一下,，多少次，你曾穿梭在人潮擁擠的醫(yī)院中,，掛號(hào),、排隊(duì)、檢查,，再排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)進(jìn)行專家會(huì)診,，終于輪到你時(shí)，會(huì)診時(shí)間結(jié)束了,。于是,，第二天一大早你又開(kāi)始了新一輪的流程。筋疲力盡的你疾病診斷完畢,，拿著醫(yī)生開(kāi)的藥單,，四處打聽(tīng)，終于找到了取藥的藥房,，此時(shí)還要繼續(xù)排隊(duì)取藥,，整整一天下來(lái)，身心俱疲的你發(fā)誓,，此生再不去這該死的醫(yī)院,。

這一典型的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景，相信大多數(shù)人都不陌生,，有的甚至深惡痛絕。但是,，隨著后服務(wù)時(shí)代的到來(lái),，這一切都已在改變或即將改變。

銀行的白金卡的高端醫(yī)療資源服務(wù)，自不必說(shuō),；

網(wǎng)上掛號(hào),、在線疾病咨詢?cè)\斷以及遠(yuǎn)程會(huì)診、電子處方,、遠(yuǎn)程治療康復(fù),、健康管理等等一系列服務(wù)已浮出水面，云醫(yī)院,、丁香園,、春雨醫(yī)生、華康全景,、掌上藥店等等機(jī)構(gòu)通過(guò)各種模式切入到醫(yī)療環(huán)節(jié),。

最近，騰訊微信已和全國(guó)主要大中城市合作及地方平臺(tái)資源聯(lián)合推出城市服務(wù),，這其中就包括了公安,、交管等方面的政務(wù)服務(wù)和醫(yī)療、繳費(fèi)等方面的生活服務(wù),，讓普通百姓也開(kāi)始可以享受后服務(wù)的便利和價(jià)值了,。

更有甚者如阿里，單就藥房方面,，已將藥房服務(wù)納入到了“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃中,，逐漸推出醫(yī)藥就近配送、慢性病定期送藥等服務(wù),。未來(lái),，線下藥房與天貓醫(yī)藥館相互打通，用戶線上下單后,，線下藥房可就近配送,，所有醫(yī)藥零售企業(yè)均可加入該計(jì)劃。

在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù),，這就是傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的后服務(wù)市場(chǎng),。

堅(jiān)冰如醫(yī)療者，也開(kāi)始破冰了,！還有什么服務(wù)不能往前一步呢,？

后服務(wù)到底是什么？

后服務(wù),，簡(jiǎn)單理解就是互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代服務(wù),。

一般來(lái)講，后服務(wù)歷經(jīng)三個(gè)發(fā)展階段,，第一階段是簡(jiǎn)單服務(wù),，就是企業(yè)滿足基本需求的服務(wù),；第二階段為現(xiàn)代服務(wù)，服務(wù)業(yè)利用現(xiàn)代技術(shù)和創(chuàng)新,，發(fā)現(xiàn)潛在的未被滿足的需求,；第三階段為后服務(wù)，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng),、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延,，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場(chǎng)上過(guò)剩的產(chǎn)能和資本配置到更細(xì)分,、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過(guò)程,。

無(wú)論是傳統(tǒng)的手機(jī)、iPad,、超級(jí)本,，還是智能手表、谷歌眼鏡,、特斯拉,、機(jī)器人，這些智能硬件的麥克風(fēng),、攝像頭,、傳感器、定位功能等,，都已經(jīng)成為了人類“觸覺(jué)”的延伸,。因此，在購(gòu)物,、出行,、用餐、娛樂(lè),、工作時(shí),，我們習(xí)慣性使用這些設(shè)備，正是這種“習(xí)慣”,，使得更深層次的,、更人性、更黏性,、更具情懷的后服務(wù)成為可能,。

