藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

山東的王女士在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的診所規(guī)模挺大,，但四年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色,，這與她當(dāng)初從三甲醫(yī)院辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭。

看看滿大街的診所爭先恐后的興起，心想只要我用心經(jīng)營,，搞好服務(wù),，不愁做不大。

然而,，事與愿違的現(xiàn)實使她困惑,，整個人有點無精打采，好在她及時調(diào)整心態(tài),，與合伙人找到了我們藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu),，就有關(guān)需要解決的問題,，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導(dǎo)，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式,。

“于老師,，這下我知道今后該怎么做了，謝謝,！謝謝,！”王女士分明又煥發(fā)了新的神采。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認為,，當(dāng)前，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個難點：

一,、缺乏聚焦

經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫著：中醫(yī)理療、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮、小兒推拿,、精品藥材等等,，項目羅列了一堆，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚,。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中，診所除了拼技術(shù),、拼設(shè)備等硬實力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程,，改變以往“病人來診所是看病,，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。

事實上，在技術(shù)壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端、管理端,，而是在用戶端,，顧客的認知成本是最大的成本。建立新認知,，就是要抓住窗口期,，在品類認知的早期快速出擊,，采取飽和攻擊的做法，實現(xiàn)對目標人群的精準聚焦,。

市面上許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭,，將自身推向市場，實際上這僅僅是診所品牌打造的一小部分,。

診所品牌打造是一項系統(tǒng)工程,，如果光靠名醫(yī)，這也是不夠的,。

二、人才流失

現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴重的缺失,，就是,，一方面抱怨找不到好員工，一方面不愿投入精力去栽培,，害怕“煮熟的鴨子飛了”,。

其實，診所的人才流動是一個必然的結(jié)果,，其關(guān)鍵不在于“圍堵”而在于“預(yù)防”,。一般來說，流動率不高于診所員工的20%屬于可控范圍,。核心就是建立診所內(nèi)部有效,、循環(huán)、分梯次,、分檔次的培訓(xùn)體系,，針對不同年資、不同技術(shù)特點的員工有組織,、有計劃的進行培養(yǎng)和提升,。通過內(nèi)部培訓(xùn)師機制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工，并做好核心員工的崗位預(yù)備隊機制,。

從目前來看,，診所解決人才困境，要實現(xiàn)兩條腿走路,，一靠吸納,，二靠培養(yǎng)。因為從長遠來看,，人才隊伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳。

在兩條腿走路過程中,，診所既要照顧他們的利益,，也要關(guān)照他們的工作,、生活、家庭,，根據(jù)醫(yī)德,、客流、創(chuàng)造水平等指標實行分層次管理,，不同層級,、不同要求、不同待遇,，既能輕松管理,，大夫自身也沒有抱怨。

三,、患者流失

追求價值醫(yī)療和獨特的市場定位,，與患者建立有效連接和互動關(guān)系，培植品牌認知和賦能文化基因,，融價值個性與文化自信于一體,，在患者心智中建立情感共鳴，與時代同頻共振刻不容緩,。

因此,，診所應(yīng)該主動跟這個時代的基因來互動，不斷適應(yīng)這個時代,，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實體,，所以診所品牌是多因素的相互組合，是整體與細節(jié)的雙重表達,，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯診所的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足,。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內(nèi)在精神的強大動力,。

患者的流失問題,，老生常談了。患者為什么會流失,？從潛在患者信息認知,、實際場景中選擇、服務(wù)體驗,、品牌認知,、跟蹤服務(wù)等等這些流程，都存在著患者流失的可能性,。

面對患者流失,，采取調(diào)整環(huán)境,、崗位培訓(xùn)、制度加強等做法,，從各個角度,、各個層面來扎緊籬笆，大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了,，可是最終效果卻差強人意,。

為什么呢？因為沒有找到根本性原因,。管理的起點是員工的利益,，所有的培訓(xùn)、制度要求等受眾都是員工,，員工不能做到很好的執(zhí)行,，去很好滿足患者，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),，是舍本逐末。所以只有滿意的員工,，才會有滿意的患者,，這樣才會更大程度上降低患者流失的可能性。

根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，,，員工滿意度每提高3個百分點,，顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司,，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右,。找到根本性問題，其他外圍的手段才會有所成效,。

另外,，需要提醒的是，隨著患者信息量呈爆炸式的增長,，想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單,。這時，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇,。當(dāng)然信息化參與整個經(jīng)營管理更好,。

