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中小企業(yè)如何做好績效管理？
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藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐
對中小企業(yè)來說,，日子艱難。
隨著中國自然能源消耗,、資源類產(chǎn)品價格上漲趨勢不可逆轉(zhuǎn)，制造業(yè)生產(chǎn)成本上升,，中國制造業(yè)低成本優(yōu)勢正在喪失,。
更重要的是，中國還面臨著發(fā)達(dá)國家回歸制造業(yè),，發(fā)展中國家加速追趕的雙重壓力,，其傳統(tǒng)的粗放型增長方式全面告急。
假如說以往宏觀環(huán)境嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)打壓企業(yè)的利潤空間,，企業(yè)還能勉強(qiáng)正常運(yùn)作的話,，那如今則是宏觀微觀形勢相互作用打壓企業(yè)的生存空間，企業(yè)如果沒有做好充分準(zhǔn)備,，則根本無法活下去。
就某個行業(yè)來說,，以往的情況是三分之一奄奄一息,、三分之一有聲有息、三分之一無聲無息,，而如今則是大多數(shù)企業(yè)都處在奄奄一息階段,，這就不得不考驗(yàn)企業(yè)老板的生存智慧了。
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在浙江大學(xué)講課時指出,，當(dāng)今，企業(yè)經(jīng)營其實(shí)質(zhì)就是要做好“4個態(tài)”：
1,、經(jīng)濟(jì)形態(tài)：你和市場,、大勢是什么關(guān)系？商業(yè)模式是否創(chuàng)新求變,？
2,、團(tuán)隊(duì)生態(tài)：企業(yè)的軟環(huán)境、軟實(shí)力如何,？
3,、老板心態(tài)：決策層的高度、胸懷,、格局,？利他共贏思維是否到位？
4,、員工狀態(tài)：員工每天是否有目標(biāo)計劃,、有激情,、有狀態(tài)？內(nèi)外兼修,，上下同濟(jì),。
嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在了中小企業(yè)面前。
美國管理學(xué)家湯姆•彼得斯在《追求卓越》一書中寫道：一個企業(yè)的規(guī)模不是看它的資產(chǎn)數(shù)量,，而是看它能在多大程度上迅速,、靈活、富有彈性的吸納,、消化企業(yè)邊界各種資源,，能有效地縮小新市場的進(jìn)入成本和舊市場的退出成本。
具體做法上有8條原則：
1,、崇尚行動——去干,、去弄、去試,，偏好行動而不是沉思,；
2、貼近顧客——在產(chǎn)品和服務(wù)上接近顧客的需求,；
3,、自主創(chuàng)新——鼓勵自治和放松，而不是嚴(yán)格監(jiān)督,；
4,、價值驅(qū)動——對雇員的態(tài)度是多鼓勵，避免產(chǎn)生“我們”和“他們”這種對立情緒,；
5,、以人促產(chǎn)——以“走動式管理”保持與大家的緊密接觸，尊重和關(guān)心每一位員工,，并強(qiáng)化其自信和出人頭地的心理,；
6、不離本行——“專注于自身”以保持商業(yè)優(yōu)勢,，避免無關(guān)的風(fēng)險,；
7、精兵簡政——組織結(jié)構(gòu)簡潔,，人員精干,，小的即是好的。優(yōu)秀的企業(yè)能清楚的認(rèn)識到保持簡單的重要性,，善于“肢解”自己,，即使面臨復(fù)雜化的巨大壓力；
8,、寬嚴(yán)并濟(jì)——對目標(biāo)同時保持松緊有度的特性但卻不窒息創(chuàng)新的控制系統(tǒng),。
為此,，著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，當(dāng)前,，中小企業(yè)當(dāng)前必須要擺脫管理戰(zhàn)略只是一種形式的問題。把管理戰(zhàn)略當(dāng)作只是一種形式錯誤觀點(diǎn)的中小企業(yè)不在少數(shù),。戰(zhàn)略規(guī)劃涉及的則是使中小企業(yè)適應(yīng)在不斷變化的環(huán)境中獲得良好機(jī)會的有利條件,。所謂戰(zhàn)略規(guī)劃是指，在企業(yè)的目標(biāo),、能力和不斷變化的市場營銷機(jī)會之間,，發(fā)展和保持某種戰(zhàn)略適應(yīng)性的過程。許多企業(yè)即便制定了管理戰(zhàn)略,，也僅僅停留在喊口號的階段,，無法把其貫穿于自身經(jīng)營活動中，導(dǎo)致許多中小企業(yè)在競爭過程中不斷被動調(diào)整自己的發(fā)展方向,，白白的浪費(fèi)了自己的優(yōu)勢資源,。往往拿著自己最薄弱的雞蛋去碰競爭對手的石頭，甚至走向了盲目多元化的不歸路,。戰(zhàn)略實(shí)際上不僅僅是一個營銷“指南針”,，關(guān)鍵是要把其貫穿于實(shí)際營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。
