藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐  

"5S",，微笑（Smile）、專業(yè)（Skill）,、便捷（Simple）,、迅速（Speed）及滿意（Satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是患者衡量民營醫(yī)院及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿秤,。良好的口碑不僅僅是醫(yī)院的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營銷手段,。

因?yàn)榭诒�的魔力，同類產(chǎn)品或?qū)�業(yè)服務(wù),，對于廣告宣傳和朋友推薦的品牌,，消費(fèi)者容易對朋友推薦的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)知度、信任度,，會(huì)主動(dòng)選擇和接受它。如果醫(yī)院在推廣營銷專業(yè)服務(wù)的過程中巧妙地利用口碑的作用,，必定會(huì)達(dá)到很多常規(guī)廣告所不能達(dá)到的效果,，降低市場運(yùn)營費(fèi)用,。

生活中不難發(fā)現(xiàn)，面對每天各類廣告的狂轟濫炸,，消費(fèi)者已經(jīng)麻木,，甚至感到厭煩,，加之許多廣告?zhèn)鬟f虛假信息,，或者夸大信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，傷害了消費(fèi)者對廣告的信任,，降低了廣告在消費(fèi)者心目中的地位,。而口碑傳播對產(chǎn)品信息的可信度和說服力上有著不可忽視的作用,。

經(jīng)調(diào)查研究以及市場實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)在業(yè)內(nèi)提出的“組合口碑營銷”觀點(diǎn),，在服務(wù)的針對性和力度上優(yōu)于其他廣告宣傳方式,�,！敖M合口碑營銷”和業(yè)界提倡的單一化的口碑傳播方式有質(zhì)的區(qū)隔，重在組合,。

從民營醫(yī)院的角度來說,，利用口碑傳播來開展?fàn)I銷活動(dòng)不僅是可信的,，而且是低成本的。藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)的組合口碑傳播不只是簡單的搞社區(qū)營銷或者做單一的造勢活動(dòng),，與大規(guī)模投入廣告和其他促銷活動(dòng)相比,，組合口碑營銷的成本由于主要只集中教育和刺激小部分傳播大眾（小眾）上，既教育,、開發(fā)口碑意見領(lǐng)袖,，因此成本要低得多，且效果往往是事半功倍,。

就拿藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)曾參與策劃的其他行業(yè)產(chǎn)品來做個(gè)簡要說明：

排毒養(yǎng)顏膠囊，是第一個(gè)提出排毒理念的產(chǎn)品,，品牌家喻戶曉,。

1999年8月,，產(chǎn)品所在公司發(fā)起了“飛昆明看世博”活動(dòng)，邀請全國各地的數(shù)百位消費(fèi)者代表,，經(jīng)銷商代表和合作媒體代表飛赴昆明,，這部分“意見領(lǐng)袖”在領(lǐng)略春城世博美景的同時(shí),，親身了解公司的企業(yè)精神以及科研、生產(chǎn),、售后服務(wù)體系,，零距離感受每�,！芭哦攫B(yǎng)顏膠囊”是如何從GMP的生產(chǎn)車間中制造出來的。據(jù)了解,，活動(dòng)花費(fèi)不大,，效果卻出奇的好。由此可見,，組合口碑營銷在具體的應(yīng)用上，應(yīng)注意針對市場環(huán)境和產(chǎn)品發(fā)展的階段,，結(jié)合其他營銷方式進(jìn)行,。其關(guān)鍵是要找準(zhǔn)意見領(lǐng)袖，并與顧客建立良好的互動(dòng)合作平臺(tái),。

盡管“廣告+口碑”的組合方式有其準(zhǔn)確性、說服力以及殺傷力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，但通過廣告?zhèn)鞑�來了解產(chǎn)品,，采取口碑推薦或傳遞信息方式往往運(yùn)用巧妙可以達(dá)到四兩撥千斤的功能,。這些信息經(jīng)過意見領(lǐng)袖的傳遞,，其傳播效果又遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過初期廣告的效果。因此,，通過口碑推薦來實(shí)現(xiàn)口碑營銷的效應(yīng),，無形中達(dá)到降低成本的初衷,。

口碑推薦、意見領(lǐng)袖兩者有機(jī)組合往往能相得益彰,，發(fā)揮整體大于部分之和的效應(yīng)。同時(shí),，盡量讓更多人了解醫(yī)院和所提供的服務(wù),。不失時(shí)機(jī)的運(yùn)用口碑營銷策略,，激勵(lì)早期采用者向他人推薦服務(wù)，勸服他人購買服務(wù),。最后,，隨著滿意患者的增多，會(huì)出現(xiàn)更多的“信息播種機(jī)”,、“意見領(lǐng)袖”,，患者贏得良好的口碑,，長遠(yuǎn)利益也就得到保證。

