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醫(yī)患沖突與醫(yī)院危機(jī)管理策略!
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藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐
醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,。
如何正確對待危機(jī),？
如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?
這已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。
現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療工作者的人身安全問題屢次成為社會輿論的焦點(diǎn),，暴力傷醫(yī)事件不斷沖擊著廣大市民的道德底線,。
暴力傷醫(yī)現(xiàn)象既干擾了醫(yī)療秩序又影響糾紛的正常處理，同時加劇了醫(yī)患之間的矛盾,，嚴(yán)重?fù)p害了患者,、醫(yī)生及醫(yī)院的利益。暴力傷醫(yī)不僅指的把毆打,、殺害等性質(zhì)比較嚴(yán)重的暴力事件才視作醫(yī)院暴力,，而實(shí)際上醫(yī)院暴力包括任何形式,、任何途徑的語言辱罵、威脅,、攻擊,。
這種行會造成醫(yī)務(wù)人員普遍的職業(yè)倦怠和不安心理，最終影響到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,。
對于這類的惡性事件,，最高檢也于2016年10月23日發(fā)言凡是暴力傷醫(yī)案件，一律列為重大敏感案件,。
記得《人民日報》曾報道過，世界上很多東西都可以交易,，唯獨(dú)生命除外,。在我國，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系,。如果把看病當(dāng)成商業(yè)交易,，是對生命的褻瀆，也是對醫(yī)生的侮辱,。
近年來,，我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患暴力沖突呈井噴式爆發(fā),，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化,。很多人整日提心吊膽，如臨深淵,，如履薄冰,。當(dāng)一位又一位的醫(yī)生相繼被害，所有醫(yī)務(wù)人員的心都在流血,。
在英國牛津的一所醫(yī)院里,，筆者看到過一張標(biāo)題為“零容忍”的告示：“我們希望員工感到價值和尊嚴(yán)。即便是在最艱難的時刻,，他們?nèi)詴䴙槟惚M最大努力,。所以，請用體面和尊重的方式對待他們,。對員工使用暴力是不被容忍的,。我們不希望員工遭受任何形式的語言侮辱、威脅和襲擊,�,！边@種對暴力行為零容忍的態(tài)度，反映了英國對醫(yī)務(wù)人員的尊重和愛護(hù),。
其實(shí),，考量一個國家的文明程度,，只需要看兩點(diǎn)：
第一看他們?nèi)绾螌Υ龐D女和兒童，
第二看他們?nèi)绾螌Υ處熀歪t(yī)生,。
教師和醫(yī)生都是“太陽底下最光輝的職業(yè)”,，教師是靈魂的工程師，醫(yī)生是生命的保護(hù)神,。如果教師和醫(yī)生都沒有尊嚴(yán),，這個國家就算不上一個文明國家。事實(shí)上,，無論在任何國家,，醫(yī)生都是一個神圣的職業(yè)。人們之所以尊重醫(yī)生,，是因?yàn)樯粮邿o上,。沒有醫(yī)生，就沒有生命的延續(xù),；尊重醫(yī)生,，就是尊重生命。
美國醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時是治愈,，常常是安慰,，總是去幫助”。這說明,，醫(yī)學(xué)的最大價值不是治愈疾病,，而是安慰和幫助病人。醫(yī)學(xué)不是技術(shù)的產(chǎn)物,，而是情感的產(chǎn)物,；行醫(yī)不是一種交易，而是一種使命,。因此,，只有讓醫(yī)學(xué)走出商業(yè)交易和技術(shù)崇拜的誤區(qū)，醫(yī)患關(guān)系才能回歸本位,。
近日,，南京警方就處理了一起暴力傷醫(yī)案例，病人家屬在醫(yī)院過道內(nèi)對護(hù)士動手毆打,，而原因竟是認(rèn)為護(hù)士打針把病人戳痛了,。
就在這起醫(yī)患糾紛發(fā)生的前兩天，最高人民檢察院在《關(guān)于全面履行檢察職能為推進(jìn)健康中國建設(shè)提供有力司法保障的意見》剛剛提到過,，暴力傷醫(yī)案件一律列為重大敏感案件,，而韓某的行為無疑是頂風(fēng)作案。
在派出所內(nèi),，民警對韓某進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育,，并告知他的行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)院的公共秩序,，而他也因?yàn)樗麣蛐￡惖男袨椋磺鼗淳教幰孕姓辛?/span>5天并處罰金200元的處罰,。直到這時韓某才意識到,，自己的一時沖動給自己帶了大麻煩，他向民警表示自己非常后悔,。
醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)。
在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮，甚至超出了人為的預(yù)期,。
如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。
從前幾年開始,，好像隔一段時間我們就能在媒體上看到關(guān)于醫(yī)療糾紛的聚集事件,，導(dǎo)致醫(yī)院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫(yī)院無法正常工作等等,，讓人們不得不又一次正視醫(yī)院危機(jī)管理和處理的重要性,。
