藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。

比如近期,，“鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注。

如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避、消極對(duì)待不可取,。

但假如缺乏應(yīng)對(duì)的智慧,、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響，真是得不償失,。

危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象,，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見的,、任意的或者外圍的特征,，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中�,！�

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段,，越來(lái)越引起人們的注目。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī),，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生,，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來(lái)說,，危機(jī)管理迫在眉睫,。

如何正確對(duì)待危機(jī)？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對(duì),、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理的重要課題。

根據(jù)英國(guó)路透社報(bào)道,，美國(guó)洛杉磯一家法院裁決,，星巴克和其他幾家咖啡公司，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。

理由是,，市面上出售的烘焙咖啡中，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺——一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。

喝咖啡致癌?想象一下,，以后喝的每一杯咖啡，杯子上都有這樣的警告……

喝個(gè)咖啡，真有那么嚴(yán)重嗎,？還能不能安心喝咖啡了,？

丙烯酰胺到底是什么？

丙烯酰胺是食物發(fā)生“美拉德反應(yīng)”時(shí)的一個(gè)副產(chǎn)物,。

一般來(lái)說,，丙烯酰胺的產(chǎn)量和美拉德反應(yīng)的程度呈正相關(guān)。

同一種含淀粉食物,，熱烹調(diào)后顏色越深重，香味越濃郁,，丙烯酰胺的產(chǎn)量就會(huì)越高,。

早在此次的“星巴克事件”之前，美國(guó)加州首席檢察官就曾對(duì)麥當(dāng)勞,、肯德基,、漢堡王等9個(gè)快餐連鎖店提起訴訟，要求商家必須在炸薯片和炸薯?xiàng)l的外包裝上注明：該食品含有致癌物質(zhì)“丙烯酰胺”,。

國(guó)際癌癥研究機(jī)構(gòu)(IARC)將丙烯酰胺歸為二級(jí)致癌物,，它雖不屬于高毒物質(zhì)，卻是人類可能致癌物,，長(zhǎng)期大量攝入可能增加患癌風(fēng)險(xiǎn),。

此外，丙烯酰胺還會(huì)損害人體神經(jīng)系統(tǒng),，攝入高劑量的丙烯酰胺會(huì)令人情緒低落,，產(chǎn)生幻覺，甚至失去記憶,。

動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián),，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn),。

假如一個(gè)人的體重為60公斤,，則這個(gè)人每天對(duì)丙烯酰胺的耐受量則約為156微克，約為55714毫升黑咖啡,，大概就是100來(lái)杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。

換句話說，星巴克咖啡對(duì)于大部分普通人來(lái)說，都是安全的,。其實(shí),，某種物質(zhì)對(duì)于人體有害的說法，都會(huì)有個(gè)“劑量”標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群,，比如說過敏，在標(biāo)準(zhǔn)劑量?jī)?nèi),，對(duì)人體幾乎都是無(wú)害的,。

有媒體指出， 不僅星巴克,，本次案件中被告上法庭的還包括綠山咖啡,、7-11、Kraft Food Global等90余家快餐巨頭,。

對(duì)此,，星巴克中國(guó)很快做出了回應(yīng)——

星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料，并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。

關(guān)于該項(xiàng)在美國(guó)加州的法律訴訟,，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 

全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第65號(hào)判決的公告（2018年3月29日）。

如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對(duì)和改變呢,？

十多年來(lái),，著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師先后多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，就從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”,、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系,，尤其是“盲點(diǎn)”，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對(duì)策略,，要么茫無(wú)頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對(duì),、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件,，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息。

事實(shí)上,，與企業(yè)害怕危機(jī)呈現(xiàn)保守性相應(yīng)的另一面,，是國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的封閉性和狹隘性，不是嗎,，每當(dāng)國(guó)家出臺(tái)新政策和經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化,，總有些企業(yè)難以適應(yīng)，呈現(xiàn)惶惶不可終日之態(tài),，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身,，把一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展中客觀存在的危機(jī)看得如臨大敵。

