藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

 

這是一個(gè)有溫度有情感的時(shí)代,。

以醫(yī)院為中心的價(jià)值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的思維,。

有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng),，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。

調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。

以往,，由于醫(yī)院特定的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性,，一些醫(yī)院的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備,，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí),，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心,。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面。

那么一家醫(yī)院到底該如何快速成就品牌,，以期沖出市場(chǎng)的困境呢,？

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出，以下四招可以為醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，面對(duì)自身的“致命傷”,，快速提升品牌，提供更有效的護(hù)體神功,。

 

取勝之道：市場(chǎng)定位

 

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為,，市場(chǎng)定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場(chǎng)的位置,，找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向,。定位不準(zhǔn)或者定位模糊，不但難以與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者形成明顯區(qū)隔,，搶占理想的市場(chǎng)占有率,，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及企業(yè)自身的成長(zhǎng)而失去擴(kuò)張的能量和動(dòng)力，到一定階段將被淘汰出局,。這是市場(chǎng)定位理論的核心,。

在三甲醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下,，一些基層醫(yī)院企圖利用多個(gè)媒體的整合與優(yōu)化通過(guò)傳播達(dá)到市場(chǎng)量的增加。但是,，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤,，那就是定位相同或者定位模糊，沒(méi)有一個(gè)鮮明而獨(dú)特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場(chǎng)點(diǎn)”,。

患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng),，知道什么能治，什么不能治,。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個(gè)面目面對(duì)患者,，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來(lái)治療呢,？也就是說(shuō),，市場(chǎng)定位，引發(fā)關(guān)注要“準(zhǔn)”,，區(qū)隔點(diǎn)明明白白,，就是要一針見(jiàn)血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性,，別人沒(méi)有的服務(wù)職能,，讓他門(mén)時(shí)刻不忘，當(dāng)有了病就會(huì)首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備,、器械,、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療人員,、醫(yī)療服務(wù)，那就成功了,！

基層醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物,，自上世紀(jì)九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷“萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個(gè)階段,。發(fā)展中的基層醫(yī)院,，如果不針對(duì)自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場(chǎng)中就很難占有一席之地,，基層醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo),，只有在競(jìng)爭(zhēng)差異化中才能取勝,！

以著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師領(lǐng)銜的藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)在跟蹤服務(wù)醫(yī)院客戶(hù)時(shí)總結(jié)出以下兩方面的結(jié)論，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)如果想走差異化之路,，必須遵守如下兩點(diǎn)：基層醫(yī)院服務(wù)理念差異化；基層醫(yī)院服務(wù)推廣差異化,。

 

1,、差異化服務(wù)理念：為基層醫(yī)院保駕,！

 

兵馬未動(dòng)，理念先行,，有先進(jìn)的理念才會(huì)有非凡的實(shí)踐,。

在這個(gè)知識(shí)化、信息化的新時(shí)代,，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化,，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時(shí)候基層醫(yī)院還是遵循傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話,，必將無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,，也就無(wú)法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動(dòng),。

因此,，基層醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略，才能立足,。

在這一點(diǎn)上石家莊某基層醫(yī)院的做法十分有代表性,。該醫(yī)院過(guò)去是一家綜合性的中型醫(yī)院，由于沒(méi)有特色專(zhuān)科,，所以在吸納患者方面舉步為艱,。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科,、骨科,、腫瘤科等部門(mén)撤除，集中力量強(qiáng)化婦科,，最終成就了一家出色的婦科專(zhuān)科醫(yī)院,。

首先，態(tài)度上,，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確實(shí)將“患者的健康”放在第一位,，全心全意為患者服務(wù)，想患者之所想,，急患者之所及,。而不能將患者的健康當(dāng)兒戲，只重個(gè)人利益,，最終淪落為害群之馬,。

其次，服務(wù)上,，實(shí)現(xiàn)全程服務(wù),、跟蹤服務(wù)與特色服務(wù)為一身，最終實(shí)現(xiàn)患者“得病憂郁來(lái),，病除快樂(lè)走”,。要重點(diǎn)說(shuō)明的是,，服務(wù)在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺(jué),，動(dòng)不動(dòng)便給患者臉色看,，如果基層醫(yī)院能在服務(wù)特色上有所建樹(shù)，那么必然可以有效爭(zhēng)取客源,，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力,。

