藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

診所經(jīng)營很不樂觀,、生存艱難,、倒閉的不少,，這就是當今診所生存的現(xiàn)狀,。

前不久,，我在一個營銷高峰論壇上發(fā)表過下面的觀點：

顧客就是資產(chǎn),！在產(chǎn)品和服務上更好的理解顧客，通過顧客來尋找創(chuàng)造分享內(nèi)容解決方案,，就是診所競爭優(yōu)勢的唯一可持續(xù)來源,。診所要想活得好,，要有活法好才行,。

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，診所舊的經(jīng)營理念和傳統(tǒng)管理模式已不能適應快速變化的社會環(huán)境,、消費環(huán)境,。行業(yè)必須進行一場深層次的變革,，更新經(jīng)營方式,，才能在充滿機遇挑戰(zhàn)的時代屹立潮頭。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，就診所來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務項目、服務手段等盡快傳播出去,，以現(xiàn)代商業(yè)管理知識和服務整合傳播手段快占領(lǐng)患者的心智空間,， 離開營銷是萬萬不行的。當今診所營銷的核心不是占領(lǐng)用戶的眼球,，而是占領(lǐng)用戶的嘴巴,，靠用戶的口碑來做好傳播和營銷。消費者之所以選擇診所,，是因為這里有其他醫(yī)療機構(gòu)所無法比擬的專業(yè)技術(shù),、一對一的人性化服務、空間的私密性等得天獨厚的優(yōu)勢,，而且診所會根據(jù)每一位目標消費者量體裁衣,、出具針對性的健康方案，而一些三甲醫(yī)院難有個體化的差異,，秉承和固守的都是千人一面的程式化的方法,，很難滿足人們的多層次需求。

我們的診所越往前發(fā)展,，就會面對更強硬和強大的對手,，就要面臨更為殘酷的挑戰(zhàn)，在這樣的競爭激烈的行業(yè)環(huán)境里,，時時刻刻都要面臨生與死的決賽,，“不進”已經(jīng)不僅僅是“則退”的問題了，“不進”或者進步緩慢,，就是被市場和消費者無情淘汰,，對于在以市場為導向的今天，定位運用最主要的聚焦就在于我們的營銷板塊,，就要善于做好產(chǎn)業(yè)分析,，瞄準競爭對手在做什么，從而制定適合于市場實際的策略,。

診所的生存與發(fā)展是與其依托的市場是分不開的,，在復雜而又多變的環(huán)境里找準自身的位置，順應消費者的消費心理,，用完善的服務及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品樹立品牌,，減少消費者的不安全感，選擇走既專業(yè)化又多樣化的發(fā)展道路越發(fā)顯得重要,。

診所要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。

在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費模式將得到糾正，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費定制化的趨勢日益明顯,。有不少診所，運營以后花費了大量人力,、物力,、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式，說明格局和思路上尚有不足部分,。

著名品牌營銷專家于斐老師認為,，診所需要把客戶當人看，學會搞3P關(guān)系（Personalized Professional Public Relations,，個性化,、專業(yè)化及公共性，簡稱3P關(guān)系）,，塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電,，始終如一堅持個性化服務核心價值主張。互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式，將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此,，不僅要對消費者需求的了解，進行服務功能的設(shè)計,，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式,、價值觀,、藝術(shù)、美,、善和愛等,。

哈佛商學院教授克萊頓•克里斯滕森認為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一，你能給客戶帶來什么價值,？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三，你有什么資源和能力實現(xiàn)前兩點,？第四,，你如何實現(xiàn)前兩點？

因此,，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念，是診所把資金流,、服務流,、信息流高度整合，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實現(xiàn)客戶價值最大化，同時使系統(tǒng)達到持續(xù)贏利目標的整體解決方案,。

當前情況下,，診所必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈，而且越快越好,。

如果大多數(shù)診所不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認知,，讓每個客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌,。當擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價值鏈，搭建平臺的資本,。

在速度制勝的時代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務投向市場，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務,，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代，進而日臻完美,。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。

在研究中發(fā)現(xiàn),，有5l%的患者認為醫(yī)療技術(shù)在診所品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會公眾對診所品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主。為此,，面對新形勢和復雜的局面,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準診所的定位，制定發(fā)展計劃,，以醫(yī)療市場服務為導向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢，逐步增加診所的競爭實力,，在競爭中求生存和發(fā)展,。

技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學術(shù)影響力、醫(yī)療服務效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當前醫(yī)療服務市場的空白點和發(fā)展的可能性,、可行性進行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。

