日志
如何做好醫(yī)院危機(jī)管理?
|||
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐
在新醫(yī)改背景下,，醫(yī)院改革成為院長們普遍關(guān)注的焦點(diǎn),、熱點(diǎn)和難點(diǎn)。
這是一個(gè)最好的時(shí)代,，也是一個(gè)最壞的時(shí)代,。
在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期。
如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失,。
現(xiàn)在,，每當(dāng)國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，總有些醫(yī)院難以適應(yīng),，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵,。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長不大，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞,，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長和發(fā)展,。
醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),，醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,，也就是說危機(jī)無所不在，如何正確對待危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。
但是,，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對危機(jī)的認(rèn)識不夠，對危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件,，好像對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個(gè)妥善的答復(fù)，這顯然是不對的,。
如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān)、危機(jī)管理技能的提升,，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是醫(yī)院院長當(dāng)前面臨的首要課題。
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn),、調(diào)研、接觸,、咨詢項(xiàng)目中了解到,，有不少醫(yī)院管理者并不缺乏對危機(jī)管理的意識。也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn),，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服,。
比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性,，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同，這個(gè)時(shí)候醫(yī)院與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動。
醫(yī)院一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢,，左右為難，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會產(chǎn)生誤會,；還有就是對醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情。還有一些院長表示，醫(yī)院里有那么多人,，誰又能保證大家在面對問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?
如此等等都是一個(gè)長期化的過程,。
從前幾年開始，好像隔一段時(shí)間我們就能在報(bào)紙等媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件,，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守,，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。
要知道,，如果一個(gè)醫(yī)療單位失去口碑、失去信譽(yù),，那它還怎么生存下去呢,？
其實(shí)，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個(gè)3T原則(Tell The True),，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因，做出賠償,，最后還要調(diào)動媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象,。只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于這方面應(yīng)對危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。
如今,，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢,？
記得1979年12月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀,，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng),。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對策略,。
不難看出,，當(dāng)前的醫(yī)院危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”。
著名品牌營銷專家于斐老師作為清華大學(xué),、北京大學(xué),、浙江大學(xué)總裁班客座教授，經(jīng)常應(yīng)邀在全國各地為眾多知名醫(yī)院講授過《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》的實(shí)戰(zhàn)課程,，通過其豐富生動的翔實(shí)案例,，有針對性的獨(dú)到闡述了當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)代特征和生命周期以及構(gòu)建危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)必須注意的七項(xiàng)原則、六種技巧,、八種手段,、四種措施和十一種應(yīng)對方法。于斐老師認(rèn)為,，面臨當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,，如果遭遇到了作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對待不可取,，但假如缺應(yīng)對的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失,。
在《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》實(shí)戰(zhàn)課程中，著名品牌營銷專家于斐老師從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢,，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系,，尤其是“盲點(diǎn)”,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代公立醫(yī)院所面臨的主動或被動內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī)，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備,，缺乏應(yīng)對策略,，要么茫無頭緒、亂了陣腳,，要么草率應(yīng)對,、敷衍了事，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。
這也難怪為什么許多醫(yī)院精英骨干在聽了于斐老師的危機(jī)管理課程后會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機(jī)不知怎么辦到知道了怎么做,，從起初的害怕,、擔(dān)憂措手無策到鎮(zhèn)定、清醒,、有條不紊的應(yīng)對和處理,，可以說是一個(gè)巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的,。
很顯然,，醫(yī)院想要解決好危機(jī)事件，就必須注重危機(jī)公關(guān),。
事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會公眾。
如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會,，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。
但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,；
發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來,。
事實(shí)上，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性,，它使我時(shí)常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險(xiǎn)希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面。
在我們古代的中國,，由于地處東亞,，與周圍各民族相比,，它是最先進(jìn)入封建社會的。自給自足的天然經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)的古代文化,，使之成為高高在上的“天朝”,；整個(gè)民族形成了一種不屑于和外界交往的“自我中心主義”。當(dāng)西方人初來中國時(shí),，中國皇帝還以為他們是來“朝貢”的,，乾隆皇帝在至英王喬治三世的詔書中曾說：“天朝國威遠(yuǎn)被，萬國來賓,，種種貴重之物梯航畢集,，無奇不有……，并無更需爾國制辦物件,。”這種與世隔絕的封閉狀態(tài)使中國人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中,，對于外界發(fā)生的變化毫無思想準(zhǔn)備。
馬克思對于中國人的這種心理狀態(tài)曾有過一個(gè)形象的比喻：“與外界完全隔絕曾是保存舊中國的首要條件,，而當(dāng)這種隔絕狀態(tài)在英國的努力下被暴力所打破的時(shí)候,，接踵而來的必然是解體的過程，正如小心保存在密閉棺木里的木乃伊一接觸新鮮空氣便必然要解體一樣,。”
當(dāng)中國盲目的“中心狂”被帝國主義的大炮所打破時(shí),，取而代之的是對自己的沮喪和外強(qiáng)中干的病態(tài)心理，以及對外部的本能的懷疑,，莫明的恐懼和過分的戒備,。這種心理關(guān)閉了近代中國像外國學(xué)習(xí)的大門，嚴(yán)重阻礙了中國的進(jìn)步,。
由于長期的傳統(tǒng)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響,，中國人在心理上對各種危機(jī)的接受總是害怕和擔(dān)憂，從而束縛了自身的手腳,。
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明,，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ),，不可否認(rèn)，來自于自然的或發(fā)展中的危機(jī)會不斷涌現(xiàn),，假如我們各級醫(yī)院提早做好準(zhǔn)備,，以開放的心態(tài)面對一切，我們就會多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。相反,，過多風(fēng)平浪靜導(dǎo)致的自身“閉關(guān)鎖國”只會最終葬送自己的生存空間和發(fā)展前途，因此,，從這個(gè)意義上來說,。讓危機(jī)來得更猛烈些吧,！一點(diǎn)沒壞處。
2012年5月2日的央視《新聞1+1》播出了《醫(yī)院里,，別鬧,！》的節(jié)目，評論員白巖松的一段話讓我們深思：