這家醫(yī)院的做法，適應(yīng)了基層醫(yī)院服務(wù)理念的新紀(jì)元,，服務(wù)理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái),，這無(wú)疑邁出了劃時(shí)代的一步，從此眾多基層醫(yī)院都開(kāi)始了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型,。

患者到底需要什么,？

其實(shí)很簡(jiǎn)單，他們需要的是一個(gè)貼心的,、保姆式的健康服務(wù)方案,，而不是虛無(wú)的口號(hào)式的承諾。21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，良好的服務(wù)體驗(yàn)必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新格局,。

那么，如何做好服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為：服務(wù)產(chǎn)品化將是重要的趨勢(shì),，圍繞生理、倫理,、心理的需求,，通過(guò)技術(shù)化、個(gè)性化的工作提升營(yíng)銷(xiāo)管理的效率是提升醫(yī)院價(jià)值的基礎(chǔ),�,；鶎俞t(yī)院體驗(yàn)的精髓在于唯有不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)，讓產(chǎn)品通過(guò)一系列創(chuàng)新服務(wù),，從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)為核心的產(chǎn)品”，從而提升服務(wù)附加值和消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,，服務(wù)的核心不是產(chǎn)品,，而是從入院到出院的體驗(yàn)優(yōu)化和強(qiáng)化，這些服務(wù)必須形成一個(gè)嚴(yán)密的鏈接,，才能達(dá)到從專(zhuān)業(yè)到服務(wù)的升級(jí),，它意味著完善服務(wù)的精細(xì)化流程管理，用入院前個(gè)性服務(wù)提升患者好感,，用過(guò)程服務(wù)確�,；颊卟涣魇�,，用出院后跟蹤服務(wù)提高患者的忠誠(chéng)度等等。因?yàn)�,，只有徹底的掌握患者的消費(fèi)心理,，滿足患者的消費(fèi)需求，基層醫(yī)院才能擺脫市場(chǎng)環(huán)境所加予的桎梏,，成為真正掌握自己命運(yùn)的強(qiáng)者,。

當(dāng)前，產(chǎn)品的同質(zhì)化,、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了你有我也有,，大家不分彼此的膠著狀態(tài)。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,，營(yíng)銷(xiāo)講求關(guān)注顧客,，就要關(guān)注公眾的興趣和溝通方式的變化，關(guān)注能為客戶(hù)帶來(lái)的利益和價(jià)值,，順勢(shì)而為,。基層醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對(duì)病人有利的,、優(yōu)于且有別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì),，才能真正的推動(dòng)醫(yī)院自身的發(fā)展。

 

2,、差異化服務(wù)推廣：為基層醫(yī)院護(hù)航,！

 

隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展，以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信,、視頻等新型信息分享，人際溝通和社會(huì)交往模式被徹底改變,，這些變化加速了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略蛻變進(jìn)程,。

基層醫(yī)院的管理者就要充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是要更多地關(guān)注人，關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣,、個(gè)性、生活方式及其變化趨勢(shì),，順勢(shì)而為之,。

如果說(shuō)基層醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航的作用,。

在這一點(diǎn)上,，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天,，為了降低就醫(yī)門(mén)檻,，河南一家醫(yī)院決定實(shí)行“手術(shù)按揭付費(fèi)”,，對(duì)120多種常見(jiàn)外科手術(shù)，推行分期付款,。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實(shí)行了最高限價(jià)。

針對(duì)這家基層醫(yī)院的做法,，我們姑且不來(lái)關(guān)心：“醫(yī)療按揭”前景幾何,？“手術(shù)費(fèi)用按揭”到底具有多大的推廣價(jià)值？是誠(chéng)心減輕患者負(fù)擔(dān),，還是純粹的炒作行為,？“手術(shù)按揭”能否成為一些患者的救生圈？這一系列問(wèn)題,，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來(lái)看,，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”，至于“誠(chéng)信能否為分期付款擔(dān)保,、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營(yíng)中是否得當(dāng),，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅(jiān)持，這些都是后話了,。

