藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

眾多企業(yè)在其發(fā)展的道路上，總會(huì)不可避免的遭遇意外或類似突發(fā)事件的“危機(jī)門”。

每每這時(shí),，許多企業(yè)就會(huì)慌了手腳，亂了心智,，由于缺乏應(yīng)對心理準(zhǔn)備和解除危機(jī)最佳方法,，往往在自認(rèn)倒霉中使原先構(gòu)建的品牌大廈美譽(yù)度一瀉千里，真是得不償失,。

縱觀世界企業(yè)發(fā)展史,，許多著名品牌都曾經(jīng)歷過危機(jī)的煎熬和考驗(yàn)。

麥當(dāng)勞,、可口可樂,、寶潔、萬寶路以及康師傅水源門,、三鹿幼兒奶粉事件牽涉一大批乳制品企業(yè),，如蒙牛、伊利,、雅士利等,，還有曾經(jīng)在社會(huì)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的安婕妤、寶潔SK-Ⅱ等,，可以說,，在一個(gè)企業(yè)不斷由稚嫩走向成熟的過程中,，矛盾沖突和意外事件常會(huì)伴在身邊，只是有的企業(yè)掉以輕心,、麻木不仁，結(jié)果原本能立馬解決的問題卻迅速蔓延成對企業(yè)有極大殺傷力和危害性隨時(shí)能引爆的定時(shí)炸彈,。

而有的企業(yè)卻能當(dāng)機(jī)立斷主動(dòng)應(yīng)對，透過事物的表象迅速抓住事情發(fā)展的根本，在危機(jī)來臨前不自亂陣腳,，他們鎮(zhèn)定情緒,，沉著冷靜，最終把危機(jī)形成的負(fù)面影響掌控在自身能把握的狹小范圍,，沒有釀成更大的災(zāi)難,。

這方面,，以此形成的慘痛教訓(xùn)屢見不鮮。

據(jù)美國《CEO》雜志報(bào)道說,，曾經(jīng)輝煌一時(shí)的煙草公司菲利普·莫里斯（PhilipMorris）的CEO Geoffrey Bible的教訓(xùn)值得借鑒，當(dāng)公司產(chǎn)品會(huì)引發(fā)癌癥的訴訟發(fā)生時(shí),，他拒不理睬公司公關(guān)部的建議，最后導(dǎo)致公司不得不改掉名字，變成Altria,。

從風(fēng)雨中一路走來,，不少企業(yè)會(huì)面臨許多意料和未曾意料的問題，簡單的從市場份額不斷被蠶食,、高層人員紛紛離職,、企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型,、資金鏈突然斷裂到因公司的某項(xiàng)制度缺陷,、某個(gè)產(chǎn)品成分超標(biāo)、廣告宣傳過分夸大等遭受社會(huì)各界質(zhì)疑,，無論是人為的謠言還是矛盾的集中爆發(fā),，企業(yè)都要審時(shí)度勢，善于控制自己的情緒,，積極整合多種社會(huì)資源和自身人脈,。

切記，越是危機(jī)時(shí)刻越能考驗(yàn)人的意志和毅力,。大凡在國際上享有盛名的百年老店企業(yè),，在危機(jī)關(guān)頭，往往自信,、沉著,，始終保持清醒，有條不紊的理清思路,，通過多種卓有成效的諸如事件公關(guān),、新聞營銷的方式贏得了社會(huì)各界廣泛的認(rèn)同，從而在身邊聚集出一個(gè)強(qiáng)大的市場,，將周圍所有人都吸引到身邊,，自覺自愿的團(tuán)結(jié)起來，最終共同戰(zhàn)勝困難,。

記得1976年秋天,，美國亞特蘭大盛傳當(dāng)?shù)佧湲?dāng)勞的漢堡肉餡里含有蚯蚓，一時(shí)間搞得人心惶惶,、真假難辨,，而且謠言越傳越廣，整個(gè)銷售受到了沉重打擊,。對此情況,，作為麥當(dāng)勞創(chuàng)辦人的克羅克內(nèi)心焦急，可表面上仍不動(dòng)聲色,。他第一時(shí)間作出快速反應(yīng),，立馬召開了新聞發(fā)布會(huì),，在會(huì)上，他泰然自若,，除了重申和反復(fù)闡述麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營理念和管理水平外,，他沒有評(píng)價(jià)謠言的真?zhèn)危�而是冷靜的說道：“漢堡包的肉餡每磅1.9美元,，蚯蚓1磅要6美元,，如果做蚯蚓漢堡，麥當(dāng)勞有可能會(huì)添加牛肉降低成本,。但是現(xiàn)在麥當(dāng)勞的漢堡是牛肉的怎么可能添加哪么貴的蚯蚓呢,？”

