藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

美容院的開開關(guān)關(guān)已習(xí)以為常,，真的是幾家歡樂幾家愁,。

經(jīng)營很不樂觀,、生存艱難,、倒閉的不少,，這就是當(dāng)今美容院生存的現(xiàn)狀,。

曾經(jīng)有許多美容院向藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)咨詢,，近年來美容院市場競爭激烈，好多項目只做一,、二年就死了,！新興中小美容院則不斷往上擠，競爭壓力日益加大,。在這樣的背景下,，他們不希望成為市場的落伍者，更不愿意被市場所淘汰,，因此,，希望能夠找到一種差異化的經(jīng)營發(fā)展思路，從目前大眾化的營銷模式中找到一個新的定位點,，從而推動美容院的迅速發(fā)展。 

前不久,，我曾在一個美容營銷高峰論壇上發(fā)表過下面的觀點：

顧客就是資產(chǎn),！在產(chǎn)品和服務(wù)上更好的理解顧客，通過顧客來尋找創(chuàng)造分享內(nèi)容解決方案,，就是美容院競爭優(yōu)勢的唯一可持續(xù)來源,！

美容院要想活得好，要有活法好才行,。

美容業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展,，舊的經(jīng)營理念和傳統(tǒng)管理模式已不能適應(yīng)快速變化的社會環(huán)境、消費環(huán)境,。美容院行業(yè)必須進行一場深層次的變革,，更新經(jīng)營方式，才能在充滿機遇挑戰(zhàn)的時代屹立潮頭,。

以往,，為了殺出血路贏得機會，眾多美容院在整合資源,、加強服務(wù)的同時,，往往都在打拼價格。

其結(jié)果,，利潤空間日趨萎縮,，員工信心受挫，到頭來,，遭遇困境和倒閉實在是逃不了,。

    未來市場競爭的本質(zhì)是場對著干的戰(zhàn)爭，而不是一場比著干的競賽,，美容院除了低價,、折扣,、優(yōu)惠、讓利,、送禮等促銷手段外,，還有什么別的招呢？

藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)對美容化妝品行業(yè)進行了廣泛的調(diào)查,，美容行業(yè)雖然擁有美好的市場發(fā)展前景,，但美容服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人擔(dān)憂：有賣服務(wù)的，有賣效果的,，有賣技術(shù)的,，還有賣觀念的和賣美麗的等等不一而足，更有甚者掛羊頭賣狗肉,，嚴重影響了美容院的形象,，制約了美容業(yè)的發(fā)展。

部分美容院所提供的美容服務(wù)及產(chǎn)品,，讓許多消費者無論如何難以用“美好”字眼去評價,；誠信度低已成為制約美容服務(wù)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸；其中一次的抽樣調(diào)查,，其中“為什么不去美容院”一項的調(diào)查結(jié)果令人大吃一驚,，有超過37%的女士承認不是沒有錢、沒有時間或不熟悉或不喜歡,，而是害怕,、不敢去美容院；許多人聲稱在美容院不是挨宰過,，就是發(fā)生過敏,、損害等事件。

顯然,，許多美容院在市場上遭遇挫折,、屢戰(zhàn)屢敗，最后偃旗息鼓,、悄無聲息,，原因當(dāng)然各種各樣，但美容院自身沒有表達出具體的利益與值得光顧的理由即定位上存在問題,，是不容忽視的重要環(huán)節(jié),。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，當(dāng)今美容院營銷的核心不是占領(lǐng)用戶的眼球,，而是占領(lǐng)用戶的嘴巴，靠用戶的口碑來做好傳播和營銷,。現(xiàn)代都市人群的快節(jié)奏生活,，讓假日或小憩更顯珍貴,，在難得的休息時間疲于奔走于各美容院、美發(fā)店,、美甲店是不可能的,，很多的人進美容院不單單只是為了美容，產(chǎn)品,、服務(wù),、效果等，這些是消費者在美容院得到的看得見的東西,，美容院實際上應(yīng)該成為人們精神享受的空間,，真正要賣給消費者的，應(yīng)該是觀念與希望,。那么集休閑娛樂和多種美容服務(wù)為一體的經(jīng)營場所實施整合服務(wù)成為必然,，讓消費者上門一次就能滿足各種需求，方便又省時,，符合現(xiàn)代人高效,、快捷的消費需求。美容院開設(shè)美容美發(fā),、健身、心理咨詢,、形象設(shè)計,、娛樂、購物,、餐飲等服務(wù)項目,，一應(yīng)俱全的美容院，全方位的經(jīng)營服務(wù)策略必定能在競爭激烈的美容市場脫穎而出,。這種類型的美容中心相對規(guī)模較大,，裝潢講究，服務(wù)周全,，可涉及美容沙龍,、桑拿健身、化妝造型,、養(yǎng)發(fā)紋刺等諸多方面,。

