藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

山東的王女士在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的診所規(guī)模挺大，但四年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,，這與她當(dāng)初從三甲醫(yī)院辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭。

看看滿大街的診所爭先恐后的興起,，心想只要我用心經(jīng)營,，搞好服務(wù),，不愁做不大,。

然而，事與愿違的現(xiàn)實(shí)使她困惑,，整個(gè)人有點(diǎn)無精打采,，好在她及時(shí)調(diào)整心態(tài),，與合伙人找到了我們藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)，就有關(guān)需要解決的問題,，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導(dǎo)，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式,。

“于老師，這下我知道今后該怎么做了,，謝謝！謝謝,！”王女士分明又煥發(fā)了新的神采。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，當(dāng)前,，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個(gè)難點(diǎn)：

一,、缺乏聚焦

經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫著：中醫(yī)理療、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理、中藥煎煮,、小兒推拿、精品藥材等等,，項(xiàng)目羅列了一堆,，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程，改變以往“病人來診所是看病，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。

事實(shí)上,，在技術(shù)壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端,，而是在用戶端，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。建立新認(rèn)知,，就是要抓住窗口期，在品類認(rèn)知的早期快速出擊,，采取飽和攻擊的做法,，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦,。

市面上許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭，將自身推向市場,，實(shí)際上這僅僅是診所品牌打造的一小部分。

診所品牌打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如果光靠名醫(yī),，這也是不夠的。

二,、人才流失

現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴(yán)重的缺失，就是,，一方面抱怨找不到好員工，一方面不愿投入精力去栽培,，害怕“煮熟的鴨子飛了”。

其實(shí)，診所的人才流動(dòng)是一個(gè)必然的結(jié)果,，其關(guān)鍵不在于“圍堵”而在于“預(yù)防”,。一般來說，流動(dòng)率不高于診所員工的20%屬于可控范圍。核心就是建立診所內(nèi)部有效,、循環(huán),、分梯次,、分檔次的培訓(xùn)體系,，針對不同年資,、不同技術(shù)特點(diǎn)的員工有組織,、有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)和提升。通過內(nèi)部培訓(xùn)師機(jī)制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工,，并做好核心員工的崗位預(yù)備隊(duì)機(jī)制,。

從目前來看,，診所解決人才困境,，要實(shí)現(xiàn)兩條腿走路，一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)來看，人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳,。

在兩條腿走路過程中,，診所既要照顧他們的利益,，也要關(guān)照他們的工作,、生活,、家庭,，根據(jù)醫(yī)德,、客流,、創(chuàng)造水平等指標(biāo)實(shí)行分層次管理,，不同層級、不同要求,、不同待遇,，既能輕松管理,，大夫自身也沒有抱怨,。

三、患者流失

追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場定位，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系,，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,，融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體,，在患者心智中建立情感共鳴，與時(shí)代同頻共振刻不容緩,。

因此,，診所應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng)，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體，所以診所品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯診所的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。

患者的流失問題,，老生常談了,。患者為什么會(huì)流失？從潛在患者信息認(rèn)知,、實(shí)際場景中選擇,、服務(wù)體驗(yàn)、品牌認(rèn)知,、跟蹤服務(wù)等等這些流程,，都存在著患者流失的可能性。

面對患者流失,，采取調(diào)整環(huán)境,、崗位培訓(xùn),、制度加強(qiáng)等做法,，從各個(gè)角度、各個(gè)層面來扎緊籬笆,，大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了,，可是最終效果卻差強(qiáng)人意,。

為什么呢？因?yàn)闆]有找到根本性原因,。管理的起點(diǎn)是員工的利益，所有的培訓(xùn),、制度要求等受眾都是員工,，員工不能做到很好的執(zhí)行，去很好滿足患者,，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),，是舍本逐末,。所以只有滿意的員工,，才會(huì)有滿意的患者,，這樣才會(huì)更大程度上降低患者流失的可能性,。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上,，,，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn),，顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn),；員工滿意度達(dá)到80%的公司,，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右,。找到根本性問題，其他外圍的手段才會(huì)有所成效,。