機(jī)智詼諧的一番話引來了記者們的哈哈笑聲，也輕松化解了他們緊繃的神經(jīng)和諸多質(zhì)疑,，結(jié)果經(jīng)他們的手,，消息公布不久，麥當(dāng)勞又恢復(fù)到危機(jī)前的水平,。

企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。

比如近期，“鴻茅藥酒事件”引起了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注,。

如果遭遇到了,，作為領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。

記得1979年12月,，在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì)上,，洛倫茲所作的講話讓人深思：一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng),。

這說明初始條件的微小變化經(jīng)過不斷放大,，對其未來狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用，關(guān)鍵是要有充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對策略,。

不難看出,，當(dāng)前的企業(yè)危機(jī)也正驗(yàn)證了一種行業(yè)或現(xiàn)實(shí)中存在的“蝴蝶效應(yīng)”,。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師經(jīng)常應(yīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)和單位邀請,，講授企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對相關(guān)實(shí)戰(zhàn)課程,，部分內(nèi)容如下：

◆ 企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)和生命周期是怎樣的？
      ◆ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代行業(yè)危機(jī)有哪些特征,？
      ◆ 危機(jī)的種類和潛在風(fēng)險(xiǎn)有哪些,？
      ◆ 如何檢測自己的危機(jī)管理能力？
      ◆ 如何規(guī)避引發(fā)危機(jī)的6種錯(cuò)誤行為,？
      ◆ 如何進(jìn)行有效的與論引導(dǎo),？
      ◆ 新時(shí)代的危機(jī)如何把控和管理？
      ◆ 解除危機(jī)的方法和策略有哪12種,？……

   事實(shí)上,，從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明再到商業(yè)文明，全球經(jīng)濟(jì)互相之間的融合與互補(bǔ),，來自于自然或發(fā)展中的危機(jī)會(huì)不斷涌現(xiàn),，假如企業(yè)提早做好準(zhǔn)備，以開放的心態(tài)面對一切,，就會(huì)多一份精神上的承受力和心理的忍耐,。

危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的,、罕見的,、任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中,�,！�

危機(jī)公關(guān)作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的重要管理手段，越來越引起人們的注目,。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī),，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊,。

對于企業(yè)來說,，危機(jī)管理迫在眉睫。

1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：

2009年4月13日,，杭州消費(fèi)者起訴王老吉,，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日,，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料,，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列,，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。

2,、企業(yè)危機(jī)處理方法

危機(jī)之后的第二天,，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的,，不存在添加物違規(guī)問題,。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案,，并認(rèn)可夏枯草的安全性,。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后,，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn),，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來,，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力,。

3、事件思考：

王老吉這次事件平息得這么快,，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色,。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí)，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源,，所以企 業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則,，減少危機(jī)漏洞；其次是營銷宣傳有度,，避免過分夸大授人話柄,；第三是積極建立品牌美譽(yù)度。

1,、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：

2009年2月8日,，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函,，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個(gè)函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮,，部分超市主動(dòng)對特侖蘇牛奶下架,。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā)。幾個(gè)月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”,，讓蒙牛損失巨大,。OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場失守的雙重煎熬之中,。

2,、企業(yè)危機(jī)處理方法：

面對種種疑惑與批評(píng),，蒙牛回應(yīng)的惟一準(zhǔn)線就是OMP是安全的,，蒙牛特侖蘇是值得信任的,。蒙牛表面是與公眾在對話，其實(shí)卻是在對抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上,。

無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們,，事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時(shí),，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡,，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中,，關(guān)于事件起因,、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù),、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維,，而對事件的反思、道歉,、溝通,、承諾等則屬于價(jià)值之維。

所以,，重大危機(jī)爆發(fā)之后,，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯(cuò)、是或不是,、有或無這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的,。心與心的溝通,，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道,�,；�于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng),，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。