消費者之所以選擇美容院，是因為這里有百貨公司,、超市所無法比擬的專業(yè)技術(shù),、一對一的人性化服務(wù)、空間的私密性等得天獨厚的優(yōu)勢,，心理上感覺能讓他們的夢想變得更有實現(xiàn)的可能,。因為美容院會根據(jù)每一位目標(biāo)消費者量體裁衣,、出具針對性的美容護膚方案，而百貨公司,、超市專柜等則沒有個體化的差異,，秉承和固守的都是千人一面的程式化的方法，很難滿足人們的多層次需求,。

著名品牌營銷專家于斐老師認為,，美容院在不斷完善自己的服務(wù)的同時都會不斷引進新品來吸引消費者，選擇產(chǎn)品應(yīng)該謹慎,，選的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)是原有經(jīng)營項目的補充新品,，引進要堅持縱向的延伸，不要橫向的,，即經(jīng)營的是彩妝系列,，引進時就不考慮其他品牌的彩妝，而是考慮配合彩妝使用的妝前,、妝后的清潔產(chǎn)品,，以互補性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，使新,、老產(chǎn)品無所沖突,，這樣各個項目就組成了立體型的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，才能更好的吸引消費者消費,。

我們的美容院越往前發(fā)展,，就會面對更強硬和強大的對手，就要面臨更為殘酷的挑戰(zhàn),，在這樣的競爭激烈的行業(yè)環(huán)境里,，時時刻刻都要面臨生與死的決賽，“不進”已經(jīng)不僅僅是“則退”的問題了,，“不進”或者進步緩慢,，就是被市場和消費者無情淘汰，對于在以市場為導(dǎo)向的今天,，定位運用最主要的聚焦就在于我們的營銷板塊,，就要善于做好產(chǎn)業(yè)分析，瞄準(zhǔn)競爭對手在做什么,，從而制定適合于市場實際的策略,。

營銷工作的好壞，決定了美容院的生死存亡,，我們應(yīng)高度重視競爭對手研究和自身的優(yōu)劣勢研究和分析,，真正做到揚長避短，出奇制勝,。消費者來到你的美容院,，總是面對常態(tài)與老套的面孔和服務(wù)形式時,，一種厭倦感會逐漸減少其來美容院接受美容護理的次數(shù)，反之,，如果每次她來都有一種小小的變化,，比如，上周來時,，走廊的燈光是黃色,，這次來變成了綠色，迎賓小姐的服裝也換了,，在做臉時,，美容師每次都換一個新鮮的笑話來說說等等，這些都會潛移默化的刺激他們的腦細胞中的興奮因子,。即使是相同的服務(wù)方式,，在不同裝潢或氣氛的美容院，客戶的感覺都會有所不同,，我們的美容院經(jīng)營者如果把自己換位為客戶角色時,，你會覺得你這樣做是非常值得的，這也許是大多數(shù)美容院經(jīng)營者覺得太麻煩或不愿意去不厭其煩的變換這些,，實際是要改進的地方還很多,。

美容院的生存與發(fā)展是與其依托的市場是分不開的，在復(fù)雜而又多變的環(huán)境里找準(zhǔn)自身的位置,，順應(yīng)消費者的消費心理,，用完善的服務(wù)及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品樹立品牌，減少消費者的不安全感,，選擇走既專業(yè)化又多樣化的發(fā)展道路越發(fā)顯得重要。

