藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

中國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)正處于一個(gè)巨大的變革前夜,，“推進(jìn)分級(jí)診療建設(shè)”,、“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”,、“家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”,、“推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)”等醫(yī)改新政頻發(fā),。

 國(guó)家級(jí)政策中,，近五年每年都有50個(gè)以上的政策文件涉及到基層醫(yī)療,�,；鶎俞t(yī)療是一個(gè)比較籠統(tǒng)的概念，主要包含基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),、基層醫(yī)生,、基層就診行為等。

基層醫(yī)療如何推動(dòng),？就診行為如何下沉,？都需要逐漸落實(shí)。如果將與基層醫(yī)療相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行拆解后發(fā)現(xiàn)，早期的政策文件中,，以“基層醫(yī)療”為主的綱領(lǐng)性文件居多,，隨著時(shí)間的發(fā)展，推動(dòng)基層醫(yī)療下沉相關(guān)的分級(jí)診療,、遠(yuǎn)程醫(yī)療,、家庭醫(yī)生、醫(yī)療聯(lián)合體等實(shí)操性文件逐步增多,。

目前基層醫(yī)療面臨的現(xiàn)狀是幾乎處處都缺：醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺人才,、缺設(shè)備、缺運(yùn)營(yíng),；醫(yī)生缺收入,、缺成長(zhǎng)、缺技能,；患者缺信任,、缺意識(shí)、缺尊重,。

上述問(wèn)題隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),、人工智能、大數(shù)據(jù),、物聯(lián)網(wǎng)等新興浪潮的沖擊,，一系列跨界融合形成的新技術(shù)、新模式逐漸滲透到醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié),，尤其是基層醫(yī)療服務(wù)的體系中,，構(gòu)建起一種新型的基層醫(yī)療生態(tài)體系。

當(dāng)前,，基層醫(yī)院要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái),，對(duì)此，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念,，面向社會(huì),，面向街道，面向社區(qū),，樹(shù)立人本意識(shí),。

新時(shí)代，人的價(jià)值觀發(fā)生了變化,，曾經(jīng)支撐自身業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)和方法不頂用了,。

基層醫(yī)院，需要新的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略和策略,。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善,，醫(yī)療管理體制的新一輪改革，醫(yī)院投資主體的多元化等等,，都在不同程度上加大了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的難度,，醫(yī)院的生存與發(fā)展面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，這催生了醫(yī)院品牌時(shí)代,、資源整合時(shí)代的到來(lái),。

2018年3月，中共中央印發(fā)的《深化黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》明確指出,，全國(guó)老齡工作委員會(huì)辦公室的日常工作由國(guó)家衛(wèi)生健康委承擔(dān),，“擬訂應(yīng)對(duì)人口老齡化、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合政策措施”將是新組建部門(mén)的主要職責(zé)之一,。這無(wú)疑為醫(yī)療+老年的發(fā)展,，提供了政策背書(shū)。

目前,，有許多基層醫(yī)院運(yùn)行困難,，在養(yǎng)老劃歸國(guó)家衛(wèi)健委的背景下，如果把它們轉(zhuǎn)成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可能是一條不錯(cuò)的出路,。這方面,，作為二級(jí)醫(yī)院的太原二院，是個(gè)很好的例子,。

太原二院原本發(fā)展艱難,，但困難往往與機(jī)遇并存， 2013年,，太原二院增掛“太原市老年醫(yī)院”,，這為醫(yī)院贏得了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)的思路也愈發(fā)清晰：要寫(xiě)好太原二院發(fā)展這篇文章,，要需從“老”字落筆,。

“老年醫(yī)院”的牌子，讓太原二院在老年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn),。為此,，他們盤(pán)活現(xiàn)有資源，把老年醫(yī)學(xué)確定為醫(yī)院發(fā)展方向,，開(kāi)展一系列變革,。通過(guò)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式，醫(yī)院開(kāi)始多學(xué)科綜合治療,，開(kāi)展了老年人簡(jiǎn)易營(yíng)養(yǎng)評(píng)估,、認(rèn)知功能評(píng)估,、老年人抑郁量表、跌倒評(píng)估,、老年譫妄評(píng)估,、失能評(píng)估、老年心血管病評(píng)估等服務(wù),；與德國(guó)專(zhuān)家合作開(kāi)展動(dòng)覺(jué)護(hù)理,，對(duì)老年患者多器官功能衰竭、高血壓,、糖尿病,、骨質(zhì)疏松、前列腺疾病,、甲狀腺功能異常,、老年腫瘤等疾病有較好療效，有效改善了老年人的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量,。