我們接下來來看一下今天的通告,，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體，在說依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂,、擺放花圈、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的,。”這可不是一個(gè)憑空寫出來的,，而是根據(jù)過去很長時(shí)間里頭,，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對性提出來的。為什么要這么說呢,？我們來看,，在六年前了，2006年中國醫(yī)院協(xié)會針對200家全國醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看,，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少,，三級醫(yī)院里22起，二級醫(yī)院里27起,，一級醫(yī)院里3起,，未評審醫(yī)院1起，總數(shù)是53起,，一共才200家醫(yī)院,。幾十人沖擊醫(yī)院行為，三級醫(yī)院31起,，總數(shù)是67起,。打砸損害醫(yī)院財(cái)物的總數(shù)是97起。攻擊威脅醫(yī)生個(gè)人的,，這就變得非常普遍了,，已經(jīng)207起，超過200家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多,。圍困院領(lǐng)導(dǎo),，119起，這倆加起來就已經(jīng)300多了,。最后一個(gè)可能大家會有點(diǎn)蹊蹺,，怎么還有黑社會介入，而且加起來不少,，有21個(gè)呢,？今天我們在看到相關(guān)的報(bào)告以及媒體報(bào)道的時(shí)候去了解，的確現(xiàn)在黑社會已經(jīng)有的時(shí)候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為,，為什么這么說呢,？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故，就湊到家屬旁邊去說,，我替你擺平,，我?guī)湍泗[事，然后最后在賠款中給我多少多少,，于是他就開始大鬧醫(yī)院,，他是專業(yè)干這個(gè)的，想到這兒的時(shí)候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子,，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們,。
當(dāng)然，除了社會輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪,，保證患者合法利益外,，就其作為主體的醫(yī)院自身來講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級即將演變?yōu)樯鐣C(jī)的時(shí)候，應(yīng)如何來應(yīng)對呢,？
不久前,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請,，針對當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)管理中一些共性的策略問題,，做出了回答。
問：醫(yī)院處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？
答：醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),，危機(jī)隨時(shí)存在，如何正確對待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。
1、“第一性”原則：
任何一家醫(yī)院,，每年,、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī)，因此,，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn)，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策,。
2、“和為貴”原則：
作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。
3、充分溝通的原則：
“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用,。
如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為醫(yī)院的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。
4、 樹立信譽(yù)的原則：
信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本,，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。
樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。
問：在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢?
答：1,、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體
醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會來,，關(guān)鍵是作為醫(yī)院，你有否應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣,。很多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給醫(yī)院帶來不可估量的損失。
因此,，面對新形勢和復(fù)雜的局面,，醫(yī)院的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇。要在思想觀念,、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn)醫(yī)院的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加醫(yī)院的競爭實(shí)力,，在競爭中求生存、求發(fā)展,。
因此,，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。
2、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃
醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程,、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等,。面對醫(yī)療爭議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。
3,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制
醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術(shù),，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí),，醫(yī)院能從容應(yīng)對。
4,、應(yīng)對危機(jī)事件的原則
危機(jī)事件發(fā)生后,，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，醫(yī)院的形象,、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。在應(yīng)對危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動一切資源和要素，采取得力措施,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾,，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。
5,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練
根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對性訓(xùn)練,是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識，提高員工應(yīng)對危機(jī)的能力,。訓(xùn)練時(shí),應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗(yàn),檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。
6,、運(yùn)用良好的溝通技巧
醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突,。其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞記者往往都會選擇后者,，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對危機(jī)達(dá)成共識，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息,。
7,、積累危機(jī)公關(guān)資源
醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,，所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價(jià),、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“危”為“機(jī)”,，度過難關(guān),。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象,。
8、樹立全員危機(jī)意識
2016年3月14日晚8時(shí)許,，陜西省寶雞市中心醫(yī)院外科大樓3樓,，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤，在這關(guān)鍵時(shí)刻,，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子,，避免了一場危險(xiǎn)的發(fā)生。由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延,。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識,，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備。
9,、醫(yī)院要練好內(nèi)功
醫(yī)院的醫(yī)療,、保健、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識,，強(qiáng)化服務(wù)理念。面向社區(qū)的健康人群及老年,、兒童,、婦女等各類人群開展各種形式的服務(wù)，全面的發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)醫(yī)院忠實(shí)的顧客,，建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，讓員工明白新時(shí)期新形勢下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場,，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場。
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,強(qiáng)化危機(jī)管理意識,，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會大大降低,。
10,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理
醫(yī)院要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念,，打造一個(gè)讓社會認(rèn)可,，讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”,。
因此，努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息。