美容院就其本質(zhì)來說,，是通過新型銷售終端與全新流通供應(yīng)鏈的組合,，達到規(guī)模效應(yīng)和簡化環(huán)節(jié)，從而使其產(chǎn)品價格大大低于大型商業(yè)零售終端,，因此在美容產(chǎn)品零售市場,，一直扮演著“價格殺手”的角色。表面上看,，價格是其改城掠地,、勇往直前的市場利器，但隨著同類對手的增多,，低價這種純數(shù)量式的營銷手段已失去了消費者心目中應(yīng)有的魅力,。

那么，從改善服務(wù)態(tài)度,、提高服務(wù)技能入手,，營造顧客服務(wù)滿意工程能否規(guī)避風(fēng)險,，迅速實現(xiàn)市場占位呢？

事實上,，在美容院營銷中產(chǎn)品是形,，服務(wù)是神。形神必須兼?zhèn)�,，缺一不可,。否則，無神之形,，僵而垂死,，無形之神，空虛飄渺�,，F(xiàn)階段,，許多美容院都在服務(wù)手段上挖掘潛力，想盡辦法狠下功夫取悅,、拉攏消費者,，目的當(dāng)然是好的，但其結(jié)果,，缺少差異化個性化的營銷手段往往引得競爭對手跟隨模仿,，一哄而上，實際操作與美好愿望大相徑庭,。

很顯然,，除了加強服務(wù)滿意外，更要突出服務(wù)差異化,。

這樣,，才是真正具有核心競爭力的表現(xiàn)。

以往,，美容院都是以同質(zhì)化的低價促銷手段來贏得市場,，關(guān)注的焦點也是通過利益誘導(dǎo)、物質(zhì)刺激等方式聚攏人氣,，吸引購買并最終獲取利潤的實現(xiàn),。但隨著對手的增多和百姓的理性，服務(wù)導(dǎo)向型開始占據(jù)了主導(dǎo)地位,。就美容院而言,，服務(wù)的實施者都是通過員工來進行的，因此,，美容院首先致力于服務(wù)人員素質(zhì)提高及嚴格的品質(zhì)測定標(biāo)準(zhǔn)建立,，同時以個性化、人性化服務(wù)理念來贏得青睞，最終建立顧客信心,，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,。

美容院的消費者形形色色，具有一定經(jīng)濟實力和消費基礎(chǔ)的時尚人群,，希望走進美容院能夠預(yù)防肌膚的衰老并確保容顏永駐,；對于自己的肌膚問題充滿擔(dān)憂和恐懼，或是有過美容失敗經(jīng)歷的人群,，希望能夠以持之以恒的決心和韌勁繼續(xù)取得美容的長跑勝利,；工作穩(wěn)定、事業(yè)順利,、生活安逸的人群,，既沒有肌膚問題的窘境困擾，也沒有肌膚癥狀的思想和精神壓力,，他們將美容院個人理療和身體調(diào)養(yǎng)作為了一種休閑生活方式,，已經(jīng)成為其自身日常生活的一部分。

具體生活當(dāng)中,，我們會發(fā)現(xiàn),，在商業(yè)交易中，由于服務(wù)的不可感知性,，顧客常因擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量難以符合期望水平在購買時猶豫不決,。因此，服務(wù)保證體系就需要能滿足或超出顧客期望,，從而使顧客滿意度提高,。就目前來看，在眾多的服務(wù)手段中,，如果大家都具趨同性,，就很難凸現(xiàn)個性化差異，就很難在如林強手中脫穎而出,，美容院欲獲得生存與發(fā)展空間,，就必須在服務(wù)手段上彰顯優(yōu)勢。

一般來講,，美容院提供的服務(wù)，其實也是一種產(chǎn)品,，可稱為服務(wù)產(chǎn)品,，服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助或支持服務(wù),。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用,，比如優(yōu)惠派贈、節(jié)日送禮,、專家咨詢等,，便利服務(wù)是為配合,、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如送貨上門,、來電訂購,、咨詢回訪等，輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價值或區(qū)別于競爭者,，如“節(jié)日有驚喜,，健康送大禮”等，這些服務(wù)有助于實現(xiàn)差異化營銷策略,。對于很多行業(yè)來說,，各個美容院為顧客提供的核心服務(wù)都基本一樣，所以主要靠增加便利服務(wù)和輔助服務(wù)來贏得顧客,，形成差別,，打造核心競爭力。

藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)通過對一些美容院生存狀態(tài)調(diào)研中看出,，各家都似乎認識到了服務(wù)的重要性,，基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫、做全文章,，但其廣度有了,，深度有待進一步挖掘，各家所施招數(shù),、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅(qū)動性,，相對跟風(fēng)、模仿,、復(fù)制就容易,，缺乏核心競爭優(yōu)勢。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，隨著競爭的不斷加劇,，應(yīng)多換位思考，從消費者情感驅(qū)動性上做文章,。有針對性的抓住他們真實,、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發(fā),，以定向承諾和信用激勵的服務(wù)保證手段來催化,、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多,。

現(xiàn)實中,，我們的美容院老板總覺得自己似乎很了解顧客需求，特別是當(dāng)美容院經(jīng)營一段時間之后尤為如此。但是,，人們的品味在變,，生活習(xí)慣、消費心理在變,，為了避免這種純粹屬于主觀或拍腦袋想當(dāng)然的心理,，我們的美容院應(yīng)該需要培養(yǎng)一種經(jīng)常詢問目標(biāo)顧客、了解顧客需求的習(xí)慣,。在過剩經(jīng)濟時代,，大眾消費的變幻莫測是人人皆知的事實，今天暢銷未必表明在明天也同樣地暢銷,。但不管怎樣,，美容院銷售目標(biāo)顧客想購買的東西而非你想賣的東西。

美國營銷專家蘭茲鮑姆教授為此也提出,，營銷的最終目標(biāo)是讓自己成為目標(biāo)市場的顧客心目中首選甚至唯一的選擇,。事實上，營銷就是關(guān)于目標(biāo)顧客的,，屬于市場導(dǎo)向,，而不是關(guān)于你的，再或者是什么產(chǎn)品導(dǎo)向之類,。

由此看來,，很多美容院其實不懂營銷！

如今,，自身的產(chǎn)品如何來刺激購買,，引導(dǎo)消費，膨脹他們的欲望,，更多的可以說絕大多數(shù)精力是需要放在市場導(dǎo)向上,，這就是提醒你要找到區(qū)別于別人的戰(zhàn)略和方法，管理與服務(wù)以及相關(guān)針對性強,、有殺傷力的宣傳手段和贏利模式,，相反，如果不具備這些條件,，再多的產(chǎn)品也只會增加庫存壓力和名義上的心理安慰,，其實質(zhì)說白了就是一堆不能變現(xiàn)為真金白銀的廢物。耗費這么多的資源及大量精力,、人力,，其結(jié)果換來的卻是竹籃打水一場空，實在也怨不得別人,。

近幾年來，在美容院營銷模式變革中，體驗營銷是被業(yè)內(nèi)人士關(guān)注得最多的營銷模式,。

然而,，體驗營銷究竟是什么？

其實,，體驗營銷是一個系統(tǒng)化的營銷思路,，是以服務(wù)為重心，把商品作為一種道具,，給消費者提供一種消費情境,，在情境里通過消費者的參與、互動,，給消費者留下了一個獨特,、美好的回憶，最后達成忠誠購買的過程,。說到底,，體驗就是要讓顧客與我們互動，參與到我們情境中來,，共同創(chuàng)造價值,。在體驗營銷里面，企業(yè)和顧客分不清主客賓,，都在共同演一出戲：企業(yè)的角色就是劇作家,，大家都是演員，產(chǎn)品只是戲里的道具,，整個企業(yè),、賣場就是一個舞臺，大家共同在“戲”里創(chuàng)造著價值,。戲如人生,，人生如戲，當(dāng)我們真誠地“演戲”時,，“戲”也就是生活了,。

現(xiàn)代的體驗營銷模式有兩個基本要求，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值,；二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理,。我們從實踐中總結(jié)出：所謂服務(wù)的精髓就是從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)為核心的產(chǎn)品”。