因此自身的企業(yè)由于缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理準(zhǔn)備,，老是長(zhǎng)不大,，這種內(nèi)心里企盼的安穩(wěn)實(shí)際上就是保守的代名詞，嚴(yán)重制約著企業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)和發(fā)展,。

如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、媒體公關(guān),、危機(jī)管理技能的提升,，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題,。

以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視、報(bào)紙,、雜志,、廣播等媒體，壟斷了信息傳播媒介,，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性、小眾化,、交互性,、互動(dòng)性、分享性特征,，信息的聚合變得無(wú)處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者,，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了。

著名品牌營(yíng)銷專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在多次與企業(yè)高層的培訓(xùn),、調(diào)研、接觸,、咨詢項(xiàng)目中了解到,，有不少企業(yè)管理者并不缺乏對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)。也有一些老板曾經(jīng)接受過類似的管理培訓(xùn),，但是理論歸理論,，一旦真的運(yùn)用到企業(yè)管理的實(shí)際當(dāng)中，實(shí)操性顯得有些水土不服,。

比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性,，而企業(yè)的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同，這個(gè)時(shí)候企業(yè)與媒體溝通時(shí),，稍有不慎就可能陷入被動(dòng),。

企業(yè)一方面要應(yīng)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事件，一方面還要應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)詢,，左右為難,，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),；還有就是對(duì)企業(yè)全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些老板表示，企業(yè)里有那么多人,，誰(shuí)又能保證大家在面對(duì)問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?

其實(shí),，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè)3T原則(Tell The True)，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況,；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括消費(fèi)者和他的家屬，以求得他們的理解和合作,；如何迅速地查找原因,，做出賠償，最后還要調(diào)動(dòng)媒體,，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象,。只不過我們的不少企業(yè)對(duì)于這方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的制度還不健全,，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道，這樣的企業(yè)想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的,。

如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對(duì)和改變呢,？ 

記得1979年12月，在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀,，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用,，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)策略。

不難看出,，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。

事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生,，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來(lái)的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職,，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾,。

如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道,，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論,。

但問題的關(guān)鍵是,，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈,，惹火燒身；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn),，靈活用運(yùn)，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來(lái),。

當(dāng)然,，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪,，保證消費(fèi)者合法利益外，就其作為主體的企業(yè)自身來(lái)講,，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因，導(dǎo)致企業(yè)矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候,，一般應(yīng)如何來(lái)應(yīng)對(duì)呢,？

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請(qǐng),，講授企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)相關(guān)實(shí)戰(zhàn)課程,，部分內(nèi)容如下：

◆ 企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和生命周期是怎樣的？
      ◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)危機(jī)有哪些特征,？
      ◆ 危機(jī)的種類和潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些,？
      ◆ 如何檢測(cè)自己的危機(jī)管理能力？
      ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機(jī)的6種錯(cuò)誤行為,？
      ◆ 如何進(jìn)行有效的與論引導(dǎo),？
      ◆ 新時(shí)代的危機(jī)如何把控和管理？
      ◆ 解除危機(jī)的方法和策略有哪12種,？……

同時(shí),，針對(duì)當(dāng)今企業(yè)危機(jī)管理中一些共性的策略問題，做出了回答,。

問：企業(yè)處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？

1、“第一性”原則：

任何一家企業(yè),，每年,、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對(duì)事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī),，因此，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。

2,、“和為貴”原則：

作為企業(yè),，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí)，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬(wàn)要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把消費(fèi)者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果消費(fèi)者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。

著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出,，發(fā)生的絕大部分企業(yè)糾紛其實(shí)不是企業(yè)技術(shù)水平,、產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題，而是企業(yè)溝通不夠,，企業(yè)服務(wù)不到位引起的,。企業(yè)應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng)，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念,，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備,、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營(yíng)，形成口碑,。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，企業(yè)可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足消費(fèi)者的要求，從而起到“息事寧人”的作用,。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為企業(yè)的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，企業(yè)應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。

4,、樹立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是企業(yè)的生存之本，也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。

樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠(chéng)”對(duì)待公眾,，開誠(chéng)布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。

問：在企業(yè)真正遇到危機(jī)問題時(shí)，應(yīng)該如何妥善處理呢?