也許僅從這個(gè)例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護(hù)航,，那我們就舉個(gè)已成功實(shí)施推廣的例子：

幾年前，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”,，這是該院繼在全國(guó)率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項(xiàng)重大改革措施,。與此同時(shí)，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,，改進(jìn)了護(hù)理工作,，提高了生活護(hù)理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索,。

“病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付10元錢(qián),，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳,，10元錢(qián)以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān),。營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對(duì)一的給予科學(xué)配膳,。這樣,，可通過(guò)科學(xué)合理的膳食，達(dá)到更好的治療效果,。同時(shí)，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯,、送飯的負(fù)擔(dān),。

取消家屬陪伴,，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無(wú)陪伴制度。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護(hù)費(fèi),，其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān),，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂,。

那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢,？

據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達(dá)100%，滿意度達(dá)99%以上,，為患者提供了科學(xué)的膳食,，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負(fù)擔(dān),，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件,。同時(shí)，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個(gè)多億,。

鐵一般的事實(shí)證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式,，才能為其發(fā)展護(hù)航！

 

差異化服務(wù)定位:為基層醫(yī)院加油,！

 

服務(wù)差異化是現(xiàn)代社會(huì)基層醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì),這正如經(jīng)濟(jì)發(fā)展到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代然后呼喚“售后服務(wù)”的產(chǎn)生一樣,，基層醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務(wù)”產(chǎn)生。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務(wù)對(duì)象,、時(shí)間,、方式等各方面在內(nèi)的定位。

在這一理念下最為典型的就是上海某醫(yī)院,。

早在2004年,，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式。也就是開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診服務(wù),，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡(jiǎn)單模式,，而是晚上也和白天一樣，請(qǐng)來(lái)著名專(zhuān)家正常坐診,。

事實(shí)上,，這種情況正是由于民營(yíng)和外國(guó)資本對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透，使醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)加劇,，夜間門(mén)診事實(shí)上也是錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的一大體現(xiàn),，誰(shuí)能在經(jīng)營(yíng)手段上領(lǐng)先一步，則很可能帶來(lái)長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先,，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益,。這種差異化的服務(wù)定位，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢(shì)地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場(chǎng),。

總之,，正如著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出的那樣，在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中,，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放,，外資和民營(yíng)醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類(lèi)界定,，以及我國(guó)醫(yī)療改革以來(lái)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式,，基層醫(yī)院只有通過(guò)更新服務(wù)理念，調(diào)整管理策略,，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式,，才能在變革中發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。

 

突圍之路：管理延伸

 

在我國(guó)逐步開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)的大背景下,，許多基層醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中難以顯出機(jī)制活、觀念新,、市場(chǎng)化水平高的優(yōu)勢(shì),，反而遭遇了許多“成長(zhǎng)的煩惱”。

造成目前基層醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有大環(huán)境方面的外因,，也有小環(huán)境方面的內(nèi)因,。

從外因上來(lái)分析，三甲醫(yī)院還是國(guó)家醫(yī)療市場(chǎng)主題,，基層醫(yī)院面臨的幾乎是三甲醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面,，兩者的競(jìng)爭(zhēng)不是在同一個(gè)層面上，此外,，國(guó)家政策對(duì)基層醫(yī)院的政策扶持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，很多東西都沒(méi)有明確；在醫(yī)保,、稅收和職稱(chēng),、人員培訓(xùn)等方面與三甲醫(yī)院相比都有不公平之處，因此我門(mén)只能期待基層醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來(lái),，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

從內(nèi)因上來(lái)分析，基層醫(yī)院的管理者對(duì)當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)的發(fā)展沒(méi)有前瞻性,，缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念和格局,，仍然脫離不了以前“等靠要”的依賴(lài)思想，沒(méi)有自我造血的主動(dòng)性和決策力,，工作上還是坐等患者上門(mén)的固守思維,，創(chuàng)新對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是一件簡(jiǎn)單的事情,，因而難以產(chǎn)生對(duì)患者的吸引力。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師應(yīng)邀在國(guó)家衛(wèi)計(jì)委干部培訓(xùn)中心講課時(shí)指出,，在我國(guó),，從管理的角度來(lái)說(shuō)很多的基層醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后,，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專(zhuān)門(mén)的管理人才,，也很難磨合順暢,。如何提高醫(yī)院的管理水平，從管理中求效益,，這是每家基層醫(yī)院管理者首先要攻克的難題,。一般情況下，基層醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象,、新問(wèn)題。