更重要的是，這些“習(xí)慣”后的“技術(shù)”打破了這些服務(wù)的要素,，在人,、機(jī)、時(shí),、地,、付等最重要的五個(gè)影響和決定的互聯(lián)網(wǎng)品牌建設(shè)的重要方面形成重組和結(jié)構(gòu)化,，使得能極大程度上整合了現(xiàn)有社會(huì)閑散資源、極大程度上提高了市場(chǎng)效率,、極大程度上改善了消費(fèi)體驗(yàn)，從而使得這種“習(xí)慣”和“技術(shù)”后的商業(yè)在模式上進(jìn)行了重組和重整,，成為最具競(jìng)爭(zhēng)力的最具市場(chǎng)化的可持續(xù)的后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈,。

隱藏在后服務(wù)下的“哆瑞咪發(fā)嗦”

當(dāng)你拿著手機(jī)在地鐵上，糟糕的信號(hào)時(shí)時(shí)讓你對(duì)著離線頁(yè)面時(shí),，這時(shí)候突然彈出幾篇美文,，既打發(fā)了時(shí)間，植入文章的出版商又獲得了生意,，兩全其美,，何樂(lè)而不為？

當(dāng)你失落的看著呆板而了無(wú)生氣的房間時(shí),，突然尚品宅配說(shuō)可以根據(jù)你的喜好私人定制,，這時(shí)的你，豈不歡欣雀躍,？

當(dāng)臉萌,、魔漫、彈幕等文化橫掃90后時(shí),，輕松,、搞笑、娛樂(lè)輕易而舉贏得文化傳媒市場(chǎng),，帶來(lái)全民狂歡,。

當(dāng)……

越來(lái)越多的內(nèi)容迷惑了我們的雙眼，是時(shí)候靜下心來(lái),，看看后服務(wù)時(shí)代都有哪些特點(diǎn),？以及如何應(yīng)對(duì)和發(fā)力？

1,、  場(chǎng)景化消費(fèi)蔚然成蔭

以場(chǎng)景來(lái)觸發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物欲,，是場(chǎng)景消費(fèi)的典型特征。

具體來(lái)說(shuō),，就是以情景為背景,，以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具,，通過(guò)環(huán)境,、氛圍的營(yíng)造，使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中口,、耳,、眼,、鼻、心同時(shí)感受到“情感共振”式的體驗(yàn),，通過(guò)情景來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,，激發(fā)消費(fèi)的共鳴。

舉個(gè)例子,，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景中,，除了運(yùn)動(dòng)本身，還有很多其他場(chǎng)景,，例如中場(chǎng)休息,、觀眾吶喊、受傷替換等,，可挖掘的場(chǎng)景很多,。其中，阿爾山礦泉水鎖定的是中場(chǎng)休息的場(chǎng)景,，打造出“環(huán)保手寫(xiě)瓶”,。在集體運(yùn)動(dòng)中，往往很難找回運(yùn)動(dòng)場(chǎng)邊自己喝過(guò)的那瓶水,，只能重新再開(kāi)一瓶,，造成浪費(fèi)。阿爾山在原有瓶貼的基礎(chǔ)上,，增加刮刮卡的特殊油墨圖層,，消費(fèi)者在瓶身上留下自己的專屬標(biāo)志，在滿足需求的同時(shí),，增加了互動(dòng)的空間及參與的樂(lè)趣,。

因此，后服務(wù)時(shí)代場(chǎng)景消費(fèi)的特點(diǎn),，要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候,，一定要基于消費(fèi)者具體、特定和鮮活的場(chǎng)景,，并挖掘消費(fèi)場(chǎng)景中的痛點(diǎn),，然后給消費(fèi)者一種真實(shí)感、參與感和信賴感,。

2,、C2B反向定制大打出手

C2B反向定制，就是消費(fèi)者按照自己的需求決定產(chǎn)品,、定制產(chǎn)品,。

后服務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者的聲音越來(lái)越強(qiáng)，未來(lái)價(jià)值鏈和需求鏈的推動(dòng)力來(lái)自于消費(fèi)者而不是廠家,，有人預(yù)測(cè),，定制化將會(huì)是未來(lái)商業(yè)模式的主流。在C2B模式中,，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者需求,，可以按照需求進(jìn)行規(guī)模采購(gòu)或生產(chǎn)，按需定制也可以降低甚至消除庫(kù)存和相應(yīng)的成本,。

