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2019,，如何成功打造自己的診所品牌,？
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藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐
市面上許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭，將自身推向市場,，實際上這僅僅是診所品牌打造的一小部分,。
診所品牌打造是一項系統(tǒng)工程，如果光靠名醫(yī),，這也是不夠的,。
經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等，項目羅列了一堆,，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚。
還有許多診所,，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功,，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實離成功還早呢！從現(xiàn)實的視角來看,，追求發(fā)展的各類診所,，在市場競爭的激流中，如何營建專業(yè)個性化服務(wù)體系,，探索潛在客戶終身價值的管理,，用診所價值理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費結(jié)構(gòu)中獨特的心理積淀，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向,，已成為明智診所在宣傳中營銷策略的首選,。
診所做好品牌建設(shè)，是時代發(fā)展的必然,！
追求價值醫(yī)療和獨特的市場定位,，與患者建立有效連接和互動關(guān)系，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,，融價值個性與文化自信于一體,，在患者心智中建立情感共鳴，與時代同頻共振刻不容緩,。
在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程，改變以往“病人來診所是看病,，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在浙江大學(xué)講課時時指出，現(xiàn)階段可以把診所的品牌營銷分為三個時代：
一個是提供醫(yī)療設(shè)備,，技術(shù)優(yōu)勢,、專業(yè)能力為患者服務(wù)的營銷1.0時代,，這主要是通過診所多年的經(jīng)驗積累和豐富資源針對患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù)。如今,，我們已進(jìn)入信息化時代,，患者的精神滿足與情感需求日益強烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息,，對服務(wù)價值的認(rèn)知和對品牌形象的認(rèn)同提高到一個新的層次,，因此，追求獨特的市場定位,，以患者為中心,，與他們建立一對一的緊密互動關(guān)系，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能,，更為患者提供人性化層面的情感價值,，在每一個環(huán)節(jié)力爭創(chuàng)造更多個性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植,，從而在患者心智中建立一種情感共鳴,，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個社會體系的普遍好感和口碑,。因而,，這也就是診所營銷2.0時代鮮明的特征。
隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu),，我們迎來了診所營銷3.0時代,。
這是一個充分強調(diào)價值，主客觀相互融合,，強化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價值創(chuàng)新,，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個性化消費需求，并強調(diào)以診所之間共同的價值體系和社會責(zé)任,，企業(yè)公民,、個人參與等融為一體的深層次情感價值的再造，其具體形態(tài)上往往從診所的愿景與價值觀入手,，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場需求的亮點和社會道德價值層面的熱點，關(guān)注社會,，關(guān)愛民生,，全員營銷并通過新的經(jīng)營手段和營銷方式推動社會和諧進(jìn)步。
事實告訴我們,，一個沒有頂層設(shè)計的診所肯定走不遠(yuǎn),，他們會因為對戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價。因此,，診所要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務(wù)體系,。診所品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到診所的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷,，診所的品牌無從談起，沒有品牌的診所,，診所的營銷必定滯塞,。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。
科特勒說過,，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊含的文化，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在,。一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上的互動宣傳、口碑效應(yīng),、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強化他們對醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識,，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費群，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。
因此,，診所應(yīng)該主動跟這個時代的基因來互動，不斷適應(yīng)這個時代,，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實體,，所以診所品牌是多因素的相互組合，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯診所的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足,。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內(nèi)在精神的強大動力,。
事實上,，在技術(shù)壁壘被不斷沖破、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端，而是在用戶端,，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本。建立新認(rèn)知,，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法,，實現(xiàn)對目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦。
在一個變化的時代,，如何打造診所的品牌呢,？
山東的王女士在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的診所規(guī)模挺大，但四年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,，這與她當(dāng)初從三甲醫(yī)院辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭,。
看看滿大街的診所爭先恐后的興起，心想只要我用心經(jīng)營,，搞好服務(wù),，不愁做不大。
然而,，事與愿違的現(xiàn)實使她困惑,，整個人有點無精打采，好在她及時調(diào)整心態(tài),，與合伙人找到了我們藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu),，就有關(guān)需要解決的問題，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導(dǎo),，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式,。
“于老師，這下我知道今后該怎么做了,，謝謝,！謝謝！”王女士分明又煥發(fā)了新的神采,。
事實上,，在技術(shù)壁壘被不斷沖破、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端，而是在用戶端,，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。建立新認(rèn)知，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊,，采取飽和攻擊的做法，實現(xiàn)對目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦。
德魯克說過：如果不為未來做準(zhǔn)備,，就要為出局做準(zhǔn)備,。就診所而言，變革決定進(jìn)化,，進(jìn)化決定存亡,。
很顯然，診所要積極應(yīng)對時代的變化,，要有嶄新的格局和思路,，盤活資源，在改良,、改革,、改善上多下功夫，強化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,，因為一套完整的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。
著名品牌營銷專家于斐老師指出：診所品牌建設(shè)與管理的確是個極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌�,，�?dāng)前也正處于覺醒期，如何在眾多的診所中獨樹一幟,，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外，營銷方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺,。其中,，開發(fā)利用好“注意力經(jīng)濟(jì)”就是獲得一種持久的財富，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優(yōu)先位置,。因此,，在實施診所戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時，必須從戰(zhàn)略管理的兩個層次來對診所的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃：
一是對診所的競爭力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造,。
這是一個消費者與診所共創(chuàng)價值時代,。