如何正確對待危機(jī),？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理的重要課題。

如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警,、應(yīng)對和改變呢,？

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多次應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》時(shí),，有針對性地從企業(yè)的具體戰(zhàn)略導(dǎo)向和戰(zhàn)術(shù)布局入手,，集中并系統(tǒng)的闡述了企業(yè)要形成全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的核心競爭優(yōu)勢，關(guān)鍵是要處理好“難點(diǎn)”,、“盲點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”的關(guān)系,，尤其是“盲點(diǎn)”，主要指的是信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,，企業(yè)所面臨的主動(dòng)或被動(dòng)內(nèi)外部之間形式各異大大小小的危機(jī),，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往對潛在或現(xiàn)實(shí)發(fā)生中的危機(jī)沒有思想準(zhǔn)備，缺乏應(yīng)對策略,，要么茫無頭緒,、亂了陣腳，要么草率應(yīng)對,、敷衍了事,，其結(jié)果使一個(gè)原本并不氣眼的個(gè)體性事件演變成一個(gè)群體性的公共事件，教訓(xùn)其慘痛往往讓人扼腕嘆息,。

如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,、媒體公關(guān)、危機(jī)管理技能的提升,，把握企業(yè)改革與管理創(chuàng)新的走向,，也應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)前面臨的首要課題。

以往的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代,，電視,、報(bào)紙、雜志,、廣播等媒體,，壟斷了信息傳播媒介,，導(dǎo)致企業(yè)可以通過單向的,、叫賣式的傳播方式制造消費(fèi)熱潮�,；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代,，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的社群性,、小眾化、交互性,、互動(dòng)性,、分享性特征，信息的聚合變得無處不在,，打破了傳統(tǒng)媒體的壟斷,，更讓消費(fèi)者同時(shí)成為了媒體與信息的生產(chǎn)者和傳播者，所以,，一旦某個(gè)事件哪怕是不起眼由于是病毒性傳播,，其威力可想而知了。

比如與媒體的交往藝術(shù)中,，現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性,、獨(dú)家性，而企業(yè)的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī),，因各自的追求不同,，這個(gè)時(shí)候企業(yè)與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng),。

企業(yè)一方面要應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的事件,，一方面還要應(yīng)對媒體的質(zhì)詢，左右為難,，焦頭爛額,，甚至與媒體溝通時(shí)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)；還有就是對企業(yè)全體工作人員的公共關(guān)系教育是一件理想化的事情,。還有一些老板表示,，企業(yè)里有那么多人，誰又能保證大家在面對問題時(shí)能以集體利益為重而齊心協(xié)力呢?

其實(shí),，企業(yè)危機(jī)處理都有一個(gè)3T原則(Tell The True),，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾,，包括消費(fèi)者和他的家屬,，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因,，做出賠償,，最后還要調(diào)動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布,，讓媒體提供一個(gè)后續(xù)性報(bào)道,，以扭轉(zhuǎn)企業(yè)的形象。只不過我們的不少企業(yè)對于這方面應(yīng)對危機(jī)的制度還不健全，真是遇到危機(jī)了不知道該如何處理,，甚至連發(fā)言人是誰都不知道,，這樣的企業(yè)想要扭轉(zhuǎn)危機(jī)恐怕是很難的。

如今,，由于企業(yè)矛盾和企業(yè)內(nèi)部自身引發(fā)的企業(yè)危機(jī)正嚴(yán)重困擾著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，有沒有更好的辦法進(jìn)行預(yù)警、應(yīng)對和改變呢,？ 

事實(shí)上,，危機(jī)發(fā)生，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組,，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息并挑選一個(gè)可靠,、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人,，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。

如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì),，必須有充實(shí)的內(nèi)容予以發(fā)布,，且選擇與企業(yè)關(guān)系較好的記者予以準(zhǔn)確報(bào)道，以此去影響公眾,、引導(dǎo)輿論,。

但問題的關(guān)鍵是，新聞發(fā)布會(huì)必須有充實(shí)的事實(shí)能證明或說明問題,，即良好的新聞點(diǎn),，不要自己給自己放置一個(gè)定時(shí)炸彈，惹火燒身,；發(fā)布的時(shí)機(jī)選擇也要根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實(shí)際需要程度,，在實(shí)踐還要精心用運(yùn)，靈活用運(yùn),，謹(jǐn)防沒事“搞”出事來,。