四、口碑建立

梅奧之所以做得好,，是有原因的,。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣,，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意,，并口口相傳”,。

這方面，以華南某醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源,。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機構(gòu)參與跟醫(yī)院目標客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

在消費者與診所共創(chuàng)價值時代，價值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費者體驗,，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品。因此,，診所可以通過認知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值,，視顧客為親人、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務(wù),。

對于診所營銷來說,，金廣告，銀廣告,，都不如口碑來得妙,。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時代，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難,，成本也越來越高,，性價比遠遠不如口碑傳播。因為相比廣告,，朋友,、親友、同事、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng),。

“既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病,，憑的是技術(shù)，如果是靠忽悠來生存的話,，也只不過是曇花一現(xiàn),，關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑。”可見,，口碑有多重要,，是不是覺得甚至還有些奢侈。

口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ),，企業(yè)文化是保障，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式,。其中在提供服務(wù)過程中，著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile)、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個服務(wù)標準,，更是消費者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效,、低成本的營銷手段。

五,、傳播單一

有許多診所,，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實離成功還早呢,！

事實告訴我們,，一個沒有頂層設(shè)計的診所肯定走不遠，他們會因為對戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價,。因此,，診所要形成全新醫(yī)療傳播通路，建立全方位客戶服務(wù)體系。診所品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到診所的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒有行之有效的營銷，診所的品牌無從談起,，沒有品牌的診所,，診所的營銷必定滯塞。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。

伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運用,，微信、微博,、微電影,、社交APP、論壇平臺等新媒體不斷崛起,，診所品牌體驗有了更多參與渠道,、連接渠道；同時,，技術(shù)創(chuàng)新與運用,，讓連接一切成為可能，線上線下打通,，多場景聯(lián)動的實現(xiàn),，使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制，實現(xiàn)快速,、聯(lián)動,、即時完成產(chǎn)品體驗與口碑傳遞，無論是診所品牌的塑造還是診所營銷推行,，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對現(xiàn)代的診所都有著極其重要的意義,。網(wǎng)絡(luò)的互動，不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項,，更便于患者與診所之間信息交流,。

德魯克說過：如果不為未來做準備，就要為出局做準備,。就診所而言,，變革決定進化，進化決定存亡,。

很顯然,，診所要積極應(yīng)對時代的變化，要有嶄新的格局和思路,，盤活資源,，在改良,、改革、改善上多下功夫,，強化自身的系統(tǒng)自我造血機制,，因為一套完整的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面,。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法。

一,、做好戰(zhàn)略定位

沒有優(yōu)秀的診所,，只有時代的診所。

今天的診所管理者,，一定是贏在學(xué)習(xí),，勝在改變。

現(xiàn)在,，更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進行統(tǒng)籌規(guī)劃,，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法。

隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱,。就目前來看，眾多診所如何準確定位,，塑造品牌,，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實際,，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。

眾所周知,，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù),、質(zhì)量,、服務(wù)等各個方面,，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個字,，一是“參”,，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營，特別要在互動中給予客戶良好的體驗,；二是“感”,，客戶深受感動，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動人心超出預(yù)期，使客戶大為感動,。

但是今天很多診所,，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處，診所的綜合素質(zhì)很難突顯,，更談不上有多多大的品牌認知了,，這是診所普遍存在的第一個錯，也是診所不容忽視的短板,。

診所必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化,，激活客戶,，以客戶為中心經(jīng)營診所，為客戶創(chuàng)造最好的價值,，特別是解決客戶的“痛點”,；二是內(nèi)部市場化，激活員工,，以員工為主體經(jīng)營診所,，建立小團隊的經(jīng)營機制，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價值的能力,，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力。

藍哥智洋機構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌,，提供品牌重組和傳播服務(wù)時,，首當(dāng)其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位，把診所的綜合素質(zhì)提升,，實現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進,，相得益彰。如今,，在市場經(jīng)濟體制下運營的現(xiàn)代運營管理,，對診所管理者提出了更高的標準和要求，以往的經(jīng)驗型管理模式將被科學(xué)化,、規(guī)范化,、個性化、定制化的管理模式取代,，尤其是當(dāng)下需求升級,，消費者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感，想要吸引別人的目光,，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗及情懷。

科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度,，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機制,、效能保障和評估機制,，使診所管理形成一個內(nèi)外結(jié)合、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng),。要實現(xiàn)規(guī)范化和個性化,，必須要有完善的規(guī)章制度、操作流程,、量化的評估標準和實施細則,，以確保診所的各種規(guī)劃、計劃的落實,，從而達到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的,。