那么，在診所管理上需要如何應(yīng)變呢,？
在消費者與診所共創(chuàng)價值時代,，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是消費者體驗,，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品,。因此，診所可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧、互信,、實行全程個性化親情化跟蹤服務(wù),。
醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是診所的核心構(gòu)成部件，因此,，診所必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念和詳細(xì)的市場規(guī)劃指引,，針對每一個業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點，細(xì)分市場的規(guī)模情況和競爭格局以及競爭者的優(yōu)劣勢后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),，確保滿足已有的醫(yī)療市場需求和繼續(xù)按照經(jīng)營目標(biāo)拓展市場份額,。
二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計強化診所總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
有效地運用績效管理,，保證診所戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn),。
比如診所經(jīng)營管理戰(zhàn)略、財務(wù)管理戰(zhàn)略,、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等,。診所要充分明白，實施戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是使得診所清一條明確的發(fā)展之路,，制定明確的目標(biāo)和可達(dá)到的市場地位,，找出屬于自己的特色，才能求得診所的生存與發(fā)展,。
品牌建設(shè)關(guān)系到一家診所的形象以及他在醫(yī)療這條路上能走多遠(yuǎn),。良好的品牌建設(shè)可以幫助診所提升其社會地位以及品位。因此,，對于有長期規(guī)劃的診所來說,，都十分重視品牌建設(shè)工作的開展。
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法,。
一、做好戰(zhàn)略定位
當(dāng)前,，有不少診所在品牌策劃,、定位、包裝,、營銷,、管理方面存在諸多不足，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求,，品牌整體策劃,、開發(fā)更不適應(yīng)診所發(fā)展的要求；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價格多樣性欠缺，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求,；品牌包裝單一,，營銷被動，管理雜亂,。
沒有優(yōu)秀的診所,，只有時代的診所。
今天的診所管理者,，一定是贏在學(xué)習(xí),，勝在改變。
現(xiàn)在,，更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法。
著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，隨著國家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱,。一些醫(yī)院從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系,，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng)，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化,，無不表露這樣一種信息,，面對市場經(jīng)濟(jì)，只有在變革中求活,，在競爭中突破才能真正擁有一方天地。就目前來看,，眾多診所如何準(zhǔn)確定位,，塑造品牌，提升形象,，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實際,，整合優(yōu)勢資源，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題,。
不是嗎,，當(dāng)前一些診所，由于其特定的專業(yè)性,、技術(shù)性,，絕大多數(shù)的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動,，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識,，主動性和進(jìn)取心缺乏，就整個市場體系來看，診所的營銷,，作為特定的組織形式,，如何讓患者的需求得到充分的滿足，如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分,，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等,，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成。
眾所周知,，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù),、質(zhì)量、服務(wù)等各個方面,，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn),。
診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個字，一是“參”,，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營,，特別要在互動中給予客戶良好的體驗；二是“感”,，客戶深受感動,，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動人心超出預(yù)期，使客戶大為感動,。
但是今天很多診所,，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處，診所的綜合素質(zhì)很難突顯,，更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,，這是診所普遍存在的第一個錯，也是診所不容忽視的短板,。
診所必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化,，激活客戶,，以客戶為中心經(jīng)營診所，為客戶創(chuàng)造最好的價值,，特別是解決客戶的“痛點”,；二是內(nèi)部市場化，激活員工,，以員工為主體經(jīng)營診所,，建立小團(tuán)隊的經(jīng)營機(jī)制，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價值的能力,，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力,。
藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌，提供品牌重組和傳播服務(wù)時,，首當(dāng)其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位,，把診所的綜合素質(zhì)提升，實現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進(jìn),，相得益彰,。如今，在市場經(jīng)濟(jì)體制下運營的現(xiàn)代運營管理,，對診所管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，以往的經(jīng)驗型管理模式將被科學(xué)化、規(guī)范化,、個性化,、定制化的管理模式取代，尤其是當(dāng)下需求升級,，消費者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗及情懷。
科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度,，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制,、效能保障和評估機(jī)制,，使診所管理形成一個內(nèi)外結(jié)合、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng),。要實現(xiàn)規(guī)范化和個性化,，必須要有完善的規(guī)章制度、操作流程,、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實施細(xì)則，以確保診所的各種規(guī)劃,、計劃的落實,，從而達(dá)到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的。
只有做到診所的綜合素質(zhì)提高,，品牌才能進(jìn)一步得到突顯,，否則猶如無源之水、無本之木,。
二,、抓好品牌建設(shè)
梅奧之所以做得好,，是有原因的。
正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了“讓患者滿意，并口口相傳”,。
面對新形勢和復(fù)雜的局面,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)診所的定位，制定發(fā)展計劃,，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢，逐步增加診所的競爭實力,，在競爭中求生存和發(fā)展,。
幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。
作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。
技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)和生命,。
一般來說，醫(yī)患之間存在3種信任：技術(shù)信任,、人格信任,、職業(yè)道德信任。
作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。
在研究中發(fā)現(xiàn)，有5l%的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。
技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù)；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。
在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。
診所的醫(yī)療、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心，強化服務(wù)意識,，強化服務(wù)理念,。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。
