藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)  于斐

當(dāng)前，基層醫(yī)院需要新的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略和策略,。

綜合實(shí)力弱,，醫(yī)療特色不明顯,，醫(yī)療技術(shù)水平偏低……二級(jí)公立綜合醫(yī)院與三級(jí)醫(yī)院相比較，無(wú)論怎么看,，各項(xiàng)醫(yī)療資源都是較差的,。

公立醫(yī)院總數(shù)持續(xù)減少

據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年11月底,，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)達(dá)100.0萬(wàn)個(gè),。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，有一個(gè)大趨勢(shì)在繼續(xù)堅(jiān)持,，那就是十多年來(lái),，公立醫(yī)院總數(shù)繼續(xù)在減少。

統(tǒng)計(jì)顯示,，醫(yī)院總數(shù)盡管與上年同期相比,，增加2182個(gè)，但實(shí)際情況是公立醫(yī)院由2017年同期的12181個(gè)減少到12072個(gè),，減少了109個(gè),，而民營(yíng)醫(yī)院由18113個(gè)增加到20404個(gè)，增加了2291個(gè),。減少的這部分公立醫(yī)院可能有相當(dāng)一部分是城市二級(jí)醫(yī)院,。

如果二級(jí)醫(yī)院再不尋求“突圍之路”,，照此繼續(xù)下去，也許再過(guò)5-10年,，完全可能不復(fù)存在,，這并不是危言聳聽(tīng)。

二級(jí)醫(yī)院面臨四大生存困境

城市二級(jí)醫(yī)院,，目前面臨諸多生存困境,。

一是地理位置很尷尬。雖然身居鬧市,，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心比,，仍屬于距離老百姓比較遠(yuǎn)的那一個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

二是功能定位很尷尬,。與社區(qū)醫(yī)院比,，它沒(méi)有“簽約服務(wù)”等可以走近（進(jìn)）老百姓家里面的貼心服務(wù)。也缺乏諸如此類(lèi)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目支持,，因此,，如果不轉(zhuǎn)型，必將成為雞肋,。

三是服務(wù)能力很尷尬,。與周邊星羅棋布的大三甲醫(yī)院相比，城市二級(jí)醫(yī)院技術(shù)服務(wù)能力得不到群眾的肯定和認(rèn)可,。

四是運(yùn)營(yíng)體制很尷尬,。與經(jīng)營(yíng)管理比較自由的民營(yíng)醫(yī)院比，缺乏靈活的體制機(jī)制,。因此,，不說(shuō)吸引優(yōu)秀的人才了，留住都難,。

面對(duì)上述局面,，本來(lái)該管的政府，也無(wú)心對(duì)城市二級(jí)醫(yī)院更多投入,，很多醫(yī)院處在半死不活的地步,，其日子也過(guò)得并不好。

二級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)型潮來(lái)襲

實(shí)際上,，不少過(guò)得并不好的二級(jí)醫(yī)院也正在積極尋求轉(zhuǎn)型突破之道,。

轉(zhuǎn)向哪里？

一是根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)與底子厚薄,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，突出特色，轉(zhuǎn)為�,？漆t(yī)院,；

二是按照分級(jí)診療制度建設(shè)“城市二級(jí)醫(yī)院主要接收三級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診的急性病恢復(fù)期患者,、術(shù)后恢復(fù)期患者及危重癥穩(wěn)定期患者”的要求，轉(zhuǎn)向康復(fù)醫(yī)院或康復(fù)醫(yī)療中心,；

三是轉(zhuǎn)向新型醫(yī)療機(jī)構(gòu),，這些機(jī)構(gòu)包括：醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室、病理診斷中心,、醫(yī)學(xué)影像診斷中心,、血液透析中心、安寧療護(hù)中心,、護(hù)理中心、消毒供應(yīng)中心,、健康體檢中心等,。

而洶涌而來(lái)的人口老齡化態(tài)勢(shì)，也是二級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)型醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的一大機(jī)遇,。

因此,，基層醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿Γ�進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證,，在廣泛征求各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,，避開(kāi)三級(jí)醫(yī)院，找到自己的特長(zhǎng)項(xiàng)目,，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū),？菩蕴厣�醫(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位。目前,，有許多基層醫(yī)院運(yùn)行困難,，在養(yǎng)老劃歸國(guó)家衛(wèi)健委的背景下，如果把它們轉(zhuǎn)成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可能是一條不錯(cuò)的出路,。這方面,，作為二級(jí)醫(yī)院的太原某院，是個(gè)很好的例子,。

太原某院原本發(fā)展艱難,，但困難往往與機(jī)遇并存，2013年,，太原某院增掛“太原市老年醫(yī)院”,，這為醫(yī)院贏得了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。院領(lǐng)導(dǎo)的思路也愈發(fā)清晰：要寫(xiě)好太原某院發(fā)展這篇文章,，要需從“老”字落筆,。