只有做到診所的綜合素質(zhì)提高，品牌才能進一步得到突顯,，否則猶如無源之水,、無本之木。

二,、抓好品牌建設(shè)

面對新形勢和復(fù)雜的局面,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機遇,。要在思想觀念、工作思路,、經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新,，找準診所的定位，制定發(fā)展計劃,，以醫(yī)療市場服務(wù)為導(dǎo)向,，創(chuàng)造新的優(yōu)勢，逐步增加診所的競爭實力,，在競爭中求生存和發(fā)展,。

幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心,。

技術(shù)是診所品牌的基礎(chǔ)和生命,。

一般來說，醫(yī)患之間存在3種信任：技術(shù)信任,、人格信任,、職業(yè)道德信任。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。在研究中發(fā)現(xiàn),，有5l%的患者認為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認識仍以醫(yī)療技術(shù)為主。

技術(shù)品牌的定位是多角度的,，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力,、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面、臨床技術(shù)水平,、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中,，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進行系統(tǒng)的SWOT分析，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進行研究,，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢、技術(shù)基礎(chǔ),，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點和發(fā)展的可能性,、可行性進行充分分析，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向,。

隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強,；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標準。

然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠遠不能滿足社會的需求,。而診所要生存、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在“服務(wù)”上,，大練內(nèi)功，同時還要根據(jù)診所的實際情況做到以下幾點：

1,、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化,。實施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2,、 采取個性化定制化服務(wù),。因人而異，提供不同的服務(wù),。

3,、 患者至上。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程,，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。

4,、 實現(xiàn)醫(yī)療、保健,、康復(fù),、健康教育、防病5位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識,、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容。

總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績，需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機制。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失,；而對于診所來說，挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所�,？筒控撠�(zé)人介紹,，診所常客部對消費者的調(diào)查訪問是重復(fù)性,、全面性,，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�接觸層面,、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動方式和廣告等,，分析出消費心理,，為診所常客部后期提供各種周到,、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白，在花費各種心思找來新客戶的同時,，更應(yīng)加強對不斷流失的老客戶的情感維系,。

眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。由此可見,，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費者提供更加實惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時地為患者提供滿意的服務(wù)，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。 

隨著醫(yī)療改革的一步步進行,，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭愈演愈烈，尤其是個體診所,，如何抓住時機不斷提升自己的品牌形象,，并以此為發(fā)展契機，對診所的未來進行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑,，及時向社會公眾推廣診所的服務(wù)精神、發(fā)展理念和品牌意識，越來越顯得尤為重要,。

三,、找好商業(yè)模式

診所要發(fā)展，要壯大,，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來。

在現(xiàn)階段消費升級驅(qū)使下,，長期以來形成的消費模式將得到糾正,，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素，消費定制化的趨勢日益明顯,。

有不少診所,，運營以后花費了大量人力、物力,、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分。

互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式,，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式，將是診所邁向成功的最佳選擇,。因此,，不僅要對消費者需求的了解，進行服務(wù)功能的設(shè)計,，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式,、價值觀,、藝術(shù)、美,、善和愛等,。

哈佛商學(xué)院教授克萊頓•克里斯滕森認為，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng),。它包括四個環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價值？第二,，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三，你有什么資源和能力實現(xiàn)前兩點,？第四,，你如何實現(xiàn)前兩點？

因此，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念,，是診所把資金流、服務(wù)流,、信息流高度整合,，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統(tǒng)，通過最優(yōu)實現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實現(xiàn)客戶價值最大化,，同時使系統(tǒng)達到持續(xù)贏利目標的整體解決方案。

診所要想活得好,，首先必須活法好,！

著名品牌營銷專家于斐老師認為,，診所需要把客戶當(dāng)人看,，學(xué)會搞3P關(guān)系（Personalized Professional Public Relations，個性化,、專業(yè)化及公共性,，簡稱3P關(guān)系），塑造不一樣的人格,、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引，通過內(nèi)容去放電,，始終如一堅持個性化服務(wù)核心價值主張,。

同時，就診所而言,，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好。

然而對于大多數(shù)診所而言,，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準特定核心人群,，充分發(fā)掘用戶的痛點，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認知,，讓每個客戶都成為朋友和親人，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶,，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群，以此為據(jù)點迅速打造一個品牌。當(dāng)擁有品牌后,，就具備橫向縱向整合價值鏈,，搭建平臺的資本。

在速度制勝的時代,，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù),，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進而日臻完美。