當(dāng)然，除了社會(huì)輿論和政府出面發(fā)文嚴(yán)打各色侵害企業(yè)商業(yè)利益犯罪,，保證消費(fèi)者合法利益外,，就其作為主體的企業(yè)自身來講，由于眾所周知體制,、機(jī)制等客觀現(xiàn)實(shí)情況存在的一些原因,，導(dǎo)致企業(yè)矛盾升級(jí)即將演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)的時(shí)候，一般應(yīng)如何來應(yīng)對呢,？

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師針對當(dāng)今企業(yè)危機(jī)管理中一些共性的策略問題,，做出了回答。

問：企業(yè)處理危機(jī)問題時(shí)應(yīng)保持哪些原則,？

1,、“第一性”原則：

任何一家企業(yè),，每年,、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī),，因此，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。

根據(jù)英國路透社報(bào)道,，美國洛杉磯一家法院裁決，星巴克和其他幾家咖啡公司,，在加州銷售的咖啡必須貼上癌癥警告標(biāo)簽,。

理由是，市面上出售的烘焙咖啡中,，被發(fā)現(xiàn)含有的高濃度丙烯酰胺——一種有毒的致癌化學(xué)物質(zhì),。

喝咖啡致癌?想象一下，以后喝的每一杯咖啡,，杯子上都有這樣的警告……

喝個(gè)咖啡,，真有那么嚴(yán)重嗎？還能不能安心喝咖啡了,？

動(dòng)物實(shí)驗(yàn)表明,，丙烯酰胺具有潛在的神經(jīng)毒性、遺傳毒性和致癌性,。不過,，目前人類中的研究尚未確認(rèn)丙烯酰胺的攝入量、相關(guān)生化標(biāo)志物水平與多種癌癥風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián),，因此,，還不能說只要攝入丙烯酰胺,，就一定會(huì)增加致癌危險(xiǎn)。

假如一個(gè)人的體重為60公斤,，則這個(gè)人每天對丙烯酰胺的耐受量則約為156微克,，約為55714毫升黑咖啡，大概就是100來杯中杯（Tall）的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量,。

換句話說,，星巴克咖啡對于大部分普通人來說，都是安全的,。其實(shí),，某種物質(zhì)對于人體有害的說法，都會(huì)有個(gè)“劑量”標(biāo)準(zhǔn),，除去部分特殊體質(zhì)的人群,，比如說過敏，在標(biāo)準(zhǔn)劑量內(nèi),，對人體幾乎都是無害的,。

很快，星巴克中國很快做出了回應(yīng)——

星巴克始終堅(jiān)持為顧客提供高品質(zhì)及安全可靠的食品與飲料,，并致力于讓顧客感受優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗(yàn),。

關(guān)于該項(xiàng)在美國加州的法律訴訟，您可參考以下全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)公告的中文翻譯： 

全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于加州第65號(hào)判決的公告（2018年3月29日）,。

據(jù)一篇《三小時(shí)內(nèi)火線回應(yīng),，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里？》文章寫道：

2017年8月25日,，媒體曝光了海底撈北京勁松店,、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗,、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題,。海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時(shí)后,，發(fā)表了致歉信,。2個(gè)多小時(shí)后，它又對這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào),。

上午,，海底撈淪陷；下午,，海底撈逆襲,。

有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背、這錯(cuò)我改,、員工我養(yǎng),。

首先,，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小,，反而承認(rèn),，“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”。

接下來,，海底撈進(jìn)一步表示,，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾，消費(fèi)者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對此進(jìn)行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據(jù),。

“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞,，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題,。”

公眾無法容忍價(jià)值觀錯(cuò)誤,，而管理可以補(bǔ)救的。換句話說,，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任的底線,，而對于管理漏洞深表自責(zé)。

2,、“和為貴”原則：

就拿化妝品行業(yè)來說,，安婕妤、寶潔SKⅡ,、高露潔牙膏這三種產(chǎn)品同屬國際大品牌,，進(jìn)入中國最短的也有十多年年時(shí)間，經(jīng)過長期的品牌宣傳和推廣,，在國人心中有較高的忠誠度,。

