藍哥智洋國際行銷顧問機構      于斐

表面上看，美容院行業(yè)市場紅紅火火,。

各種美容“博士”,、“大師”,、“專家”,、“全球第一人”、“世界之最”的頭銜滿天飛；“基因美容”,、“生物美容”,、“納米美容”等“美譽”繁多；“食療”,、“醋療”,、“水療”、“熱療”,、“遠紅外療”等新名詞,、新方法層出不窮。

這紛紛雜雜,、良莠難分的美容院行業(yè)令消費者眼花繚亂,。　

現(xiàn)在的美容院經(jīng)營上存在高度的同質化,，無論是產(chǎn)品、模式,、服務還是管理,，基本上都是大同小異，久而久之,，普遍面臨著“審美疲勞”的窘境,，路越走越窄，最后就是破敗衰落以至關門大吉,，真是可惜,！

美容業(yè)與日化、保健品等其它相關行業(yè)的不同之處在于,，美容行業(yè)并不特別注重產(chǎn)品的知名度,，幾乎沒有不用在大眾媒體像電視、報紙等媒體上大肆宣傳,，它的基本運作模式是：廠家制造產(chǎn)品,，通過省市級代理商及推廣加盟的方式分銷到各個美容院，再由美容院的美容師以向顧客銷售產(chǎn)品或提供護理項目的方式開推廣產(chǎn)品,。

縱觀中國美容行業(yè)風風雨雨二十幾載,，美容院由最初的發(fā)廊型一直發(fā)展到現(xiàn)今的專業(yè)型、休閑型,，消費者也由最初的觀望,、嘗試，到今日的追捧,、質疑,，難怪會有眾多的生產(chǎn)企業(yè)發(fā)出“成也美容院，恨也美容院”之感，也難怪會有眾多的愛美人士發(fā)出“愛也美容,，恨也美容”之嘆,。

在當今狂熱的“攜美挖金”的熱潮之下，一家家美容院,，生活館,、養(yǎng)顏坊、休閑中心等如雨后春筍般遍布大江南北,。于是乎,，“美容經(jīng)濟”成為了地產(chǎn)經(jīng)濟后的又一熱門話題，同時也成為了中國繼房地產(chǎn),、汽車,、旅游和電子通訊之后的第5大消費熱點。

事實上,，把美容院比做是一把“三刃劍”,，似乎并不為過，如果這把劍舞動得好,，企業(yè)品牌的生命力得以加強鞏固,，消費者可以得到其所希翼的“美”，美容院則是可以發(fā)展與利益相得益彰,，這是一個三贏的大好局面,；相反，如果這把三刃劍舞得不好,，那么結局往往只有一個：傷了企業(yè),，坑了消費者，加速美容院的滅亡,。

然而遺憾的是,，放眼整個美容業(yè)，能夠意識到這一點的美容院業(yè)主們似乎并不多,，他們多的是只一味追求眼前的經(jīng)濟效應,，急功近利，甚至不惜犧牲生產(chǎn)企業(yè)和消費者的利益,。美容院的暴利黑幕,、誠信危機頻頻發(fā)生，嚴重影響了美容院的形象,，制約了美容業(yè)的發(fā)展,，無怪乎，眾多的業(yè)內人士一致批判美容院為美容業(yè)內“溫柔的殺手”,。

中國美容院的發(fā)展,，走入今天的困局,，是一個必然。我國美容業(yè)是一個自發(fā)產(chǎn)生,、自行發(fā)展的行業(yè),，目前涉及工商、稅務,、質監(jiān),、衛(wèi)生等多個管理部門，多人管理就等于無人管理是我國官僚機構的通病,，正因為沒有一個強有力的統(tǒng)一管理機構,，既無法可依，又無章可循,，所以全國各類美容服務機構所使用的美容技術自成一派,，五花八門；各機構,、各店面自創(chuàng)標準,，自行其事。另一方面,，信息的不對稱,，也是催生美麗產(chǎn)業(yè)暴利行為存在的根源。