由此可見,，體驗營銷的核心就應(yīng)該是讓消費者在體驗產(chǎn)品/服務(wù)的過程勝過消費這個產(chǎn)品/服務(wù)本身,。

作為美容院，給消費者提供的各種有形的無形的服務(wù)是單向的,，可以看作是企業(yè)把產(chǎn)品作用于消費者的附帶的產(chǎn)品,，它不是互信互動的,；而“體驗”呢？體,，就是身體力行,，驗，就是你要去親身經(jīng)驗這樣一種過程,。

舉一個大企業(yè)體驗營銷的典型例子,，海爾集團是率先提出 “人單合一”、“您來設(shè)計我來實現(xiàn)”服務(wù)新口號的知名企業(yè),，其意義在于由消費者向海爾提出自己對產(chǎn)品的需求模式,，由海爾集團來實現(xiàn)。這種體驗營銷手段在當(dāng)時引起了轟動,。海爾集團產(chǎn)品的人性化和實用價值與傳統(tǒng)工業(yè)社會的產(chǎn)品價值已經(jīng)不能同日而語,。海爾的市場權(quán)勢，正是用它所提供的滿足顧客人性需求的產(chǎn)品和服務(wù),，才使它的營銷活動處于強勢的地位,。而這個過程，可以歸結(jié)為增值和創(chuàng)新的人性化營銷鏈,。這個營銷鏈周而復(fù)始地運行,，形成海爾營銷的良性循環(huán)。

體驗營銷,，說白了就是要突出一切以人為主,，依照人性來進行市場營銷活動，改變過去以美容院為中心的價值思維轉(zhuǎn)向美容院與消費者共同創(chuàng)造價值的思維,，通過充分滿足人性的需求來達成美容院經(jīng)營的目的,。體驗營銷的最大效果不是提高品牌的知名度，

品牌忠誠度應(yīng)包括兩方面的內(nèi)容：行為忠誠度和情感忠誠度,。行為忠誠度是指消費者在實際行動上能夠持續(xù)購買某一品牌的產(chǎn)品,，這種行為的產(chǎn)生可能源于消費者對這種品牌內(nèi)在的好感，也可能是由于購買沖動,、促銷活動,、消費慣性、轉(zhuǎn)換成本或者市場覆蓋率高于競爭品牌等其他與情感無關(guān)的因素促成的,。情感忠誠度是指某一品牌的個性與消費者的生活方式,、價值觀念相吻合，消費者對該品牌已產(chǎn)生了感情,，甚至引以為豪,，并將此作為自己的朋友和精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望和行為,。

提起服務(wù),，可謂是老聲常談,。在產(chǎn)品差異化日盛的今天，服務(wù)的同質(zhì)化,、趨同性也日益突現(xiàn),。僅僅從關(guān)注客戶需求方面尋找差異化還是不夠的，眾多美容院面對的同時也是一個“個性化”的消費時代,，除了關(guān)注客戶的需求外，還要對客戶進行 “差異化”服務(wù),。把傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品,、賣服務(wù)轉(zhuǎn)向賣需求過渡，提供超值服務(wù),，為客戶創(chuàng)造更大的價值,，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性互動發(fā)展，領(lǐng)先一步,，不斷超越,，始終讓客戶感受到本美容院的差異化特色服務(wù)。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費模式將得到糾正，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費定制化的趨勢日益明顯,。體驗作為一種獨立、個性化的價值,，比產(chǎn)品本身更有價值,，它是我們和消費者共同去創(chuàng)造出來的。正如科特勒說得那樣：營銷不是兜售你的產(chǎn)品或服務(wù),，營銷是創(chuàng)造消費者價值,。

美容院的體驗營銷能否成功的心理因素主要來自三個方面。第一,，對消費者的價值觀與信念的認知,，因為消費者的價值觀與信念反映了他們的生活觀念。第二,，消費者的興趣與情懷,，因為它能為消費者帶來額外的情感性利益或價值。第三,，消費者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為,。