“老年醫(yī)院”的牌子，讓太原某院在老年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn),。為此,，他們盤(pán)活現(xiàn)有資源,，把老年醫(yī)學(xué)確定為醫(yī)院發(fā)展方向，開(kāi)展一系列變革,。通過(guò)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式,，醫(yī)院開(kāi)始多學(xué)科綜合治療，開(kāi)展了老年人簡(jiǎn)易營(yíng)養(yǎng)評(píng)估,、認(rèn)知功能評(píng)估,、老年人抑郁量表、跌倒評(píng)估,、老年譫妄評(píng)估,、失能評(píng)估、老年心血管病評(píng)估等服務(wù),；與德國(guó)專家合作開(kāi)展動(dòng)覺(jué)護(hù)理,，對(duì)老年患者多器官功能衰竭、高血壓,、糖尿病,、骨質(zhì)疏松、前列腺疾病,、甲狀腺功能異常,、老年腫瘤等疾病有較好療效，有效改善了老年人的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量,。

如今,，醫(yī)院老年病科已發(fā)展成太原市市級(jí)重點(diǎn)專科,，是醫(yī)院最大科室,，主要對(duì)60歲以上多病共存的老年人提供各種就醫(yī)服務(wù)，開(kāi)設(shè)有老年病門(mén)診,、老年病專家門(mén)診,、老年方便門(mén)診、老年心理和睡眠門(mén)診,、老年骨質(zhì)疏松門(mén)診,、老年問(wèn)題免費(fèi)咨詢門(mén)診。同時(shí),，還依據(jù)患者的不同需求,，開(kāi)設(shè)有臨終關(guān)懷病房、重癥監(jiān)護(hù)病房,、VIP病房,。

這個(gè)事例充分說(shuō)明，一個(gè)具有中國(guó)特色的優(yōu)秀基層醫(yī)院應(yīng)包含兩方面：第一,，以比較低廉的費(fèi)用實(shí)現(xiàn)比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),，解決當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在的過(guò)度醫(yī)療,、重復(fù)配置等資源浪費(fèi)問(wèn)題；第二,，必須走中西醫(yī)結(jié)合的發(fā)展模式和發(fā)展方向,。只有把這兩個(gè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，才真正具有競(jìng)爭(zhēng)力,。

眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務(wù)質(zhì)量跟不上,，“軟件”與“硬件”不相匹配,。醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向品質(zhì)提升，醫(yī)療供給側(cè)改革必須以患者需求為導(dǎo)向,，努力提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感。

臺(tái)灣模式一直為亞洲的樣板之一,。從整體上來(lái)看,，其中最具競(jìng)爭(zhēng)特色的，就是對(duì)生態(tài)圈的構(gòu)建極為成功,。臺(tái)灣的醫(yī)院生態(tài)圈運(yùn)作模式,，在以下三方面做得最為成功，值得中國(guó)國(guó)內(nèi)的基層醫(yī)院借鑒：

1,、以醫(yī)護(hù)人員及職工為核心,，構(gòu)建了員工生態(tài)圈。臺(tái)灣的醫(yī)院管理,，在人本文化上很注重員工的需求及成長(zhǎng),，通過(guò)正面價(jià)值觀及人本文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力,，形成了良好的員工群體生態(tài)圈,，使每一位醫(yī)院?jiǎn)T工都有很強(qiáng)的歸宿感、榮譽(yù)感,，對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度極高,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)灣的很多醫(yī)院?jiǎn)T工都是工作10年以上,，并實(shí)現(xiàn)以老育新,，形成了穩(wěn)定、和諧的員工生態(tài)圈,。  

2,、以患者及家屬為核心,，構(gòu)建了客戶生態(tài)圈。臺(tái)灣的所有醫(yī)院,，均很注重患者及家屬的在院就診及陪診體驗(yàn),，一些中大型醫(yī)院，甚至把醫(yī)院打造成一個(gè)便利綜合體,，吃喝玩樂(lè)樣樣齊全,，在醫(yī)院里看到電影院、咖啡廳,、商場(chǎng)等等,，一點(diǎn)也不奇怪，體驗(yàn)式就診陪診設(shè)計(jì),，大大提升了客戶的滿意度及粘性,，使很多患者及家屬均會(huì)把體驗(yàn)性強(qiáng)的醫(yī)院列為長(zhǎng)期甚至終身就診醫(yī)院。