答：1,、建立健全企業(yè)危機(jī)管理組織體

企業(yè)之間的沖突和矛盾,，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿,，也不會(huì)遵循你主觀期望來(lái)行事，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái),，關(guān)鍵是作為企業(yè),，你有否應(yīng)對(duì)的坦然和執(zhí)著的勇氣。

很多企業(yè)在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對(duì)待,，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴(kuò)大化,，給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失,。

因此，面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面,，企業(yè)的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決的方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營(yíng)管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)企業(yè)的定位，制定發(fā)展規(guī)劃,，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，逐步增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,、求發(fā)展。

因此,，企業(yè)應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu),，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)企業(yè)危機(jī)的潛在因素,，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究,、制定防范措施,；一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速,、及時(shí),、高效地采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題。企業(yè)的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng),、運(yùn)作系統(tǒng)組成。

2,、制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

企業(yè)管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況,，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證員工認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo),、影響企業(yè)的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序,、服務(wù)質(zhì)量管理流程、消費(fèi)者安全保障,、產(chǎn)品使用缺陷管理及防護(hù)等,。

面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大,。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失,，因此應(yīng)針對(duì)具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。

3,、建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

企業(yè)管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的變數(shù)進(jìn)行分析,，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),，對(duì)危害企業(yè)自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析,，并根據(jù)企業(yè)管理的特點(diǎn),，做好企業(yè)的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案,，這樣，在危機(jī)來(lái)臨時(shí),，企業(yè)能從容應(yīng)對(duì),。

4、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則

危機(jī)事件發(fā)生后,，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延,，企業(yè)危機(jī)頃刻之間爆發(fā)，企業(yè)的形象,、品牌,、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā),，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人,、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位,，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾,，使企業(yè)早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要,，以積極的態(tài)度和方式,，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè)聲譽(yù)的方向。

5,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī),，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練,，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié),。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力,。

訓(xùn)練時(shí),，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā),，以研究出一整套最佳的解決方案。此外,，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外企業(yè)處理危機(jī)成功或失敗的案例,，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。

6,、運(yùn)用良好的溝通技巧

企業(yè)的溝通工作首先是企業(yè)溝通。相關(guān)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的企業(yè)沖突,。

其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄�往都�?huì)選擇后者,，因此企業(yè)危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié)。企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),，要保證自身的信息渠道暢通,，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息,。

7,、積累危機(jī)公關(guān)資源

企業(yè)在發(fā)展過程中,，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。

所謂的公眾包括政府,、社區(qū)、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià)、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為企業(yè)贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段,，來(lái)幫助企業(yè)化“危”為“機(jī)”,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和企業(yè)的態(tài)度,，樹立企業(yè)在危機(jī)中的良好形象。

8,、樹立全員危機(jī)意識(shí)

2004年7月11日,，國(guó)內(nèi)媒體公布了一條消息：美國(guó)杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨”(PFOA，又稱C8)的催化劑可能存在對(duì)環(huán)境的污染,，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件,。“特富龍”事件發(fā)生后,，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國(guó)內(nèi)不粘鍋市場(chǎng)遭受到毀滅性的打擊,，銷量下降到不足原來(lái)的10%；而就在此時(shí),，有消費(fèi)者對(duì)蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟,，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候,，11月2日國(guó)內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”,，再次掀起了對(duì)不粘鍋的質(zhì)疑浪潮……

一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列“連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。 面對(duì)嚴(yán)峻的考驗(yàn),，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后,，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來(lái)解決這一困難局面。