但是在2005年安婕妤和寶潔SKⅡ發(fā)生危機(jī)，兩者都遭到消費(fèi)者的投訴,，起因都是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品后發(fā)生過敏反應(yīng),，與產(chǎn)品宣傳不相符。安婕妤走的是美容專業(yè)線,，而寶潔SKⅡ所走的是日化線,。

而高露潔發(fā)生這次危機(jī)還真是有點(diǎn)無辜，僅起源于英國的一個(gè)三流小報(bào)的一篇報(bào)道中,，該報(bào)道稱,，數(shù)種牙膏可能致癌，而文中并沒有點(diǎn)名高露潔牙膏,，但經(jīng)過國內(nèi)媒體的意譯造就此次危機(jī),。

三者危機(jī)的共同特點(diǎn)是：負(fù)面報(bào)道面廣、挖掘度深,、持續(xù)時(shí)間長,，嚴(yán)重影響著品牌形象,；整個(gè)媒體業(yè)都對三大品牌的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道，甚至驚動(dòng)了CCTV,。

對此,，遭遇危機(jī)的企業(yè)如何應(yīng)對公眾和社會(huì)質(zhì)疑已成必然。

作為企業(yè),，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記“和為貴”的原則，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把消費(fèi)者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大，或被媒體曝光,。如果消費(fèi)者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī),。

著名品牌營銷專家于斐老師指出，發(fā)生的絕大部分企業(yè)糾紛其實(shí)不是企業(yè)技術(shù)水平,、產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題,，而是企業(yè)溝通不夠，企業(yè)服務(wù)不到位引起的,。企業(yè)應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對性的開展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身資源優(yōu)勢特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營,，形成口碑,。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息泛濫，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，許多內(nèi)容都是真真假假莫衷一是,，質(zhì)量也是良莠不齊。對此,，日化企業(yè)要對員工加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí),、行業(yè)鑒別,、服務(wù)語言的使用等方面的教育，以保持員工良好的自身形象,；要反復(fù)教育員工適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式,，對消費(fèi)者充滿愛心、同情心,，必須有足夠的耐心專心地傾聽消費(fèi)者的訴述,，善于根據(jù)消費(fèi)者知識(shí)水平、理解能力,、性格特征,、心情處境，以及不同時(shí)間,、場合的具體情況,，選擇消費(fèi)者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)放下架子,，主動(dòng)給消費(fèi)者道歉,。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換,，才能樹立良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑，讓日化企業(yè)在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬,。

3、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，企業(yè)可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足消費(fèi)者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用,。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為企業(yè)的危機(jī)的時(shí)候,，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持,，從而有力減小危機(jī)的危害程度。

4,、樹立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是企業(yè)的生存之本,，也是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立企業(yè)的良好形象和信譽(yù),，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。

樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。

問：在企業(yè)真正遇到危機(jī)問題時(shí),，應(yīng)該如何妥善處理呢?

答：1,、建立健全企業(yè)危機(jī)管理組織體

企業(yè)之間的沖突和矛盾，在企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展壯大中誰都想早點(diǎn)避開,，或者躲得越遠(yuǎn)越好,，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì)遵循你主觀期望來行事,，該來的危機(jī)總歸會(huì)來,，關(guān)鍵是作為企業(yè)，你有否應(yīng)對的坦然和執(zhí)著的勇氣,。

很多企業(yè)在遇到危機(jī)事件時(shí)候,，不能冷靜對待，找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給企業(yè)帶來不可估量的損失。

因此,，面對新形勢和復(fù)雜的局面,，企業(yè)的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾,，尋求解決的方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念,、工作思路、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)企業(yè)的定位,，制定發(fā)展規(guī)劃，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加企業(yè)的競爭實(shí)力，在競爭中求生存、求發(fā)展,。

因此,，企業(yè)應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù),，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序,，深入了解引發(fā)企業(yè)危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī),，研究,、制定防范措施；一旦危機(jī)發(fā)生,，能迅速,、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對措施,協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問題,。企業(yè)的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng),、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成,。