如今，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對和改變呢？
十多年來,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《醫(yī)院危機(jī)管理與風(fēng)險控制》時，就從醫(yī)院的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了醫(yī)院要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢,，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系,，尤其是“盲點(diǎn)”,，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時代公立醫(yī)院所面臨的主動或被動內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往對潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對,、敷衍了事,，其結(jié)果使一個原本并不氣眼的個體性事件演變成一個群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。
事實(shí)上,，與醫(yī)院害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面，是國內(nèi)眾多醫(yī)院的封閉性和狹隘性,，它使我時常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風(fēng)險希望安穩(wěn)的保守落后的劣根性一面,。
在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期。
現(xiàn)在,，每當(dāng)國家出臺新政策和經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化,，總有些醫(yī)院難以適應(yīng)，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身,，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵。因此自身的醫(yī)院由于缺乏應(yīng)對危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長不大,，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步成長和發(fā)展,。
醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè)，醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,，也就是說危機(jī)無所不在,，如何正確對待危機(jī)，如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低，已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。
但是,，不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯然對危機(jī)的認(rèn)識不夠，對危機(jī)的處理也沒有系統(tǒng)的規(guī)劃和安排,，以至于我們一再的看到醫(yī)院門口的聚集事件,，好像對于醫(yī)患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答復(fù),，這顯然是不對的。
如何加強(qiáng)風(fēng)險管理,、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升，把握醫(yī)院改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是醫(yī)院院長當(dāng)前面臨的首要課題,。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與醫(yī)院高層的培訓(xùn),、調(diào)研,、接觸、咨詢項(xiàng)目中了解到,，有不少醫(yī)院管理者并不缺乏對危機(jī)管理的意識,。也有一些院長曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn)，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到醫(yī)院管理的實(shí)際當(dāng)中,，實(shí)操性顯得有些水土不服。
比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性,、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同，這個時候醫(yī)院與媒體溝通時,，稍有不慎就可能陷入被動,。
醫(yī)院一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢,，左右為難,，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產(chǎn)生誤會,；還有就是對醫(yī)院全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些院長表示，醫(yī)院里有那么多人,，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?