當(dāng)然,，醫(yī)院在負(fù)面口碑出現(xiàn)伊始就迅速做出應(yīng)對策略是必要的，因?yàn)橐坏┬纬韶?fù)面的口碑,，就會(huì)迅速傳開，破壞醫(yī)院形象，甚至損害醫(yī)院長遠(yuǎn)利益,，無形中增加醫(yī)院負(fù)擔(dān),，增加龐大的運(yùn)營成本。

怎么辦,？

首先要提供讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品及服務(wù)，降低負(fù)面口碑的力度,，即,，我們常說的增加產(chǎn)品的產(chǎn)品力,，無論是功能、原料,、技術(shù)甚至是概念都要求新,、求異，以此來引發(fā)消費(fèi)關(guān)注,，提升品牌知名度、信任度和美譽(yù)度,，源頭上狙擊產(chǎn)品負(fù)面口碑的形成,。再者，主動(dòng)給消費(fèi)者提供投訴便利的條件,，以便于他們能及時(shí)、緩慢的把“牢騷”發(fā)泄出來,，進(jìn)而減少投訴障礙對于負(fù)面口碑傳播的影響和壓力,。

因?yàn)橐坏┩对V有的放矢,，消費(fèi)者適時(shí)釋放積聚心頭的“大恨”，而不必或者較少通過非正式渠道傳播不利于公司的信息,。當(dāng)然,，如果投放得不到妥善的解決，那么,，負(fù)面口碑會(huì)更嚴(yán)重。最后,，通過醫(yī)院提供給消費(fèi)者滿意的補(bǔ)償,，一定程度上會(huì)變負(fù)面為正面口碑傳播。

所以,，藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在給國內(nèi)外眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供企劃服務(wù)時(shí)，經(jīng)常運(yùn)用組合口碑營銷觀點(diǎn)武裝并指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)戰(zhàn),，也常常強(qiáng)調(diào)在處理負(fù)面口碑時(shí),，實(shí)施補(bǔ)救措施要把握一個(gè)度，即：順應(yīng)消費(fèi)者意愿,。

順應(yīng)消費(fèi)者意愿重在給他們的補(bǔ)償價(jià)值要大于他們所失去的東西，同時(shí)補(bǔ)償給消費(fèi)者精神層面損失和金錢花費(fèi),。

長久以來,，一些醫(yī)院認(rèn)為只要將產(chǎn)品或服務(wù)賣出去就好,，或者單一注重"5S"，微笑（Smile）,、專業(yè)（Skill）,、便捷（Simple）,、迅速（Speed）、滿意（Satisfaction）中的一種服務(wù),，沒有趕超“六星級(jí)服務(wù)”的意識(shí),，于是在銷售時(shí)向消費(fèi)者做出各種承諾,，但只要產(chǎn)品一旦售出，就撒手人寰,；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí),，選擇逃避或互相推卸責(zé)任。這勢必給醫(yī)院帶來更多的負(fù)面口碑信息,，有悖于藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)提倡的組合口碑營銷觀點(diǎn)，也毫無低成本可言,。

下面,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生再來論述一下實(shí)施組合口碑營銷的三個(gè)步驟：

組合口碑營銷第一步——鼓動(dòng) 

　　趕潮流者,，產(chǎn)品消費(fèi)的主流人群,，即使他們是最先體驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性、優(yōu)越性的受眾,，也會(huì)第一時(shí)間向周圍朋友圈傳播產(chǎn)品本身質(zhì)地,、原料和功效，或者把產(chǎn)品企業(yè),、商家5S系統(tǒng),、周密的服務(wù)感受告訴身邊的，以次引發(fā)別人跟著去關(guān)注某個(gè)新產(chǎn)品,、一首流行曲或是新業(yè)務(wù),。 

　　寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關(guān)注和討論，我們覺得在口碑營銷上Tremor廣告做足了“勢”,，靠大家的鼓動(dòng)和煽情提升產(chǎn)品的認(rèn)知度，寶潔投入了一定時(shí)間和精力,，但實(shí)現(xiàn)了口碑營銷的低成本策略,。 

著名品牌營銷專家于斐先生深信,，鼓動(dòng)消費(fèi)精英群體，口碑組合化,、擴(kuò)大化,，就能拉動(dòng)消費(fèi),， 使產(chǎn)品極具影響力。的確,，像和睦家,、長庚等等這些的品牌醫(yī)院,，在口碑營銷上一直在努力，一方面調(diào)動(dòng)一切資源來鼓動(dòng)消費(fèi)者購買欲,；另一方面,，大打口碑營銷組合拳，千方百計(jì)擴(kuò)大受眾群,，開展“一對一”,、“貼身式”組合口碑營銷戰(zhàn)術(shù)，降低運(yùn)營成本,，擴(kuò)大消費(fèi)。

