藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)      于斐

很多診所,，經(jīng)營不景氣,。

在臺(tái)灣考察,，我發(fā)現(xiàn)大小診所遍布大街小巷。臺(tái)灣有2300萬人，總計(jì)有500多家醫(yī)院，卻有2萬多家私人診所,，醫(yī)生平均年收入60萬，約有5000家診所負(fù)責(zé)醫(yī)生收入超過100萬,。

在我國,，各類診所已超25萬家，還正以每年6000~7000家的速度增長,。但診所經(jīng)營上普遍存在高度的同質(zhì)化,，由于方向、定位,、模式,、管理等都存在問題，大多生活在水深火熱掙扎在生死存亡線上……無論是產(chǎn)品,、模式,、服務(wù)還是管理，基本上都是大同小異,，久而久之,，普遍面臨著“審美疲勞”的窘境，路越走越窄,，最后就是破敗衰落以至關(guān)門大吉，真是可惜,！

還有許多診所,，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實(shí)離成功還早呢,！從現(xiàn)實(shí)的視角來看,，追求發(fā)展的各類診所，在市場競爭的激流中,，如何營建專業(yè)個(gè)性化服務(wù)體系,，探索潛在客戶終身價(jià)值的管理，用診所價(jià)值理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費(fèi)結(jié)構(gòu)中獨(dú)特的心理積淀，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向,，已成為明智診所在宣傳中營銷策略的首選,。

那么，在一個(gè)變化的時(shí)代,，診所到底應(yīng)如何經(jīng)營,？

我在《健康報(bào)》上發(fā)表了《辦診所，創(chuàng)造自己的商業(yè)模式》,，強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營策略,。診所必須從現(xiàn)在起，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革,，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是外部市場化,，激活客戶。以客戶為中心經(jīng)營診所,，為客戶創(chuàng)造最好的價(jià)值,，特別是解決客戶的“痛點(diǎn)”；

二是內(nèi)部市場化,，激活員工,。以員工為主體經(jīng)營診所，建立小團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營機(jī)制,，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。

只有通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價(jià)值的能力，提高員工自主創(chuàng)造價(jià)值的能力,。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，建立新認(rèn)知,，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法,，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦,。當(dāng)前，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個(gè)難點(diǎn)：

一,、缺乏聚焦

經(jīng)常會(huì)看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,，牌子上寫著：中醫(yī)理療、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮、小兒推拿,、精品藥材等等,，項(xiàng)目羅列了一堆,，到底能干什么，沒有聚焦也沒說清楚,。

在激烈的醫(yī)療市場競爭中,，診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭,。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程，改變以往“病人來診所是看病,，診所對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。

在技術(shù)壁壘被不斷沖破,、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端,，而是在用戶端，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。

市面上有許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭,，將自身推向市場，實(shí)際上這并不能為診所品牌打造帶來多大益處,。進(jìn)一步說,，診所品牌打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如果光靠名醫(yī),，這也是不夠的,。

二、人才流失

現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴(yán)重的缺失,，就是,，一方面抱怨找不到好員工，一方面不愿投入精力去栽培,，害怕“煮熟的鴨子飛了”,。

其實(shí)，診所的人才流動(dòng)是一個(gè)必然的結(jié)果,，其關(guān)鍵不在于“圍堵”而在于“預(yù)防”,。一般來說，流動(dòng)率不高于診所員工的20%屬于可控范圍,。核心就是建立診所內(nèi)部有效、循環(huán),、分梯次,、分檔次的培訓(xùn)體系,，針對(duì)不同年資、不同技術(shù)特點(diǎn)的員工有組織,、有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)和提升,。通過內(nèi)部培訓(xùn)師機(jī)制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工，并做好核心員工的崗位預(yù)備隊(duì)機(jī)制,。

從目前來看,，診所解決人才困境，要實(shí)現(xiàn)兩條腿走路,，一靠吸納,，二靠培養(yǎng)。因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)來看,，人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳。