中國美容行業(yè)潛在的種種弊病,，是由于行業(yè)長期存在的“管理真空”而日積月累體現(xiàn)出來的，以至今日嚴重阻礙了行業(yè)的發(fā)展,。這些弊病歸根到底,，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師指出,，集中體現(xiàn)在如下方面：

一,、企業(yè)委曲求全，缺失監(jiān)管尚方寶劍

前面提到,，美容院是生產(chǎn)企業(yè)分銷化妝品企業(yè)美容產(chǎn)品的最重要渠道,，企業(yè)為了搞好與這些加盟商的關系，對他們是百般忍讓,，有求必應,，產(chǎn)品培訓是免費的，搞搞促銷是要收費用的,，贈品是多多益善的,，美容院是盡可能的提出最多的要求，來滿足自己的盈利需求,；相反的,，化妝品企業(yè)對于美容院業(yè)主的一些不規(guī)范行為,，如擅自抬價，虛夸功效等,，卻是充耳不聞,，或是睜一只眼閉一只眼，只怕一個不小心,，惹惱了這些分銷商,，不進自己家的產(chǎn)品，那就得不償失了,，這些小問題,，只要不太嚴重，能忍則忍了,，如此一來,，更是高漲了部分美容院業(yè)主的氣焰，出現(xiàn)低價高賣乃至天價產(chǎn)品,，自然不足為奇,。

而有關部門的監(jiān)管不利，也促使這樣的事情一再發(fā)生,，只有當事態(tài)擴大,，鬧上各類媒體廣大的消費者才知道，哦,，事情原來是這樣的,，這時再出馬管理，又有什么用呢,？

二,、整體素質偏低，缺乏良好服務手段

相當多的美容院缺乏正規(guī)的技術培訓,，美容師文化程度低,，真正持證上崗者在從業(yè)人員的比例中為數(shù)甚少，只要美容院里人手不夠了,，就在店外貼上個招聘啟事,，只要懂點美容知識，長相還可以,，最主要的是能推銷出去產(chǎn)品,，這樣的人美容自然愿意接收了，至于是不是真的有上崗資格,，職業(yè)證書,，誰又在乎呢？能賣出去產(chǎn)品才是硬道理,。在這樣的情況下,，美容院很難保證通過優(yōu)良的技術達到高質量的服務,，因此，通過美容護理而出現(xiàn)毀容的案例也時有發(fā)生,。

像前段時間,，在某城發(fā)生的一件消費者因為在美容院進行果酸煥膚而導致皮膚潰爛的事件就值得引起美容院的反思了。由于美容院自身店員素質較低,，從操作手法到對產(chǎn)品成分,、過敏性質等的了解不透徹，對一個本身是敏感性肌膚的顧客卻勸說她使用果酸煥膚等強刺激性的操作,，并一味強調效果有多好多好,，直接致使該顧客臉部皮膚受到損傷，顧客投訴后,，該美容院還聲稱是自然現(xiàn)象,，再做幾次就會好的，直到事情曝光,，該店才肯承認錯誤,，如此事件，發(fā)生的還少嗎,？

三,、業(yè)主利益驅動，質量成為鏡花水月

許多的美容院業(yè)主抱有急功近利的心態(tài),，為了獲取更多的利益,，不惜通過地下渠道購進劣質廉價的產(chǎn)品充斥在正規(guī)產(chǎn)品當中，一些美其名曰中藥本草的美容護膚藥包,，其實就是店員自己動手一包一包制成的,，只是在包裝上下了點功夫，價錢一般也不便宜,，當然讓顧客看起來是很高貴的樣子了，其實是金玉其外敗絮其中啊,。同時為了留住顧客,，抓住顧客急于見到效果的心里，想方設法引進具有副作用的所謂功效性的美白,、祛斑,、豐胸類產(chǎn)品，讓一些顧客通過一次體驗就見到效果,，從而達到讓這些顧客長期光顧的目的,，但其實這些產(chǎn)品中有害成份在國家規(guī)定的標準中嚴重超標，長期使用后將會對顧客的身體造成無法彌補的損害,。在金錢的誘惑下,，美容院業(yè)主已經(jīng)顧不上顧客的人身安全了,，只要不出大事就可以了。

