藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

梅奧之所以做得好，是有原因的,。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼,，只因做到了“讓患者滿意，并口口相傳”,。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能,，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn),。

同樣,，美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通,、開(kāi)朗歡快的醫(yī)生。

在現(xiàn)實(shí)生活中,，患者去醫(yī)院就診,，常會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，比如：手術(shù)后出院了,，誰(shuí)來(lái)拆線拔管,？回去后有問(wèn)題如何找到醫(yī)生適時(shí)指導(dǎo)？轉(zhuǎn)診有沒(méi)有專(zhuān)人與我聯(lián)系,？下次復(fù)診怎么辦？……這不僅僅是個(gè)別患者面臨的問(wèn)題,，也是很多患者共同的心聲,。而患者離院后與醫(yī)院失聯(lián)，依從性差,，正是當(dāng)前慢病管理“短板”所在,。

真是看到了患者的痛點(diǎn)，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院集結(jié)院內(nèi)外專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì),，探索了一種新的院后健康咨詢和健康管理服務(wù)模式,，針對(duì)不同病種患者院后需求量身打造服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)追蹤管理出院患者,�,；颊呒尤朐汉蠼】倒芾矸���(wù)后，能夠獲得院后個(gè)案管理師不限次的實(shí)時(shí)在線服務(wù),。包括疾病,、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng),、康復(fù),、掛號(hào)等咨詢服務(wù),；需要時(shí)，可以預(yù)約轉(zhuǎn)接原來(lái)的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì),，獲得疾病咨詢,、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；湘雅醫(yī)院個(gè)案管理師提供定期的隨訪服務(wù),，追蹤評(píng)估患者病情,，完善患者專(zhuān)屬健康檔案，利于醫(yī)生高效全面地了解患者的病情,，及時(shí)干預(yù),；此外，患者還可定期收到推送的相關(guān)健康教育知識(shí),。

某天,，有位個(gè)案管理師跟著醫(yī)生組在病房查房，一位不愿說(shuō)話的老年患者引起了她的注意,。與患者家屬溝通后,，得知對(duì)方是一名癌癥術(shù)后化療的患者，在病痛的折磨下,，近兩天開(kāi)始拒絕與人交流,、甚至絕食。個(gè)案管理師意識(shí)到,，如果患者心理狀況再持續(xù)低沉下去,，甚至?xí)�影響身體，不利于下一步的治療,。故立即將個(gè)案轉(zhuǎn)介給醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部,，第一時(shí)間安排專(zhuān)業(yè)社工團(tuán)隊(duì)介入，作為個(gè)案管理師和社工不時(shí)去找患者聊聊天,，陪她散散步,，患者的笑容慢慢地又回來(lái)了，重新燃起了對(duì)生活的信心,，開(kāi)始配合醫(yī)生治療,。治療結(jié)束后，個(gè)案管理師又幫助聯(lián)系安排了轉(zhuǎn)診,，持續(xù)追蹤和關(guān)懷,。

湘雅醫(yī)院的何醫(yī)生有個(gè)女患者，8年前曾被查出肺癌晚期,，胸腔內(nèi)有大量積液,，不能做手術(shù)。確診后,，何醫(yī)生帶領(lǐng)科室團(tuán)隊(duì)給患者制定了詳細(xì)的治療方案,。最初的5年里,，患者每個(gè)月都要住進(jìn)病房進(jìn)行化療，后來(lái)改為3個(gè)月來(lái)醫(yī)院做一次化療,。8年來(lái),，每次患者來(lái)之前，都會(huì)提前給科室打電話,，平日里,，患者家屬也會(huì)和醫(yī)生隨時(shí)溝通，雖然占用了醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)很多業(yè)余時(shí)間,，但為了患者康復(fù),，醫(yī)院一直堅(jiān)持這么做。如今,，患者的生存質(zhì)量很高,，看不出有任何疾病。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在《健康報(bào)》撰文指出,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。因此，追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系,，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因，以愛(ài)為本,，在患者心智中建立情感共鳴是每個(gè)醫(yī)院刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù),。