2,、制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

企業(yè)管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃,，并采取舉措保證員工認(rèn)真執(zhí)行,。計(jì)劃的內(nèi)容包括企業(yè)危機(jī)管理的目標(biāo)、影響企業(yè)的各類潛在的危機(jī)情形,、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序,、告知程序、服務(wù)質(zhì)量管理流程,、消費(fèi)者安全保障、產(chǎn)品使用缺陷管理及防護(hù)等,。

面對產(chǎn)品質(zhì)量爭議時(shí)要謹(jǐn)慎處之,，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃,，如果初期反應(yīng)滯后,，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科,，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性,，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題,，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃,。

3、建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制

企業(yè)管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán),，就必須建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù),，對企業(yè)經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo),，及時(shí)捕捉警訊,，隨時(shí)對企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害企業(yè)自身生存,、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析,，并根據(jù)企業(yè)管理的特點(diǎn)，做好企業(yè)的危機(jī)管理工作,，必須有一個(gè)完整,、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣,，在危機(jī)來臨時(shí),，企業(yè)能從容應(yīng)對。

4,、應(yīng)對危機(jī)事件的原則

危機(jī)事件發(fā)生后,，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會(huì)蔓延，企業(yè)危機(jī)頃刻之間爆發(fā),，企業(yè)的形象,、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn),。

在應(yīng)對危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng),。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”,，即第一時(shí)間,、第一責(zé)任人、第一線,。第一時(shí)間做出反應(yīng),，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn),。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷,。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素,，采取得力措施,，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使企業(yè)早日擺脫危機(jī),。第三是引導(dǎo)輿論,。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè)聲譽(yù)的方向,。

5,、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況,，進(jìn)行針對性訓(xùn)練,，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí),，提高員工應(yīng)對危機(jī)的能力,。

訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況,，即從可能出現(xiàn)的最壞,、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案,。此外,，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外企業(yè)處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn),，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素,。

6、運(yùn)用良好的溝通技巧

企業(yè)的溝通工作首先是企業(yè)溝通,。相關(guān)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度,，避免一些不必要的企業(yè)沖突。

其次是與媒體的溝通,。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上,，新聞?dòng)浾咄�往都�?huì)選擇后者,，因此企業(yè)危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié),。企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息,。

7、積累危機(jī)公關(guān)資源

企業(yè)在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系,。

所謂的公眾包括政府、社區(qū),、衛(wèi)生,、公安,、物價(jià),、環(huán)保,、媒體等組織團(tuán)體,。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息,，為企業(yè)贏得公關(guān)時(shí)間,，也可以在危機(jī)事件被曝光之后,，用他們的智慧和手段,，來幫助企業(yè)化“危”為“機(jī)”,，度過難關(guān)。通過媒體,，讓社會(huì)了解事件的真相和企業(yè)的態(tài)度,，樹立企業(yè)在危機(jī)中的良好形象,。

8,、樹立全員危機(jī)意識(shí)

2004年7月11日,，國內(nèi)媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨”(PFOA,，又稱C8)的催化劑可能存在對環(huán)境的污染,，這就是眾所周知的“特富龍”危機(jī)事件,。“特富龍”事件發(fā)生后,，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國內(nèi)不粘鍋市場遭受到毀滅性的打擊,，銷量下降到不足原來的10%；而就在此時(shí),，有消費(fèi)者對蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟,，引發(fā)了“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時(shí)候,，11月2日國內(nèi)又有媒體報(bào)道：“不粘鍋不能用于酸性食物”,，再次掀起了對不粘鍋的質(zhì)疑浪潮……

一時(shí)間蘇泊爾企業(yè)乃至整個(gè)不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列“連環(huán)危機(jī)”的強(qiáng)大壓力之下。 面對嚴(yán)峻的考驗(yàn),，迅速成立的危機(jī)應(yīng)對項(xiàng)目小組在分析了事實(shí)和傳播規(guī)律之后,，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面。

首先,，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費(fèi)者進(jìn)行坦誠的,、基于事實(shí)的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格,、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程,，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒；另一方面,，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門積極溝通,，使得整個(gè)行業(yè)和市場都了解到這一危機(jī)不僅僅是蘇泊爾一個(gè)企業(yè)面臨的危機(jī)，更是整個(gè)不粘鍋行業(yè)必須共同面對的空前困難,，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決,，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實(shí)真相,，從而真正化解危機(jī),、重振行業(yè)。 策略的執(zhí)行過程中,，項(xiàng)目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對局勢的判斷力,，以及良好的靈活反應(yīng)能力。