診所的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本，以病人為中心,，強化服務意識,，強化服務理念。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，在診所營銷中產(chǎn)品是形，服務是神,。形神必須兼?zhèn)�,，缺一不可。否則,，無神之形,，僵而垂死，無形之神,，空虛飄渺�,，F(xiàn)階段，許多診所都在服務手段上挖掘潛力,，想盡辦法狠下功夫取悅,、拉攏消費者，目的當然是好的,，但其結(jié)果,，缺少差異化個性化的營銷手段往往引得競爭對手跟隨模仿，一哄而上,，實際操作與美好愿望大相徑庭,。因此，診所要走5S服務模式,，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務,，不僅僅是一個服務標準，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。

以往,，診所都是以同質(zhì)化的低價促銷手段來贏得市場，但隨著對手的增多和百姓的理性，服務導向型開始占據(jù)了主導地位,。就診所而言,，服務的實施者都是通過員工來進行的，因此,，診所首先致力于服務人員素質(zhì)提高及嚴格的品質(zhì)測定標準建立,，同時以個性化、人性化服務理念來贏得青睞,，最終建立顧客信心,，樹立優(yōu)質(zhì)服務形象。

具體生活當中,，我們會發(fā)現(xiàn),，在商業(yè)交易中，由于服務的不可感知性,，顧客常因擔心服務質(zhì)量難以符合期望水平在購買時猶豫不決,。因此，服務保證體系就需要能滿足或超出顧客期望,，從而使顧客滿意度提高,。就目前來看，在眾多的服務手段中,，如果大家都具趨同性,，就很難凸現(xiàn)個性化差異，就很難在如林強手中脫穎而出,，診所欲獲得生存與發(fā)展空間,，就必須在服務手段上彰顯優(yōu)勢。

一般來講,，診所提供的服務,，其實也是一種產(chǎn)品，可稱為服務產(chǎn)品,，服務產(chǎn)品包括核心服務,、便利服務和輔助或支持服務。核心服務體現(xiàn)了診所為顧客提供的最基本效用,，比如會員贈禮,、節(jié)日送福、情感聊天,、專家咨詢等,，便利服務是為配合、推廣核心服務而提供的便利,，如送藥上門,、來電訂購、咨詢回訪等，輔助服務用以增加服務的價值或區(qū)別于競爭者,，如“節(jié)日有驚喜,，健康送大禮”等，這些服務有助于實現(xiàn)差異化營銷策略,。對于很多行業(yè)來說,，各個診所為顧客提供的核心服務都基本一樣，所以主要靠增加便利服務和輔助服務來贏得顧客,，形成差別,，打造核心競爭力,。

藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)通過對一些診所生存狀態(tài)調(diào)研中看出,，各家都似乎認識到了服務的重要性，基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫,、做全文章,，但其廣度有了，深度有待進一步挖掘,，各家所施招數(shù),、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅(qū)動性，相對跟風,、模仿,、復制就容易，缺乏核心競爭優(yōu)勢,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，隨著競爭的不斷加劇，應多換位思考,，從消費者情感驅(qū)動性上做文章,。有針對性的抓住他們真實、隱蔽,、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發(fā),，以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力,，想必效果要好的多,。

有不少診所老板總覺得自己似乎很了解顧客需求，特別是當診所經(jīng)營一段時間之后尤為如此,。但是,，人們的品味在變，生活習慣,、消費心理在變,，為了避免這種純粹屬于主觀或拍腦袋想當然的心理，我們的診所應該需要培養(yǎng)一種經(jīng)常詢問目標顧客、了解顧客需求的習慣,。在過剩經(jīng)濟時代,，大眾消費的變幻莫測是人人皆知的事實，今天暢銷未必表明在明天也同樣地暢銷,。但不管怎樣,，診所銷售目標顧客想購買的東西而非你想賣的東西。

美國營銷專家蘭茲鮑姆教授為此也提出,，營銷的最終目標是讓自己成為目標市場的顧客心目中首選甚至唯一的選擇,。事實上，營銷就是關(guān)于目標顧客的,，屬于市場導向,，而不是關(guān)于你的，再或者是什么產(chǎn)品導向之類,。

由此看來,，很多診所其實不懂營銷！

如今,，自身診所如何來引導消費,，更多的可以說絕大多數(shù)精力是需要放在市場導向上，這就是提醒你要找到區(qū)別于別人的戰(zhàn)略和方法,，管理與服務以及相關(guān)針對性強,、有殺傷力的宣傳手段和贏利模式。近幾年來,，在診所營銷模式變革中,，體驗營銷是被業(yè)內(nèi)人士關(guān)注得最多的營銷模式。