如今,，醫(yī)院老年病科已發(fā)展成太原市市級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科，是醫(yī)院最大科室,，主要對(duì)60歲以上多病共存的老年人提供各種就醫(yī)服務(wù),，開(kāi)設(shè)有老年病門(mén)診、老年病專(zhuān)家門(mén)診,、老年方便門(mén)診,、老年心理和睡眠門(mén)診、老年骨質(zhì)疏松門(mén)診,、老年問(wèn)題免費(fèi)咨詢(xún)門(mén)診,。同時(shí)，還依據(jù)患者的不同需求,，開(kāi)設(shè)有臨終關(guān)懷病房,、重癥監(jiān)護(hù)病房、VIP病房,。

針對(duì)老人摔傷較多,，太原二院骨科相應(yīng)開(kāi)展了股骨頭置換手術(shù)，此外,，醫(yī)院還在機(jī)場(chǎng)托管了一家民航醫(yī)院,，有兩層樓，一樓提供基本醫(yī)療保障,，二樓做病房,。醫(yī)院希望把它打造成“寄養(yǎng)型康養(yǎng)病區(qū)”。如果子女中長(zhǎng)期出差,，家里老人沒(méi)人照顧,，可以“寄養(yǎng)”在民航分院,，期間醫(yī)院可以為老人做健康體檢，出治療方案,，做健康保健,，子女出差回來(lái)就可以把老人接走。

眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無(wú),、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠(chéng)度,、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知,，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋,。

臺(tái)灣模式一直為亞洲的樣板之一。從整體上來(lái)看,，其中最具競(jìng)爭(zhēng)特色的,，就是對(duì)生態(tài)圈的構(gòu)建極為成功。臺(tái)灣的醫(yī)院生態(tài)圈運(yùn)作模式,，在以下三方面做得最為成功,，值得中國(guó)國(guó)內(nèi)的基層醫(yī)院借鑒：

1、以醫(yī)護(hù)人員及職工為核心,，構(gòu)建了員工生態(tài)圈,。臺(tái)灣的醫(yī)院管理，在人本文化上很注重員工的需求及成長(zhǎng),，通過(guò)正面價(jià)值觀及人本文化,，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院?jiǎn)T工都有很強(qiáng)的歸宿感,、榮譽(yù)感，對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度極高,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn),，臺(tái)灣的很多醫(yī)院?jiǎn)T工都是工作10年以上,，并實(shí)現(xiàn)以老育新，形成了穩(wěn)定,、和諧的員工生態(tài)圈,。  

2、以患者及家屬為核心,，構(gòu)建了客戶(hù)生態(tài)圈,。臺(tái)灣的所有醫(yī)院，均很注重患者及家屬的在院就診及陪診體驗(yàn),，一些中大型醫(yī)院,，甚至把醫(yī)院打造成一個(gè)便利綜合體，吃喝玩樂(lè)樣樣齊全,，在醫(yī)院里看到電影院,、咖啡廳、商場(chǎng)等等,，一點(diǎn)也不奇怪,，體驗(yàn)式就診陪診設(shè)計(jì)，大大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度及粘性,，使很多患者及家屬均會(huì)把體驗(yàn)性強(qiáng)的醫(yī)院列為長(zhǎng)期甚至終身就診醫(yī)院,。

3、以小區(qū)及街道為核心,，構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈,。臺(tái)灣的很多醫(yī)院，鑒于政策原因,，在營(yíng)銷(xiāo)上都是以社區(qū)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo),，每家醫(yī)院都設(shè)立了健康促進(jìn)中心，重點(diǎn)就是對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)進(jìn)行整體健康管理及指引,，并立體化,、系統(tǒng)化滲透到小區(qū)居民的日常生活中，使健康主題,，成為市民吃,、穿、住,、行外的第五大生活主題,，共同構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈，這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會(huì)最大程度選擇該醫(yī)院就診,。在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)醫(yī)院平臺(tái)的整體依賴(lài)性,，從而達(dá)到對(duì)客戶(hù)閉環(huán),、終身管理的經(jīng)營(yíng)目的,。