另外,，需要提醒的是,，隨著患者信息量呈爆炸式的增長，想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單,。這時(shí),，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇,。當(dāng)然信息化參與整個(gè)經(jīng)營管理更好。

四、口碑建立

梅奧之所以做得好,，是有原因的。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了“讓患者滿意,，并口口相傳”,。

這方面,，以華南某醫(yī)療診所為例，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

在消費(fèi)者與診所共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn),，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品。因此,，診所可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧、互信,、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。

對于診所營銷來說,，金廣告,，銀廣告,，都不如口碑來得妙。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難，成本也越來越高,，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如口碑傳播,。因?yàn)橄啾葟V告，朋友,、親友,、同事,、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng)。

“既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所,，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病，憑的是技術(shù),，如果是靠忽悠來生存的話，也只不過是曇花一現(xiàn),，關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑。”可見,，口碑有多重要,，是不是覺得甚至還有些奢侈,。

口碑怎么建立呢？滿意員工是基礎(chǔ),，企業(yè)文化是保障，患者滿意是導(dǎo)向，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過程中，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。

五,、傳播單一

有許多診所,，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功,，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實(shí)離成功還早呢,！

事實(shí)告訴我們，一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的診所肯定走不遠(yuǎn),，他們會(huì)因?yàn)閷��?zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià)。因此,，診所要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務(wù)體系。診所品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到診所的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營銷,，診所的品牌無從談起,，沒有品牌的診所，診所的營銷必定滯塞,。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。

伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，微信,、微博,、微電影、社交APP,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，診所品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成產(chǎn)品體驗(yàn)與口碑傳遞，無論是診所品牌的塑造還是診所營銷推行,，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對現(xiàn)代的診所都有著極其重要的意義,。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng),，不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項(xiàng),，更便于患者與診所之間信息交流,。

德魯克說過：如果不為未來做準(zhǔn)備,，就要為出局做準(zhǔn)備。就診所而言,，變革決定進(jìn)化,，進(jìn)化決定存亡。

很顯然,，診所要積極應(yīng)對時(shí)代的變化,，要有嶄新的格局和思路，盤活資源,，在改良,、改革、改善上多下功夫,，強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,，因?yàn)橐惶淄暾�的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法,。

一,、做好戰(zhàn)略定位

沒有優(yōu)秀的診所，只有時(shí)代的診所,。

今天的診所管理者,，一定是贏在學(xué)習(xí)，勝在改變,。

現(xiàn)在，更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法。

隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱。就目前來看,，眾多診所如何準(zhǔn)確定位，塑造品牌,，提升形象,，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實(shí)際,，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。

眾所周知，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù),、質(zhì)量,、服務(wù)等各個(gè)方面,，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個(gè)字,，一是“參”,，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營,，特別要在互動(dòng)中給予客戶良好的體驗(yàn),；二是“感”,，客戶深受感動(dòng)，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)人心超出預(yù)期,，使客戶大為感動(dòng),。

但是今天很多診所，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處，診所的綜合素質(zhì)很難突顯,，更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,，這是診所普遍存在的第一個(gè)錯(cuò)，也是診所不容忽視的短板,。

診所必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是外部市場化,，激活客戶，以客戶為中心經(jīng)營診所,，為客戶創(chuàng)造最好的價(jià)值,，特別是解決客戶的“痛點(diǎn)”；二是內(nèi)部市場化,，激活員工,，以員工為主體經(jīng)營診所，建立小團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營機(jī)制,，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價(jià)值的能力，提高員工自主創(chuàng)造價(jià)值的能力,。

藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌,，提供品牌重組和傳播服務(wù)時(shí)，首當(dāng)其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位,，把診所的綜合素質(zhì)提升,，實(shí)現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進(jìn),，相得益彰,。如今，在市場經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)營的現(xiàn)代運(yùn)營管理,，對診所管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，以往的經(jīng)驗(yàn)型管理模式將被科學(xué)化、規(guī)范化,、個(gè)性化,、定制化的管理模式取代，尤其是當(dāng)下需求升級,，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新,、體驗(yàn)及情懷,。

科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制,、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制、效能保障和評估機(jī)制,，使診所管理形成一個(gè)內(nèi)外結(jié)合,、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng)。要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和個(gè)性化,，必須要有完善的規(guī)章制度,、操作流程、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則,，以確保診所的各種規(guī)劃,、計(jì)劃的落實(shí)，從而達(dá)到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的,。

只有做到診所的綜合素質(zhì)提高,，品牌才能進(jìn)一步得到突顯，否則猶如無源之水,、無本之木,。

二、抓好品牌建設(shè)

面對新形勢和復(fù)雜的局面,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇,。要在思想觀念,、工作思路、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準(zhǔn)診所的定位,，制定發(fā)展計(jì)劃，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢,，逐步增加診所的競爭實(shí)力，在競爭中求生存和發(fā)展,。

幾年前開展的“中國首個(gè)大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對全國11個(gè)中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。

技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)和生命。

一般來說,，醫(yī)患之間存在3種信任：技術(shù)信任,、人格信任、職業(yè)道德信任,。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會(huì)公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。在研究中發(fā)現(xiàn),，有5l%的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位，反映出社會(huì)公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。

技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個(gè)在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價(jià)格等,。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個(gè)人技術(shù)品牌能夠在社會(huì)公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。

隨著社會(huì)發(fā)展,，人們生活水平的提高,，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識(shí)增強(qiáng)；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。

然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求,。而診所要生存、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在“服務(wù)”上,，大練內(nèi)功，同時(shí)還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)：

1,、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2,、 采取個(gè)性化定制化服務(wù),。因人而異，提供不同的服務(wù),。

3,、 患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程,，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。

4、 實(shí)現(xiàn)醫(yī)療,、保健,、康復(fù),、健康教育、防病5位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健,。普及防病知識(shí)、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容。

總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績,，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制,。

著名品牌營銷專家于斐老師指出，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失；而對于診所來說,，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所�,？筒控�(fù)責(zé)人介紹,，診所�,？筒繉ο�費(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�(gè)接觸層面,、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜歡的服務(wù)渠道,、活動(dòng)方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理,，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時(shí),，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系,。

眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”，決定了診所創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時(shí)地為患者提供滿意的服務(wù)，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。 

隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,，尤其是個(gè)體診所,，如何抓住時(shí)機(jī)不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機(jī)，對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時(shí)向社會(huì)公眾推廣診所的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識(shí)，越來越顯得尤為重要,。

三,、找好商業(yè)模式

診所要發(fā)展,，要壯大,，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。

在現(xiàn)階段消費(fèi)升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正,，良好的消費(fèi)體驗(yàn)成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯。

有不少診所,，運(yùn)營以后花費(fèi)了大量人力,、物力,、財(cái)力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分,。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的診所商業(yè)模式，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是診所邁向成功的最佳選擇。因此,，不僅要對消費(fèi)者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計(jì)，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念,、生活方式、價(jià)值觀,、藝術(shù),、美、善和愛等,。

哈佛商學(xué)院教授克萊頓•克里斯滕森認(rèn)為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值以及公司價(jià)值的系統(tǒng)。它包括四個(gè)環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價(jià)值,？第二，給客戶帶來價(jià)值之后你怎么賺錢,？第三,，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？第四，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？

因此,，商業(yè)模式是一個(gè)整體、系統(tǒng)的概念,，是診所把資金流,、服務(wù)流、信息流高度整合,，形成一個(gè)完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng),，通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,，同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。

診所要想活得好,，首先必須活法好！

著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，診所需要把客戶當(dāng)人看，學(xué)會(huì)搞3P關(guān)系（Personalized Professional Public Relations,，個(gè)性化,、專業(yè)化及公共性，簡稱3P關(guān)系）,，塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電,，始終如一堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)核心價(jià)值主張。