很顯然,，對企業(yè)老板來說，光掌握優(yōu)勢是不夠的,，還必須把握趨勢,，切切實(shí)實(shí)做好績效管理。
什么是績效管理,？
績效管理就是對員工,、團(tuán)隊(duì)或部門的行為以及結(jié)果進(jìn)行計劃、評估及改善的管理過程,。
實(shí)際上它超越了傳統(tǒng)意義上的績效評估的概念,，績效評價只是績效管理的一個重要部分，績效評價將與績效目標(biāo)的設(shè)定,、績效輔導(dǎo),、績效反饋和應(yīng)用一起構(gòu)成企業(yè)績效管理的全過程。傳統(tǒng)的績效評估辦法有時會是主觀的,，憑印象和武斷的,，難于對員工的行為和結(jié)果有全面而客觀的評價。其中受人為因素的影響較大,，而且各種評估是事后的結(jié)論,，常常反饋不夠及時,，難于引導(dǎo)職工及時地調(diào)整、改進(jìn)自己的行為,。
而績效管理是一種提高員工的績效和開發(fā)團(tuán)隊(duì),、個體潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想,，是具有戰(zhàn)略意義的整合的管理方法,。通過績效管理，可以幫助企業(yè)組織實(shí)現(xiàn)其績效的持續(xù)發(fā)展,，促進(jìn)形成以績效為導(dǎo)向的組織文化,。
關(guān)于企業(yè)績效評價的標(biāo)準(zhǔn)，除了要具備行業(yè)系統(tǒng)自身特有的績效指標(biāo)之外,，1995年英國學(xué)者芬維克和福林提出了4E指標(biāo)（經(jīng)濟(jì)Economy,、效率Efficiency、效果Effect,、公平Equity）,。
4E指標(biāo)是對組織績效衡量指標(biāo)具體化的探索，因?yàn)橐子诓僮�,，在組織人力資源管理中得到廣泛運(yùn)用,。企業(yè)可以結(jié)合自身的特性加以整合，制定適合自身特點(diǎn)的績效衡量指標(biāo),。這樣企業(yè)的績效指標(biāo)就整合為：
企業(yè)成本和效益一直是績效考核的一個重要指標(biāo),。
效率是另外一個重要指標(biāo)。這里不單純是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的衡量,，而主要是成本意識,、成本核算和資源的優(yōu)化配置，樹立一個或多個優(yōu)秀的部門,，激勵大家學(xué)習(xí),。比如內(nèi)容生產(chǎn)、服務(wù)優(yōu)化,、體驗(yàn)系統(tǒng)的流程再造,，既方便了客戶，同時又大大節(jié)約了資源,，提高了效率,。
效果指標(biāo)，主要是指組織學(xué)習(xí),、變革的效果,，原先的管理可能不完善，通過實(shí)施績效管理，無論是服務(wù)的態(tài)度,，還是管理的技術(shù)手段,、管理的風(fēng)格都發(fā)生了顯著的變化，這就會對其它部門產(chǎn)生觀念的沖擊,，激勵其它部門通過組織再造,、內(nèi)部學(xué)習(xí)，改善管理,。因此,，現(xiàn)階段情況下，可以主動出擊,，把服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化,，價值鏈進(jìn)行延伸，不能光等客戶上門,，而以往,，一些企業(yè)的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動,，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識,，缺乏主動性和進(jìn)取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面,。
最后一個指標(biāo)是公平,。必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法及規(guī)范的程序,，倡導(dǎo)公平,、公開和公正，以取得大多數(shù)職工的認(rèn)可,。
提升企業(yè)績效,，要從總體戰(zhàn)略規(guī)劃開始，對企業(yè)所處各類市場,、各類業(yè)務(wù)詳細(xì)規(guī)劃,，涉及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,，部門職責(zé)和責(zé)任邊界的劃分,，信息流、資金流,、物流等流程的合理順暢,，企業(yè)文化氛圍的營造，組織行為的規(guī)范,，人力資源規(guī)劃,、薪酬和績效考核設(shè)計等諸多內(nèi)容。