其實(shí),，醫(yī)院危機(jī)處理都有一個3T原則(Tell The True)，比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個后續(xù)性報道,，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。只不過我們的不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于這方面應(yīng)對危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道，這樣的醫(yī)療想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。
如今,，由于醫(yī)患矛盾和醫(yī)院內(nèi)部自身引發(fā)的醫(yī)院危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對和改變呢,？
記得1979年12月，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀,，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對其未來狀態(tài)會造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對策略。
不難看出,，當(dāng)前的醫(yī)院危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。
事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會公眾,。
如舉辦新聞發(fā)布會或記者招待會,，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布，且選擇與醫(yī)院關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報道,，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論。
但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn)，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身,；發(fā)布的時機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來,。
2012年5月2日的央視《新聞1+1》播出了《醫(yī)院里，別鬧,！》的節(jié)目,，評論員白巖松的一段話讓我們深思：
我們接下來來看一下今天的通告，（指衛(wèi)生部和公安部發(fā)文嚴(yán)打侵害醫(yī)生犯罪）它很具體,，在說依法追究刑事責(zé)任的第一條里頭“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢,、擺設(shè)靈堂、擺放花圈,、違規(guī)停尸,、聚眾滋事的�,！边@可不是一個憑空寫出來的,，而是根據(jù)過去很長時間里頭，在全國各地醫(yī)院里頭發(fā)生的類似事件而有針對性提出來的,。為什么要這么說呢,？我們來看，在六年前了,，2006年中國醫(yī)院協(xié)會針對200家全國醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,，你看，停尸醫(yī)院的行為在醫(yī)院里頭,，那當(dāng)然不是停在太平間里頭了,，你看一共有多少，三級醫(yī)院里22起,，二級醫(yī)院里27起，一級醫(yī)院里3起,，未評審醫(yī)院1起,，總數(shù)是53起，一共才200家醫(yī)院,。幾十人沖擊醫(yī)院行為,，三級醫(yī)院31起，總數(shù)是67起,。打砸損害醫(yī)院財物的總數(shù)是97起,。攻擊威脅醫(yī)生個人的，這就變得非常普遍了,，已經(jīng)207起,，超過200家醫(yī)院,，平均每家醫(yī)院一人次還多。圍困院領(lǐng)導(dǎo),，119起,，這倆加起來就已經(jīng)300多了。最后一個可能大家會有點(diǎn)蹊蹺,，怎么還有黑社會介入,，而且加起來不少，有21個呢,？今天我們在看到相關(guān)的報告以及媒體報道的時候去了解,，的確現(xiàn)在黑社會已經(jīng)有的時候把它當(dāng)成很有暴利的一種行為，為什么這么說呢,？他發(fā)現(xiàn)比如醫(yī)院里頭誰出現(xiàn)了什么樣的醫(yī)療事故,，就湊到家屬旁邊去說，我替你擺平,，我?guī)湍泗[事,，然后最后在賠款中給我多少多少，于是他就開始大鬧醫(yī)院,，他是專業(yè)干這個的,，想到這兒的時候就知道我們現(xiàn)在的醫(yī)院已經(jīng)成了什么樣子，其實(shí)受害的最后歸根到底應(yīng)該是我們,。
我們不妨看看香港大學(xué)深圳醫(yī)院是如何應(yīng)對的,。
即便只是被踢了一腳，香港大學(xué)深圳醫(yī)院的一名護(hù)士,，還是按照醫(yī)院的危機(jī)事件處理流程報了警,。
事情發(fā)生在6月的端午節(jié)。這一天,，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長隊(duì),。一個孩子發(fā)燒到39.1℃，孩子媽媽希望優(yōu)先就診未果,，踢了前來解釋的護(hù)士一腳,。
警察很快介入。結(jié)果,，孩子媽媽被行政拘留10天,。
“真是天大的笑話！港大護(hù)士都是爺,，不得了,！我看個病竟然看到了派出所啦！”孩子媽媽不滿道。
其實(shí)不止這個孩子媽媽有此“待遇”,。自2012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起,，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件，無論大小,，均以院方報警,、警方介入結(jié)束。這是醫(yī)院的流程,，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件,，均等警方處理。
“我們對暴力零容忍,�,！备鄞筢t(yī)院病人關(guān)系科主管說，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系,，包括病人關(guān)系科及急診科危機(jī)處理小組的設(shè)立,。
有業(yè)內(nèi)人士表示，這一處理醫(yī)患關(guān)系的樣本,，在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下,，極具借鑒價值。
香港大學(xué)深圳醫(yī)院急診室設(shè)在地下一層,。在通往急診科的通道上,，到處張貼著醒目的黃底黑字大標(biāo)牌，上面寫著“暴力傷醫(yī)零容忍”,。
7月的一天,，急診室外有不少人在等待。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情,，有的還小聲抱怨著，可秩序依舊井然,。
這里一向是醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)”,。自港大深圳醫(yī)院成立起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件中,，有6起發(fā)生在這個地方,。那名被行政拘留10天的孩子媽媽，就是在這里,，將前來解釋的護(hù)士踢傷,。
也是同一個月,，一名患者家屬,，用高跟鞋踢傷一名護(hù)士，致使該護(hù)士腎挫傷。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲,，病人家屬誤認(rèn)為是護(hù)士故意弄疼了病人,。