然而,，體驗營銷究竟是什么,？

其實，體驗營銷是一個系統(tǒng)化的營銷思路,，是以服務為重心,，把技術(shù)作為一種道具，給消費者提供一種消費情境,，在情境里通過消費者的參與,、互動，給消費者留下了一個獨特,、美好的回憶,，最后達成忠誠購買的過程。說到底,，體驗就是要讓顧客與我們互動,，參與到我們情境中來,，共同創(chuàng)造價值。

現(xiàn)代的體驗營銷模式有兩個基本要求,，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值,；二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理。我們從實踐中總結(jié)出：所謂服務的精髓就是從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務為核心的產(chǎn)品”,。

由此可見,，體驗營銷的核心就應該是讓消費者在體驗產(chǎn)品/服務的過程勝過消費這個產(chǎn)品/服務本身。

它給消費者提供的各種有形的無形的服務是單向的,，可以看作是診所把產(chǎn)品作用于消費者的附帶的產(chǎn)品,，它不是互信互動的；而“體驗”呢,？體,，就是身體力行，驗,，就是你要去親身經(jīng)驗這樣一種過程,。

舉一個其他行業(yè)體驗營銷的典型例子,，海爾集團是率先提出 “人單合一”,、“您來設(shè)計我來實現(xiàn)”服務新口號的知名企業(yè)，其意義在于由消費者向海爾提出自己對產(chǎn)品的需求模式,，由海爾集團來實現(xiàn),。這種體驗營銷手段在當時引起了轟動。海爾集團產(chǎn)品的人性化和實用價值與傳統(tǒng)工業(yè)社會的產(chǎn)品價值已經(jīng)不能同日而語,。海爾的市場權(quán)勢,，正是用它所提供的滿足顧客人性需求的產(chǎn)品和服務，才使它的營銷活動處于強勢的地位,。而這個過程,，可以歸結(jié)為增值和創(chuàng)新的人性化營銷鏈。這個營銷鏈周而復始地運行,，形成海爾營銷的良性循環(huán),。

體驗營銷，說白了就是要突出一切以人為主,，依照人性來進行市場營銷活動,，改變過去以診所為中心的價值思維轉(zhuǎn)向診所與消費者共同創(chuàng)造價值的思維，通過充分滿足人性的需求來達成診所經(jīng)營的目的,。體驗營銷的最大效果不是提高品牌的知名度,，

品牌忠誠度應包括兩方面的內(nèi)容：行為忠誠度和情感忠誠度。行為忠誠度是指消費者在實際行動上能夠持續(xù)認同某一品牌診所的產(chǎn)品或服務,，這種行為的產(chǎn)生可能源于消費者對這種品牌診所內(nèi)在的好感,，也可能是由于購買沖動,、促銷活動、消費慣性,、轉(zhuǎn)換成本或者市場覆蓋率高于競爭品牌等其他與情感無關(guān)的因素促成的,。情感忠誠度是指某一品牌診所的個性與消費者的生活方式、價值觀念相吻合,，消費者對該品牌已產(chǎn)生了感情,，甚至引以為豪，并將此作為自己的朋友和精神寄托,，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望和行為,。

提起服務，可謂是老聲常談,。在產(chǎn)品差異化日盛的今天,，服務的同質(zhì)化、趨同性也日益突現(xiàn),。僅僅從關(guān)注客戶需求方面尋找差異化還是不夠的,，眾多診所面對的同時也是一個“個性化”的消費時代，除了關(guān)注客戶的需求外,，還要對客戶進行 “差異化”服務,。把傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品、賣服務轉(zhuǎn)向賣需求過渡,，提供超值服務,，為客戶創(chuàng)造更大的價值，實現(xiàn)客戶與診所的良性互動發(fā)展,，領(lǐng)先一步,，不斷超越，始終讓客戶感受到本診所的差異化特色服務,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下，長期以來形成的消費模式將得到糾正,，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費定制化的趨勢日益明顯。體驗作為一種獨立,、個性化的價值,，比產(chǎn)品本身更有價值，它是我們和消費者共同去創(chuàng)造出來的,。正如科特勒說得那樣：營銷不是兜售你的產(chǎn)品或服務,，營銷是創(chuàng)造消費者價值。