1,、左右消費者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距
當(dāng)前，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量，因此,，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的,。
差距1：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。
差距2：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。
差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實際行動之間的差距,。
差距4：服務(wù)提供者的實際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距。
2,、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研,、測算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：
1,、規(guī)范化和技能化
2、態(tài)度和行為
3,、可親近性和靈活性
4,、可靠性和忠誠感
5、自我修復(fù)
6,、名譽和可信性
在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽和可信性與形象有關(guān)。態(tài)度和行為,、可親近性和忠誠感,、自我修復(fù)與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量,。
3,、服務(wù)質(zhì)量評估的方法
醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：
第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量
第三步確定服務(wù)質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量
由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復(fù)雜，尤其是人的因素,，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素,，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜。
隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn),。
然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求,。而診所要生存,、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在“服務(wù)”上,，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點：
1、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
2、 采取個性化定制化服務(wù),。因人而異,，提供不同的服務(wù)。
3,、 患者至上,。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益，優(yōu)化流程,，為病人提供方便,、安全的人性化醫(yī)療服務(wù)。
4,、 實現(xiàn)醫(yī)療,、保健、康復(fù),、健康教育,、防病5位一體的服務(wù)模式，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健,。普及防病知識、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容,。
總之，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制,。
著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝,。無論什么行業(yè)，每家診所每天都有客戶流失,；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所常客部負(fù)責(zé)人介紹,，診所�,？筒繉οM者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性,，常客部定期對每一個接觸層面,、溝通渠道,、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費群體，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認(rèn)同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動方式和廣告等，分析出消費心理,，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,，在花費各種心思找來新客戶的同時，更應(yīng)加強對不斷流失的老客戶的情感維系,。
著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源,。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段,，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，通過口碑為主,、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務(wù)員,、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。同時,，通過定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。
眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”，決定了診所創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，診所品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實際上是診所的無形資產(chǎn),，具體包括品牌知名度、品牌美譽度,、品牌忠誠度,、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面，前四個方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認(rèn)知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋,。
品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建診所品牌資產(chǎn),，一般分四步走：第一，建立診所品牌認(rèn)知,；第二,，賦予診所品牌內(nèi)涵；第三,，建立診所品牌回應(yīng),；第四,，建立診所品牌關(guān)系。這四個步驟并非各自獨立,，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實施。
由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費者提供更加實惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時地為患者提供滿意的服務(wù)，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。
隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,，尤其是個體診所,，如何抓住時機(jī)不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機(jī),，對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時向社會公眾推廣診所的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識,，越來越顯得尤為重要。
三,、找好商業(yè)模式
診所要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。
在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下，長期以來形成的消費模式將得到糾正,，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費定制化的趨勢日益明顯。
有不少診所,，運營以后花費了大量人力,、物力、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分,。
互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是診所邁向成功的最佳選擇。因此，不僅要對消費者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計,，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式,、價值觀、藝術(shù),、美,、善和愛等。
哈佛商學(xué)院教授克萊頓•克里斯滕森認(rèn)為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一，你能給客戶帶來什么價值,？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢？第三,，你有什么資源和能力實現(xiàn)前兩點,？第四，你如何實現(xiàn)前兩點,？
因此,，商業(yè)模式是一個整體、系統(tǒng)的概念,，是診所把資金流,、服務(wù)流、信息流高度整合,，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值最大化,，同時使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案,。
診所要想活得好，首先必須活法好,！
著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，診所需要把客戶當(dāng)人看，學(xué)會搞3P關(guān)系（Personalized Professional Public Relations,，個性化,、專業(yè)化及公共性，簡稱3P關(guān)系）,，塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引，通過內(nèi)容去放電,，始終如一堅持個性化服務(wù)核心價值主張,。
同時，就診所而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好。
然而對于大多數(shù)診所而言,，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,，讓每個客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌,。當(dāng)擁有品牌后，就具備橫向縱向整合價值鏈,，搭建平臺的資本,。
在速度制勝的時代，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美,。