其實,，不管美容院用的是什么品牌的產(chǎn)品,，嚴把質量關是每個美容院應做到的最基本的要素，不能以打著某某大品牌質量可以放心為由像消費者推銷,，大品牌也爆發(fā)過質量問題,，品牌不能作為質量的擋駕牌，把產(chǎn)品真正的成分告知顧客,，才能真正吸引到消費者,，讓消費者信任和放心。

四,、產(chǎn)品價格失真,，溫柔宰人毫不含糊

美容院的贏利來自于產(chǎn)品銷售與技術服務。

眾所不知的是,，美容院的產(chǎn)品價格歷來就處于一個不透明的狀態(tài),，并在大多數(shù)情況下，美容院的產(chǎn)品價格嚴重失真,，超過了產(chǎn)品應有的價值,。

以一套4件套的美白保濕套裝產(chǎn)品為例，廠方規(guī)定美容院要按400元左右統(tǒng)一零售,，并按3-5折供貨,，但美容院往往按千元以上甚至更高價位出售，以獲取暴利,。正是因為上游生產(chǎn)企業(yè)市場控制不力,，縱容美容院價格失真行為的發(fā)生，所以做為毫不知情的顧客,，還認為價格越貴其實就是越好,，但在美容院，有時還真不是一分價錢一分貨,，到底這貨值多少價錢,，恐怕只有美容院自己清楚，而顧客只能挨上這沒有商量且極為溫柔的一刀了,。

五,、行業(yè)誠信失落，顧客感覺上當受騙

長久以來,，產(chǎn)品使用不規(guī)范是制約美容院經(jīng)營與發(fā)展的最大瓶頸,。無論是重金屬含量超標，還是細菌含量過多,，都直接影響到消費者的使用效果,，也影響到美容院的聲譽,。同樣的服務內容和產(chǎn)品在不同的美容院價格相差可達數(shù)倍至數(shù)十倍。

而許多生產(chǎn)企業(yè)給產(chǎn)品訂價,，也存在成本利潤比例失調,，有的利潤甚至高達80%以上，再加之銷售環(huán)節(jié)的層層加價,，產(chǎn)品到了最終市場,，價格己無合理性可言。這種不透明的價格體系和流通操作,，通常給市場造成一種不信任感,，從而逐漸失去一大批消費者。

目前各類美容服務機構所使用和推廣的美容技術五花八門,，其中摻雜著一定數(shù)量的偽科學,、偽劣技術服務項目，而且各機構,、各店面均是自行其事,、自創(chuàng)標準。比如一次按摩有的需要幾分鐘,，有的需要幾十分鐘,；一種產(chǎn)品，這個店是百元,，另一個店可賣出千元……,，

一些利益熏心的人做出了損害消費者利益的違法亂紀行為，甚至打著美容的名目從事色情,、欺騙等活動,。許多美容院在不具備相關資質的情況下開展各種醫(yī)療美容項目，以賺取比生活美容項目更高的利潤,。而且有相當多的地方的相關部門并沒有嚴格地對美容院的醫(yī)療美容項目進行審核和批準,，美容市場依然處于混亂之中。

造成美容院行業(yè)較為混亂的局面,，一方面是沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理制度和方式,，另一方面對美容院行業(yè)又有交叉和多重管理，這其中常常涉及工商,、稅務、物價,、技監(jiān),、衛(wèi)生、公安,、特業(yè),、消防等部門,，甚至有的街道辦事處就可直接對美容院執(zhí)行監(jiān)督管理和處罰，形成了疊床架屋,、隨意性較大的境況,。從上世紀80年代中期發(fā)展至今，美容院行業(yè)始終是自行發(fā)展,，沒有統(tǒng)一的管理機構,。不僅行業(yè)從業(yè)者沒有歸屬感，也不利于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求,，更為有些抱著撈一筆,、忽悠一把就走的人提供了可乘之機。