何謂生態(tài)圈營(yíng)銷(xiāo)模式？

就是以跨界整合思維,，建立創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)生態(tài)系統(tǒng),，精準(zhǔn)洞察需求、精細(xì)聚焦服務(wù),、精益系統(tǒng)謀劃,，堅(jiān)持價(jià)值創(chuàng)造原則、無(wú)縫對(duì)接原則,、持續(xù)優(yōu)化原則,，把產(chǎn)品單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同互動(dòng)價(jià)值最大化模式，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織平臺(tái)化,、服務(wù)極致化,、收入多元化等,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善,，基層醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理已逐步進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)階段,。醫(yī)院不再是競(jìng)爭(zhēng)誰(shuí)的既有規(guī)模大、過(guò)去的成就多,，而是競(jìng)爭(zhēng)在轉(zhuǎn)折點(diǎn),，決勝在創(chuàng)新上。醫(yī)院品牌因本身沒(méi)有物質(zhì)實(shí)體,，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)。品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。

以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一,，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知,；第二，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵,；第三,，建立醫(yī)院品牌回應(yīng)；第四,，建立醫(yī)院品牌關(guān)系,。

這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施,。

不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念,，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素，而品牌形象存在于患者心中,，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同,。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)人文營(yíng)銷(xiāo)管理概念,，如果沒(méi)有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì),，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上,，并不能真正實(shí)現(xiàn),。

現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話(huà)題,�,；颊咝枨笃放疲�醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過(guò)自己的經(jīng)營(yíng)行為,、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個(gè)人偏好,，選擇自己了解,、信任和喜愛(ài)的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開(kāi)始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代,。

坦率講，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)各級(jí)醫(yī)院創(chuàng)造了很多新機(jī)會(huì),，但由于一些醫(yī)院以往經(jīng)營(yíng)上粗放式作風(fēng),，往往是憑經(jīng)驗(yàn)和自身感覺(jué)做事，如果不注重品牌營(yíng)銷(xiāo)上的創(chuàng)新,、管理上的升級(jí)和內(nèi)涵上的修煉,，今后仍舊會(huì)面臨眾多的變數(shù)和洗牌，最后淘汰出局,，敗下陣來(lái),。

記得美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個(gè)“救生圈”：一,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；

二、愛(ài)心與人格魅力的表達(dá),；三,、溫暖陪伴；四、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。

當(dāng)前,，基層醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系,，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值,。不難發(fā)現(xiàn)，生活中發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題,，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門(mén)的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開(kāi)放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線(xiàn),，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身專(zhuān)科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備,、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營(yíng),，形成口碑。因?yàn)辇R全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿(mǎn)足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來(lái)自?xún)?nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值,。

想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。

看看日本龜田綜合醫(yī)院是怎么做的：

2013年10月一天,，日本一位70多歲的老人,，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來(lái)到一家醫(yī)院，他要看看這家醫(yī)院的太平間,。

醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來(lái)意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第13層。

結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿(mǎn)地問(wèn)道：“帶我們來(lái)這么高的地方干什么,？我們可不是來(lái)看風(fēng)景的！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀,，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀！因?yàn)檫@里的視野和陽(yáng)光都是最好的,�,！�

接著，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶(hù)的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致,。老人最后看著窗外的景色，沉默了一會(huì),，然后對(duì)身邊的家人說(shuō)：“我想死在這家醫(yī)院,，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù),。

這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢,，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近，而且有陽(yáng)光,，有風(fēng)景,，不冷寂！”這家醫(yī)院名為龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi),，鴨川市的常住人口只有不到4萬(wàn)人，但龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá)400多人,，護(hù)士等相關(guān)人員也近900人，而且常年“患者盈門(mén)”,，效益非常好,，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來(lái)的，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。

“如果你在那里治療過(guò)的話(huà),，我保證你一定還想再回去住一次�,！边@是許多曾在該院接受過(guò)治療的人的共同心聲,。

龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么？

答案是尊重患者，一切以患者為先為大,，即便他們無(wú)藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷。

那么,，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院應(yīng)該如何構(gòu)建自身的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略呢？

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)模式建設(shè)是異常重要的兩個(gè)方面。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是指醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和內(nèi)部勢(shì)態(tài)分析后確定在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng),、管理,、市場(chǎng)目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策,、制度、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段,、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃,。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在作出決策時(shí)要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法。醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展,、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象、新問(wèn)題,。