C2B的要求是個(gè)性化需求,、多品種、小批量,、快速反應(yīng)、以及平臺(tái)化協(xié)作,�,？梢哉f(shuō)，在一定程度上,，這種模式也是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)能力創(chuàng)新的一種考驗(yàn),。

海爾張瑞敏狠推家電定制模式，天貓家裝C2B產(chǎn)品也正在上線,，麥當(dāng)勞正在美國(guó)加州南部市場(chǎng)測(cè)試“漢堡定制”,，小米的大紅大紫正是印證了后服務(wù)時(shí)代“以消費(fèi)者為中心”的本質(zhì)。

3,、跨界生態(tài)圈,，服務(wù)快人一步

跨界混合，是近些年已經(jīng)炒熟了的一個(gè)概念,，BAT三巨頭利用跨界武器攻池掠地,，有些上市公司跟風(fēng)相隨。同樣是跨界,，有的成功了,，而有的卻失敗了。

由此可見(jiàn),，跨界,，不是簡(jiǎn)單的商業(yè)行為，而是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略跨越的大智慧,，它是從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制定,，到長(zhǎng)期充分的市場(chǎng)跟蹤，再到產(chǎn)品（技術(shù),、服務(wù)等多層面）的開(kāi)發(fā)儲(chǔ)備,，到市場(chǎng)行為的系統(tǒng)化以及動(dòng)態(tài)的自我完善機(jī)制。

跨界不是單純的一分為二的經(jīng)營(yíng)行為,，必須在兩個(gè)領(lǐng)域中找到共通點(diǎn),，找到跨界的橋梁,。錦坤服務(wù)的集成吊頂行業(yè)第一品牌、上市公司友邦,，就把跨界在傳統(tǒng)制造與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合做得風(fēng)生水起,。

這個(gè)企業(yè)很有意思，他用十年的時(shí)間顛覆了廚衛(wèi)吊頂電器與天花板的集成模式,，使集成吊頂發(fā)展成為一個(gè)制造門(mén)類,。而未來(lái)十年，他的目標(biāo)改變中國(guó)家庭整體家居空間,，而ACOLL成套家飾品牌就是這個(gè)改變的全新開(kāi)始,。

ACOLL成套家飾是友邦專門(mén)為頂部空間定制的一體化家飾，只做與集成吊頂有關(guān)的自上而下的成套家飾,，一種包括了整個(gè)燈飾,、布藝、飾品,、家具等等既實(shí)用又美觀的裝飾品,。消費(fèi)者只要看上了友邦某一款吊頂產(chǎn)品，根據(jù)該款吊頂?shù)娘L(fēng)格,，就可以購(gòu)買(mǎi)與其相關(guān)的其他配套裝飾產(chǎn)品如茶幾,、鏡子、燈飾,、布藝,，反之亦然。

而友邦用什么吧這些配套裝飾整合在一起呢,？就是用獨(dú)一無(wú)二的設(shè)計(jì),！友邦每年邀請(qǐng)世界級(jí)的藝術(shù)大師設(shè)計(jì)新品，每款新品根據(jù)不同色彩主題進(jìn)行規(guī)�,；�,、產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)，讓消費(fèi)者的家居空間設(shè)計(jì)與世界同步,。在友邦ACOLL成套家飾的基礎(chǔ)上,，根據(jù)消費(fèi)者的風(fēng)格愛(ài)好隨意搭配，千變?nèi)f化的家居風(fēng)格改變了原來(lái)千篇一律的室內(nèi)設(shè)計(jì),，這樣的服務(wù)肯定引來(lái)的是驚喜及尖叫,。

4、服務(wù)娛樂(lè)化是趨勢(shì)

后服務(wù)時(shí)代服務(wù)娛樂(lè)化趨勢(shì)是隨著消費(fèi)主體變化而發(fā)生的,。80,、90后作為未來(lái)的消費(fèi)主體，他們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。重消費(fèi)體驗(yàn),、重參與感,、重個(gè)性化、差異化,，心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費(fèi)的強(qiáng)大動(dòng)力,。惡搞、八卦,、吐槽的娛樂(lè)精神是他們快樂(lè)的源泉,。

