我們認(rèn)為,，在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下,，只有抓住了消費(fèi)者由“NEED”向“WANT”再向“VALUE”的三級(jí)跳，O2O+才能真正落地化和一體化,。只要導(dǎo)入“拉客-殺客-留客-轉(zhuǎn)客”的“四客體系”和“規(guī)劃力-產(chǎn)品力-形象力-推薦力-管理力-服務(wù)力”的“六力模型”,，就能讓你的產(chǎn)品銷暢銷長(zhǎng)銷高利銷，從此坐著賣貨就不再難,！

O2O+就是拉客,、殺客、留客,、轉(zhuǎn)客

文/石章強(qiáng)（錦坤創(chuàng)始人,、上海品牌專委會(huì)秘書長(zhǎng)）

若干年前，馬云深感電商的物流之痛,，反手做了菜鳥網(wǎng)絡(luò),，遂有天網(wǎng)地網(wǎng)之說(shuō)。另一個(gè)大佬王衛(wèi),，雖貴為物流業(yè)王者,，亦受勞動(dòng)密集型和資金密集型的行業(yè)特點(diǎn)所累，于是反向做了電商,，前有順豐優(yōu)選,，后有順豐嘿客。兩位大佬的殊途同歸,，至少說(shuō)明了一點(diǎn)：沒有線下能力的電商以及沒有線上能力的物流終究會(huì)陷入平臺(tái)瓶頸,。線上與線下的融合是趨勢(shì)也是必然，這也是O2O由來(lái)的基本語(yǔ)境,。

然而,，到底什么是O2O？卻是仁者見仁,，智者見智,。

也就是在今年，阿里和螞蟻金服斥資60億進(jìn)入本地生活領(lǐng)域,，口碑網(wǎng)滿血復(fù)活,，近日更有消息說(shuō)阿里巴巴二號(hào)人物蔡崇信入主口碑任董事長(zhǎng)。一方面馬云雖不止一次說(shuō)O2O是個(gè)偽命題,，另一方面又下重注布局,，唯一的解釋就是大佬理解的O2O跟大眾的不一樣。

而另一個(gè)大佬王衛(wèi),，低調(diào)關(guān)閉一時(shí)風(fēng)光無(wú)兩的順豐嘿客,，轉(zhuǎn)型升級(jí)的順豐家悄然面世，目標(biāo)還是一個(gè)：本地生活,。這一次,，兩個(gè)大佬再一次殊途同歸,。至少又說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：1、O2O是什么命題已經(jīng)不重要了,，重要的是大小玩家已經(jīng)紛紛入場(chǎng),，這已經(jīng)是一種生意和生活方式了；2,、基于本地生活消費(fèi)的電商領(lǐng)域大有可為,，這也可能是O2O領(lǐng)域最能變現(xiàn)的領(lǐng)域。

新購(gòu)物時(shí)代帶來(lái)碎片化和場(chǎng)景化挑戰(zhàn)

Amanda是個(gè)典型的SOLOMO,，無(wú)時(shí)無(wú)刻都想知道些什么,。工作、生活,、社交,、購(gòu)物或者其它，所有都離不開,。一個(gè)可以通話,、微信、音樂(lè),、上網(wǎng),、定位、游戲的SMART PHONE就可以搞定一切,。

一個(gè)平常的上班早晨,，早上8點(diǎn)半Amanda在地鐵站等車。在地鐵上看到AMY的朋友圈分享：雜志鋪全年五折,，快去訂購(gòu)明年的雜志吧,。Amanda： 喜歡的雜志瞬間入手，真開心,！

下午4點(diǎn),，公司茶水間，Amanda在和同事們討論下周公司戶外拓展活動(dòng)：

“昨天我在網(wǎng)上買的戶外鞋,，今天到了,，不錯(cuò)吧！”

“真的不錯(cuò)啊,。我也需要呢，把鏈接發(fā)給我吧,！現(xiàn)在就買,。”

6點(diǎn),，下班后,，Amanda來(lái)到門店，來(lái)試穿她為周末參加同學(xué)婚禮挑選的禮服。

在VIP試衣間,，

“親愛的,這是你提前預(yù)約的禮服,，知道你是要參加婚禮，還為你搭配了鞋和飾品,，你看看整體效果吧,！”

“太喜歡了，我直接用手機(jī)當(dāng)面付,，幫我快遞,，一會(huì)還有約會(huì)！”

……

購(gòu)物這件事,，越來(lái)越平滑,、簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有障礙,，甚至讓人忽略它的形態(tài),。

這是一個(gè)巨大時(shí)代的來(lái)臨，購(gòu)物越來(lái)越不是“一個(gè)事兒”,！

在工作,、休息、等待,、休假,、運(yùn)動(dòng)、社交,、地鐵,、聚會(huì)等場(chǎng)景中，購(gòu)物隨需出現(xiàn),，隨時(shí)兌現(xiàn),，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)和技術(shù)的發(fā)展，我們已進(jìn)入到了新購(gòu)物時(shí)代——