同時(shí),，就診所而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價(jià)值鏈，而且越快越好,。

然而對于大多數(shù)診所而言,，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時(shí)，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺(tái),。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn),，塑造產(chǎn)品的價(jià)值個(gè)性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知,，讓每個(gè)客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個(gè)品牌,。當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價(jià)值鏈,，搭建平臺(tái)的資本。

在速度制勝的時(shí)代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美,。

四、提升策劃能力

診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識(shí)，樹立全員營銷理念,，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓,。

其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn),，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動(dòng)溝通，同時(shí)搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵,。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件,，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼,，以此來樹立診所的服務(wù)形象,，樹立品牌形象,，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場,、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,，就診所來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間,，離開營銷策劃是萬萬不行的。

策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。

戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢、劣勢,、機(jī)會(huì)與威脅,，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略，是寧做雞頭,，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手,，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。

在戰(zhàn)略框架的指引下,，產(chǎn)品、價(jià)格,、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解。

如今有越來越多的診所,，已經(jīng)意識(shí)到了在當(dāng)前的競爭形勢下,，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性。然而,，目前高達(dá)35％的診所在宣傳前,，沒有對自身進(jìn)行有效的定位、策劃,，或者策劃力難以奏效,。

過去診所要做廣告，可選擇的廣告載體很有限,，電視,、廣播、報(bào)紙,、雜志,、戶外廣告等。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng),，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展，微信,、微博,、文庫、搜索引擎,、問答,、視頻、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多,，而且成本低,。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi)，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲,，然后用口碑營銷方式,，一傳十、十傳百發(fā)展起來的,。

現(xiàn)實(shí)中,，有不少診所的宣傳文案粗制濫造，說不到點(diǎn)子的事情常有,，很多診所沒有一個(gè)新奇,、合理、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言,。即使有簡單的策劃，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”,，投放隨意性非常強(qiáng)。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,，怎么會(huì)有效果,？

在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅,。

如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點(diǎn)、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢,，門也沒有。因此,，在任何一次的營銷策劃，文案投放前,，都應(yīng)該深入市場,，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑,。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個(gè)道理,，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時(shí)的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。

科特勒說過,，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)含的文化，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在,。一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的互動(dòng)宣傳、口碑效應(yīng),、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。

面對日益嚴(yán)峻的市場競爭,，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路,。”同樣,，科特勒也說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝,、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù),，而銷售就是溝通橋梁,。

因此，我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費(fèi)者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑）,，雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化,、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約,，對市場的領(lǐng)悟不同,，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度,。

一般來說,，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。

五、搞好危機(jī)公關(guān)

醫(yī)患矛盾等引起的危險(xiǎn)隨時(shí)存在,。

如何正確對待危機(jī),？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。

醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),。

在社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期,。

如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度,，并從危機(jī)中獲得新生，成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。

如果遭遇到了,，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)一味的退縮、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí),，而且會(huì)人為放大事件的嚴(yán)重后果，擴(kuò)大其在社會(huì)上的惡劣影響,，真是得不償失,。

很多診所在遇到危機(jī)事件時(shí)候不能冷靜對待，難以找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化,，給診所帶來不可估量的損失。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決方法,，以積極主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：

1、“第一性”原則：

任何一家醫(yī)院,，每年,、每月、甚至每天都會(huì)發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個(gè)正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會(huì)深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī),，因此，第一時(shí)間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。

2,、“和為貴”原則：

作為醫(yī)院，在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí),，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光,。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”,，避免擴(kuò)大事態(tài),，深化危機(jī)。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通,。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時(shí)候，這時(shí)候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。

4,、樹立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是診所的生存之本，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立診所的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。

樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解,。

以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶，建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時(shí)將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài),。同時(shí)要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工明白新時(shí)期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育,，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。

于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966