在兩條腿走路過程中,，診所既要照顧他們的利益,，也要關(guān)照他們的工作、生活,、家庭,，根據(jù)醫(yī)德、客流,、創(chuàng)造水平等指標(biāo)實(shí)行分層次管理,，不同層級(jí)、不同要求,、不同待遇,，既能輕松管理，大夫自身也沒有抱怨,。

三,、患者流失

追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場定位，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系,，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,，融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體，在患者心智中建立情感共鳴,，與時(shí)代同頻共振刻不容緩,。

因此，診所應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng),，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,，診所品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體，所以診所品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),，齊全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯診所的形象外,，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力,。

患者的流失問題,，老生常談了。患者為什么會(huì)流失,？從潛在患者信息認(rèn)知,、實(shí)際場景中選擇、服務(wù)體驗(yàn),、品牌認(rèn)知,、跟蹤服務(wù)等等這些流程，都存在著患者流失的可能性,。

面對(duì)患者流失,，采取調(diào)整環(huán)境、崗位培訓(xùn),、制度加強(qiáng)等做法,，從各個(gè)角度、各個(gè)層面來扎緊籬笆,，大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了,，可是最終效果卻差強(qiáng)人意。

為什么呢,？因?yàn)闆]有找到根本性原因,。管理的起點(diǎn)是員工的利益，所有的培訓(xùn),、制度要求等受眾都是員工,，員工不能做到很好的執(zhí)行，去很好滿足患者,，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),，是舍本逐末。所以只有滿意的員工,，才會(huì)有滿意的患者,，這樣才會(huì)更大程度上降低患者流失的可能性。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%,，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，,，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn),，顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn),；員工滿意度達(dá)到80%的公司,，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右,。找到根本性問題，其他外圍的手段才會(huì)有所成效,。

另外,，需要提醒的是，隨著患者信息量呈爆炸式的增長,，想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單,。這時(shí)，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇,。當(dāng)然信息化參與整個(gè)經(jīng)營管理更好,。

四、口碑建立

梅奧之所以做得好,，是有原因的,。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了“讓患者滿意,，并口口相傳”。

這方面,，以華南某醫(yī)療診所為例,，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動(dòng)參與為主,、媒體宣傳為輔的方式,，廣泛的獲得更多的患者源。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式，定期舉辦患者講座,、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會(huì)等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。

在消費(fèi)者與診所共創(chuàng)價(jià)值時(shí)代,，價(jià)值不再僅僅關(guān)乎產(chǎn)品或服務(wù),，更重要的是消費(fèi)者體驗(yàn)，產(chǎn)品或服務(wù)成為一種用來創(chuàng)造體驗(yàn)的人工制品,。因此,，診所可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人,、朋友,，用真情締造和諧,、互信、實(shí)行全程個(gè)性化親情化跟蹤服務(wù),。

對(duì)于診所營銷來說,，金廣告，銀廣告,，都不如口碑來得妙,。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難,，成本也越來越高,，性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如口碑傳播。因?yàn)橄啾葟V告,，朋友,、親友、同事,、同學(xué)等群體的口碑當(dāng)然更為可信,，并能快速形成傳播的滾雪球效應(yīng)。

“既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所,，就不要想著去忽悠病人,。中醫(yī)看病，憑的是技術(shù),，如果是靠忽悠來生存的話,，也只不過是曇花一現(xiàn)，關(guān)鍵還是要自己的技術(shù)和老百姓的口碑,。”可見,，口碑有多重要，是不是覺得甚至還有些奢侈,。

口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ)，企業(yè)文化是保障,，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式。其中在提供服務(wù)過程中,，著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）,、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù)，不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效,、低成本的營銷手段,。

五、傳播單一

有許多診所,，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功,，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實(shí)離成功還早呢！

事實(shí)告訴我們,，一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的診所肯定走不遠(yuǎn)，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià),。因此,，診所要形成全新醫(yī)療傳播通路，建立全方位客戶服務(wù)體系,。診所品牌塑造和營銷是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到診所的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的營銷,，診所的品牌無從談起,，沒有品牌的診所，診所的營銷必定滯塞,。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功,。

伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，微信,、微博,、微電影、社交APP,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起,，診所品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道、連接渠道,；同時(shí),，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用，讓連接一切成為可能,，線上線下打通,，多場景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速,、聯(lián)動(dòng)、即時(shí)完成產(chǎn)品體驗(yàn)與口碑傳遞，無論是診所品牌的塑造還是診所營銷推行,，網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對(duì)現(xiàn)代的診所都有著極其重要的意義,。網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)，不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項(xiàng),，更便于患者與診所之間信息交流,。

德魯克說過：如果不為未來做準(zhǔn)備，就要為出局做準(zhǔn)備,。就診所而言,，變革決定進(jìn)化，進(jìn)化決定存亡,。

很顯然,，診所要積極應(yīng)對(duì)時(shí)代的變化，要有嶄新的格局和思路,，盤活資源,，在改良、改革,、改善上多下功夫,，強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制，因?yàn)橐惶淄暾�的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。

如今，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，診所運(yùn)營的基本原則發(fā)生了變化：

1,、商業(yè)的重心正在從“物”轉(zhuǎn)移到“人”， 

2,、商業(yè)的驅(qū)動(dòng)力正在從“流量”轉(zhuǎn)換為“關(guān)系”,， 

3、商業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)正在從“價(jià)值”轉(zhuǎn)換為“價(jià)值觀”,。

很顯然,，診所要積極應(yīng)對(duì)時(shí)代的變化，要有嶄新的格局和思路,，盤活資源,，在改良、改革,、改善上多下功夫,，強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,，因?yàn)橐惶淄暾�的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng),、資源整合能力,、新盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價(jià)值觀六個(gè)方面,。

美國克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開朗歡快的醫(yī)生,。其實(shí)，任何一家診所經(jīng)營成功都不是偶然,。它是各種人為和非人為因素綜合作用的結(jié)果,，那么，在具體操作中,，診所經(jīng)營成功的人為因素有哪些呢,？

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為：診所要積極應(yīng)對(duì)時(shí)代變化,，強(qiáng)化自我造血機(jī)制，不妨做好以下幾條：

一,、擁有充裕的資金,。

有不少診所持續(xù)經(jīng)營難以維系、規(guī)模經(jīng)營難以擴(kuò)大,、品牌難以深入人心,，種種問題層出不窮。

一家診所要想經(jīng)營成功,，在創(chuàng)業(yè)之初都必須擁有充裕的資金,。診所老板能夠根據(jù)診所在實(shí)際運(yùn)營中各項(xiàng)必要之需求，比如醫(yī)療器械,，產(chǎn)品的引進(jìn)與維護(hù),，員工的必要薪金開支以及適度的宣傳推廣等方面有充裕的資金保證，不致于診所在開業(yè)初期即出現(xiàn)資金捉襟見肘的現(xiàn)象,，影響員工士氣,，給她們情緒帶來不好影響，通常,，診所的老板在創(chuàng)業(yè)之初都備有足夠的周轉(zhuǎn)現(xiàn)金,，一直到診所開始有了利潤之后，才取消此全額周轉(zhuǎn)現(xiàn)金一項(xiàng),。                   

二,、做好定位和體驗(yàn)優(yōu)化。

     現(xiàn)在，診所正經(jīng)歷從機(jī)會(huì)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期,，因此,，愈來愈多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法,。

口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ)，診所文化是保障,，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式。診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個(gè)字,，一是“參”,，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營，特別要在互動(dòng)中給予客戶良好的體驗(yàn),；二是“感”,，客戶深受感動(dòng)，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)人心超出預(yù)期,，使客戶大為感動(dòng),。

德魯克說：管理就是最大限度的激發(fā)他人的善意。但是今天很多診所,，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處,，診所的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,，這是診所普遍存在的第一個(gè)錯(cuò),，也是診所不容忽視的短板。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，一家診所要有行業(yè)的格局和視野,，不僅提供產(chǎn)品服務(wù)，更引導(dǎo)生活方式,，不僅懂得使用價(jià)值,，更深諳心理價(jià)值，不僅懂得售賣產(chǎn)品,，更善于售賣感受,。不僅要有商業(yè)頭腦，更具備藝術(shù)水準(zhǔn),。不僅懂得個(gè)人信賴,，更懂得族群共融，不僅懂得自己傳播,，更會(huì)激發(fā)大眾共同傳播,。