很多時(shí)候，醫(yī)院所提供的服務(wù)與患者的實(shí)際需求之間的差距就是醫(yī)院改進(jìn)的空間,，只有更多站在醫(yī)患的視角去看問(wèn)題，從他們的需求出發(fā)來(lái)主動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)和改善服務(wù)才能提升競(jìng)爭(zhēng)力,。由此得出一個(gè)結(jié)論：醫(yī)院口碑怎么建立呢,？滿意員工是基礎(chǔ)，醫(yī)院文化是保障,，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式。其中在提供服務(wù)過(guò)程中,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師多年來(lái)一貫倡導(dǎo)醫(yī)院要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile)、專(zhuān)業(yè)（skill）,、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，這是醫(yī)院要執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是消費(fèi)者衡量醫(yī)院口碑的標(biāo)準(zhǔn),。大家可以對(duì)號(hào)入座了,。

近期，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn),，明確提倡鼓勵(lì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,，構(gòu)建覆蓋診前、診中,、診后的線上線下醫(yī)療服務(wù)一體化醫(yī)療服務(wù)模式,，而已在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院探索了兩年的全病程管理，也基本實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)對(duì)接和滿足群眾多層次,、個(gè)性化,、整體性的健康需求，讓患者真切地享受到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”帶來(lái)的健康紅利,。如今,，全病程管理項(xiàng)目上線之后，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范,，實(shí)行醫(yī)生團(tuán)隊(duì)線上服務(wù)排班制,，既能及時(shí)解答患者疑惑，又能通過(guò)預(yù)先溝通安排銜接,，減少患者的無(wú)效等候,，從而有效地提高患者依從性，對(duì)后繼的治療和康復(fù)起到了積極作用,。

同樣,，在河北某醫(yī)院，為了更好的服務(wù)患者,，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時(shí),，主動(dòng)引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工，率先在全省成立了醫(yī)院社會(huì)工作部,，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者,，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問(wèn)題，使基層百姓就診更快捷,、更溫暖,、更貼心。而江蘇淮安某醫(yī)院則把“手術(shù)切口縫合美觀性,、術(shù)后疼痛管理”作為2018年改善患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容,，在全院各病區(qū)開(kāi)展手術(shù)切口縫合美容和無(wú)痛病房建設(shè)兩大項(xiàng)目管理，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了從滿足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細(xì)化和完美性轉(zhuǎn)變,。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，如何讓醫(yī)療過(guò)程更有溫度、醫(yī)院有效提升品牌形象將成為醫(yī)療領(lǐng)域新的加速器,。

不久前,，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了。

北京朝陽(yáng)醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生,，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴,。“‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命，治好他們身體上的疾病,，另一方面,，也要最大限度使他們心情舒緩，精神愉快,�,！�

醫(yī)生彈奏鋼琴，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊,，但正是這種看似“跨界”的服務(wù),，很好地引起了患者共鳴。

當(dāng)前,，有不少醫(yī)院在品牌策劃,、定位、包裝,、營(yíng)銷(xiāo),、管理方面存在諸多不足，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求,，品牌整體策劃,、開(kāi)發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格多樣性欠缺,，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求,；品牌包裝單一，營(yíng)銷(xiāo)被動(dòng),，管理雜亂,。

鑒于此，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院管理者開(kāi)始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況,，著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃，逐步實(shí)施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理,，以提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。

一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價(jià)值,，是一種整合的力量,。它是醫(yī)院組織中的集合性知識(shí)（collective learning），醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能,；應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中顧客重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn),；應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力。

醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力,？也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場(chǎng)的戰(zhàn)略之間形成合力,，使得它物化表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)顧客所需價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，并且在市場(chǎng)當(dāng)中去取勝,。這是醫(yī)院非常重要的一個(gè)能力,。

而品牌競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，是指醫(yī)院品牌擁有的,，區(qū)別或領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力,，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、品質(zhì)和服務(wù),，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來(lái)就醫(yī)的的能力,。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是可以感知的實(shí)在利益,，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式,。

如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病,，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念,，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師應(yīng)邀在上海交通大學(xué)講授《新時(shí)代醫(yī)院文化與品牌建設(shè)》時(shí)指出，現(xiàn)階段可以把醫(yī)院的品牌營(yíng)銷(xiāo)分為三個(gè)時(shí)代：