如今，服務(wù)即娛樂(lè)被奉為新一代企業(yè)的信條,。一旦抓住消費(fèi)者的注意力,，企業(yè)就可以增加“娛樂(lè)內(nèi)容”和“娛樂(lè)要素”來(lái)使產(chǎn)品更加有吸引力，可口可樂(lè)的昵瓶裝,、可口可樂(lè)歌詞瓶,，都是利用年輕人一代娛樂(lè)心里，在產(chǎn)品包裝上增加了額外的增值服務(wù),，并通過(guò)微博大V定向投放，其互動(dòng)化,、參與性以及傳播度達(dá)到了前所未有的程度,。

后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)該怎么玩,？

千變?nèi)f變,，事物的本質(zhì)不變。

一直專注于服務(wù)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)的錦坤品牌研究院多年的研究成果告訴我們,，服務(wù)產(chǎn)品化,、產(chǎn)品用戶化、用戶粉絲化,、粉絲部落化是產(chǎn)品思維,、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外,，還要建立媒體思維的盈利模式,，統(tǒng)合以上，才是后服務(wù)時(shí)代企業(yè)致勝的關(guān)鍵,。

1,、產(chǎn)品思維是根基

后服務(wù)時(shí)代，任何服務(wù)都是產(chǎn)品,，好的產(chǎn)品（服務(wù)）需要有獨(dú)特個(gè)性,，設(shè)計(jì)要極致、使用要有體驗(yàn)感、用戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）要有移情性,。服務(wù)的設(shè)計(jì)需要在滿足消費(fèi)者預(yù)期的基礎(chǔ)上,，給人意想不到的驚喜。因此,，重體驗(yàn)非常重要,。利用服務(wù)的有形展示策略，將無(wú)形的服務(wù)充分地讓消費(fèi)者感知,，并鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與服務(wù)過(guò)程,，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知。

2014年10月,，一篇《叫個(gè)鴨子,，滿足你對(duì)鴨子的一切幻想》火爆朋友圈，這個(gè)專門(mén)在北京做烤鴨外賣(mài)服務(wù)的餐飲公司迅速被人知曉,。創(chuàng)始人曲博是百度營(yíng)銷(xiāo)人才,，半年內(nèi)吸引華誼王中軍、黃太吉赫暢等6位天使投資人助陣“叫鴨大軍”,，除資本加持助陣品牌外,，其酷炫裝備送外賣(mài)這種高逼格配送服務(wù)成為了用戶傳播的起點(diǎn)。

帥哥,、美女開(kāi)酷炫的Mini Cooper車(chē),，佩戴谷歌眼鏡，在開(kāi)門(mén)的第一瞬間記錄下消費(fèi)者驚喜的表情,，并制作成Video送給消費(fèi)者,，制造一路尖叫。這種服務(wù)帶給消費(fèi)者的強(qiáng)烈滿足感以及獨(dú)特的體驗(yàn),，成為用戶移情的重要基點(diǎn),。

2、羊毛出在豬身上,，讓狗買(mǎi)單

這種讓第三方付費(fèi)的模式是典型的媒體思維,。

我們都知道，傳統(tǒng)媒體盈利方式主要是把內(nèi)容賣(mài)給廣大讀者受眾,，并從各個(gè)企業(yè)中獲得廣告收入,。后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)也要建立這種盈利思維,。

2014年是打車(chē)軟件燒錢(qián)大戰(zhàn)的元年,，滴滴、快的,、大黃蜂等打車(chē)軟件一頭扎進(jìn)了搶補(bǔ)貼,、搶乘客,、搶用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)爭(zhēng)中。所謂“惡性競(jìng)爭(zhēng),，必有所圖”,，其終極目的就是為了培養(yǎng)用戶的移動(dòng)支付習(xí)慣，是用支付寶還是微信支付又或者是其他,？不得不說(shuō),，燒錢(qián)買(mǎi)的就是移動(dòng)支付的將來(lái)，支付方式背后還有金融等方面的深刻目的,。