誠然,，美容產(chǎn)品的問題大多是通過較為極端的方式進行解決的,，有些業(yè)主一旦問題被曝光，要么溜之大吉,，死無對證,，要么一蹶不振，有些則面對問題巧言令色,，對自己的過失百般抵賴,，能蒙混過關的絕不自我檢討。其實,，美容院的信譽問題主要還是來自于其服務質量與服務承諾的不對稱所造成的信譽缺失,，由信口承諾美容功效最終演變成欺詐性消費，能真正做到言行一致,，高品質高口碑的美容院真的不多,。

那么，在一個變化的時代,，美容院到底應如何經(jīng)營,？

河北的田女士在當?shù)亻_設的美容院規(guī)模挺大，但兩年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,，這與她當初從電視臺辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭,。

看看滿大街的美容院爭先恐后的興起，心想只要我用心經(jīng)營,，搞好服務,，不愁做不大。

然而,，事與愿違的現(xiàn)實使她困惑,，整個人有點無精打采，好在她及時調整心態(tài)，和同伴找到了我們藍哥智洋國際行銷顧問機構,，就有關需要解決的問題,，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式,。“啊,，于老師，這下我知道今后該怎么做了,，謝謝,！謝謝！”田女士分明又煥發(fā)了新的神采,。其實,，任何一家美容院經(jīng)營成功都不是偶然。它是各種人為和非人為因素綜合作用的結果,，那么,，在具體操作中，美容院經(jīng)營成功的人為因素有哪些呢,？        

一,、擁有充裕的資金。

一家美容院要想經(jīng)營成功,，在創(chuàng)業(yè)之初都必須擁有充裕的資金,。美容院老板能夠根據(jù)美容院在實際運營中各項必要之需求，比如美容器械,，產(chǎn)品的引進與維護,，人員的必要薪金開支以及適度的促銷等方面有充裕的資金保證，不致于美容院在開業(yè)初期即出現(xiàn)資金捉襟見肘的現(xiàn)象,，影響員工士氣,，給她們情緒帶來不好影響，通常,，美容院的老板在創(chuàng)業(yè)之初都備有足夠的周轉現(xiàn)金,，一直到美容院開始有了利潤之后，才取消此全額周轉現(xiàn)金一項,。                   

二,、做好定位和體驗優(yōu)化。

許多人進軍美容院,，往往是看到它的前景不錯,，但好的前景能否變成真正的“錢景”，絕大多數(shù)都達不到,，定位的錯誤,，模式,、方法、服務等等存在的一些問題,，往往使她們的美容院成為短命的犧牲品。其中還有相當數(shù)量的老板,，失敗了卻還不知道原因在哪里,，真是可悲。

美容院行業(yè)是一個完全市場化的行業(yè),，也是一個完全開放的自由市場,，各種資本為尋求增值而加入美容院加劇了行業(yè)的競爭程度。美容院行業(yè)新陳代謝如此之快,，與經(jīng)營者的認識密切相關,，他們往往沒有準確的定位、不善于整合有效的資源以及根本沒有長期的營銷策略,，加上從業(yè)人員的素質普遍不是很高,，無法形成攻城略地的精英團隊為消費者提供真切的服務，“魚目混珠”,、“良莠不齊”是他們真實的寫照,。

面臨這樣一個資訊發(fā)達、信息泛濫的市場,，許多美容院常因產(chǎn)品的同質化,、營銷的同質化而盡顯疲態(tài)、朝不保夕,、前景暗淡,，此時,，如果我們能把產(chǎn)品的相關定位牢牢把握住,，那么，至少我們贏得了一份主動和生機,。

在尋找特定定位的過程中,，美容院應該將以下可能的定位來源列入考慮：

利益定位：也就是一種服務承諾一種利益,。營銷人員主要采用利益定位。

使用者定位：以目標使用群來為產(chǎn)品定位,。

競爭者定位：暗示自己的服務比競爭者優(yōu)異或與競爭者有所不同,。某美容院提供的“白加黑”服務等。

品質/價格定位：即把產(chǎn)品定位于某一品質與價格階層,。香奈爾五號被定位為一種品質極佳,、價格極高的香水。

“想賣東西嗎,？首先必須讓人高興,。”