在當(dāng)前激烈的市場競爭形勢下，文化管理已經(jīng)取代了變革管理,，并且已經(jīng)成為企業(yè)重要的核心競爭力,。因此，必須善于將企業(yè)文化與企業(yè)績效融合,，建立起符合市場需求和企業(yè)要求的高績效企業(yè)文化系統(tǒng),。而高績效文化的企業(yè)必然能夠順利渡過寒冬，成長為卓越的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,。
所謂高績效文化,，其核心價值觀必然是圍繞追求優(yōu)秀績效的，例如IBM的力爭取勝,、華為的追求完美,；而文化的其他價值判斷，如什么樣的員工是優(yōu)秀員工,、什么樣行為應(yīng)當(dāng)被獎勵等,，也必然圍繞追求高績效來展開。相應(yīng)的,，企業(yè)的薪酬制度,、員工招聘、晉升等也會以高績效為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計,。
所以,，概括一句話，高績效文化就是強(qiáng)烈追求優(yōu)異績效,、強(qiáng)烈渴望勝利的文化,。在這樣的文化中，員工會自動自發(fā)的設(shè)法提高個人能力以提升績效,，組織會依據(jù)績效對員工進(jìn)行評價,，員工的薪酬、獎勵,、晉升均依據(jù)績效而非領(lǐng)導(dǎo)者的主觀判斷,。當(dāng)高績效文化成為企業(yè)內(nèi)的共識時，其他不和諧的聲音就會被消除,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,、流程優(yōu)化等變革就會成為順理成章的事情，從而避免不必要的阻力,。
1992年,，美國羅伯特·S·卡普蘭和大衛(wèi)·P·諾頓在《哈佛商業(yè)評論》上提出了“平衡計分卡的業(yè)績考評方法”。他們提出衡量業(yè)績的好壞,，要從包括財務(wù),、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、以及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面來考察,。
隨著該方法的成熟應(yīng)用,，平衡計分卡逐步由一個業(yè)績衡量工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施工具。
平衡記分卡的設(shè)計包括四個方面：財務(wù)角度,、顧客角度,、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)和成長,。這幾個角度分別代表組織三個主要的利益相關(guān)者：顧客,、員工每個角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。
其中每一個方面,，都有其核心內(nèi)容,，對企業(yè)來說也適用：
第一、財務(wù)層面
財務(wù)業(yè)績指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn),。財務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān),，其衡量指標(biāo)有服務(wù)性營業(yè)收入、資本報酬率,、經(jīng)濟(jì)增加值等,，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。
第二,、客戶層面
在平衡記分卡的客戶層面,，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競爭的客戶和市場，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場中的衡量指標(biāo),�,？蛻魧用嬷笜�(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率,、客戶獲得率,、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額,�,？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財務(wù)回報,。
第三,、內(nèi)部經(jīng)營流程層面
在這一層面上，管理者要確認(rèn)組織擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程,，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價值主張,，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場的客戶,，并滿足社會和管理層對卓越財務(wù)回報的期望,。