去年3月，一名女患者在此等候就診,。因等候40分鐘沒看上病,，其丈夫一怒之下推搡了分診臺的一名男護(hù)士。等他們回到廣東惠州的家后,，依舊被警方處以行政拘留3天,。這名女患者甚是委屈：丈夫雖然動了手，但沒打傷人,�,！岸椅覀冊敢獾狼�,，醫(yī)院為什么不接受,？” 這些暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)院均啟動了相同的程序：報警,。
“我們要讓病人知道,，‘鬧’不解決問題,�,！奔痹\科主管在“鬧”字上停頓了一下,。他還是急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對小組的負(fù)責(zé)人,。
據(jù)院方介紹,，早在港大深圳醫(yī)院成立之初，醫(yī)院就將處理醫(yī)患關(guān)系納入重點(diǎn)考慮范圍,，并下了不少功夫,。
這所醫(yī)院的每個診室都有兩個門,，其中一個門,，就是在暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時，醫(yī)護(hù)人員用來“逃跑”的,。其外,，每張桌子的下方，都有一個警報按鈕,，每個醫(yī)護(hù)人員都隨身攜帶一個“防狼器”,。監(jiān)控攝像頭也遍布公共區(qū)域,。
除硬件保護(hù)外，港大深圳醫(yī)院還建立了一整套機(jī)制,。去年6月成立的急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對小組,，就是機(jī)制之一。
這個小組由6名醫(yī)生和14名護(hù)士組成,，他們24小時不關(guān)機(jī)待命,，隨時趕到現(xiàn)場提供援助。
“暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后,，警察不來,，我們不接受任何形式的調(diào)解�,！备鄞笊钲卺t(yī)院一名醫(yī)生說。
一旦警方介入,，危機(jī)應(yīng)對小組成員就會陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄,，到醫(yī)院做傷情鑒定，同時安撫他們的情緒,。小組內(nèi)精通法律的人,，還會在必要時刻為同事提供法律援助。此外,，還有部門將暴力傷醫(yī)事件向媒體公開,，呼吁社會譴責(zé)。
“踢打醫(yī)護(hù)人員的情況在許多醫(yī)院都有發(fā)生,，但按照慣例,，很少有醫(yī)護(hù)人員會選擇報警，都抱著‘算了吧’的態(tài)度,，也不賠償受傷員工,。但是在我們這兒，醫(yī)院和一線員工是一體的,，站在一條線上,。”一次在接受媒體采訪時,，急診科主管說,。
很顯然，香港大學(xué)深圳醫(yī)院的做法給我們打開了視窗,。
當(dāng)然,，除了社會輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害醫(yī)生犯罪，保證患者合法利益外,，就其作為主體的醫(yī)院自身來講,，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級即將演變?yōu)樯鐣C(jī)的時候,，一般應(yīng)如何來應(yīng)對呢？
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請,，針對當(dāng)今醫(yī)院危機(jī)管理中一些共性的策略問題，做出了回答,。
問：醫(yī)院處理危機(jī)問題時應(yīng)保持哪些原則,？
答：醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，危機(jī)隨時存在,，如何正確對待危機(jī),，如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題,。
1,、“第一性”原則：
任何一家醫(yī)院，每年,、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件，這是一個正�,，F(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng),，就會深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī),，因此,，第一時間，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解,，此乃上上策。
2,、“和為貴”原則：
作為醫(yī)院,，在處理消費(fèi)者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。
著名品牌營銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題,，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動,，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動出擊,，有意識的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動,，走個性化、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身專科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備,、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營,，形成口碑。
同時,，醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀,、行為儀表、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育,，以保持醫(yī)者良好的自身形象,；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對病人充滿愛心,、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據(jù)患者知識水平,、理解能力,、性格特征、心情處境,，以及不同時間,、場合的具體情況,，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯時,，應(yīng)放下架子,，主動給病人道歉。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑,，讓醫(yī)院在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬。
3,、充分溝通的原則：
“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用,。
如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為醫(yī)院的危機(jī)的時候,，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。
4、樹立信譽(yù)的原則：
信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本,，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。
樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。
問：在醫(yī)院真正遇到危機(jī)問題時,，應(yīng)該如何妥善處理呢?