3,、以小區(qū)及街道為核心,，構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈。臺(tái)灣的很多醫(yī)院,，鑒于政策原因,，在營(yíng)銷(xiāo)上都是以社區(qū)經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，每家醫(yī)院都設(shè)立了健康促進(jìn)中心,，重點(diǎn)就是對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)進(jìn)行整體健康管理及指引,，并立體化、系統(tǒng)化滲透到小區(qū)居民的日常生活中,，使健康主題,，成為市民吃、穿,、住,、行外的第五大生活主題，共同構(gòu)建了社區(qū)生態(tài)圈,，這種蓄水池式的社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式,，保證了區(qū)域內(nèi)的居民會(huì)最大程度選擇該醫(yī)院就診。在提升客戶滿意度的同時(shí),，增強(qiáng)客戶對(duì)醫(yī)院平臺(tái)的整體依賴性,，從而達(dá)到對(duì)客戶閉環(huán)、終身管理的經(jīng)營(yíng)目的,。

進(jìn)農(nóng)村,、下社區(qū)、做問(wèn)卷、做游戲,，一場(chǎng)場(chǎng)健康講座送到最基層,；院前、院中,、院后,，全周期管理患者健康……河南省人民醫(yī)院組建的健康管理小分隊(duì)已經(jīng)悄然深入基層。

那么,，真正意義上的基層醫(yī)院又要做些什么呢,？

很顯然，現(xiàn)在許多基層醫(yī)院正在遭遇后危機(jī)時(shí)代,，必須建立戰(zhàn)略性思考平臺(tái),，是進(jìn)行量的擴(kuò)張還是質(zhì)的提升，需要從可持續(xù)發(fā)展方面進(jìn)行協(xié)調(diào),，如果找不準(zhǔn)定位,、理不清思路、選不好模式,，不能從需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢(shì)上進(jìn)行價(jià)值鏈的創(chuàng)新,，僅僅憑著一股主觀經(jīng)驗(yàn)式的盲目激情，是支撐不了可持續(xù)發(fā)展的命運(yùn)的,。因此,，基層醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中要采用品牌戰(zhàn)略，那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,，形成口碑,，即符合市場(chǎng),，又適合病人,，才能保證醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的持久發(fā)展。

眾所周知,，患者是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“終極投票者”,，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn),。當(dāng)前,，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務(wù)質(zhì)量跟不上，“軟件”與“硬件”不相匹配,。醫(yī)療行業(yè)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向品質(zhì)提升,，醫(yī)療供給側(cè)改革必須以患者需求為導(dǎo)向，努力提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感,。

現(xiàn)實(shí)中,，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題�,；颊咝枨笃放�,，醫(yī)院重視品牌,。醫(yī)院總是通過(guò)自己的經(jīng)營(yíng)行為、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力,，患者則依據(jù)個(gè)人偏好,，選擇自己了解、信任和喜愛(ài)的醫(yī)療品牌,，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一,，預(yù)示著醫(yī)院開(kāi)始進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家,、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出指出,，現(xiàn)階段可以把基層醫(yī)院的整體經(jīng)營(yíng)分為三個(gè)時(shí)代：

一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)優(yōu)勢(shì),、專業(yè)能力為患者服務(wù)的運(yùn)營(yíng)1.0時(shí)代,，這主要是通過(guò)醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對(duì)患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù)。如今,，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代,，患者的精神滿足與情感需求日益強(qiáng)烈，而且他們掌握著五花八門(mén)的大量信息,，對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對(duì)品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次,，因此，追求獨(dú)特的市場(chǎng)定位,，以患者為中心,，與他們建立一對(duì)一的緊密互動(dòng)關(guān)系，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能,，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值,，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭(zhēng)創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植,，從而在患者心智中建立一種情感共鳴,，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個(gè)社會(huì)體系的普遍好感和口碑,。因而,，這也就是基層醫(yī)院運(yùn)營(yíng)2.0時(shí)代鮮明的特征。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu),，我們迎來(lái)了基層醫(yī)院運(yùn)營(yíng)3.0時(shí)代,，也就是品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)代。

這是一個(gè)充分強(qiáng)調(diào)價(jià)值,，主客觀相互融合,，強(qiáng)化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過(guò)程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)新，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個(gè)性化消費(fèi)需求，并強(qiáng)調(diào)以醫(yī)院之間共同的價(jià)值體系和社會(huì)責(zé)任,，企業(yè)公民,、個(gè)人參與等融為一體的深層次情感價(jià)值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價(jià)值觀入手,，著眼于與患者的滿意度,，不斷挖掘市場(chǎng)需求的亮點(diǎn)和社會(huì)道德價(jià)值層面的熱點(diǎn)，關(guān)注社會(huì),，關(guān)愛(ài)民生,，并通過(guò)新的經(jīng)營(yíng)手段和營(yíng)銷(xiāo)方式推動(dòng)社會(huì)和諧進(jìn)步。