第四、學(xué)習(xí)與成長層面
它確立了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素,。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距,，為了彌補(bǔ)這個差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造,、組織程序和日常工作的理順,，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長層面追求的目標(biāo)。如員工滿意度,、員工保持率,、員工培訓(xùn)和技能等，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動因素,。
最好的平衡記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合,。一份結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)，這些指標(biāo)不僅前后一致,，而且互相強(qiáng)化,。
例如，投資回報率是平衡記分卡的財務(wù)指標(biāo),，這一指標(biāo)的驅(qū)動因素可能是客戶忠誠度和高品質(zhì)服務(wù)量的增加,，而這二者是客戶的滿意度帶來的結(jié)果。因此,，客戶滿意度被納入記分卡的客戶層面,。通過對客戶偏好的分析顯示，客戶比較重視高品質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)口碑這個指標(biāo),，因此,，服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化程度和服務(wù)質(zhì)量的提高會帶來更高的客戶滿意度，進(jìn)而引起財務(wù)業(yè)績的提高,。于是,，客戶滿意度和口碑率都被納入平衡記分卡的客戶層面。而較佳的按時交貨率又通過縮短經(jīng)營周期并提高內(nèi)部過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn),，因此這兩個因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營流程指標(biāo),。進(jìn)而，企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮短周期的實(shí)現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù),，員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo),。這就是一個完整的因果關(guān)系鏈，貫穿平衡記分卡的四個層面,。
平衡計分卡反映了財務(wù)與非財務(wù)衡量方法之間的平衡,，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡,，結(jié)果和過程平衡,，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面,。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善,，利于組織長期發(fā)展,。
平衡計分卡方法因?yàn)橥黄屏素攧?wù)作為唯一指標(biāo)的衡量工具，做到了多個方面的平衡,。
平衡計分卡與傳統(tǒng)評價體系比較,，具有如下特點(diǎn)：
（一）平衡計分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。隨著改革進(jìn)程加速,，市場競爭的不斷加劇,，戰(zhàn)略管理對企業(yè)持續(xù)發(fā)展而言更為重要。平衡計分卡的評價內(nèi)容與相關(guān)指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連,，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以通過對平衡計分卡的全面管理來完成,。
（二）平衡計分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。平衡計分卡所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容,，都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關(guān)鍵要素,，通過平衡計分卡所提供的管理報告，將看似不相關(guān)的要素有機(jī)地結(jié)合在一起,，可以大大節(jié)約企業(yè)管理者的時間,，提高企業(yè)管理的整體效率，為企業(yè)未來成功發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎(chǔ),。