比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題,，縱向渠道發(fā)展分銷(xiāo)的市場(chǎng)占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化,，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問(wèn)題，如管理機(jī)制,、管理指導(dǎo)原則,、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧,、引進(jìn)專(zhuān)家意見(jiàn)等使醫(yī)院的投資決策,、經(jīng)營(yíng)決策、管理決策,、得到良性運(yùn)行,，以高品質(zhì)，高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì),，為人民更好地服務(wù),。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認(rèn)為：在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí)，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來(lái)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 

一是對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造,。

醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件,，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù),、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者,，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域。因此,，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引,，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿(mǎn)足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額,。

二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

在各職能部門(mén)中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo),，有效地運(yùn)用相關(guān)管理效能,，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 

比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略,、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門(mén)是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮,、組織,、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐,，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”,；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性,、階段性、可控性等,，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性,，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的。

以前作為一個(gè)新生事物,，我國(guó)區(qū)域性醫(yī)院還顯得幼稚,，由于少數(shù)區(qū)域性醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī),。還有相當(dāng)部分的區(qū)域性醫(yī)院陷入民營(yíng)企業(yè)“一小就活,，一大就亂，一抓就死”的怪圈之中,，瀕臨倒閉或者已經(jīng)倒閉,。

這種現(xiàn)象日益受到社會(huì)各界有識(shí)之士的廣泛關(guān)注，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn),，21世紀(jì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)是一種動(dòng)態(tài)變革經(jīng)營(yíng),，要想打造醫(yī)療產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版，我們就要適應(yīng),、駕馭產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化,。

因此，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師指出以下醫(yī)院發(fā)展的8大法則,。

策略1,、分析市場(chǎng)，找準(zhǔn)定位

現(xiàn)在許多醫(yī)院正在遭遇后危機(jī)時(shí)代,，必須建立戰(zhàn)略性思考平臺(tái),，是進(jìn)行量的擴(kuò)張還是質(zhì)的提升，需要從可持續(xù)發(fā)展方面進(jìn)行協(xié)調(diào),，如果找不準(zhǔn)定位,、理不清思路、選不好模式,，不能從需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢(shì)上進(jìn)行價(jià)值鏈的創(chuàng)新,，僅僅憑著一股主觀經(jīng)驗(yàn)式的盲目激情，是支撐不了可持續(xù)發(fā)展的命運(yùn)的,。

因此,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中要采用品牌戰(zhàn)略，那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,，形成口碑，即符合市場(chǎng),，又適合病人,，才能保證醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的持久發(fā)展,。

口碑怎么建立呢？滿(mǎn)意員工是基礎(chǔ),，醫(yī)院文化是保障,，患者滿(mǎn)意是導(dǎo)向，全方位服務(wù)是方式,。

其中在提供服務(wù)過(guò)程中,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師多年來(lái)一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑(smile),、專(zhuān)業(yè)（skill）,、便捷（simple）、迅速（speed）及滿(mǎn)意（satisfaction）服務(wù),，這是我們要執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，也是消費(fèi)者衡量我們口碑的標(biāo)準(zhǔn)。大家可以對(duì)號(hào)入座了,。

現(xiàn)實(shí)中,，有些醫(yī)院把知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,，但這只是表面,，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ),，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平,、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上,。

品牌服務(wù)能否成功的心理因素主要來(lái)自三個(gè)方面。第一,，對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值觀與信念的認(rèn)知,，因?yàn)橄�費(fèi)者的價(jià)值觀與信念反映了他們的生活觀念。第二,，消費(fèi)者的興趣與情懷,，因?yàn)樗�能為消費(fèi)者帶來(lái)額外的情感性利益或價(jià)值。第三,，消費(fèi)者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為,。真正把握好這三個(gè)方面，就要去了解當(dāng)今的消費(fèi)者,，他們?cè)诿鎸?duì)商品時(shí)想要什么,，他們想成為什么，他們要做什么等等,。然而最關(guān)鍵的是他們體驗(yàn)到什么,。這里蘊(yùn)涵著消費(fèi)動(dòng)機(jī),、個(gè)性、價(jià)值取向,、生活觀念等理論問(wèn)題,，也展現(xiàn)著如何有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足情感與價(jià)值消費(fèi)的實(shí)踐問(wèn)題。

一旦消費(fèi)者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿(mǎn)意”,，其往往會(huì)與醫(yī)院建立起長(zhǎng)久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系,。醫(yī)院的品牌，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外,，還應(yīng)有專(zhuān)家知名度、專(zhuān)科特色,、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無(wú)形資產(chǎn),，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高、專(zhuān)家知名度高,、人群中口碑好等等,。