比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模,，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題,，基層醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題，縱向渠道發(fā)展分銷(xiāo)的市場(chǎng)占有策略決策,，以及基層醫(yī)院品牌建設(shè),、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。

應(yīng)該說(shuō),，時(shí)代的變化和社會(huì)轉(zhuǎn)型促使基層醫(yī)院管理者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問(wèn)題,，如管理機(jī)制,、管理指導(dǎo)原則、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措,，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧,、引進(jìn)專(zhuān)家意見(jiàn)等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營(yíng)決策,、管理決策,、得到良性運(yùn)行,，以高品質(zhì)、高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),，為人民更好地服務(wù),。

基層醫(yī)院管理的總目標(biāo)是以病人為中心，達(dá)到優(yōu)質(zhì),、高效,、低耗三者的統(tǒng)一。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，必須對(duì)醫(yī)院的人,、財(cái)、物,、時(shí)間和信息等進(jìn)行全面卓有成效的組織管理,。

首先，要在人事管理上,，要配好院,、科兩級(jí)班子，實(shí)行院,、科兩級(jí)負(fù)責(zé)制,、全員勞動(dòng)聘任合同制和崗位責(zé)任制；其次,，要在質(zhì)量管理上,，實(shí)行“三結(jié)合”，既發(fā)展醫(yī)療技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合,，工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合,，權(quán)責(zé)與激勵(lì)結(jié)合。再次,，要在經(jīng)濟(jì)管理上,，以提高社會(huì)效益為準(zhǔn)則，正確處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)系,，降低成本,，減少消耗，杜絕浪費(fèi),。

現(xiàn)有的一些基層醫(yī)院,，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問(wèn)題，為此,，儲(chǔ)備人才資源,，千方百計(jì)尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才；與醫(yī)學(xué)院建立了聯(lián)系,，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才,；送員工參加各種培訓(xùn),，提升他門(mén)的業(yè)務(wù)水平，這些都是解決防止人才流失,，提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法,。

基層醫(yī)院實(shí)際上具備著一些優(yōu)勢(shì)，從管理體制上可以確保人員配置合理化,、潛能發(fā)揮最大化,、社會(huì)效益最佳化；經(jīng)營(yíng)上可以根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場(chǎng)的變化,，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格,；這就更應(yīng)該讓病人得到更好的服務(wù)和更多的實(shí)惠�,？墒牵�他們很大一部分沒(méi)有充分發(fā)揮自身“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢(shì),，沒(méi)有切實(shí)站在消費(fèi)者的角度為他們提供更有個(gè)性的服務(wù),。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為，基層醫(yī)院需在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

一,、塑造誠(chéng)信,，優(yōu)化形象

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與,，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響，互動(dòng)的目的就是要黏住患者,。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),，才能引起關(guān)注、引發(fā)共鳴和參與,，才能黏住患者,。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念,、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以，互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段,，目的是要傳播理念,，影響市場(chǎng)和患者。

以前人們形容我們的醫(yī)務(wù)人員,？——“白衣天使”,，這是何等的評(píng)價(jià)？

因此,，基層醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,，制造話題和開(kāi)展多種形式的健康主題活動(dòng),，并通過(guò)網(wǎng)站、海報(bào),、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博、微信,、視頻等新型信息與患者一起分享,，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢(xún)過(guò)程中,，治療方案,、用藥檔次、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討,；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中，真正提高社會(huì)對(duì)基層醫(yī)院的綜合滿意度,。

二,、打造特色，專(zhuān)科服務(wù)