（三）注重團(tuán)隊(duì)合作,，防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。團(tuán)隊(duì)精神是一個企業(yè)文化的集中表現(xiàn),，平衡計分卡通過對企業(yè)各要素的組合,，讓管理者能同時考慮企業(yè)各職能部門在企業(yè)整體中的不同作用與功能，使他們認(rèn)識到某一領(lǐng)域的工作改進(jìn)可能是以其他領(lǐng)域的退步為代價換來的,，促使企業(yè)管理部門考慮決策時要從企業(yè)出發(fā),，慎重選擇可行方案。
（四）平衡計分卡可提高企業(yè)激勵作用,，擴(kuò)大員工的參與意識,。傳統(tǒng)的業(yè)績評價體系強(qiáng)調(diào)管理者希望(或要求)下屬采取什么行動，然后通過評價來證實(shí)下屬是否采取了行動以及行動的結(jié)果如何,，整個控制系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是對行為結(jié)果的控制與考核,。而平衡計分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，鼓勵下屬創(chuàng)造性地(而非被動)完成目標(biāo),，這一管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是激勵動力,。因?yàn)樵诰唧w管理問題上，企業(yè)高層管理者并不一定會比中下層管理人員更了解情況,、所作出的決策也不一定比下屬更明智,。所以由企業(yè)高層管理人員規(guī)定下屬的行為方式是不恰當(dāng)?shù)�,。另一方面，目前企業(yè)業(yè)績評價體系大多是由財務(wù)專業(yè)人士設(shè)計并監(jiān)督實(shí)施的,，但是,，由于專業(yè)領(lǐng)域的差別,，財務(wù)專業(yè)人士并不清楚企業(yè)經(jīng)營管理,、技術(shù)創(chuàng)新等方面的關(guān)鍵性問題,，因而無法對企業(yè)整體經(jīng)營的業(yè)績進(jìn)行科學(xué)合理的計量與評價,。
（五）平衡計分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少,。在當(dāng)今信息時代,，企業(yè)很少會因?yàn)樾畔⑦^少而苦惱,，隨著全員管理的引進(jìn),，當(dāng)企業(yè)員工或顧問向企業(yè)提出建議時,，新的信息指標(biāo)總是不斷增加。這樣,，會導(dǎo)致企業(yè)高層決策者處理信息的負(fù)擔(dān)大大加重,。而平衡計分卡可以使企業(yè)管理者僅僅關(guān)注少數(shù)而又非常關(guān)鍵的相關(guān)指標(biāo)，在保證滿足企業(yè)管理需要的同時,，盡量減少信息負(fù)擔(dān)成本,。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在北京大學(xué)講授《中小企業(yè)績效管理》時認(rèn)為,，平衡計分卡實(shí)施可分為以下幾個步驟：
1,、定義遠(yuǎn)景；
2,、設(shè)定長期目標(biāo)（時間范圍為3年）,；
3、描述當(dāng)前的形勢 ,；
4,、描述將要采取的戰(zhàn)略計劃；
5,、為不同的體系和測量程序定義參數(shù),。
在構(gòu)造企業(yè)的平衡記分卡時，企業(yè)高層管理人員強(qiáng)調(diào)保持各方面平衡的重要性,。為了達(dá)到該目的,，比如，就拿可口可樂瑞典飲料公司舉例,，它使用的是一種循序漸進(jìn)的過程,，采取三個步驟：
第一步，闡明與戰(zhàn)略計劃相關(guān)的財務(wù)措施,，然后以這些措施為基礎(chǔ),，設(shè)定財務(wù)目標(biāo)并且確定為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而應(yīng)當(dāng)采取的適當(dāng)行動,。
第二步，在客戶和消費(fèi)者方面重復(fù)該過程,，在此階段,，注重的問題是“如果我們打算完成我們的財務(wù)目標(biāo)，我們的客戶必須怎樣看待我們,？”
第三步,，公司明確向客戶和消費(fèi)者轉(zhuǎn)移價值所必須的內(nèi)部過程，然后公司管理層問自己的問題是：自己是否具備足夠的創(chuàng)新精神,？自己是否愿意為了公司以一種合適的方式發(fā)展和變革,？經(jīng)過上述過程，公司為了確保各個方面達(dá)到平衡,，并且所有的參數(shù)和行動都能向同一個方向變化,，公司決定在各方達(dá)到完全平衡之前有必要把不同的步驟再重復(fù)幾次。