真正把握好這三個方面，就要去了解當(dāng)今的消費者,，他們在面對商品時想要什么,，他們想成為什么,，他們要做什么等等。然而最關(guān)鍵的是他們體驗到什么,。這里蘊涵著消費動機,、個性、價值取向,、生活觀念等理論問題,，也展現(xiàn)著如何有效地制定營銷策略實現(xiàn)滿足情感與價值消費的實踐問題。

只有做好服務(wù)優(yōu)化工作,，建立起與客戶之間的誠信關(guān)系,，不斷提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和對公司的忠誠度，使客戶樂意用企業(yè)的產(chǎn)品,，才能提高美容院的營銷競爭力,。

服務(wù)優(yōu)化，看其簡單,，精髓往往在于獨創(chuàng)和差異,。嚴格意義上說，它是產(chǎn)品的重要組成部分,，利用服務(wù)制造差異化,，其優(yōu)勢就在于服務(wù)質(zhì)量無止境。

從現(xiàn)階段來看,，美容院已經(jīng)成為社會零售商業(yè)系統(tǒng)中的新興市場力量和新型業(yè)態(tài),，單店規(guī)模型、效益型的擴張方式代表著行業(yè)的一個發(fā)展方向,。因此,，美容院欲贏得先機，規(guī)避競爭,，不妨從以下幾招入手：

一,、服務(wù)理念差異化。

獨特的理念,，是美容院品牌建設(shè)的第一路徑,，因為如果沒有理念，就不知道美容院應(yīng)該如何向消費者訴求什么,。當(dāng)然品牌理念必須是獨特的,，別人沒有的，才能起到訴求效果,。否則,，抄來的理念，會讓消費者沒有感受到美容院自身品牌的個性和品牌內(nèi)涵,，更不會感受到品牌文化的感召力和影響力,、親和力,。那么，這樣的訴求,，也不容易讓消費者記住,。

如今的消費者購買商品基本上是從原來的功能性消費---品牌消費---體驗式消費---參與式消費這樣一條價值鏈展開的，他們比以往任何時候都注重感官體驗,、交互體驗,、瀏覽體驗、情感體驗,、信任體驗,。過去，我們的美容院把用戶抽象化,，每個用戶都是數(shù)字；未來,，我們的美容院必須把用戶具象化,，每個用戶都是故事。因為一個美容院,，再好,、再多的文化背景和資源，如果,，不能通過有效的營銷方法轉(zhuǎn)化為自身品牌形象,，那都是浪費。因此,，就要把美容院的文化底蘊原材料,，經(jīng)過精心、精準(zhǔn),、精細的營銷深加工成圍繞生活方式展開的品牌故事,，并放進品牌建設(shè)中去，這樣才有競爭力,。

美容院要站穩(wěn)腳跟,，首先必須理念創(chuàng)新。包括所在的美容院經(jīng)營理念,、服務(wù)宗旨,、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范等方面,，美容院不單是作為銷售窗口,，更是品牌傳播平臺，要結(jié)合自身特征和匹配資源從中彰顯個性,、凸現(xiàn)優(yōu)勢,。比如,，有些美容院倡導(dǎo)“愛心”、“誠心”,、“耐心”,、“細心”、“專心”,、“用心”六心級服務(wù)理念,，運營內(nèi)容制造和話題生產(chǎn)加強與消費者互動溝通，吸引粉絲,、突出娛樂性,、場景化、炫耀感,、美好記憶等人文關(guān)懷和文化色彩,。

二、服務(wù)行為差異化,。

所謂行為,，就是品牌行為。也就是美容院的行為,。這里的行為包括美容院運營體制,、服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)體制,、服務(wù)規(guī)程,、服務(wù)行為等。特別是服務(wù)行為是關(guān)乎消費者的利益和回報,。所以,，學(xué)會創(chuàng)新服務(wù)行為，構(gòu)建獨特的品牌行為,，能給美容院區(qū)別與其他美容院服務(wù)的效果,，帶來品牌服務(wù)的人性化、個性化,、量身化服務(wù),，實現(xiàn)服務(wù)行為的溫馨、體貼和人本理念,，實現(xiàn)品牌服務(wù)創(chuàng)新的效應(yīng),。