診所的體驗營銷能否成功的心理因素主要來自三個方面,。第一,，對消費者的價值觀與信念的認知,，因為消費者的價值觀與信念反映了他們的生活觀念。第二,，消費者的興趣與情懷,，因為它能為消費者帶來額外的情感性利益或價值。第三,，消費者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為,。

真正把握好這三個方面，就要去了解當今的消費者,，他們在面對服務場景時想要什么,，他們想成為什么，他們要做什么等等,。然而最關(guān)鍵的是他們體驗到什么,。這里蘊涵著消費動機、個性,、價值取向,、生活觀念等理論問題，也展現(xiàn)著如何有效地制定營銷策略實現(xiàn)滿足情感與價值消費的實踐問題,。

只有做好服務優(yōu)化工作,，建立起與客戶之間的誠信關(guān)系，不斷提高客戶對服務的滿意度和對診所的忠誠度,，使客戶樂意用診所的產(chǎn)品,，才能提高診所的營銷競爭力,。

服務優(yōu)化,，看其簡單，精髓往往在于獨創(chuàng)和差異,。嚴格意義上說,，它是產(chǎn)品的重要組成部分，利用服務制造差異化,，其優(yōu)勢就在于服務質(zhì)量無止境,。

從現(xiàn)階段來看，診所已經(jīng)成為新型業(yè)態(tài),，單店規(guī)模型,、效益型的擴張方式代表著行業(yè)的一個發(fā)展方向。因此,，診所欲贏得先機,，規(guī)避競爭，不妨從以下幾招入手：

一,、服務理念差異化,。

獨特的理念,，是診所品牌建設(shè)的第一路徑，因為如果沒有理念,，就不知道診所應該如何向消費者訴求什么,。當然品牌理念必須是獨特的，別人沒有的,，才能起到訴求效果,。否則，抄來的理念,，會讓消費者沒有感受到診所自身品牌的個性和品牌內(nèi)涵,，更不會感受到品牌文化的感召力和影響力、親和力,。那么,，這樣的訴求，也不容易讓消費者記住,。

如今,，消費者基本上是從原來的功能性消費---品牌消費---體驗式消費---參與式消費這樣一條價值鏈展開的，他們比以往任何時候都注重感官體驗,、交互體驗,、瀏覽體驗、情感體驗,、信任體驗,。過去，我們的診所把用戶抽象化,，每個用戶都是數(shù)字,；未來，我們的診所必須把用戶具象化,，每個用戶都是故事,。因為一個診所，再好,、再多的文化背景和資源,，如果，不能通過有效的營銷方法轉(zhuǎn)化為自身品牌形象,，那都是浪費,。因此，就要把診所的文化底蘊原材料,，經(jīng)過精心,、精準、精細的營銷深加工成圍繞生活方式展開的品牌故事,，并放進品牌建設(shè)中去,，這樣才有競爭力,。

在當今數(shù)字化引領(lǐng)的媒介環(huán)境中，消費者不再只是聽眾和觀眾,，他們也是媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者,。診所營銷的溝通價值體現(xiàn)在-----員工需要學會擔當消費者需求的滿足者和創(chuàng)造者，不斷增加不同消費者對診所的認知度和忠誠度,。而人格認同感,，部分的替代了產(chǎn)品功能，成為了新的用戶粘連和購買理由,。

診所要站穩(wěn)腳跟,，首先必須理念創(chuàng)新。包括所在的診所經(jīng)營理念,、服務宗旨,、服務準則、服務規(guī)范等方面,，診所不單是作為銷售窗口,，更是品牌傳播平臺，要結(jié)合自身特征和匹配資源從中彰顯個性,、凸現(xiàn)優(yōu)勢,。比如，有些診所倡導“愛心”,、“誠心”,、“耐心”、“細心”,、“專心”,、“用心”六心級服務理念，運營內(nèi)容制造和話題生產(chǎn)加強與消費者互動溝通,，吸引粉絲,、突出趣味性、場景化,、炫耀感、美好記憶等人文關(guān)懷和文化色彩,。

二,、服務行為差異化。

所謂行為,，就是品牌行為,。也就是診所的行為。這里的行為包括診所運營體制,、服務導向,、服務體制,、服務規(guī)程、服務行為等,。特別是服務行為是關(guān)乎消費者的利益和回報,。所以，學會創(chuàng)新服務行為,，構(gòu)建獨特的品牌行為,，能給診所區(qū)別與其他診所服務的效果，帶來品牌服務的人性化,、個性化,、量身化服務，實現(xiàn)服務行為的溫馨,、體貼和人本理念,，實現(xiàn)品牌服務創(chuàng)新的效應。