四、提升策劃能力
在現(xiàn)階段,，任何一家診所,，如果沒有市場意識，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源。
因此,，診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識,，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。
其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件,，制造新聞點，尋求新聞眼,，以此來樹立診所的服務(wù)形象,，樹立品牌形象，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費需求，就診所來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的。
策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。
戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢、劣勢,、機(jī)會與威脅,，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略，是寧做雞頭,，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手,，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。
在戰(zhàn)略框架的指引下,，產(chǎn)品,、價格、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。
如今有越來越多的診所，已經(jīng)意識到了在當(dāng)前的競爭形勢下,，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而，目前高達(dá)35％的診所在宣傳前,，沒有對自身進(jìn)行有效的定位,、策劃，或者策劃力難以奏效,。
過去診所要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限，電視,、廣播,、報紙、雜志,、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信、微博,、文庫、搜索引擎,、問答,、視頻、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多,，而且成本低。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費,，在社區(qū)中尋找忠實粉絲,，然后用口碑營銷方式，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的,。
現(xiàn)實中，有不少診所的宣傳文案粗制濫造,，說不到點子的事情常有,，很多診所沒有一個新奇,、合理、搶眼的賣點和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”,，投放隨意性非常強。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,，怎么會有效果,？
在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅,。
如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有。因此,，在任何一次的營銷策劃,，文案投放前，都應(yīng)該深入市場,，了解消費者的真實感受,，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位，獲得患者好口碑,。
隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長,，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為個體診所,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，診所的環(huán)境,、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。其中,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因為雙方有個共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程,。
營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個道理,，向患者提供更加實惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。
在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期,，個體診所也時刻面臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應(yīng)變,，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計,，往往會在市場的風(fēng)云變幻中被動挨打，著名品牌營銷專家于斐老師指出,，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴,、互相滿足的關(guān)系，同樣面對日益嚴(yán)峻的市場競爭,，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心,，在以消費為導(dǎo)向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀,，應(yīng)有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路,�,！蓖瑯樱绹铺乩諣I銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù),，而銷售就是溝通橋梁,。
因此，我們所有營銷工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑）,，雖說每位患者的消費心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約,，對市場的領(lǐng)悟不同,，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度,。
一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識,，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費群,，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。
五、搞好危機(jī)公關(guān)
醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,。
如何正確對待危機(jī),？
如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?
這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。
醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),。
在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。
如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生，成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。
如果遭遇到了,，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊一味的退縮、回避,、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實,，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失,。
很多診所在遇到危機(jī)事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴(kuò)大化,，給診所帶來不可估量的損失,。因此，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾,，尋求解決方法，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇,。
著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：
1,、“第一性”原則：
任何一家醫(yī)院，每年,、每月,、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件，這是一個正�,，F(xiàn)象,，但一旦事件發(fā)生以后，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng),，就會深化矛盾，擴(kuò)大危機(jī),，因此,，第一時間，第一地點,，第一態(tài)度與消費者達(dá)成諒解,，此乃上上策。
2,、“和為貴”原則：
作為醫(yī)院,，在處理消費者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通,，要把患者請到單獨的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。
3,、充分溝通的原則：
“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用。
如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時候，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實,，取得消費者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。
4,、樹立信譽的原則：
信譽是診所的生存之本，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立診所的良好形象和信譽，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。
樹立信譽的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。
以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實的客戶，建立診所服務(wù)信譽的感召力,，隨時將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時要強化員工的服務(wù)意識，讓員工明白新時期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場,，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場。
于斐老師,，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國十大杰出營銷人,。于斐老師微信：yufei-1966