一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備,，技術(shù)優(yōu)勢(shì),、專(zhuān)業(yè)能力為患者服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)1.0時(shí)代，這主要是通過(guò)醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對(duì)患者醫(yī)療需求提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù),。如今,，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代，患者的精神滿足與情感需求日益強(qiáng)烈,，而且他們掌握著五花八門(mén)的大量信息,，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對(duì)品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次，因此,，追求獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，以患者為中心,，與他們建立一對(duì)一的緊密互動(dòng)關(guān)系，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能,，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值,，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭(zhēng)創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植,，從而在患者心智中建立一種情感共鳴,，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個(gè)社會(huì)體系的普遍好感和口碑,。因而,，這也就是區(qū)域性醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)2.0時(shí)代鮮明的特征。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu),，我們迎來(lái)了醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)3.0時(shí)代,。

這是一個(gè)充分強(qiáng)調(diào)價(jià)值，主客觀相互融合,，強(qiáng)化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過(guò)程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)新,，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個(gè)性化消費(fèi)需求，并強(qiáng)調(diào)以醫(yī)院之間共同的價(jià)值體系和社會(huì)責(zé)任,，企業(yè)公民,、個(gè)人參與等融為一體的深層次情感價(jià)值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價(jià)值觀入手,，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場(chǎng)需求的亮點(diǎn)和社會(huì)道德價(jià)值層面的熱點(diǎn)，關(guān)注社會(huì),，關(guān)愛(ài)民生,，全員營(yíng)銷(xiāo)并通過(guò)新的經(jīng)營(yíng)手段和營(yíng)銷(xiāo)方式推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步。

事實(shí)告訴我們,，一個(gè)沒(méi)有頂層設(shè)計(jì)的醫(yī)院肯定走不遠(yuǎn),，他們會(huì)因?yàn)閷?duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià)。因此,，醫(yī)院要形成全新醫(yī)療傳播通路,，建立全方位客戶服務(wù)體系。醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰,。沒(méi)有行之有效的營(yíng)銷(xiāo)，醫(yī)院的品牌無(wú)從談起,，沒(méi)有品牌的醫(yī)院,，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)必定滯塞。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)策略的統(tǒng)一成功,。

科特勒說(shuō)過(guò),，品牌最持久的吸引力來(lái)自品牌所蘊(yùn)含的文化,，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般來(lái)說(shuō),，通過(guò)建立在美譽(yù)度和良性溝通上的互動(dòng)宣傳、口碑效應(yīng),、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無(wú)形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng),，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群，延長(zhǎng)醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來(lái)的生命周期,。

2017年5月,，華山醫(yī)院副院長(zhǎng)、神經(jīng)外科毛教授接到100歲的史玉泉教授打來(lái)的電話,，“有一個(gè)病人比較危重,，我們得救救她�,！笔酚袢�是華山醫(yī)院神經(jīng)外科的創(chuàng)科元老,，也是新中國(guó)神經(jīng)外科的奠基人之一。

　　這是一位45歲的女患者,，小腦部位長(zhǎng)了血管母細(xì)胞瘤,，一種家族性疾病。這是一顆血供豐富的腫瘤,，瘤體對(duì)生命中樞已有壓迫,，患者劇烈嘔吐、疼痛,。一旦瘤體卡壓神經(jīng),，隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)呼吸、心臟驟停,，危及生命,。

　　趕緊安排手術(shù)！毛教授主刀,。手術(shù)順利,，病灶被切除，患者恢復(fù)得很好,。

　　在華山醫(yī)院神經(jīng)外科,，這樣難度的病例并不少，為何這驚動(dòng)了老先生,？原來(lái),，上世紀(jì)80年代,，女患者的爸爸也是在華山醫(yī)院神經(jīng)外科做的手術(shù)，類(lèi)似的部位,，手術(shù)正是史玉泉帶著科里年輕人做的,。

　　“這手術(shù)現(xiàn)在來(lái)說(shuō)難度不小，在30年前做,，難度更大,，算是破例，對(duì)此,，醫(yī)生沒(méi)有過(guò)多對(duì)個(gè)人得失的考慮,，一切圍繞一條單純的想法———能不能救人�,！泵�教授感慨,，一家人，相似的疾病,，跨越30多年,，見(jiàn)證了“華山神外”三代傳承，一個(gè)學(xué)科從無(wú)到有,、由小到強(qiáng),。