說(shuō)遠(yuǎn)一點(diǎn)兒,，當(dāng)未來(lái)真正能夠?qū)崿F(xiàn)車(chē)聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，車(chē)輛歷史信息提供商除了與主機(jī)廠,、二手車(chē)公司等合作提供評(píng)估監(jiān)測(cè)信息外,，還可以與醫(yī)院系統(tǒng)合作。如果一輛車(chē)發(fā)生事故,，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng),、物聯(lián)網(wǎng)就可判斷出該車(chē)的受損情況，進(jìn)而對(duì)車(chē)主身體受損狀況進(jìn)行預(yù)判,，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)迅速把事故信息傳送給醫(yī)院,，醫(yī)院就可第一時(shí)間安排救治方案。

3,、聚合社群是明天

所謂社群思維就是去中心化思維,，它是會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、粉絲經(jīng)濟(jì)的高級(jí)演進(jìn)形式,，去中心化是其主要特征。

此外,，社群營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和基石是“共同的價(jià)值取向”,，拋卻這個(gè)，社群思維是不成立的,。后服務(wù)時(shí)代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶,，使他們始終保持較高的滿意度、忠誠(chéng)度以及推介度,。

教育領(lǐng)域的后服務(wù)時(shí)代,，最主要表現(xiàn)在在線教育機(jī)構(gòu)逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛(ài)好以及價(jià)值取向的人。

錦坤長(zhǎng)期服務(wù)的滬江,，就是典型運(yùn)用社群思維的在線教育機(jī)構(gòu),。相比于傳統(tǒng)教育，在線教育的后服務(wù)有如下預(yù)期：

1.       實(shí)時(shí)反饋,，隨時(shí)測(cè)驗(yàn),；

2.       扁平化知識(shí)拼圖,，按需學(xué)習(xí)：沒(méi)有年紀(jì)概念，任何人可隨時(shí)切入和跳出,；

3.       P2P互動(dòng)：實(shí)時(shí)的在線討論,，測(cè)試成績(jī)的PK、學(xué)習(xí)方法的交流等形式,；

4.       UGC內(nèi)容沉淀：用戶學(xué)習(xí)可不必使用自己的筆記,，其他優(yōu)秀作者的內(nèi)容也可是他山之石，甚至可多人協(xié)同一份筆記,；

5.       隨時(shí)隨地：讓用戶在各種終端和網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下隨時(shí)隨地的接入學(xué)習(xí),。

……

滬江著力打造聚合的社群服務(wù)，滬江網(wǎng)是為用戶提供海量學(xué)習(xí)資訊的內(nèi)容平臺(tái),，滬江社區(qū)定位為用戶的學(xué)習(xí)社區(qū),，在該社區(qū)中，用戶互動(dòng),、交流,、信息共享以及社交等；此外還有支持用戶隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的多樣化學(xué)習(xí)工具如CCTalk,、開(kāi)心詞場(chǎng),、小D詞典、聽(tīng)力酷等,；此外還有兩個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)：錄播平臺(tái)“滬江網(wǎng)�,！焙椭辈テ脚_(tái)“CC課堂”，使得在線討論更便捷實(shí)效,。

滬江的中小幼,、職場(chǎng)、興趣,、技能等,，通過(guò)搭建社群部落，構(gòu)建了完整的教育生態(tài)鏈,，使得黏性用戶不斷攀升,，吸引了8000萬(wàn)注冊(cè)用戶和300萬(wàn)付費(fèi)學(xué)員。

（原文刊發(fā)于《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》2015年第6期http://www.jonkon.com/culture/detail_236.htm ,。石章強(qiáng)系錦坤文化發(fā)展集團(tuán)創(chuàng)始人,、上海品牌專委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。公眾微信：錦坤品牌營(yíng)銷(xiāo),；微博：@錦坤石章強(qiáng),、@錦坤品牌營(yíng)銷(xiāo)；電郵：[email protected]官網(wǎng)：www.jonkon.com）