孫子說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。

沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)的深入調(diào)查和科學(xué)分析,，妄談醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方略必定是盲目的和低效的。

對(duì)于醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查分析可以從以下五個(gè)方面著手：

一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成,重點(diǎn)查清常見(jiàn)病,、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;

二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況,重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白；

三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰�,，進(jìn)入醫(yī)保人口的比例,；

四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)總量和發(fā)育程度,重點(diǎn)查清有無(wú)發(fā)掘的潛力；

五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委,、政府及有關(guān)部門(mén)對(duì)待民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。

通過(guò)以上五個(gè)方面的調(diào)查研究,，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位,。

首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是專(zhuān)科醫(yī)院,。然后,，確定面向什么群體，服務(wù)的主要對(duì)象是誰(shuí),。最后,，確定采取什么樣的措施，從何種途徑,，迅速占領(lǐng)鎖定的市場(chǎng),。

一般來(lái)說(shuō),，初創(chuàng)的區(qū)域性醫(yī)院規(guī)模都不大,，根據(jù)當(dāng)前全國(guó)的情況來(lái)分析,，中小型規(guī)模的區(qū)域性醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn)，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,，而應(yīng)當(dāng)走專(zhuān)科醫(yī)院的路子,，避開(kāi)公立大醫(yī)院的鋒芒，瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié),，從一個(gè)或數(shù)個(gè)專(zhuān)科著手,，在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、內(nèi)部機(jī)制和患者互動(dòng)三個(gè)方面大幅度改善患者體驗(yàn),，迅速把品牌打響,，然后乘勢(shì)而上，做大做強(qiáng),。當(dāng)前經(jīng)營(yíng)得比較好的區(qū)域性醫(yī)院多半走的都是這條路子,。

概括起來(lái)說(shuō)：在經(jīng)營(yíng)方向上，走專(zhuān)科,、專(zhuān)病的發(fā)展道路,；在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù),，做別人沒(méi)有的,，做比別人更好的；在經(jīng)營(yíng)步驟上,，先做“強(qiáng)”,，再做“大”。

策略2,、確定目標(biāo),，制定計(jì)劃

當(dāng)前，醫(yī)院正經(jīng)歷一個(gè)從機(jī)會(huì)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期,，醫(yī)院創(chuàng)新不能再簡(jiǎn)單基于領(lǐng)導(dǎo)的“經(jīng)驗(yàn)”和“資歷”,，而更多需要老板在“價(jià)值觀構(gòu)建”和“儒性”基礎(chǔ)上的系統(tǒng)思考能力，對(duì)醫(yī)院使命,、愿景,、戰(zhàn)略選擇、核心能力,、資源配置原則等基本哲學(xué)命題達(dá)成共識(shí),。

因此，醫(yī)院要想在市場(chǎng)中立于不敗之地,，就要塑造出自己強(qiáng)有力的品牌形象,，制定出今后一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo),，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。

在定位時(shí),，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿�,，進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證，在廣泛征求各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū),？菩蕴厣�醫(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位。確定發(fā)展戰(zhàn)略后,，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo),，制定出詳細(xì)的實(shí)施方案，以便給今后的執(zhí)行帶來(lái)方便易行的支持,。在實(shí)施過(guò)程中,，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的“大旗”，并大力切入,。

從醫(yī)院“領(lǐng)頭羊”身上尋找管理切口,，醫(yī)院可以采用成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)和責(zé)任追究制,。對(duì)因工作不力而影響整個(gè)醫(yī)院形象或發(fā)生差錯(cuò)事故的事件,、人員，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員,，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)“劃分責(zé)任,、責(zé)任輕重、責(zé)任到人”的原則,，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),、科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)乃至院長(zhǎng),、副院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,。

沒(méi)有明確的發(fā)展目標(biāo)，就沒(méi)有方向和動(dòng)力,。當(dāng)然,，沒(méi)有切實(shí)可行的計(jì)劃，再大再好的目標(biāo)也不過(guò)是空中樓閣,，墻上畫(huà)餅,。

因此，必須對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)和目標(biāo),，并對(duì)戰(zhàn)略如何被實(shí)施進(jìn)行評(píng)估,。醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。