在《大趨勢》一書中，約翰•納斯比特曾提出把情感融入消費體驗這一觀點。

當前,，中國的市場正在悄悄的發(fā)生著變革,，諸如一些美容院倡導的定制營銷和顧問營銷，都是體驗營銷的雛形,，這些新型營銷的核心特點無一不是強調售前和售后的服務,，并且以人性化服務帶動產(chǎn)品銷售，維系消費者忠誠,。產(chǎn)品的消費者到底需要什么呢,？其實很簡單，他們需要的是一個貼心的,、保姆式的個性化服務方案,，而不是虛無的口號式的承諾。

作為美容院,，給消費者提供的各種有形的無形的服務是單向的,，可以看作是美容院把產(chǎn)品作用于消費者的附帶的產(chǎn)品，它不是互信互動的,；而“體驗”呢,？體，就是身體力行,，驗,，就是你要去親身經(jīng)驗這樣一種過程。因此,，消費者跟我們接觸的每一個環(huán)節(jié)都有一種體驗,，體驗要放到一個特別特別重要的地位，并且在這些關鍵接觸點上設計出很好的情境,，加深消費者印象,，增強消費者的品牌偏好和忠誠度。

從某種意義上說,，美容院營銷并不是價格之戰(zhàn),，而是價值之戰(zhàn)。現(xiàn)在的消費者基本上是從原來的功能性消費---品牌消費---體驗式消費---參與式消費這樣一條價值鏈展開的,，他們比以往任何時候都注重感官體驗,、交互體驗、瀏覽體驗,、情感體驗,、信任體驗。因此,，美容院更多地應在消費環(huán)境,、品牌形象,、服務質量等方面進行全面創(chuàng)新，以拉開與競爭者的差距,。為此,，美容院應多換位思考，從消費者情感驅動性上做文章,。有針對性的抓住他們真實,、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發(fā),，以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力,，想必效果要好的多,。

三、控制變數(shù),，避開風險,。

一直以來，中國美容業(yè)市場的不規(guī)范導致美容院的經(jīng)營門檻低,，管理缺乏力度,，行業(yè)競爭處于無序狀態(tài)，美容院經(jīng)營尚未形成規(guī)模,，加上從業(yè)人員素質參差不齊等諸多因素的匯集造成整個行業(yè)在社會中的信譽難以達到一定的高度,，持續(xù)經(jīng)營難以維系、規(guī)模經(jīng)營難以擴大,、品牌難以深入人心,，種種問題層出不窮。

一家美容院之所以會成功,，乃是因為美容店老板或店長懂得妥善的經(jīng)營之故,，她們清楚自己在做些什么。她們盡可能的控制許多善變的要素,，比如服務項目的生命周期,，定時地引進及淘汰。產(chǎn)品的使用上同樣如此,，盡可能的避開風險,。她們清楚的知道自己的優(yōu)點及缺點，并在其中盡量的加以利用,。她們勇于做夢,，勇于創(chuàng)新，不會無知的幻想,，不會企圖靠一個項目的引進而顧客盈門,。她們生活在她們所面對的經(jīng)濟冷漠的現(xiàn)實中,，用不著去粉飾太平。她們會經(jīng)常進行一些市場調查,，了解各種產(chǎn)品的銷售情況,，掌握時尚脈搏，果斷采取措施更新?lián)Q代,。                         

四,、營造場景氛圍。

各美容院似乎都認識到了服務質量的重要性,，基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫,、做全文章，但其廣度有了,，深度有待進一步挖掘,，各家所施招數(shù)、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅動性,，相對跟風,、模仿、復制就容易,，缺乏核心競爭優(yōu)勢,。

近年來，很多美容從業(yè)者都開始考慮打破常規(guī),，將美容美發(fā),、健身、心理咨詢,、形象設計,、娛樂、購物,、餐飲等服務項目有機的融合,、整合到了一處，形成互補,，這種戰(zhàn)略調整從某種意義上是對美容保健行業(yè)做了一定程度的洗新革面工作,，與此同時，有些美容院根據(jù)所在地區(qū)的特性,，設計店面的形象和活動氛圍,，以適合當?shù)叵�費者的心理。有鑒于國內美容同仁們對“美容與身心靈健康知識”,、“專業(yè)護理的人文魅力”以及“美容院經(jīng)營管理的六脈神劍”的熾熱需求,，有位美容老師就特別針對此項需求開設了“消費認知與精氣神”、“成長充電課程”,，并將課程分為春,、夏,、秋、冬四期,，以滿足個別季節(jié),、特殊皮膚問題的需要。

