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營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵,，重在顧客價(jià)值體驗(yàn)
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前不久,，去內(nèi)蒙呼和浩特講課，晚上客戶(hù)邀請(qǐng)去西貝莜面村吃飯,。一進(jìn)門(mén),，幾個(gè)統(tǒng)一著裝的服務(wù)員在電梯口對(duì)著剛出來(lái)的我們齊聲喊“I love you”，其新穎的問(wèn)候形式,，讓人耳目一新,。
入座后，發(fā)現(xiàn)每張餐桌上都放了一個(gè)精致的沙漏,，服務(wù)員解釋說(shuō),，沙子漏完，大約25分鐘,，如果菜品還沒(méi)有上齊,，此餐免費(fèi)，這讓筆者想起了一個(gè)大家經(jīng)常提起的笑話(huà),，說(shuō)飯店里最常聽(tīng)到的謊言,，就是問(wèn)菜做好了沒(méi)有，服務(wù)員答“馬上,，馬上”,。
果真，沒(méi)有多久,，所有菜品全部上齊,，正驚嘆間，突然,，臨近餐桌男服務(wù)員給顧客劃起拳來(lái),，一問(wèn)服務(wù)員，說(shuō)可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動(dòng)”,，只要你贏了服務(wù)員,，莜面免單，輸了,，喝酒,。此舉,，真讓人感覺(jué)新奇。
更讓人感覺(jué)好玩的,，還有,，吃飯中間，歡快的音樂(lè)響起,，服務(wù)員在前臺(tái),，給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過(guò)程，讓人忍俊不禁,。
無(wú)獨(dú)有偶,，后來(lái)又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽?zhuān)颂厣拿勺逖b飾，甚至還掛著成吉思汗像之外,，還專(zhuān)門(mén)設(shè)有一處表演臺(tái)——掛有蒙族服飾,，免費(fèi)讓顧客穿戴拍照，中間會(huì)有員工吹拉彈唱,，如果你點(diǎn)了一份烤全羊的菜品,，還有獻(xiàn)哈達(dá)的活動(dòng)儀式，讓人感覺(jué)很有特色,。
再后來(lái),，去新華廣場(chǎng)體驗(yàn)敕勒歌 火鍋餐飲，服務(wù)員告訴筆者,，只要拍三張店內(nèi)圖片,，包括企業(yè)標(biāo)志，上傳到微信,，可以免費(fèi)送羊肉一份,。而在另一家連鎖火鍋店里，按照服務(wù)員的提示,，只要掃描企業(yè)微信賬號(hào),，并按照操作成為電子會(huì)員，就可以打85折,。
在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,，單極營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，多極化時(shí)代來(lái)臨,。而在多極化營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境下,，顧客體驗(yàn)尤其重要。
所謂顧客體驗(yàn),，就是改變?cè)瓉?lái)單純的賣(mài)方市場(chǎng)行為,，更多關(guān)注買(mǎi)方市場(chǎng),，強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn),，感受產(chǎn)品價(jià)值,，在顧客參與中，自主自發(fā)地產(chǎn)生或多次購(gòu)買(mǎi),，最大化地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。以上案例，都是通過(guò)增加顧客價(jià)值體驗(yàn),，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)或服務(wù)方式,，讓顧客增加更深印象，有利于品牌的提升,。在呼和浩特機(jī)場(chǎng),，筆者看到蒙牛生活體驗(yàn)館，里面除了體現(xiàn)蒙牛企業(yè)的文化風(fēng)格,、全系列產(chǎn)品外,，還有高腳桌椅，方便顧客了解和消費(fèi),，這也是讓顧客體驗(yàn)的一種方式,。
顧客體驗(yàn)，要注重增加與顧客互動(dòng),。顧客參與的,，印象才深刻。西貝莜面村的沙漏,、“喝酒猜拳贏莜面”,，格日勒阿媽免費(fèi)穿蒙族服飾并配合拍照，獻(xiàn)哈達(dá),，以及敕勒歌照片傳微信免費(fèi)送羊肉,、火鍋店現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)顧客辦理電子會(huì)員并享受折扣等，都是在顧客體驗(yàn)當(dāng)中,，增加與顧客的互動(dòng)過(guò)程,，在互動(dòng)中，加深認(rèn)識(shí),，提升形象,。
顧客體驗(yàn)，重在改善與后續(xù)服務(wù),。一位顧客傍晚在京東網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一款硬盤(pán),，第二天上午9點(diǎn)多，產(chǎn)品就送到家門(mén)了,。除了完整的包裝,、正規(guī)發(fā)票，還附有服務(wù)評(píng)分卡，如果參與,，還可以獲得京豆（京豆可抵現(xiàn)金）,，實(shí)際上，企業(yè)是想通過(guò)這種顧客體驗(yàn),，并在體驗(yàn)當(dāng)中,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善問(wèn)題,，以便與顧客建立更好的關(guān)系,，更讓顧客信賴(lài)，甚至成為顧客口碑,。這也許是最低成本的宣傳了,。這也許是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的必由之路,。
隨著顧客消費(fèi)意識(shí)及服務(wù)意識(shí)的提升,，企業(yè)只有通過(guò)增加顧客價(jià)值體驗(yàn)，與消費(fèi)者保持互動(dòng)交流與溝通,，才能最大化地展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力,、動(dòng)態(tài)，持續(xù)改善與提升,，增加顧客的滿(mǎn)意度,、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。
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