經(jīng)過溝通和努力,，10月13日國家質(zhì)檢總局的檢測結(jié)禒表明國內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播,，為不粘鍋初步“平反昭雪”,；然而就在市場逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時(shí)刻，“不粘鍋不能用于酸性食物”報(bào)道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識(shí)的混亂及疑慮,。

針對此報(bào)道,，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士，11月18日,，在蘇泊爾的推動(dòng)下,，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會(huì)”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠信”發(fā)布會(huì)，對外宣布了“特富龍”無毒的檢測結(jié)果,，倡導(dǎo)消費(fèi)者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品,。

蘇泊爾在會(huì)議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》，向廣大消費(fèi)者鄭重承諾三項(xiàng)措施,，全心維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，營造行業(yè)服務(wù)新風(fēng)。隨后“北京消費(fèi)者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴,。至此,，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號(hào)，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機(jī),，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境,。

由此，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事,，而是全體成員的責(zé)任,。全員危機(jī)意識(shí)的樹立和強(qiáng)化，將有效提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī),，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī),，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中,，企業(yè)全體員工是一個(gè)利益共同體,，企業(yè)應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備,。

9,、企業(yè)要練好內(nèi)功

企業(yè)的經(jīng)營、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以客戶為中心,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念,。全面的發(fā)揮企業(yè)服務(wù)職能,。以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)的顧客，建立企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。

同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)經(jīng)營服務(wù)市場，最終贏得服務(wù)市場,。

任何企業(yè)都要經(jīng)歷成長,、成熟、衰敗的生命周期,，從這層意義上說,，危機(jī)和困難是誰也躲不開的“成長煩惱”。但危機(jī)對于不同的企業(yè)有不同的含義,，正如巴爾扎克所說的那樣：“不幸是天才的進(jìn)身之階,。信徒的洗禮之水，能人的無價(jià)之寶,，弱者的無底深淵,。”

處理失當(dāng)，一只蟑螂毀掉一個(gè)企業(yè)廣州有家百年老店,，因?yàn)橐淮闻及l(fā)事件而陷入困境,。

事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次，客人在用餐時(shí),，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂,。酒樓碰見這種情況的一般補(bǔ)救措施是撤下這碗湯，再換個(gè)別的東西,，或者是把這桌酒席打個(gè)折扣,。但這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費(fèi),、精神損失費(fèi)等,。在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言,，不慎說出了：蟑螂是中藥,，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時(shí),，湯是高溫煲出來的,，也不會(huì)有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w,，要求予以曝光,。由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視，致使這個(gè)“蟑螂湯事件”一發(fā)而不可收拾,。在這個(gè)過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺(tái)階,，但遺憾的是他們選擇了放棄,，最終使這只“蟑螂”越長越大，僅在報(bào)紙頭版就“趴”了一個(gè)星期,，最終這家企業(yè)聲名狼藉,。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是企業(yè)的生命線,，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過程,。在企業(yè)文化和企業(yè)理念里，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí),，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè),，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低,。

10,、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理

企業(yè)做品牌很難，但不經(jīng)意的一場危機(jī)把多年心血和汗水換來的成就化為灰燼不難,，在全球市場經(jīng)濟(jì)的競技場上,，企業(yè)除了明確戰(zhàn)略找準(zhǔn)定位，打造核心競爭力，練好自身內(nèi)功外,，一定要有跨越“危機(jī)門”的準(zhǔn)備,，不管遭遇什么，一定要竭盡全力,，整合資源,，調(diào)動(dòng)人脈，要時(shí)刻讓品牌所代表的核心價(jià)值牢牢的積累與沉淀在消費(fèi)者心中,，不能有任何猶豫與閃失,。

企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展,，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù),，必須從構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系入手，以為用戶提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)企業(yè)忠實(shí)的顧客,，建立企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。

同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，讓員工明白新時(shí)期新形勢下我們應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎樣做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、危機(jī)感教育,、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)多元服務(wù)市場，最終贏得市場一席之地,。

因此,，努力提高員工薪資及福利待遇水平，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育,，員工對后期教育的需要往往是員工自發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求日化企業(yè)有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通,，及時(shí)了解相關(guān)信息,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,。

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