全國(guó)乃至全球患者在這里找到新生的希望。

就來(lái)看看中南大學(xué)湘雅醫(yī)院是如何通過(guò)“宣傳也是生產(chǎn)力”來(lái)打造醫(yī)院“金字招牌”的：

目前中南大學(xué)湘雅醫(yī)院有3500個(gè)編制床位,，88個(gè)臨床醫(yī)技科室,，9.58天平均住院日，5個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科,，5個(gè)國(guó)家級(jí)精品共享課程,，25個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)，大于300萬(wàn)的年門(mén)急診量,，13萬(wàn)年出院病人,，7萬(wàn)年大中性手術(shù)，研究生1700多人,，本科生1200多人,。

偌大的醫(yī)院，應(yīng)該如何宣傳呢,？

宣傳工作如同用心靈來(lái)訴說(shuō)故事,，應(yīng)該是有真情才有親切，因?yàn)橛H切讓聽(tīng)眾感覺(jué)溫暖,，因?yàn)橛姓媲�,、溫暖，最后才�?huì)被聽(tīng)眾喜聞樂(lè)見(jiàn),，人家才會(huì)接受,。

說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單,，做起來(lái)不易。僅醫(yī)院文化的塑造,，就做了很多事,。在2016年初，關(guān)于中南湘雅醫(yī)院的院慶,，編了一本書(shū)《湘雅醫(yī)魂》,。目的是通過(guò)文化的載體來(lái)宣傳湘雅醫(yī)院，讓全體湘雅人貢獻(xiàn)智慧,。從2016年春節(jié)后，向每個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工開(kāi)始征集1-3個(gè)故事,，該故事首先要能感動(dòng)當(dāng)事人,。當(dāng)初預(yù)期是收到100個(gè)故事，意外的是不出三個(gè)月,，搜集了幾百個(gè)感人的故事,。

接下來(lái)便是組織一批人整理故事文稿。不到一年的時(shí)間,，這本書(shū)就完成了,。

書(shū)籍出來(lái)后，醫(yī)院的職工或院領(lǐng)導(dǎo)的朋友們都希望出第二版,。這就是做宣傳要有溫度,，讓讀者產(chǎn)生共鳴。通過(guò)這些比較靈活多樣的,、感人的,、接地氣的宣傳和文字，讓更多人能夠讀到它,，進(jìn)而了解湘雅醫(yī)院的文化,。

在此基礎(chǔ)下，湘雅醫(yī)院認(rèn)為宣傳工作必須要具備以下幾點(diǎn)：

一是要有創(chuàng)新理念,。讓宣傳工作成為重要生產(chǎn)力,。湘雅醫(yī)院宣傳有個(gè)原則，新聞不過(guò)夜,，精準(zhǔn)傳播,。在選題上，主要是發(fā)現(xiàn)一線的亮點(diǎn),，主動(dòng)策劃新聞,。臨床一線有很多的故事，只要你去急診室,，每天都會(huì)有感動(dòng)你的故事發(fā)生,；反之亦然,。因此，醫(yī)務(wù)工作從來(lái)不缺少美,，只缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛,。2018年春節(jié)，湘雅醫(yī)院做了11個(gè)系列的報(bào)道,。

二是利用各種海內(nèi)外資源,，通過(guò)多種現(xiàn)代化傳媒途徑，形成最大的滲透力,。醫(yī)院的宣傳策略是,，全方位、全資源,、全媒體主動(dòng)策劃與推進(jìn),，包括人才、創(chuàng)新,、資源平臺(tái),。

三是宣傳內(nèi)容主要是醫(yī)科研、管理和公益服務(wù),；光榮歷史和學(xué)科實(shí)力,；優(yōu)秀的傳統(tǒng)和醫(yī)院文化。

四是圍繞傳播湘雅的好聲音,，包括理念,、事例、工作成績(jī),、計(jì)劃等,，展示湘雅的成就，提升湘雅品牌美譽(yù)度,。

五是積極探索迅速工作新模式和新方法,。要有技術(shù)水平、服務(wù)品質(zhì)和媒體協(xié)助,，另外要有凝聚力,。

六是宣傳隊(duì)伍人才培養(yǎng)。目前醫(yī)院宣傳部門(mén)有8個(gè)正式職工,，有學(xué)新聞,、媒體、平面設(shè)計(jì)的,、中文的,，他們都是具有專(zhuān)業(yè)化的背景，再加上我們的引導(dǎo)和這些年的磨煉，所以這些專(zhuān)業(yè)化的宣傳隊(duì)伍,，是醫(yī)患之間橋梁的建筑師,，解密醫(yī)生工作的解說(shuō)員，見(jiàn)證醫(yī)院發(fā)展的記錄者,，輿情中沖鋒在前的突擊隊(duì),。