近期目標(biāo)一般在五年以?xún)?nèi)，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場(chǎng)切入,，叫得響的專(zhuān)科品牌,，有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)質(zhì)量，不斷壯大的人才隊(duì)伍,，日益完善的醫(yī)療設(shè)施,。

遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實(shí)可靠的客戶(hù)群體，穩(wěn)定可觀的投資回報(bào)等內(nèi)容,。在認(rèn)真測(cè)算的基礎(chǔ)上,，還可以對(duì)上述目標(biāo)進(jìn)行量化,。

為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo),，必須制定下列計(jì)劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)療設(shè)備裝備計(jì)劃,、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)與策劃計(jì)劃,、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等,。

策略3、整合人才,，健全學(xué)科

醫(yī)院要把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在對(duì)人才的培養(yǎng),、引進(jìn)和使用上，盡快建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu),、年齡結(jié)構(gòu)合理,、科學(xué)，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍,，造就一批 “名人名醫(yī)”,，提高他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)操守,，通過(guò)他們給患者提供的專(zhuān)業(yè)化,、國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院品牌力，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅(jiān)力量,。

衛(wèi)生部原副部長(zhǎng)黃潔夫說(shuō)過(guò)：要激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療市場(chǎng)中創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,。

總所周知，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心是醫(yī)療質(zhì)量,，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè),，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。

因此,，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍,，從而健全相應(yīng)的學(xué)科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗。人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇,、事業(yè)的平臺(tái)和融洽的氛圍,，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光,，也還要舍得投入，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，區(qū)域性醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳。

區(qū)域性醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問(wèn)題,，退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例,，中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場(chǎng)供給方面的原因,，也有人才觀不當(dāng)?shù)脑���,，需要引起我們的注意�?/span>

策略4、確定制度,，完善機(jī)制

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性,，它既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)人學(xué),，需要人文滋養(yǎng),。

醫(yī)院人文營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng)，當(dāng)前也正處于覺(jué)醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹(shù)一幟,，吸引眼球，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái),。

醫(yī)院的軟實(shí)力是什么？一是品牌,；二是文化,，適合自身的文化和價(jià)值觀通過(guò)文化與制度的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿；三是服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。

在現(xiàn)階段,，醫(yī)院的發(fā)展基因里應(yīng)融入互聯(lián)網(wǎng)文化，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展,。伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信,、微博、微電影,、社交APP,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道,、連接渠道,；同時(shí)，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能,，線(xiàn)上線(xiàn)下打通，多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞,，從而在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，高效促成消費(fèi),。

一個(gè)時(shí)代的醫(yī)院，一定不是以競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn),，而是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)品牌戰(zhàn)略,，本質(zhì)上是為消費(fèi)者提供更多價(jià)值。為此,，這些醫(yī)院往往具備下列軟實(shí)力：一是品牌,；
二是價(jià)值觀，適合自身的愿景和價(jià)值觀通過(guò)文化與制度的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿,；三是服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。

醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動(dòng)員工的積極性,，調(diào)動(dòng)積極性的主要措施是崗位激勵(lì),，崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度。

合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn),，一是對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)力,，也就是說(shuō)員工的報(bào)酬與其他同類(lèi)醫(yī)院比，與相似的其他行業(yè)比,，要有成就感和自豪感,。二是對(duì)內(nèi)要有公平性，也就是說(shuō)醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致,，要有自尊和公平感,。

在收費(fèi)上，可以采用加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來(lái)降低醫(yī)藥費(fèi)用,，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象,，做到“一日清單制”正確、清楚,，實(shí)行檢查和檢驗(yàn)結(jié)果互通互認(rèn)制,，實(shí)施信息公示制，及時(shí)向社會(huì)公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)信息和數(shù)據(jù),。

另外,，每月實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，以此做為醫(yī)務(wù)人員目標(biāo)管理和考評(píng)的重要依據(jù),，考核成績(jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)懲直接掛鉤,。不僅限于當(dāng)月獎(jiǎng)懲，職工每月的業(yè)績(jī)累積,，還形成了全年的考核匯總,，此成績(jī)也成為了職工每年工資變動(dòng)、崗位調(diào)整,、職稱(chēng)晉升,、干部任用的直接依據(jù)。實(shí)行這一嚴(yán)格的約束機(jī)制,，激勵(lì)和培育了職工腳踏實(shí)地的做好每天,、每項(xiàng)工作的崗位責(zé)任感。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進(jìn)步,，那些普遍尚處在粗放管理階段的醫(yī)院更加應(yīng)該注重對(duì)職工人性化的投入,。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時(shí)，更加關(guān)心職工的身心健康,，加大福利經(jīng)費(fèi)的投入,。