它一方面提高了美容院的服務品位檔次,，另一方面弱化了目前美容行業(yè)的種種弊端,，人們在走進這樣的一種氛圍的場所，都有不同的需求,，無論是來購物的,、娛樂的還是健身的，在選擇美容保健服務的時候,，都只會想到,，這是商家的周到服務，全方位的一體化經(jīng)營服務策略不失為目前美容行業(yè)的一個新亮點,，而且有繼續(xù)發(fā)展提高的廣闊空間。

五,、做好成本控制和數(shù)據(jù)庫管理,。

美容院經(jīng)營者應根據(jù)自身的資金實力、地理位置,、人員配備及發(fā)展目標等因素來綜合考慮,，準確定位、合理布局,，建構起具有自身特色和競爭力的商業(yè)模式,，美容院要求得到更大的發(fā)展，必然根據(jù)市場的狀況和消費者的需求適時應變,，不斷創(chuàng)造出新的經(jīng)營模式,，以取得一個最適合美容院經(jīng)營發(fā)展需要的經(jīng)營模式。也就是說,，“創(chuàng)新”是美容院經(jīng)營與發(fā)展的靈魂,！

現(xiàn)代的服務營銷模式有兩個基本要求，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值,；二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理,。

當前中國絕大多數(shù)美容院不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數(shù)據(jù)庫,、不知道完善作業(yè)流程,、不知道怎樣用售前服務提升銷售效果，也不知道怎樣用售后服務提高顧客忠誠度———這些服務營銷的手段,。因此不能領會服務的精髓,。

美容院建立顧客數(shù)據(jù)庫是一個系統(tǒng)工程,，而不只是堆砌顧客資料。這個系統(tǒng)工程包括如下主要工作：

1,、根據(jù)“二八法則”,，按類別和區(qū)域市場細分大、小客戶和潛在客戶,；收集完善的顧客基礎資料,，重視其差異化、個性化并在顧客當中尋求平衡,。

2,、全面、及時,、準確地收集顧客信息,，并以科學的方法進行分析和作動態(tài)處理，讓信息“活”起來,。

3,、變被動(單向)為雙向互動的方式收集顧客資料，讓企業(yè)和顧客產(chǎn)生互動,，只有互動的信息才是鮮活的和有用的,。

4、將“顧客信息”變?yōu)椤邦櫩椭�識”,，這里的關鍵是對顧客信息去粗取精,、去偽存真，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營取向進行科學的處理,。

5,、以顧客感知為基礎，科學地做好顧客價值的計算評估工作,；在開拓新市場的同時,，提升新老顧客的忠誠度。

6,、依據(jù)顧客知識,，指導產(chǎn)品開發(fā)和顧客服務。

說起數(shù)據(jù)庫營銷,，一般要經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集,、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理,、尋找理想客戶,、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等6個基本過程,。

1,、數(shù)據(jù)采集：數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)一方面通過調研收集客戶基礎數(shù)據(jù),，包括：名稱、地址,、電話,、主要負責人及他們個人性格、興趣,、愛好,、家庭、學歷,、年齡,、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間,、企業(yè)組織形式,、業(yè)種、資產(chǎn)等,。另一方面是經(jīng)營數(shù)據(jù),，如資信、進銷存,、客戶實力,、市場區(qū)域、經(jīng)營理念,、營銷策略、合作意向等,。

2,、數(shù)據(jù)存儲：將收集的數(shù)據(jù)，以客戶為基本單元逐一輸入電腦,，建立起消費者數(shù)據(jù)庫,。

3、數(shù)據(jù)處理：運用先進的統(tǒng)計技術,，利用計算機把不同的數(shù)據(jù)綜合為有條理的數(shù)據(jù)庫,，然后在各種強有力的軟件支持下，產(chǎn)生銷售部門,、市場部門,、服務部門所需要的任一詳細數(shù)據(jù)。