隨著社會化媒體的發(fā)展，以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信,、視頻等新型信息分享，人際溝通和社會交往模式被徹底改變，這些變化加速了市場營銷策略蛻變進程,。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為，當(dāng)下人人都用自媒體,，那媒體時代美容院傳播的法則是什么呢,？

1、自媒體時代,，美容院最好的代言人是老板自己,。比如：馬云。年輕的消費者因為喜歡上了馬云而喜歡上了阿里巴巴,。

2,、美容院要有故事可講。美容院的創(chuàng)業(yè)故事,、品牌故事,、產(chǎn)品故事、團隊故事,、文化故事等等,。總之,，有故事才能傳奇。

3,、美容院要有行業(yè)的格局和視野,。不僅提供產(chǎn)品服務(wù)，更引導(dǎo)生活方式,，不僅懂得使用價值,，更深諳心理價值，不僅懂得售賣產(chǎn)品,，更善于售賣感受,。不僅要有商業(yè)頭腦，更具備藝術(shù)水準(zhǔn),。不僅懂得個人信賴,，更懂得族群共融，不僅懂得自己傳播,，更會激發(fā)大眾共同傳播,。

現(xiàn)實中，服務(wù)優(yōu)化,，基本上是無形的,，但是服務(wù)手段卻能使無形的服務(wù)成為具體的有形。因為它把美容院可以提供給顧客的服務(wù)內(nèi)容與范圍清楚的講了出來。如果美容院大家都采用相同的模式對消費者來說恐怕會“不痛不癢”,，不會產(chǎn)生感覺,，更難于產(chǎn)生購買行為。因此,，服務(wù)手段就需要進行營銷創(chuàng)新,，其關(guān)鍵是管理創(chuàng)新、靈魂是文化創(chuàng)新,。諸如有些美容院提出CS顧客滿意戰(zhàn)略,，主要就是指美容院為了使顧客完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合,、客觀地測定顧客的滿意程度,，并以此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略,。其核心內(nèi)容是服務(wù)與管理,。

三、服務(wù)定位差異化,。

這包括很多方面,，諸如在服務(wù)對象、服務(wù)時間,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)方式等方面制造差異。如細分市場需求,，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,，開展“一對一”定制營銷，為買家提供個性化的個人服務(wù),，包括為他們“量身定做”,，通過感情接近法、需要接近法,，重復(fù)接近法等營銷手段提升銷售業(yè)績,。

美容院老板們要充分意識到，在社會化媒體環(huán)境下的營銷,，說教性的廣告沒人聽了,，單調(diào)、乏味,、強制推出式的廣告沒人看了,，請人做“托兒”、制造假“口碑”,、自吹自擂的傳播也很難再有人相信了,。相反,，變革時代的美容院營銷就是要更多地關(guān)注人，關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣,、個性、生活方式及其變化趨勢,，并通過具像化的圖片,、視頻等視覺性的方式來呈現(xiàn)。

80后主導(dǎo)的消費市場已經(jīng)越來越明顯：為品質(zhì)買單,！

90后表現(xiàn)出來的趨勢也越來越清晰：不將就,！

四、服務(wù)視覺差異化,。

視覺往往是消費者與品牌最直接的品牌感受和認知渠道,。

所以，任何品牌要得到消費者直接的認知,、感知,，最直接的就是視覺形象，也就是品牌的標(biāo)識,。美容院如果沒有唯一的視覺系統(tǒng),，就無法讓消費者清晰地認識自身品牌，而是只有模糊形象認識,，給消費者似曾相識的感覺,。

除此之外，還要突出服務(wù)的承諾差異化,，就是指美容院在產(chǎn)品退,、換、送等方面承諾來誘導(dǎo)吸引消費群體,，以令人放心的服務(wù)承諾開制造差異，比如美容院提出“不滿意退貨”,、“當(dāng)天包換”,，就能消除了消費者購買商品后，針對商品不合適或有問題退貨難的顧慮,，給予密切關(guān)注并適時解決相關(guān)的問題,，往往能深入人心。

于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,。

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