但是同時(shí)還有250多人的宣傳隊(duì)伍，每月培訓(xùn)一次,，而且醫(yī)院有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部,。每位受眾也是湘雅醫(yī)院的宣傳員，如果你能夠感動(dòng)受眾,，他會(huì)是你的傳播員和傳統(tǒng)員,，如果得罪受眾，他就會(huì)和你唱反調(diào),，所以要尊重受眾,，同時(shí)讓他認(rèn)可你的觀點(diǎn)，認(rèn)可你是做的不錯(cuò),。因此，宣傳不但是對(duì)話,，而且要讓“我”變成“我們”,，讓受眾和醫(yī)院站在一條線上，一個(gè)觀點(diǎn),，這個(gè)時(shí)候你的宣傳,、品牌維護(hù)是不一樣的，它有很大的放大作用,。

七是宣傳人人有責(zé),，構(gòu)建大湘雅宣傳隊(duì)伍。經(jīng)過(guò)這些年的教育,、實(shí)踐,，潛移默化之后，現(xiàn)在湘雅醫(yī)院,，確實(shí)形成了這樣的風(fēng)氣——每個(gè)職工都是湘雅醫(yī)院的形象代言人,，特別是醫(yī)院每年都有300多個(gè)人到國(guó)外進(jìn)修學(xué)習(xí)交流時(shí)，有一個(gè)很簡(jiǎn)短的英文宣傳片,，他們會(huì)帶著去,，然后在實(shí)驗(yàn)室給他們放，邊放邊說(shuō),，這也是宣傳,。讓更多的國(guó)內(nèi)外朋友了解湘雅的歷史，也要了解今天的湘雅,。

做到這一點(diǎn),，關(guān)鍵是要在職工中樹(shù)立對(duì)醫(yī)院的信賴,、歸屬感和集體榮譽(yù)感。換句話說(shuō),，醫(yī)院的品牌營(yíng)造和維護(hù),，完全不單單是一個(gè)宣傳工作，這只是一個(gè)重點(diǎn)而已,，還涉及到醫(yī)院的方方面面,，比如后勤。

八是聯(lián)合行動(dòng),，有效應(yīng)對(duì)輿情,。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)和一個(gè)輿情監(jiān)控的專(zhuān)業(yè)公司簽定協(xié)議，每個(gè)禮拜會(huì)有一個(gè)輿情報(bào)告給醫(yī)院,，包括了整個(gè)行業(yè)的輿情和國(guó)家重要的動(dòng)向和政策,。

九是主動(dòng)與媒體配合做正面宣傳，你不找媒體,，媒體會(huì)找你,，不如主動(dòng)和媒體合作。比如說(shuō)《職場(chǎng)健康課》等等都是我們和媒體一起做的,。醫(yī)院的目標(biāo)是全開(kāi)放的,，不但國(guó)內(nèi)的媒體，而且國(guó)際上的主流媒體,，醫(yī)院之間都是互動(dòng)的,。

在宣傳渠道的選擇上，是所有能用的全媒體資源都用上了,，像官網(wǎng),、微博、微信,、院報(bào),，院報(bào)是全國(guó)首家，每個(gè)禮拜發(fā)一次,。

十是熱衷做科普,，全院的醫(yī)生護(hù)士都是很熱情的做科普。將宣傳工作作為醫(yī)院中心工作來(lái)抓,，實(shí)現(xiàn)從“跑新聞”到“管新聞”的轉(zhuǎn)變,，將湘雅醫(yī)院百年品牌的溫暖傳遞下去，讓今天的湘雅故事具有感動(dòng)人心的溫度,。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，醫(yī)院必須對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的組織形式、管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷(xiāo)觀念等方面進(jìn)行根本性的變革,，圍繞核心業(yè)務(wù)開(kāi)展流程重組,，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化醫(yī)院業(yè)務(wù)流程。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人,。微信：yufei-1966