到達(dá)購(gòu)物最終動(dòng)作的路徑碎片化,；

消費(fèi)者品牌體驗(yàn)碎片化,；

O2O本質(zhì)究竟是什么？

而伴隨著新購(gòu)物時(shí)代的到來(lái),，PC互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵詞在于信息,，因此，這個(gè)階段的流量成為關(guān)鍵,，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵詞在于信任,，因此，這個(gè)階段的分享成為關(guān)鍵,。

信息成為PC時(shí)代影響決策的關(guān)鍵,，而信任是移動(dòng)時(shí)代影響決策的關(guān)鍵,。

只有讓信息更有效、信任更充分,，購(gòu)物就會(huì)無(wú)處不在

只有讓信息更精準(zhǔn),、信任更直接，購(gòu)物就會(huì)隨需發(fā)生,；

只有讓信息更即時(shí),、信任更便捷，購(gòu)物就會(huì)自由切換,；

只有讓信息更完整,、信任更可靠，購(gòu)物才會(huì)平滑順暢,。

從這個(gè)意義上,，正如資深品牌營(yíng)銷專家、錦坤創(chuàng)始人石章強(qiáng)歷時(shí)三年的最新力作,、國(guó)內(nèi)第一本系統(tǒng)專業(yè)指導(dǎo)企業(yè)如何實(shí)施O2O的實(shí)操方法論專著《企業(yè)O2O+》所說(shuō)的那樣,，O2O其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)新購(gòu)物時(shí)代的信息經(jīng)濟(jì)+信任經(jīng)濟(jì)。

拉客,、殺客,、留客、轉(zhuǎn)客才能大賣貨

因?yàn)榄h(huán)境在巨變——

1.         80后,、85后,、90后三重消費(fèi)

2.         我有我賣、你需我給,、我愛我買三分天下

3.         店商,、網(wǎng)商、電商三國(guó)演義

4.         官媒,、網(wǎng)媒,、個(gè)媒三種聲音

消費(fèi)者也在巨變——

在這種裂變、聚變的商業(yè)環(huán)境下,，我們的應(yīng)對(duì)思考和策略就是,，新守株待免。

如果您的株足夠多,、大,、密，您是不是就可以坐著守株待兔了,？

但問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)是,，如何才能做到這樣？如何坐著賣貨不再難,？

我們錦坤的方法論就是建構(gòu)起拉客,、殺客、留客,、轉(zhuǎn)客的“四客體系”,。

傳統(tǒng)的老坐商階段，多開店,、快開店,、開大店、開好店的“四店體系”成為賣貨法寶,，對(duì)應(yīng)的是單店,、單品、單人的“老三單”法則,；

當(dāng)下的新坐商階段,，拉客、殺客,、留客,、轉(zhuǎn)客的“四客體系”才能解決持續(xù)的賣貨難題，解決的是單產(chǎn),、單價(jià),、單效的“新三單”指標(biāo)。

與此同時(shí),，在企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建上,，需要顛覆和重建與之對(duì)應(yīng)的組織系統(tǒng)：需要由以前的市場(chǎng)、客服,、銷售三駕馬車升級(jí)為用戶感知,、溝通服務(wù)和體驗(yàn)交易的三大接觸點(diǎn)組織系統(tǒng)，從而才能實(shí)現(xiàn)互通,、聯(lián)動(dòng)和互聯(lián)的O2O+實(shí)效,。

O2O+的道法術(shù)如何三位一體

《企業(yè)O2O+》指出，在O2O+的戰(zhàn)略頂層設(shè)計(jì)層面上,，我們需要解決好“規(guī)劃力-產(chǎn)品力-形象力-推薦力-管理力-服務(wù)力”的“六力模型”,，這樣的O2O才會(huì)真正打通信息建立信息，從而線上線下一體化,；

在O2O+的策略實(shí)操運(yùn)營(yíng)層面上,，我們需要解決好“拉客-殺客-留客-轉(zhuǎn)客”的“四客體系”，這樣的O2O才會(huì)讓你的產(chǎn)品銷暢銷長(zhǎng)銷高利銷,，從此你坐著賣貨就不再難,！

在O2O+落地化實(shí)施中，《企業(yè)O2O+》給我們的思考和啟發(fā)是：

1,、消費(fèi)者品牌接觸點(diǎn)和售賣點(diǎn),。原來(lái)是依據(jù)傳統(tǒng)商業(yè)的流動(dòng)軌跡自然而形成的被動(dòng)渠道售賣,，商超、專柜均是這種產(chǎn)物,。在商業(yè)的“人貨場(chǎng)”三大要素里,，純粹以場(chǎng)（賣貨）為中心的時(shí)候正在過(guò)去，以人（參與,、體驗(yàn),、互動(dòng)）為中心、以貨為載體（傳客,、拉客,、轉(zhuǎn)客）、以空間為體驗(yàn)和互動(dòng)（殺客,、留客,、粘客）的時(shí)代正日益發(fā)展；