當(dāng)前，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)院,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)分工的保證,，醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象,。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過(guò)程也是一個(gè)充滿(mǎn)人性化的過(guò)程。

策略5,、營(yíng)造文化,，凝聚人心

對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局,。

從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”,。

一是創(chuàng)新，就是超前的理念,、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取，就是不懈地追求,、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠(chéng)信，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng),、對(duì)客戶(hù)的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí)，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度,、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。

一家醫(yī)院如果沒(méi)有自己的文化理念就沒(méi)有“靈魂”,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心,，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo),。

醫(yī)院可以不定期舉行諸如“患者滿(mǎn)意是天大的事”,、“沒(méi)有患者就沒(méi)有存在的價(jià)值”等警示性的主題活動(dòng)，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”,，經(jīng)常性的在全院開(kāi)展象“關(guān)愛(ài)患者,，熱愛(ài)本職”等專(zhuān)業(yè)化的教育，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德,、職業(yè)紀(jì)律,、職業(yè)素質(zhì),、職業(yè)技能教育，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感,。比如,，與各科室負(fù)責(zé)人簽訂《患者滿(mǎn)意工程工作責(zé)任書(shū)》、《抵制和拒收“回扣”,、“紅包”責(zé)任書(shū)》,，加強(qiáng)源頭防范與治理管理工作，糾正不正之風(fēng),，提高醫(yī)院的品牌度,、知名度和美譽(yù)度。

醫(yī)院不能用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，而是要跳出行業(yè)找對(duì)標(biāo),。要明白，一個(gè)沒(méi)有自己文化理念的醫(yī)院是沒(méi)有“靈魂”的醫(yī)院,，沒(méi)有凝聚力的集體是烏合之眾,，是沒(méi)有戰(zhàn)斗力的。

從當(dāng)前區(qū)域性醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”,。

一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠(chéng)信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)客戶(hù)的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。

醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石,， 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo),。

通過(guò)努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門(mén),，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工,，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面,。

策略6,、精心策劃，加強(qiáng)客情

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn)。

因此,，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù),。

美國(guó)管理學(xué)者斯萊沃斯基在《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》中提到成功創(chuàng)造需求的6大關(guān)鍵,，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院來(lái)說(shuō)有不少借鑒意義：

1、魔力：創(chuàng)造無(wú)法割舍的情感共鳴,；

2,、麻煩：解決顧客沒(méi)開(kāi)口告訴你的困擾；

3,、背景因素：看似無(wú)關(guān)的因素左右產(chǎn)品成�,。�

4,、激發(fā)力：讓“潛在”需求變成真正需求,；

5、45度精進(jìn)曲線(xiàn)：緩慢的改進(jìn)就等于平庸,；

6、去平均化：一次增加一類(lèi)顧客,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師強(qiáng)調(diào),，醫(yī)院必須知道這樣一個(gè)道理，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)快速迭代的時(shí)代,，沒(méi)有所謂的好產(chǎn)品,，只有不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品。只有以更加開(kāi)放的姿態(tài),，以顧客為中心,，洞察需求,，重塑營(yíng)銷(xiāo)，才能在這條營(yíng)銷(xiāo)變革之路中走得更遠(yuǎn),。所以,，要通過(guò)患者的體驗(yàn)來(lái)打通發(fā)展的“任督二脈”。

首先,，要建立醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),，配備專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，組建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,，以醫(yī)院特有的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)方法進(jìn)行培訓(xùn),，并制定有效的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

其次,，要制訂醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,，明確營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)、主要的途徑與方式,、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算,、所要達(dá)到的目的等。

第三,，精心組織實(shí)施,。

需要強(qiáng)調(diào)的是，要高度重視病人客戶(hù)關(guān)系的管理,，病人到醫(yī)院來(lái)了,，這僅僅是營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步，如何做到讓病人再來(lái),，并把沒(méi)有來(lái)過(guò)的人帶來(lái),，這才是營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。