診所客源從哪來呢,？診所的客源的第一個(gè)增量，來自公立醫(yī)院轉(zhuǎn)移出來的客源,。診所客源的第二個(gè)增量,，來自于醫(yī)療服務(wù)可及性提升后，更好,、更快,、解決居民的常見病需求。診所的市場增量的第三個(gè)來源,，是針對(duì)中高端人群的個(gè)性化醫(yī)療服務(wù),。

比如開辦醫(yī)美診所，消費(fèi)者形形色色,，具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和消費(fèi)基礎(chǔ)的時(shí)尚人群,，希望走進(jìn)診所能夠預(yù)防肌膚的衰老并確保容顏永駐；對(duì)于自己的肌膚問題充滿擔(dān)憂和恐懼,，或是有過美容失敗經(jīng)歷的人群,，希望能夠以持之以恒的決心和韌勁繼續(xù)取得美容的長跑勝利；工作穩(wěn)定,、事業(yè)順利,、生活安逸的人群，既沒有肌膚問題的窘境困擾,，也沒有肌膚癥狀的思想和精神壓力,，他們將診所個(gè)人理療和身體調(diào)養(yǎng)作為了一種生活方式，已經(jīng)成為其自身日常生活的一部分,。

當(dāng)今，診所個(gè)性化越來越被頻繁的提及,，我們常說產(chǎn)品要突顯個(gè)性,、門店裝修要突顯個(gè)性。卻未料及,，針對(duì)不同的消費(fèi)群體,，銷售方法和技巧也可以個(gè)性化。

有些診所國外進(jìn)口的產(chǎn)品,，知名度低,、售價(jià)不菲，銷售難度更大,。于是,，做得較好的員工們便苦口婆心的跟顧客一起從“詩詞歌賦談到人生哲學(xué)”，一起“討論分析皮膚狀態(tài),，提供專業(yè)護(hù)膚建議”,，牢牢抓住顧客的心理和需求后,，加以引導(dǎo)便能讓消費(fèi)者心甘情愿的刷卡買單。

有些診所客服團(tuán)隊(duì),，會(huì)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的性格和個(gè)人喜好分為“重口味組”,、“小清新組”等，按照消費(fèi)者的聊天風(fēng)格進(jìn)行再分配,，個(gè)性招呼,。可謂是行業(yè)里的一大創(chuàng)新之舉,。

例如在針對(duì)40-50歲消費(fèi)群體時(shí),，對(duì)他們所擔(dān)心的安全性、功效性給予正面承諾,，也可以適當(dāng)?shù)拇虼蚋星榕�,；針�?duì)年輕時(shí)尚的消費(fèi)者，可以推薦帶有“流行”,、“時(shí)尚”元素的產(chǎn)品,，例如“這是熱門色號(hào)”這樣的話非常受用。

要知道,，消費(fèi)群體的消費(fèi)心理是多樣化的,，有人追求功效、有人追求時(shí)尚,、有人追求虛榮……對(duì)不同的消費(fèi)群體,，進(jìn)行個(gè)性化招呼，而不是一成不變的態(tài)度和套路,。

許多人進(jìn)軍診所,，往往是看到它的前景不錯(cuò)，但好的前景能否變成真正的“錢景”,，絕大多數(shù)都達(dá)不到,，定位的錯(cuò)誤，模式,、方法,、服務(wù)等等存在的一些問題，往往使她們的診所成為短命的犧牲品,。其中還有相當(dāng)數(shù)量的老板,，失敗了卻還不知道原因在哪里，真是可悲,。