發(fā)揮基層醫(yī)院服務(wù)上佳,、專(zhuān)科特色,、機(jī)制靈活等特點(diǎn)。

基層醫(yī)院都要很清楚自身相對(duì)大醫(yī)院的優(yōu)劣勢(shì),，需十分重視服務(wù)這一項(xiàng),。××醫(yī)院實(shí)施的導(dǎo)醫(yī)全程陪同服務(wù),，提倡“溫馨服務(wù)”,，從病人人入院的那一刻起，病人就不會(huì)存在任何不清楚的問(wèn)題了,，這就為我們基層醫(yī)院提供了很好的示范,；在專(zhuān)科特色上，基層醫(yī)院應(yīng)該在辦院思路上,，依據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)律,，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，選擇能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)的方面,，找準(zhǔn)目前公立醫(yī)院服務(wù)能力不足,、群眾需求量大的短缺項(xiàng)目，建成專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科醫(yī)院或著是有專(zhuān)科特色的綜合性醫(yī)院,，如美容,、男女性功能障礙、婦科,、皮膚科,、口腔科等,。

三、提高水平,，加強(qiáng)管理

許多基層醫(yī)院的建立時(shí)間比較短,，優(yōu)秀醫(yī)生相對(duì)缺少，普遍情況是找一,、兩個(gè)退休的,、具有專(zhuān)科特色的著名醫(yī)生做頭牌，加上資金方面的壓力比較大,，以及面臨強(qiáng)手如林的三甲醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng),，甚至受到一些政府部門(mén)的“歧視”。

這就更加要求我們注重培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療力量,，增強(qiáng)人才吸引機(jī)制,，做到引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合，全面提高自己的醫(yī)療水平,，配合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,，以此來(lái)吸引廣大的患者；也更加要求我們必須完善各方面的基礎(chǔ)管理工作,，必須明白作為醫(yī)療服務(wù)單位，是一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程,，真正要做的是發(fā)揮自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)去搶奪市場(chǎng),。

四、貨真價(jià)實(shí),，親民方便

針對(duì)目前一些公立醫(yī)院藥品采購(gòu)渠道層層加價(jià)引起的虛高藥價(jià),，基層醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用自己靈活的特點(diǎn)，組織自己的藥品采購(gòu)渠道,，盡力減少中間環(huán)節(jié),，保證藥品低價(jià)不低質(zhì)，讓利與民,；有條件也可以在醫(yī)院中開(kāi)設(shè)藥店,，做到“藥醫(yī)分家”，讓患者自由選擇合適的,、具有相同療效的藥品,。如此帶給患者真正的實(shí)惠，就不愁沒(méi)有人來(lái)就診,。

大型醫(yī)院經(jīng)常人滿為患,，基層醫(yī)院一般會(huì)建立在離社區(qū)較近的、人群相對(duì)集中的地方,，可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),、特色門(mén)診,、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科等方法提高自己的知名度，通過(guò)患者們口口相傳贏得良好口碑,，放下姿態(tài)做“平民醫(yī)院”,，讓上門(mén)的患者深切體會(huì)周到細(xì)致的關(guān)懷，真真切切體會(huì)家門(mén)口的方便,。

五,、服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持不懈

如今發(fā)展地有聲有色醫(yī)院也不少,，他們找到知名的藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu),，為其出謀劃策，從內(nèi)容生產(chǎn),、技術(shù)和服務(wù)形態(tài),、LOGO設(shè)計(jì)至代言人，從健康解決方案營(yíng)銷(xiāo)策劃至內(nèi)部系統(tǒng)管理等等,。他們努力創(chuàng)出自己的特點(diǎn),、特色，如江蘇省某醫(yī)院病房,，除了醫(yī)生進(jìn)行中西醫(yī)結(jié)合治療以外,，還會(huì)因人而異，辯證施護(hù)地為病人進(jìn)行特色服務(wù),，比如艾灸,、貼敷、泡腳等以及其他醫(yī)院的手術(shù)無(wú)息按揭,、簽訂合約不治愈就不收費(fèi)等,，這些都拉近了與老百姓的距離，從而在業(yè)界打出了自己的一片天地,。

 

競(jìng)爭(zhēng)之寶：服務(wù)手段

 