4,、尋找理想客戶：根據(jù)使用最多類客戶的共同特點,，用電腦勾劃出某產(chǎn)品的客戶模型，此類客戶群具有一些共同的特點,。

5,、使用數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可以用于多個方面：制定客戶拜訪的溝通策略,、為客戶提出經(jīng)營建議、調整資信,、客戶分類,、制定銷售政策、促銷策略,、分析進銷存數(shù)據(jù),、及時回款等。

6,、完善,、更新數(shù)據(jù)庫：客戶的情況是會不斷發(fā)生變化的，所以數(shù)據(jù)庫也應當不斷地加以調整,，根據(jù)實際情況剔除舊的或已經(jīng)變化了的數(shù)據(jù),，及時補充新的資料，對客戶變化進行跟蹤,。

當前互聯(lián)網(wǎng)時代的美容院組織架構將發(fā)生翻天覆地的變化,，從原來的等級制、事事講控制的集權模式進入到多個可以快速回應市場變化的,、小而美的組織,、分布式的自然競爭狀態(tài)。相應的,，與時俱進很重要,，要做到消費者的體驗故事化：就是把消費者與產(chǎn)品的關聯(lián)和體驗用故事的形式表達出來，讓消費者對號入座,，樂在其中,。為此，美容院擁抱互聯(lián)網(wǎng)做好三件事：

1,、以粉絲經(jīng)濟重構美容院：找到你的精準用戶,，把他們變成粉絲，讓品牌成為粉絲的共謀,；

2,、研發(fā)出尖叫點產(chǎn)品或服務：從用戶中找痛點，把痛點變?yōu)榧饨悬c,；

3,、做好社交化傳播：起個互聯(lián)網(wǎng)風格的品牌名、做出你的情懷,、講好你的故事,、抓好熱點。

要知道，美容院的顧客來自各方,，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少,，有效地加以運用。一家美容院之所以會成功,，乃是因為她們控制美容院的成本及支出,。她們只購買實際所需的東西，雇用嫻熟的美容師,，絕不隨意浪費資源,，保持健全的財務運作并力求精確及完整的記錄。她們不停的分析她們的事業(yè),，確切地了解,，哪幾項產(chǎn)品及服務有獲利，而哪些沒有獲利,，然后再將這些未獲利的產(chǎn)品予以改善或更換,，開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡,。此種介紹卡的目的在于加強口碑的效果,，來積極開拓會員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客,，凡介紹新顧客五人以上者,，可獲禮品或護膚優(yōu)待。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施,，應配合當時營運情形,、季節(jié)特色、流行趨勢等,，使美容的意愿創(chuàng)意化,，達到真正提高美容動機的目的。

六,、與時俱進,，加強學習,。

中小美容院老板們為此要充分意識到,，在社會化媒體環(huán)境下的美容院營銷，說教性的廣告沒人聽了,，單調,、乏味、強制推出式的廣告沒人看了,，請人做“托兒”,、制造假“口碑”、自吹自擂的傳播也很難再有人相信了。相反,，互聯(lián)網(wǎng)時代下美容院營銷就是要更多地關注人,，關注顧客的溝通方式、興趣,、個性,、生活方式及其變化趨勢。

記住互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品或服務要具有社交屬性,，其特點就是要好看,、好玩、好用,；有趣,、有品、有愛,，活動預告設計精細,，活動手段場景化人性化、文字充滿趣味性和娛樂性,，盡量迎合當?shù)厝藗兊南埠�,，打破商業(yè)性的審美疲勞。

耐克創(chuàng)始人菲爾•耐特于2014年6月在斯坦福大學商學院的畢業(yè)典禮上說過：“敢于冒險,，別讓你的才能掩埋在這塊平庸的土地上,。”