診所行業(yè)是一個(gè)市場化的行業(yè),，各種資本為尋求增值而加入診所加劇了行業(yè)的競爭程度。診所行業(yè)新陳代謝如此之快,，與經(jīng)營者的認(rèn)識(shí)密切相關(guān),，他們往往沒有準(zhǔn)確的定位,、不善于整合有效的資源以及根本沒有長期的營銷策略，面臨這樣一個(gè)資訊發(fā)達(dá),、信息泛濫的市場,，許多診所常因產(chǎn)品的同質(zhì)化、營銷的同質(zhì)化而盡顯疲態(tài),、朝不保夕,、前景暗淡，此時(shí),，如果我們能把產(chǎn)品的相關(guān)定位牢牢把握住,，那么，至少我們贏得了一份主動(dòng)和生機(jī),。

在尋找特定定位的過程中,，診所應(yīng)該將以下可能的定位來源列入考慮：

利益定位：也就是一種服務(wù)承諾一種利益。員工主要采用利益定位,。

使用者定位：以目標(biāo)使用群來為產(chǎn)品定位,。

競爭者定位：暗示自己的服務(wù)比競爭者優(yōu)異或與競爭者有所不同。某診所提供的“白加黑”服務(wù)等,。

品質(zhì)/價(jià)格定位：即把產(chǎn)品定位于某一品質(zhì)與價(jià)格階層,。

“想賣東西嗎？首先必須讓人高興,。”

在《大趨勢》一書中,，約翰•納斯比特曾提出把情感融入消費(fèi)體驗(yàn)這一觀點(diǎn)。

當(dāng)前,，中國的市場正在悄悄的發(fā)生著變革,，諸如一些診所倡導(dǎo)的定制營銷和顧問營銷，都是體驗(yàn)營銷的雛形,，這些新型營銷的核心特點(diǎn)無一不是強(qiáng)調(diào)售前和售后的服務(wù),，并且以人性化服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，維系消費(fèi)者忠誠,。產(chǎn)品的消費(fèi)者到底需要什么呢？其實(shí)很簡單,，他們需要的是一個(gè)貼心的,、保姆式的個(gè)性化服務(wù)方案，而不是虛無的口號(hào)式的承諾,。

作為診所,，給消費(fèi)者提供的各種有形的無形的服務(wù)是單向的，可以看作是診所把產(chǎn)品作用于消費(fèi)者的附帶的產(chǎn)品,，它不是互信互動(dòng)的,；而“體驗(yàn)”呢,？體，就是身體力行,，驗(yàn),，就是你要去親身經(jīng)驗(yàn)這樣一種過程。因此,，消費(fèi)者跟我們接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有一種體驗(yàn),，體驗(yàn)要放到一個(gè)特別特別重要的地位，并且在這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)上設(shè)計(jì)出很好的情境,，加深消費(fèi)者印象,，增強(qiáng)消費(fèi)者的品牌偏好和忠誠度。

從某種意義上說,，診所營銷并不是價(jià)格之戰(zhàn),，而是價(jià)值之戰(zhàn)。現(xiàn)在的消費(fèi)者基本上是從原來的功能性消費(fèi)---品牌消費(fèi)---體驗(yàn)式消費(fèi)---參與式消費(fèi)這樣一條價(jià)值鏈展開的,，他們比以往任何時(shí)候都注重感官體驗(yàn),、交互體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn),、情感體驗(yàn),、信任體驗(yàn)。因此,，診所更多地應(yīng)在消費(fèi)環(huán)境,、品牌形象、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面創(chuàng)新,，以拉開與競爭者的差距,。為此，診所應(yīng)多換位思考,，從消費(fèi)者情感驅(qū)動(dòng)性上做文章,。要明白，這是一個(gè)生活大于生意的時(shí)代,，診所營銷的本質(zhì)就是用最小的投入,，準(zhǔn)確連接目標(biāo)顧客，用完美的創(chuàng)意,，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的口碑以影響目標(biāo)群體,。