將平衡記分卡的概念分解到每個員工的層面上很關(guān)鍵,。在可口可樂瑞典飲料公司,，重要的一點(diǎn)是，只依靠那些個人能夠影響到的計量因素來評估個人業(yè)績,。這樣做的目的是,，通過測量與他的具體職責(zé)相關(guān)聯(lián)的一系列確定目標(biāo)來考察他的業(yè)績，根據(jù)員工在幾個指標(biāo)上的得分而建立獎金制度,，從而保障公司控制或者聚焦于各種戰(zhàn)略計劃上,。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，如今中小企業(yè)面臨的一系列挑戰(zhàn)可以通過四大價值提升工具加以改善,。
首先，中小企業(yè)的治理機(jī)制較為落后,，老板往往缺乏有效授權(quán)以及先進(jìn)的管理理念,。企業(yè)化治理可以明晰權(quán)責(zé)，落實(shí)責(zé)任,，改善企業(yè)管理機(jī)制,。
其次，優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)營則提升效率并加大成本控制,。同時,，幫助改善人員冗余現(xiàn)狀，提升企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量,，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力,。
最后，一些企業(yè)也缺乏明確的戰(zhàn)略定位和規(guī)劃,，需要重新制定產(chǎn)品組合戰(zhàn)略,，重新設(shè)計價值鏈營銷模式,，形成全新產(chǎn)業(yè)傳播通路，建立全方位客戶服務(wù)體系,。何謂價值鏈營銷模式,？就是以跨界整合思維，建立創(chuàng)新的運(yùn)營生態(tài)系統(tǒng),，精準(zhǔn)洞察需求,、精細(xì)聚焦服務(wù)、精益系統(tǒng)謀劃,，堅持價值創(chuàng)造原則,、無縫對接原則,、持續(xù)優(yōu)化原則,，把產(chǎn)品單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同互動價值最大化模式，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織平臺化,、服務(wù)極致化,、收入多元化等。
鑒于此,，中小企業(yè)要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，應(yīng)突破以市場份額占有為唯一目的的市場框架,，必須去思索顧客的終身價值，——即企業(yè)未來可以從忠誠顧客身上獲得的利益的現(xiàn)值,，必須考慮如何才能在某一類別中與某位顧客做成更大的生意,。所以，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該在于為顧客帶來長期的價值,，并創(chuàng)造出關(guān)系維持的更持久的顧客,，這都離不開良好的績效管理。
事實(shí)上,，平衡記分卡通過因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個框架,。根據(jù)因果關(guān)系，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分,，可以分解為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個子目標(biāo),，這些子目標(biāo)是各個部門的目標(biāo)，同樣各中級目標(biāo)或評價指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個人行動的績效指標(biāo)和目標(biāo),。
具體到績效管理的全過程,，有三大流程：目標(biāo)設(shè)定、跟進(jìn)輔導(dǎo),、績效評估,。很多企業(yè)少則幾十人,，多則上百上千人，他們在績效管理中,，過多地將重點(diǎn)放在了目標(biāo)設(shè)定和績效評估上,，并為此花費(fèi)了大量的時間與精力來培訓(xùn)經(jīng)理人員，反而對跟進(jìn)輔導(dǎo)關(guān)注得不夠,，似乎一年當(dāng)中只有年頭和年尾這兩個時間點(diǎn)上,，對應(yīng)于目標(biāo)設(shè)定和績效評估，績效管理才會被提及,。
績效考核的原則不妨參考如下：
一,、公平原則。
公平是確立和推行人員考績制度的前提,。不公平,，就不可能發(fā)揮考績應(yīng)有的作用。