一方面,，正在崛起的80后,、90后、00后等消費者對美容院消費的認知與理解可能是顛覆性,。他們憑著自己的感覺,、情趣及氣氛來消費商品及服務；他們選擇產(chǎn)品或品牌的準則不再基于“好”與“不好”,，“需要”與“不需要”,，而是基于“喜歡”與“不喜歡”，“想要”與“不想要”,；他們愿意僅僅是為了擁護與支持而買單,，他們追求態(tài)度表達比使用功能更重要，他們更傾向選擇能夠契合他們生活觀念,、生活方式,、價值觀、藝術審美,、情緒表達的有獨特核心價值的品牌,。另一方面,，中國高端消費群體形成，并且不斷壯大,，人們消費理念在不斷提升,，越來越多地要求時尚、休閑,，注重情感消費,，對健康、綠色,、快捷,、便利有更高的期望，同時還希望要求能與商家互動體驗,。

消費者對品牌的期望有了新的要求,，不僅對商品功能、便捷性及服務質量等要求越來越高,，而且對品牌的情感,、文化、象征性意義的要求也越來越高,。

成功的美容院經(jīng)營者總是孜孜不倦地把美容院當成自己的家和學校,，學習該學習的東西，接受適當?shù)挠柧毜鹊�,。對于自己能做些什么,、哪些事情該請人來代勞以及每位美容師擅長什么，對哪類顧客選派哪位美容師等等之事,，非常了然于心,。某美容院的老板就深有體會：“自從開了美容院，我就沒有了上,、下班的概念,，回家了也經(jīng)常看專業(yè)書籍,，不過越忙心里越高興,！”                             

七、保持毅力及體力,。

經(jīng)營者或是經(jīng)理人員擁有超人的毅力以及體力,，即使是遇到事業(yè)上的難關，她們仍能精力充沛,，絕不輕言退縮,。她們有能力去看清事實,，并做下克服困難的決策,，就算這些決策可能會不受歡迎，或者和自己的期望背道而馳，她們還是會理智的下決策,，此外,，她們還善于利用一般知識。某美容院老板傳授他的經(jīng)營心得時說：“我自己對專業(yè)知識并不是非常精通,，但我對各個方面的知識都有一些了解,，我知道該怎樣去安排我的美容師，怎樣與不同類型顧客溝通,，怎樣與各個部門,、各個行業(yè)的人打交道�,？礈柿朔较蛭揖蜁�持之以恒地做下��,。記得我剛引進XX美容這一項目時，顧客并不太熱心,，很多美容師都建議轉讓算了,，但我看好這種療法，可能是宣傳不夠,，后來想辦法加大宣傳力度,，顧客反應良好，現(xiàn)在這個項目生意很火爆,。”                             

八,、知人善任。

美容院經(jīng)營者應勇敢走出傳統(tǒng)經(jīng)營思想的怪圈,，改變傳統(tǒng)的思想觀念,，結合自身的實力和實際情況不斷尋求變革。強化銷售,，更要強化服務,！在經(jīng)營上除強化內部的系統(tǒng)化管理外還應懂得尋求外部資源的充分利用與整合，各類美容美教學培訓機構的興起和繁榮,，改變了美容院過去作坊式的人才培養(yǎng)過程,，通過集中的、有效的,、成規(guī)模的培訓教育,，為美容院輸送了一大批的專業(yè)人才就是很好的例證。

成功事業(yè)的經(jīng)營者能夠知人善任,，并且知道如何來管理她們的員工,。她們雇用適當?shù)娜诉x，適度的訓練員工,、激發(fā)員工的上進心,，公平的對待員工,。如此一來，這些經(jīng)營者不但能贏得屬下赤誠的忠心,，還能明白的突顯出成功與失敗之間的差異,，讓員工在公平的競爭中了解自己、提高自己,，不斷取得進步,。

 事實上，美容院只有在不斷發(fā)展的過程中求變,、求異,，不斷推出新的經(jīng)營思想和經(jīng)營模式，才能適應不斷變化的市場需求,，也才能贏得市場的肯定,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人。

于斐老師微信：yufei-1966,；    

于斐老師認證微博：@著名品牌營銷專家于斐 

于斐老師聯(lián)系電話：13906186252