　              組合口碑營銷第二步——價(jià)值

　　傳遞信息的人沒有誠意,，口碑營銷就是無效的,，失去了口碑傳播的意義,。任何一家希望通過口碑傳播來實(shí)現(xiàn)品牌提升的醫(yī)院必須設(shè)法精心修飾產(chǎn)品，提高健全,、高效的服務(wù)價(jià)值理念以便達(dá)到口碑營銷的最佳效果,。 

　　當(dāng)消費(fèi)者剛開始接觸一個(gè)新產(chǎn)品，他首先會(huì)問自己∶‘這個(gè)產(chǎn)品值得我廣而告之嗎,？’ 有價(jià)值才是他們在市場上穩(wěn)住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價(jià)值的東西,�,！� 

當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品信息或使用體驗(yàn)很容易為人所津津樂道,，產(chǎn)品能自然而然地進(jìn)入人們茶余飯后的談資時(shí)，我們認(rèn)為產(chǎn)品很有價(jià)值,，因此也易于口碑的形成,。

組合口碑營銷第三步——回報(bào) 

當(dāng)消費(fèi)者通過媒介,、口碑獲取產(chǎn)品信息并產(chǎn)生購買時(shí)，他們希望得到相應(yīng)的回報(bào),，如果盈利性醫(yī)療單位單位提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓患者的確感到物超所值,，進(jìn)而順利、短期將產(chǎn)品或服務(wù)理念推廣到市場,，實(shí)現(xiàn)低成本獲利的目的,。

十多年來,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)為海內(nèi)外醫(yī)療、醫(yī)藥等企業(yè)進(jìn)行了全案服務(wù),，提供“組合口碑營銷”實(shí)戰(zhàn)方案時(shí),，大顯成效,，釋放其不可估量的殺傷力。無論是藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)服務(wù)的山東某腎病醫(yī)院的樣板市場推廣,，深圳某婦科醫(yī)院的服務(wù)整合,，還是加拿大某醫(yī)療集團(tuán)的品牌打造都因?yàn)檎蔑@組合口碑營銷系統(tǒng)化,、專業(yè)化、差異化的特色而顯得魅力無限,。正因?yàn)獒t(yī)院和患者在“組合口碑營銷”中實(shí)現(xiàn)雙贏,、共盈,，得到應(yīng)有的回報(bào),，所以一定程度上說，組合口碑傳播市場潛力巨大,，有待深層次發(fā)掘。

口碑營銷作為一種新型的市場營銷策略,，同傳統(tǒng)價(jià)格策略,、促銷策略和渠道策略一樣,，都是針對具體的市場情況而采取的創(chuàng)新策略。而藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)在市場實(shí)戰(zhàn)中摸索并用來指導(dǎo)實(shí)踐的較為科學(xué),、系統(tǒng)的組合口碑營銷理念必將因?yàn)閷ο�費(fèi)者勸服的高效性和投入的低成本而迎合新時(shí)代的要求,。

于斐先生,，著名品牌營銷專家，美國《福布斯》重點(diǎn)推薦的營銷實(shí)戰(zhàn)專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO,，中國十大杰出營銷人，人民日報(bào)社市場報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者,，團(tuán)中央中國光華科技基金會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,，“中小板上市公司內(nèi)部控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)”項(xiàng)目召集人，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問,，中國《品牌》雜志首席專家,，清華大學(xué)、北京大學(xué),、浙江大學(xué)EMBA總裁班客座教授，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人,，中國最具影響力營銷策劃100人,，中國首家省級(jí)品牌學(xué)會(huì)重慶市品牌學(xué)會(huì)專家委員。

二十多年的營銷生涯,，成功服務(wù)過幾十個(gè)著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃,、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),、公關(guān)傳播、新聞營銷,、招商代理,、市場推廣等營銷服務(wù),，出色的企劃力、整合力,、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù),，是國家商務(wù)部向海內(nèi)外唯一推薦的知名實(shí)戰(zhàn)型行銷顧問機(jī)構(gòu)。

于斐先生根據(jù)自身在外企,、國企,、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷,，長期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了幾十個(gè)在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式,，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會(huì)效益,。受到了《歐洲時(shí)報(bào)》、《亞洲新聞人物》周刊,、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》,、日本《東方時(shí)報(bào)》,、歐盟-中國經(jīng)濟(jì)合作組織（CEEC）,、《環(huán)球時(shí)報(bào)》、《香港商報(bào)》,、《人民日報(bào)》海外版、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道,，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》,。

于斐新浪認(rèn)證微博：http://weibo.com/lgzhiyang

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