為此，將主要精力放在內(nèi)容上,，自采UGC（用戶產(chǎn)生內(nèi)容）跟PGC（專業(yè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生內(nèi)容）相互結(jié)合,，設(shè)計(jì)有吸引力的內(nèi)容，讓用戶參與進(jìn)來,，不斷進(jìn)行測試,、優(yōu)化調(diào)整自身的內(nèi)容,。內(nèi)容，只有當(dāng)真正抵達(dá)用戶的時(shí)候,，它才是活著的,，只有當(dāng)人們愿意接受、分享甚至主動(dòng)參與到創(chuàng)造中來,，它才是有價(jià)值的,。具體說來，有5大策略：

1,、要有生活方式的主張,。用生活方式來連接產(chǎn)品，而不是用產(chǎn)品要宣揚(yáng)和標(biāo)榜生活方式,，因?yàn)?/span>沒有人會(huì)喜歡內(nèi)容無聊空洞的商品介紹頁或者一成不變的產(chǎn)品推銷的推文,、博客，顧客只想知道你的商品能解決什么具體問題,、是不是真的好,，因此他們更想看到別人的使用反饋和評(píng)價(jià)；

2,、要有趣,、好玩、有high點(diǎn),；

3,、要有可持續(xù)的人格化內(nèi)容創(chuàng)造，為了最大效應(yīng)發(fā)揮已有粉絲的傳播熱情和影響效力,，最好列出一些用戶反饋的例子,，用很簡潔、明了的方式來展示那些使用你的產(chǎn)品的人是如何快樂,、優(yōu)雅地解決問題,，一定要避免引用一些“我喜歡這個(gè)產(chǎn)品，物美價(jià)廉”這樣籠統(tǒng)的評(píng)價(jià),，這沒有任何意義,。案例應(yīng)該很簡單、清楚,，力求一句話深入用戶的心理和生活狀態(tài)中,、尋求當(dāng)前消費(fèi)者心里的追求，戳中痛點(diǎn),，如此才能達(dá)到四兩撥千斤的效果。

4,、要能夠嫁接時(shí)代熱點(diǎn),；要學(xué)會(huì)創(chuàng)造引領(lǐng)新風(fēng)尚的新內(nèi)容,。例如“小蘿莉”、“暖男”,。

三,、控制變數(shù)，避開風(fēng)險(xiǎn),。

當(dāng)今,，是一個(gè)數(shù)字引領(lǐng)營銷的新時(shí)代，其特點(diǎn)如下：

1,、基于數(shù)字,、創(chuàng)建體驗(yàn)，以順應(yīng)客戶生命周期軌跡,；

2,、深層細(xì)分，私人定制,，優(yōu)化客戶在內(nèi)容及設(shè)計(jì)上的體驗(yàn),；

3、傾向移動(dòng),，重于互動(dòng),；

4、減少成本,，優(yōu)化價(jià)值,。

數(shù)字化不僅僅是一種技術(shù)革命，更重要的是一種思維方式,、認(rèn)知方式的革命,。數(shù)字化不是簡單的做信息化，更重要的是業(yè)務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)化,，整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)的這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，主要體現(xiàn)在六個(gè)方面：

1、診所有沒有數(shù)字化的戰(zhàn)略思維與商業(yè)模式,，創(chuàng)新的這種思維,。

2、我們知道數(shù)字化的領(lǐng)導(dǎo)力,。

3,、診所跟人的關(guān)系的數(shù)字化重構(gòu)。

4,、診所要構(gòu)建數(shù)字化的運(yùn)營平臺(tái)體系,。

5、塑造了客戶需求鏈接與數(shù)字化的營銷。

6,、數(shù)字化人才管理與人才社區(qū),。

很顯然，在數(shù)字化的媒介環(huán)境中,，消費(fèi)者不再只是聽眾和觀眾,，他們也是媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者。

為此,，中小診所營銷的溝通價(jià)值體現(xiàn)在員工需要學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)消費(fèi)者需求的滿足者和創(chuàng)造者,，不斷增加不同消費(fèi)者對(duì)診所的認(rèn)知度和忠誠度。而產(chǎn)品或服務(wù)的人格認(rèn)同感,，部分的替代了產(chǎn)品或服務(wù)功能,，成為了新的用戶粘連和購買理由。