隨著社會化媒體的發(fā)展,，以社交網(wǎng)絡如微博,、微信、視頻等新型信息分享,，人際溝通和社會交往模式被徹底改變,，這些變化加速了市場營銷策略蛻變進程。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，當下人人都用自媒體，那媒體時代診所傳播的法則是什么呢,？

1,、自媒體時代，診所最好的代言人是老板自己,。比如：某診所老板業(yè)余帶老年人跳健身舞而引起患者的追捧和好感,。

    2、診所要有故事可講,。診所的創(chuàng)業(yè)故事,、品牌故事、產(chǎn)品故事,、團隊故事,、文化故事等等�,？傊�,，有故事才能傳奇。

3、診所要有行業(yè)的格局和視野,。不僅提供產(chǎn)品服務,，更引導生活方式，不僅懂得使用價值,，更深諳心理價值,，不僅懂得售賣產(chǎn)品，更善于售賣感受,。不僅要有商業(yè)頭腦,，更具備藝術(shù)水準。不僅懂得個人信賴,，更懂得族群共融,，不僅懂得自己傳播，更會激發(fā)大眾共同傳播,。

數(shù)字化媒體使人際溝通和生活方式,，越來越呈現(xiàn)出碎片化、娛樂化,、興趣化,。這將導致未來的消費者會變得越來越以自我為中心，越來越關(guān)注消費過程為自身所帶來的利益和價值,，營銷傳播過程要有趣味性,、有話題感、人格化和儀式感……

現(xiàn)實中,，服務優(yōu)化,，基本上是無形的，但是服務手段卻能使無形的服務成為具體的有形,。因為它把診所可以提供給顧客的服務內(nèi)容與范圍清楚的講了出來,。如果診所大家都采用相同的模式對消費者來說恐怕會“不痛不癢”，不會產(chǎn)生感覺,，更難于產(chǎn)生購買行為,。因此，服務手段就需要進行營銷創(chuàng)新,，其關(guān)鍵是管理創(chuàng)新,、靈魂是文化創(chuàng)新。諸如有些診所提出CS顧客滿意戰(zhàn)略,，主要就是指診所為了使顧客完全滿意自己的產(chǎn)品或服務,，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度,，并以此來改善產(chǎn)品、服務及診所文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其核心內(nèi)容是服務與管理,。

三,、服務定位差異化。

這包括很多方面,，諸如在服務對象,、服務時間、服務內(nèi)容,、服務方式等方面制造差異,。如細分市場需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,，開展“一對一”定制營銷,，為患者提供個性化的個人服務，包括為他們“量身定做”,，通過感情接近法,、需要接近法，重復接近法等營銷手段提升銷售業(yè)績,。

診所老板們要充分意識到,，在社會化媒體環(huán)境下的營銷，說教性的廣告沒人聽了,，單調(diào),、乏味、強制推出式的廣告沒人看了,，請人做“托兒”,、制造假“口碑”、自吹自擂的傳播也很難再有人相信了,。相反,，變革時代的診所營銷就是要更多地關(guān)注人，關(guān)注顧客的溝通方式,、興趣,、個性、生活方式及其變化趨勢,，并通過具像化的圖片,、視頻等視覺性的方式來呈現(xiàn)。

80后主導的消費市場已經(jīng)越來越明顯：為品質(zhì)買單,！

90后表現(xiàn)出來的趨勢也越來越清晰：不將就,！

四、服務視覺差異化,。

視覺往往是消費者與品牌最直接的品牌感受和認知渠道,。

所以，任何品牌要得到消費者直接的認知、感知,，最直接的就是視覺形象,，也就是品牌的標識。診所如果沒有唯一的視覺系統(tǒng),，就無法讓消費者清晰地認識自身品牌,，而是只有模糊形象認識，給消費者似曾相識的感覺,。

除此之外,，還要突出服務的承諾差異化，就是指診所在相關(guān)產(chǎn)品退,、換,、送等方面承諾來誘導吸引消費群體，以令人放心的服務承諾開制造差異,，比如診所提出“贈送定制營養(yǎng)餐”,、“日夜門診”、“你來做大使”等等,，就能消除了消費者購買服務后,，針對產(chǎn)品不合適或有問題退貨難的顧慮，給予密切關(guān)注并適時解決相關(guān)的問題,，往往能深入人心,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰(zhàn)專家,，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人,，。于斐老師微信：yufei-1966,；    于斐老師聯(lián)系電話：13906186252