服務(wù)是目前基層醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在浙江大學(xué)講授《品牌營(yíng)銷(xiāo)與策略》時(shí)指出,，對(duì)一家基層醫(yī)院來(lái)說(shuō),，計(jì)劃趕不上變化不可怕，怕的是以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)拒絕今天的變化,，以今天的情況推斷未來(lái)的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃。現(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)的,。即使在規(guī)模,、設(shè)備相若的情況下，就只能比服務(wù)。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度,，才能逐步樹(shù)立良好的信譽(yù)度,。信譽(yù)度樹(shù)立起來(lái)了，誠(chéng)信危機(jī)的問(wèn)題就能迎刃而解,，人才瓶頸也能逐步得到改善,。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步，在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的同時(shí),，更要重視對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動(dòng),，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換,，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。

其實(shí)，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題,，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀,、行為儀表、禮節(jié)性語(yǔ)言的使用等方面的教育,，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對(duì)病人充滿愛(ài)心,、同情心,，必須有足夠的耐心專(zhuān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，善于根據(jù)患者知識(shí)水平,、理解能力、性格特征,、心情處境,，以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況,，選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑，讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,，醫(yī)療市場(chǎng)主體一定要研究市場(chǎng)，離開(kāi)了這一點(diǎn),，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展就會(huì)失去方向,。醫(yī)院通過(guò)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向,，制定有效的戰(zhàn)略計(jì)劃,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，醫(yī)院要發(fā)展,，要壯大,，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái),，對(duì)此,，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會(huì),，面向街道,，面向社區(qū)，樹(shù)立人本意識(shí),。大打服務(wù)牌,，想患者所想，急病人所急,。

比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng),，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù),，同樣的效果比費(fèi)用,，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng),，就對(duì)同行很有啟發(fā),。他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后,、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù),，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院制造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人,，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍,，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升,。同樣,，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑),、speed（速率）,、sincerity（誠(chéng)信）、security（安全）,、sostenuto（跟蹤）,，簡(jiǎn)稱(chēng)“5S”，自推廣以來(lái)，也得到了患者的普遍好評(píng),。

隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大，作為基層醫(yī)院,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)分工的保證,，而不能靠廣告來(lái)聚攏患者�,；�于��(zhàn)勝疾病的共同理念,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，而且診療過(guò)程也是一個(gè)充滿人性化的過(guò)程,，因此,，就醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，向患者提供更加實(shí)惠的服務(wù),，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),。

所以，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值,，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信，實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù),。做好病人的工作,，一切營(yíng)銷(xiāo)出發(fā)點(diǎn)都擺正，切實(shí)打出服務(wù)牌,，比花巨資投放廣告來(lái)的有意義,。

 

立院之本：專(zhuān)門(mén)方向

 

就基層醫(yī)院來(lái)講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間,，離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念,，應(yīng)分開(kāi)理解,，包括兩大方面：

一、品牌服務(wù)

專(zhuān)業(yè)化,、現(xiàn)代化,、人性化的品牌服務(wù)理念和行動(dòng)是醫(yī)院自身生存發(fā)展的救世主，其本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)信仰，增加品牌粘性,。

這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)方面的困惑與短處所在,，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,，但這只是表面,，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ),，對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異,，如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的,，耐用品則不同,，美譽(yù)度是最重要的，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平,、對(duì)口科室,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上,。

可見(jiàn),，醫(yī)院的品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求�,！�

二,、人性服務(wù)

服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同,，在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中,，患者與非營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸。

所以,，營(yíng)銷(xiāo)靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及其他部門(mén)的配合,，讓各部門(mén)都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

為了激勵(lì)所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,，如果醫(yī)院的員工不滿意,，那么員工就很難讓患者滿意�,；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值,，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度,，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值,，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制,、體制等一系列深層次的問(wèn)題,。因此,，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為，比如：

建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案,，加強(qiáng)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理,，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；

利用各種傳播媒介,、健康講座,、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng),，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,；

抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前,、診中,、診后的一體化服務(wù)；

通過(guò)拜訪客戶(hù),、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門(mén)、社保局,、保險(xiǎn)公司,、各類(lèi)公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),；

利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,；

利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶(hù)信息，并進(jìn)行信息整理,、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相 關(guān)部門(mén)和科室提供營(yíng)銷(xiāo)資訊,；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練，提高全員,、全程營(yíng)銷(xiāo)水平,。

營(yíng)銷(xiāo)手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球,、活動(dòng)造勢(shì),、開(kāi)發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手,，放大自身的特色和利益點(diǎn),，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。