四,、提升策劃能力

診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識,，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。

其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機構(gòu),，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點事件，制造新聞點,，尋求新聞眼,，以此來樹立診所的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場、培養(yǎng)和培育消費需求,，就診所來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營銷策劃是萬萬不行的,。

策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷,。

戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢、劣勢,、機會與威脅,，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略，是寧做雞頭,，不做鳳尾,，還是寧做鳳尾，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手,，還是與對手針峰相對，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。

在戰(zhàn)略框架的指引下,，產(chǎn)品、價格,、渠道,，推廣等基本策略都可以迎刃而解。

如今有越來越多的診所,，已經(jīng)意識到了在當(dāng)前的競爭形勢下,，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而,，目前高達35％的診所在宣傳前，沒有對自身進行有效的定位,、策劃,，或者策劃力難以奏效。

過去診所要做廣告,，可選擇的廣告載體很有限,，電視、廣播,、報紙,、雜志、戶外廣告等,。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng),，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，廣告宣傳渠道大大拓展,，微信,、微博、文庫,、搜索引擎,、問答,、視頻、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多,，而且成本低。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費,，在社區(qū)中尋找忠實粉絲,，然后用口碑營銷方式，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的,。

現(xiàn)實中，有不少診所的宣傳文案粗制濫造,，說不到點子的事情常有,，很多診所沒有一個新奇、合理,、搶眼的賣點和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言。即使有簡單的策劃,，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”，投放隨意性非常強,。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,，怎么會有效果？

在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下,，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情,，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅,。

如果診所不能在宣傳策劃上下功夫，形成有賣點,、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢，門也沒有,。因此,，在任何一次的營銷策劃，文案投放前,，都應(yīng)該深入市場,，了解消費者的真實感受，這樣才能使營銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑,。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營銷來說,，同樣是這個道理,，向患者提供更加實惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點,。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段,。

科特勒說過,，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊含的文化，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在,。一般來說,，通過建立在美譽度和良性溝通上的互動宣傳、口碑效應(yīng),、故事傳播等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務(wù)的認識,，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費群，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期,。

面對日益嚴峻的市場競爭,，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導(dǎo)向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路�,！蓖瑯�,，科特勒也說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù),、新工藝,、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量,、靠服務(wù),，而銷售就是溝通橋梁。

因此,，我們所有營銷工作的出發(fā)點,，就是要把著眼點聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進入市場后消費者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑）,，雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約,，對市場的領(lǐng)悟不同，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度,。

一般來說，通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務(wù)的認識，從而在診所和患者中形成親和力,，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認識感受上的一致性，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并擴展消費群,，延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。

五,、搞好危機公關(guān)

醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,。

如何正確對待危機？

如何在危機發(fā)生之后正確的應(yīng)對,、化解危機,，使危機的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題。

醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè),，屬于高危行業(yè),。

在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期。

如何在危機發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機,，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生,，成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。

如果遭遇到了，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取,。但假如缺乏應(yīng)對的智慧、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實,，而且會人為放大事件的嚴重后果，擴大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失,。

很多診所在遇到危機事件時候不能冷靜對待，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴大化,，給診所帶來不可估量的損失。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,，敢于正視各種矛盾，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機遇。

著名品牌營銷專家,、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：

1、“第一性”原則：

任何一家醫(yī)院,，每年,、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費者投訴事件,，這是一個正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會深化矛盾,，擴大危機,，因此，第一時間,，第一地點，第一態(tài)度與消費者達成諒解,，此乃上上策,。

2、“和為貴”原則：

作為醫(yī)院,，在處理消費者投訴事件時,，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,，避免事態(tài)擴大,，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”,，避免擴大事態(tài)，深化危機,。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法,，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用,。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度，已經(jīng)演化為診所的危機的時候,，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實，取得消費者的信任和支持,，從而有力減小危機的危害程度,。

4、樹立信譽的原則：

信譽是診所的生存之本,，也是診所危機公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機的負面影響，樹立診所的良好形象和信譽,，是完美危機公關(guān)追求的目標,。

樹立信譽的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通,，積極改進企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實的客戶,，建立診所服務(wù)信譽的感召力,，隨時將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時要強化員工的服務(wù)意識，讓員工明白新時期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做,。不斷地進行服務(wù)技能的培訓(xùn),、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機感教育,、價值觀念的教育,，盡可能的避免危機事件的發(fā)生，使全體員工目標明確,，同心協(xié)力,，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)市場，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。

于斐老師,，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966