2）對(duì)手空白點(diǎn)和薄弱點(diǎn),。初加工產(chǎn)品同質(zhì)化,，精加工產(chǎn)品缺失；商超,、專柜,、電商均已占位和卡位，三四級(jí)市場(chǎng)小店和一二級(jí)市創(chuàng)新體驗(yàn)店存在機(jī)會(huì),；互聯(lián)網(wǎng)O2O,、合資創(chuàng)新存在盲區(qū)；兩量：盤活存量資源,，不做增量資源,；三倍：是否成倍地釋放了閑置資源；是否成倍地的提升了市場(chǎng)效率,；是否成倍地增強(qiáng)了消費(fèi)體驗(yàn),。

3）自身資源點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)，專柜,、專賣店積累多,、產(chǎn)品精加工優(yōu)勢(shì)大、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型意志力強(qiáng),；

4）模式突破點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn),，專柜、小店——大店——O2O,、會(huì)員——1+N+n三合一O2O模式,；

5）執(zhí)行落地點(diǎn)和階段點(diǎn)，直營(yíng)體驗(yàn)大店試點(diǎn)和樣板——專柜聯(lián)動(dòng)（小店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)）——外埠拓展（一二線大店+專柜，三四線大店+小店）,；

那么,，在具體這五點(diǎn)形成O2O商業(yè)模式的過(guò)程和中，我們要充分認(rèn)識(shí)到：

人貨場(chǎng)如何三合一是O20的核心,；人機(jī)時(shí)地付五位一體是020的基配,；線上與線下、店內(nèi)與店外,、本店與外店、用戶與非用戶,、消費(fèi)者與傳播者,、本品與對(duì)手、直接競(jìng)爭(zhēng)者與相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者等是020的覆蓋對(duì)象,；

同時(shí),，要充分地明析一個(gè)有效O2O的判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1、  是否成倍地釋放了閑置資源,；

2,、  是否成倍地的提升了市場(chǎng)效率；

3,、  是否成倍地增強(qiáng)了消費(fèi)體驗(yàn),；

如果三者滿足了兩者，這可以判斷是一個(gè)的有效的O2O,，如果一個(gè)都不能滿足,，則基本上沒有市場(chǎng)也沒有未來(lái)；

22篇計(jì)讓O2O+徹底落地了

《企業(yè)O2O+》告訴我們,，在具體的O2O+動(dòng)作分解中,，我們只要設(shè)計(jì)和實(shí)施好22篇計(jì)即可。

以我們實(shí)施的某定制酒電商平臺(tái)的四客體系來(lái)看的,，則是把O2O+的22個(gè)章法具化成為單店運(yùn)營(yíng)的143個(gè)運(yùn)營(yíng)實(shí)施與考核指標(biāo),，同時(shí)為了方便執(zhí)行和實(shí)施落地化和標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)143個(gè)指示也進(jìn)行了權(quán)重明確化,，這就在極大程度上讓O2O落地實(shí)施變成了有章可循有據(jù)可依有標(biāo)可查,。

形象地說(shuō)，O2O+可以理解為新守株抓兔,，即如何在兔子經(jīng)常出沒的地方建立起屬于你的最容易吸引兔子跑過(guò)來(lái)的又粗又大又硬又密的株,，讓那些又肥又大的兔子有來(lái)無(wú)回，一撞就死,，一抓就著,。

我們認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下,，只有抓住了消費(fèi)者由“NEED”向“WANT”再向“VALUE”的三級(jí)跳,，O2O+才能真正落地化和一體化,。只要導(dǎo)入“拉客-殺客-留客-轉(zhuǎn)客”的“四客體系”和“規(guī)劃力-產(chǎn)品力-形象力-推薦力-管理力-服務(wù)力”的“六力模型”，就能讓你的產(chǎn)品銷暢銷長(zhǎng)銷高利銷,，從此你坐著賣貨就不再難,！

這就是新形勢(shì)下的O2O+道法術(shù)。

（石章強(qiáng)系錦坤創(chuàng)始人,、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員,、上海品牌專委會(huì)秘書長(zhǎng)、上海市政府品牌專家委員,。《企業(yè)O2O+》是石章強(qiáng)老師歷時(shí)三年寫就的最新力作,、國(guó)內(nèi)第一本系統(tǒng)專業(yè)指導(dǎo)企業(yè)如何實(shí)施O2O的實(shí)操方法論專著，由機(jī)械工業(yè)出版社于2016年1月份出版上市,。公眾微信：錦坤品牌營(yíng)銷,；微博：@錦坤石章強(qiáng)、@錦坤品牌營(yíng)銷,；電郵：[email protected]  ,；官網(wǎng)：www.jonkon.com。）