后期則從如何積累數(shù)據(jù),、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手。

作為一家基層醫(yī)院,，或多或少總有吸引人的地方,，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉,，盡快熟悉,，盡快就診。如果沒(méi)有全員市場(chǎng)意識(shí),，缺乏基本營(yíng)銷(xiāo)手段,，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者,。

在當(dāng)前,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，在所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天,，最后的勝出的決定性要素其實(shí)就是用戶(hù)體驗(yàn)。好的用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該從細(xì)節(jié)開(kāi)始,，并能夠讓用戶(hù)有清晰的感知,，這種感知要超出用戶(hù)預(yù)期，給用戶(hù)帶來(lái)驚喜,，貫穿品牌與消費(fèi)者溝通的整個(gè)鏈條,。因此，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念,，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來(lái)抓,。其中，抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人才成立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求。搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過(guò)新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼，以此來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的服務(wù)形象,，樹(shù)立品牌形象,，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹(shù)一幟。

1,、細(xì)致化的服務(wù),，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專(zhuān)人陪護(hù),，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門(mén)口,；病人過(guò)生日，送上鮮花,；病人出院我們電話跟蹤回訪,，征求意見(jiàn)，繼續(xù)提供幫助等,。

2,、拓展亞急性、慢性病,、長(zhǎng)期照顧等面的病患,，重視特需服務(wù)，長(zhǎng)期照顧指老年癡呆,、長(zhǎng)期臥床,、四肢癱瘓的病患。現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者,，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人,，越來(lái)越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生,。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求,，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問(wèn)題,。不僅如此,，還要把患者雖有需要，但還沒(méi)有意識(shí)到,、沒(méi)有提出來(lái)的需求找出來(lái),，然后更有效地滿足它。

3,、關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的小部分患者,，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損,。我們要將這類(lèi)患者控制在一個(gè)合適的比例,。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤(rùn)較少，或者不創(chuàng)造利潤(rùn),，但可以提升醫(yī)院的人氣,，增加市場(chǎng)份額,，有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度,，并可以引起醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的增加,。

4、營(yíng)兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目,，例如護(hù)膚美容、整型外科,、高壓氧治療,、近視開(kāi)刀、口腔治療中心等等,。

5,、不定期邀請(qǐng)住院病人親屬看望病人，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛(ài),。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化,、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)理念。

人性化的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)流程,，更具優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量(技術(shù)質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量)、完善的附加服務(wù)價(jià)值和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,，都可以使醫(yī)院占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),。例如，建立網(wǎng)上預(yù)約,、電話預(yù)約,、手機(jī)預(yù)約等多種形式的門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)；通過(guò)數(shù)字化的手段簡(jiǎn)化患者掛號(hào),、就醫(yī),、檢查、付費(fèi)流程,，縮減服務(wù)環(huán)節(jié),；建立患者隨訪的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)；強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和健康指導(dǎo),；建立公眾投訴系統(tǒng),，誠(chéng)懇收集患者和相關(guān)公眾的意見(jiàn)，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù),；優(yōu)化各種服務(wù)細(xì)節(jié),，體貼關(guān)愛(ài)患者等�,！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”,，其實(shí)就是發(fā)展服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的著力之處,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴(lài),、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上,，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)院為例,，醫(yī)院通過(guò)本單位服務(wù)的特性和客戶(hù)行為分析以及分析發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的經(jīng)營(yíng)模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級(jí)醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源。  

包括,，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測(cè)和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物力距離；和各地醫(yī)院,、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測(cè)能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時(shí),，獲得患者源的共享,； 通過(guò)與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長(zhǎng)期的信任,，通過(guò)患者推薦等方式,，通過(guò)口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過(guò)與政府健康部門(mén)合作,，獲得國(guó)家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。

同時(shí)，通過(guò)定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過(guò)一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶(hù)相關(guān)的公益服務(wù)。

綜上所述,，醫(yī)院,，尤其是基層醫(yī)院，定制式服務(wù)才是發(fā)展壯大的關(guān)鍵！長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)化,、差異化,、生動(dòng)化、人格化,、現(xiàn)代化服務(wù),，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路,。

于斐老師微信：yufei-1966

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