二,、嚴(yán)格原則,。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在講授《中小企業(yè)績效管理》時,，提到了海底撈高績效團(tuán)隊(duì)的“7個不放過”,，很有借鑒意義：
1、找不到問題的根源不放過,；
2,、找不到問題的責(zé)任不放過；
3,、找不到問題的解決辦法不放過,；
4、改進(jìn)方法不到位不放過,；
5,、問題責(zé)任人和員工沒有受到教育不放過；
6,、沒有長期的改進(jìn)措施不放過,；
7、沒有建立檔案不放過,。
現(xiàn)實(shí)告訴我們,，考績不嚴(yán)格，就會流于形式,，形同虛設(shè),。考績不嚴(yán)，不僅不能全面地反映工作人員的真實(shí)情況,，而且還會產(chǎn)生消極的后果,。考績的嚴(yán)格性包括：要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn),；要有嚴(yán)肅認(rèn)真的考核態(tài)度,；要有嚴(yán)格的考核制度與科學(xué)而嚴(yán)格的程序及方法等。
三,、單頭考評的原則,。
對各級職工的考評，都必須由被考評者的“直接上級”進(jìn)行,。直接上級相對來說最了解被考評者的實(shí)際工作表現(xiàn)（成績,、能力、適應(yīng)性）,，也最有可能反映真實(shí)情況,。間接上級（即上級的上級）對直接上級作出的考評評語，不應(yīng)當(dāng)擅自修改,。
四,、結(jié)果公開原則,。
考績的結(jié)論應(yīng)對本人公開,，這是保證考績民主的重要手段。這樣做,，一方面,，可以使被考核者了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、長處和短處,，從而使考核成績好的人再接再厲,，繼續(xù)保持先進(jìn)；也可以使考核成績不好的人心悅誠服,，奮起上進(jìn),。另一方面，還有助于防止考績中可能出現(xiàn)的偏見以及種種誤差,，以保證考核的公平與合理,。
五、結(jié)合獎懲原則,。
依據(jù)考績的結(jié)果,，應(yīng)根據(jù)工作成績的大小、好壞,，有賞有罰,，有升有降，而且這種賞罰、升降不僅與精神激勵相聯(lián)系,。而且還必須通過工資,、獎金等方式同物質(zhì)利益相聯(lián)系，這樣,，才能達(dá)到考績的真正目的,。
六、客觀考評的原則,。
人事考評應(yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考評標(biāo)準(zhǔn),，針對客觀考評資料進(jìn)行評價，盡量避免滲入主觀性和感情色彩,。
七,、反饋的原則。
考評的結(jié)果（評語）一定要反饋給被考評者本人,，否則就起不到考評的教育作用,。在反饋考評結(jié)果的同時，應(yīng)當(dāng)向被考評者就評語進(jìn)行說明解釋,，肯定成績和進(jìn)步,，說明不足之處，提供今后努力的參考意見等等,。
八,、差別的原則。
考核的等級之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限,，針對不同的考評評語在工資,、晉升、使用等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別,，使考評帶有刺激性,，鼓勵職工的上進(jìn)心。
中小企業(yè)要發(fā)揮自身優(yōu)勢,，與國有大企業(yè)相比,，由于其受規(guī)模、人才,、技術(shù)設(shè)備和營銷水平等不足的制約,。因此，應(yīng)該揚(yáng)長避短,，發(fā)揮自己的優(yōu)勢,，采取錯位的方法，突出特色,，不斷進(jìn)行鞏固和發(fā)展,，循序漸進(jìn),，持續(xù)發(fā)展。
著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，未來企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須具備最可貴的6種素質(zhì)：
1﹑預(yù)知未來的能力,，保證企業(yè)領(lǐng)先一步。
2﹑洞悉市場的能力,，保證企業(yè)不錯失機(jī)遇,。
3﹑戰(zhàn)略決策的能力，保證企業(yè)走正確的道路,。
4﹑把握全局的能力,，保證企業(yè)資源發(fā)揮最大效益。
5﹑知人善任能力,，保證團(tuán)隊(duì)強(qiáng)將如云,。
6﹑創(chuàng)新思維能力，保證企業(yè)管理與文化與時俱進(jìn),。
事實(shí)上,，中小企業(yè)的發(fā)展壯大并不是短期就能夠完成的，只有不斷的積累,，努力吸引,、培養(yǎng)并留住業(yè)內(nèi)一流的人才，這也是長期保持競爭優(yōu)勢的核心因素,。
于斐老師微信：yufei-1966,；
于斐老師認(rèn)證微博：@著名品牌營銷專家于斐
