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營銷的關(guān)鍵,，重在顧客價值體驗
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前不久,，去內(nèi)蒙呼和浩特講課，晚上客戶邀請去西貝莜面村吃飯。一進門,，幾個統(tǒng)一著裝的服務(wù)員在電梯口對著剛出來的我們齊聲喊“I love you”，其新穎的問候形式,，讓人耳目一新,。
入座后，發(fā)現(xiàn)每張餐桌上都放了一個精致的沙漏,，服務(wù)員解釋說,，沙子漏完，大約25分鐘,，如果菜品還沒有上齊,，此餐免費，這讓筆者想起了一個大家經(jīng)常提起的笑話,，說飯店里最常聽到的謊言,，就是問菜做好了沒有，服務(wù)員答“馬上,，馬上”,。
果真，沒有多久,，所有菜品全部上齊,，正驚嘆間，突然,，臨近餐桌男服務(wù)員給顧客劃起拳來,，一問服務(wù)員，說可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動”,，只要你贏了服務(wù)員,，莜面免單，輸了,，喝酒,。此舉,，真讓人感覺新奇。
更讓人感覺好玩的,，還有,，吃飯中間，歡快的音樂響起,，服務(wù)員在前臺,，給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過程，讓人忍俊不禁,。
無獨有偶,，后來又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽，除了特色的蒙族裝飾,，甚至還掛著成吉思汗像之外,，還專門設(shè)有一處表演臺——掛有蒙族服飾，免費讓顧客穿戴拍照,，中間會有員工吹拉彈唱,，如果你點了一份烤全羊的菜品，還有獻(xiàn)哈達(dá)的活動儀式,，讓人感覺很有特色。
再后來,，去新華廣場體驗敕勒歌 火鍋餐飲,，服務(wù)員告訴筆者，只要拍三張店內(nèi)圖片,，包括企業(yè)標(biāo)志,，上傳到微信，可以免費送羊肉一份,。而在另一家連鎖火鍋店里,，按照服務(wù)員的提示，只要掃描企業(yè)微信賬號,，并按照操作成為電子會員,，就可以打85折。
在新的競爭環(huán)境下,，單極營銷時代已經(jīng)終結(jié),，多極化時代來臨。而在多極化營銷的環(huán)境下,，顧客體驗尤其重要,。
所謂顧客體驗，就是改變原來單純的賣方市場行為,，更多關(guān)注買方市場,，強調(diào)顧客體驗,，感受產(chǎn)品價值，在顧客參與中,，自主自發(fā)地產(chǎn)生或多次購買,，最大化地提升銷售業(yè)績。以上案例,，都是通過增加顧客價值體驗,，創(chuàng)新經(jīng)營或服務(wù)方式，讓顧客增加更深印象,，有利于品牌的提升,。在呼和浩特機場，筆者看到蒙牛生活體驗館,，里面除了體現(xiàn)蒙牛企業(yè)的文化風(fēng)格,、全系列產(chǎn)品外，還有高腳桌椅,，方便顧客了解和消費,，這也是讓顧客體驗的一種方式。
顧客體驗,，要注重增加與顧客互動,。顧客參與的，印象才深刻,。西貝莜面村的沙漏,、“喝酒猜拳贏莜面”，格日勒阿媽免費穿蒙族服飾并配合拍照,，獻(xiàn)哈達(dá),，以及敕勒歌照片傳微信免費送羊肉、火鍋店現(xiàn)場指導(dǎo)顧客辦理電子會員并享受折扣等,，都是在顧客體驗當(dāng)中,，增加與顧客的互動過程，在互動中,，加深認(rèn)識,，提升形象。
顧客體驗,，重在改善與后續(xù)服務(wù),。一位顧客傍晚在京東網(wǎng)購買了一款硬盤，第二天上午9點多,，產(chǎn)品就送到家門了,。除了完整的包裝、正規(guī)發(fā)票，還附有服務(wù)評分卡,，如果參與,，還可以獲得京豆（京豆可抵現(xiàn)金），實際上,，企業(yè)是想通過這種顧客體驗,，并在體驗當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)問題,，改善問題,，以便與顧客建立更好的關(guān)系，更讓顧客信賴,，甚至成為顧客口碑,。這也許是最低成本的宣傳了。這也許是互聯(lián)網(wǎng)時代下,，企業(yè)增強顧客忠誠度的必由之路,。
隨著顧客消費意識及服務(wù)意識的提升，企業(yè)只有通過增加顧客價值體驗,，與消費者保持互動交流與溝通,，才能最大化地展現(xiàn)企業(yè)實力、動態(tài),，持續(xù)改善與提升,，增加顧客的滿意度、美譽度,，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。