答：1,、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體
醫(yī)患之間的沖突和矛盾，在醫(yī)院經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿,，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機(jī)總歸會來,，關(guān)鍵是作為醫(yī)院,，你有否應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣。很多醫(yī)院在遇到危機(jī)事件時候,，不能冷靜對待,，找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴(kuò)大化,，給醫(yī)院帶來不可估量的損失,。
因此，面對新形勢和復(fù)雜的局面,，醫(yī)院的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決的方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。要在思想觀念,、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn)醫(yī)院的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加醫(yī)院的競爭實(shí)力,，在競爭中求生存、求發(fā)展,。
因此,，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時、高效地采取應(yīng)對措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成。
2,、制定醫(yī)院危機(jī)管理計劃
醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行,。計劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo),、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序,、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障,、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等,。
面對醫(yī)療爭議時要謹(jǐn)慎處之，同時要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動危機(jī)處理計劃,，如果初期反應(yīng)滯后,，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失,，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實(shí)危機(jī)管理計劃,。
3,、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制
醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動化管理技術(shù),，對醫(yī)院經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時捕捉警訊,，隨時對醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害醫(yī)院自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析,，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作,，必須有一個完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣，在危機(jī)來臨時,，醫(yī)院能從容應(yīng)對,。
4、應(yīng)對危機(jī)事件的原則
危機(jī)事件發(fā)生后,，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延,，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā)，醫(yī)院的形象,、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
在應(yīng)對危機(jī)事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個第一”，即第一時間,、第一責(zé)任人,、第一線。第一時間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時化險為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時調(diào)動一切資源和要素，采取得力措施,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾,，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向,。
5,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練
根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對性訓(xùn)練,是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識，提高員工應(yīng)對危機(jī)的能力,。訓(xùn)練時,應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。
6,、運(yùn)用良好的溝通技巧
醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通,。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突,。其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者,，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結(jié),。醫(yī)院在應(yīng)對危機(jī)時，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對危機(jī)達(dá)成共識,，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。
7,、積累危機(jī)公關(guān)資源
醫(yī)院在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府,、社區(qū),、衛(wèi)生、公安,、物價,、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系,，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為醫(yī)院贏得公關(guān)時間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來幫助醫(yī)院化“危”為“機(jī)”,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度,，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。
8,、樹立全員危機(jī)意識
2016年3月14日晚8時許,，陜西省寶雞市中心醫(yī)院外科大樓3樓，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤,，在這關(guān)鍵時刻,，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子，避免了一場危險的發(fā)生。由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識不是某個領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力,，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延,。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體,，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識,，要使每一個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備。
9,、醫(yī)院要練好內(nèi)功
醫(yī)院的醫(yī)療,、保健、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念,。面向社區(qū)的健康人群及老年,、兒童、婦女等各類人群開展各種形式的服務(wù),，全面的發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)醫(yī)院忠實(shí)的顧客，建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，讓員工明白新時期新形勢下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育,、價值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是醫(yī)院的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里,強(qiáng)化危機(jī)管理意識,，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會大大降低,。
10,、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理
醫(yī)院要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念,，打造一個讓社會認(rèn)可，讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”,。
因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀,，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的,，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力,。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時候,，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時了解相關(guān)信息。
于斐老師微信：yufei-1966,； 于斐認(rèn)證微博：@著名品牌營銷專家于斐