從產(chǎn)品到顧客,，再到人文精神,，這將是營(yíng)銷(xiāo)在時(shí)代變革中遵守的發(fā)展準(zhǔn)則。

醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的重要作用其實(shí)質(zhì)就是吸引病人,，擴(kuò)大業(yè)務(wù),；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開(kāi)局面,；長(zhǎng)期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶(hù),。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上,。目前從總體上來(lái)看,，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營(yíng)銷(xiāo)理念如體驗(yàn)、內(nèi)容,、交互,、場(chǎng)景、感知所代替,，一些醫(yī)院采用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)方式比如內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)來(lái)武裝自己,。最近，在江蘇人民醫(yī)院,，宣傳辦公室就在醫(yī)院網(wǎng)站和醫(yī)院微信上策劃了“生命的朗讀”欄目,，讓醫(yī)務(wù)人員走進(jìn)錄音間，回憶親身從醫(yī)經(jīng)歷,，講述崗位搶救過(guò)程,，傳遞醫(yī)患真情，抒發(fā)人生感悟……起到了不錯(cuò)的效果,。

醫(yī)院選擇內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的理由主要是：

降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶(hù),、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì),。

醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,，排名前十的為：

社會(huì)化媒體       79%；

軟文       78%,；

真人體驗(yàn)        62%,；

電子新聞稿       61%；

案例分析        51%,；

博客          55%,；

白皮書(shū)        43%；

網(wǎng)絡(luò)研討        42%,；

紙質(zhì)雜志        42%,；

視頻         41%；

而電臺(tái),、短信,、電子書(shū)等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用。

調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用9種內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,，中小醫(yī)院平均使用6種內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,。

近幾年在醫(yī)療過(guò)度市場(chǎng)化觀念的引導(dǎo)下，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長(zhǎng)的關(guān)注逐漸淡漠,。因此,，作為集臨床診療、護(hù)理,、醫(yī)技檢查、后勤保障,、設(shè)備管理,、行政職能,、科學(xué)研究、人才培養(yǎng)(教學(xué)),、信息技術(shù),、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)等多行業(yè)、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法,，通過(guò)倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為,，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。

醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒(méi)有行之有效的營(yíng)銷(xiāo)，醫(yī)院的品牌無(wú)從談起,，沒(méi)有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)必定滯塞。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)策略的統(tǒng)一成功,。

策略7,、暢通渠道，爭(zhēng)取支持

現(xiàn)階段,，在社會(huì)生活的許多方面,，法制不健全，管理不規(guī)范,，法律意識(shí)不強(qiáng),，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無(wú)效而潛規(guī)則盛行,，仍然是當(dāng)今中國(guó)的一大特色,。

因此，區(qū)域性醫(yī)院必須利用各種渠道,，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系,，這就是企業(yè)界通常說(shuō)的“公關(guān)”。

一是溝通與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系,。溝通與衛(wèi)生行政部門(mén)的關(guān)系,，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待；溝通與藥品監(jiān)督部門(mén)的關(guān)系,，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管,；溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍，這一點(diǎn)非常重要,，應(yīng)當(dāng)作為區(qū)域性醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn),；溝通與工商管理部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段,；溝通與稅務(wù)部門(mén)的關(guān)系,，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。

二是溝通與新聞媒體的關(guān)系,。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳,，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹(shù)立“誠(chéng)信”、“正統(tǒng)”形象,。同時(shí),，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭,。

三是溝通與政法部門(mén)的關(guān)系,。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問(wèn)題之一,，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，處理好與當(dāng)?shù)卣�法部門(mén)尤其是當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時(shí)援助和公正處理,。

四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系,。積極參加社區(qū)的活動(dòng)，支持社區(qū)的工作,，通過(guò)社區(qū)回報(bào)社會(huì),，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對(duì)醫(yī)院也很重要,。

策略8,、沉著應(yīng)變，防范風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),，特別是處于我國(guó)當(dāng)前社會(huì)激劇變革的時(shí)期,，說(shuō)每個(gè)醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽(tīng)。

一場(chǎng)突如其來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng),，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此,，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，妥善地化解危機(jī)，達(dá)到減少負(fù)面影響,，降低損失,，直至變害為利,，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。

歸納起來(lái)區(qū)域性醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來(lái)源：一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛,；二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道,；三是社會(huì)不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱；四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難,；五是意外的火災(zāi)、盜竊和重大傷亡事件,。

規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，化解危機(jī)，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,，這牽涉到四個(gè)重要方面：

一要有制度化,、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程；

二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo),；

三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持,；

四要有善于處置危機(jī)的管理人員。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。于斐老師微信：yufei-1966；   聯(lián)系電話(huà)：13906186252