首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠(chéng)的,、基于事實(shí)的積極溝通,，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程,，以客觀,、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒；另一方面,，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通,，使得整個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī)，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對(duì)的空前困難,，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決,，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相,，從而真正化解危機(jī),、重振行業(yè)。 策略的執(zhí)行過程中,，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對(duì)局勢(shì)的判斷力,，以及良好的靈活反應(yīng)能力。

經(jīng)過溝通和努力,，10月13日國(guó)家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)禒表明國(guó)內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物,，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場(chǎng)逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻,，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮。

針對(duì)此報(bào)道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士,，中科院上海有機(jī)化學(xué)研究所副所長(zhǎng)、有機(jī)氟化學(xué)專家呂龍等專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行了強(qiáng)烈的駁斥,，從技術(shù)角度給予消費(fèi)者真實(shí)準(zhǔn)確信息,，“用不粘鍋制作酸性食物對(duì)人體無(wú)毒害�,！焙芎玫鼗�解了這一風(fēng)波,。 11月18日，在蘇泊爾的推動(dòng)下,，“中國(guó)五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信”發(fā)布會(huì),，對(duì)外宣布了“特富龍”無(wú)毒的檢測(cè)結(jié)果，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品,。

蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》,，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，營(yíng)造行業(yè)服務(wù)新風(fēng),。隨后“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴,。至此，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號(hào),，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī),，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境。

由此,，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化,，將有效提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中,，企業(yè)全體員工是一個(gè)利益共同體,，企業(yè)應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。

9,、企業(yè)要練好內(nèi)功

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以客戶為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念,。全面的發(fā)揮企業(yè)服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)的顧客，建立企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。

同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢(shì)下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)，最終贏得服務(wù)市場(chǎng),。

任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長(zhǎng),、成熟、衰敗的生命周期,，從這層意義上說,，危機(jī)和困難是誰(shuí)也躲不開的“成長(zhǎng)煩惱”,。但危機(jī)對(duì)于不同的企業(yè)有不同的含義，正如巴爾扎克所說的那樣：“不幸是天才的進(jìn)身之階,。信徒的洗禮之水,，能人的無(wú)價(jià)之寶，弱者的無(wú)底深淵,。”

處理失當(dāng),，一只蟑螂毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有家百年老店，因?yàn)橐淮闻及l(fā)事件而陷入困境,。

事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂,。有一次，客人在用餐時(shí),，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂,。酒樓碰見這種情況的一般補(bǔ)救措施是撤下這碗湯，再換個(gè)別的東西,，或者是把這桌酒席打個(gè)折扣,。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費(fèi),、精神損失費(fèi)等,。在爭(zhēng)執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言,，不慎說出了：蟑螂是中藥,，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時(shí),，湯是高溫煲出來(lái)的,，也不會(huì)有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w,，要求予以曝光,。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視，致使這個(gè)“蟑螂湯事件”一發(fā)而不可收拾,。在這個(gè)過程中,，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)階，但遺憾的是他們選擇了放棄,，最終使這只“蟑螂”越長(zhǎng)越大,，僅在報(bào)紙頭版就“趴”了一個(gè)星期，最終這家企業(yè)聲名狼藉,。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和永恒話題,，是企業(yè)的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在企業(yè)文化和企業(yè)理念里,，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí),，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn),，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。

10、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理

企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展,、和諧發(fā)展,，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須從構(gòu)建和諧企業(yè)關(guān)系入手,，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念，打造一個(gè)讓社會(huì)認(rèn)可,，讓客戶滿意的“百姓企業(yè)”,。

因此，努力提高員工薪資及福利待遇水平,，目前我們的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,，廣大經(jīng)營(yíng)人員的付出與所得是不成正比的,，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面,，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求企業(yè)有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。

于斐老師，著名品牌營(yíng)銷專家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。

于斐老師微信：yufei-1966,；    

于斐老師認(rèn)證微博：@著名品牌營(yíng)銷專家于斐