一般來(lái)說(shuō),，基層醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上，關(guān)鍵是如何避免消費(fèi)者的“FUD”心理（fear 害怕,，uncerfainty 不可靠,，doubt懷疑）。因此,，通過(guò)建立在美譽(yù)度和良性溝通上的面對(duì)面宣傳,、口碑效應(yīng)、上門(mén)回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí),，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力,，用無(wú)形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性,，避免對(duì)醫(yī)院功利性的排斥形成的逆反心理,，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群，延長(zhǎng)醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來(lái)的生命周期,。

事實(shí)上,，醫(yī)院品牌因本身沒(méi)有物質(zhì)實(shí)體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合,，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),。醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無(wú),、高低取決于患者,，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn),，品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。具體來(lái)說(shuō),，包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度,、品牌聯(lián)想和市場(chǎng)影響五個(gè)方面,，前四個(gè)方面代表了患者對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于醫(yī)院品牌的反饋,。

當(dāng)前,，基層醫(yī)院要打造服務(wù)品牌，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系,，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值,。不難發(fā)現(xiàn)，生活中發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題,，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門(mén)的被動(dòng),，創(chuàng)造積極開(kāi)放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng),，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段,，結(jié)合自身專科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備,、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理,。做好特色經(jīng)營(yíng),，形成口碑。因?yàn)辇R全的設(shè)備,、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足,。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來(lái)自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷,，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值,。

想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。

看看日本龜田綜合醫(yī)院是怎么做的：

2013年10月一天,，日本一位70多歲的老人,，一個(gè)癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來(lái)到一家醫(yī)院,，他要看看這家醫(yī)院的太平間。

醫(yī)院里的一位護(hù)士在得知老人的來(lái)意后,，隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層，也是整間醫(yī)院的最高層——第13層,。

結(jié)果,，老人的家人既驚訝又有些不滿地問(wèn)道：“帶我們來(lái)這么高的地方干什么？我們可不是來(lái)看風(fēng)景的,！”護(hù)士先是一愣,，然后笑著回應(yīng)道：“我知道呀，但我們醫(yī)院的太平間就在這第13層上呀,！因?yàn)檫@里的視野和陽(yáng)光都是最好的,。”

接著,，護(hù)士把老人和他的家人領(lǐng)到了一個(gè)帶有窗戶的小太平間里,，里面布置相當(dāng)溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,，沉默了一會(huì),，然后對(duì)身邊的家人說(shuō)：“我想死在這家醫(yī)院，火化前被安放在這里……”家人頓時(shí)淚如泉涌,，頻頻點(diǎn)頭答應(yīng)了,，之后便辦了入院手續(xù)。

這家醫(yī)院為什么要把太平間放在最高層,，而不是像其他的醫(yī)院,，放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個(gè)偏僻角落里呢，醫(yī)院的負(fù)責(zé)人給出這樣的答復(fù)：“因?yàn)檫@里離天堂最近,，而且有陽(yáng)光,，有風(fēng)景，不冷寂,！”這家醫(yī)院名為龜田綜合醫(yī)院,，位于東京近郊的千葉縣鴨川市內(nèi)，鴨川市的常住人口只有不到4萬(wàn)人,，但龜田綜合醫(yī)院的規(guī)模卻相當(dāng)大,，醫(yī)院里的醫(yī)師達(dá)400多人，護(hù)士等相關(guān)人員也近900人,，而且常年“患者盈門(mén)”,，效益非常好,，因?yàn)橛性S多患者都是慕名從別處趕來(lái)的,，這在日本全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況普遍慘淡的大環(huán)境下可謂是一枝獨(dú)秀了,。

“如果你在那里治療過(guò)的話，我保證你一定還想再回去住一次,�,！边@是許多曾在該院接受過(guò)治療的人的共同心聲。

龜田綜合醫(yī)院的成功秘訣是什么,？

答案是尊重患者,，一切以患者為先為大，即便他們無(wú)藥可救了,，也要給他們最后的尊嚴(yán)和關(guān)懷,。這正如美國(guó)腫瘤社會(huì)學(xué)家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個(gè)“救生圈”：1,、技術(shù)魅力與呈現(xiàn),；2、愛(ài)心與人格魅力的表達(dá),；3,、溫暖陪伴；4,、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家于斐老師指出，如今,，基層醫(yī)院的口碑應(yīng)怎么建立,？滿意員工是基礎(chǔ)，醫(yī)院文化是保障,，患者滿意是導(dǎo)向,，全方位服務(wù)是方式。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，基層醫(yī)院品牌打造的8大邏輯為：

1,、分析市場(chǎng)，找準(zhǔn)定位

市場(chǎng)定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問(wèn)題,。

所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場(chǎng)的位置,，找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向。定位不準(zhǔn)或者定位模糊,，不但難以與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者形成明顯區(qū)隔,，搶占理想的市場(chǎng)占有率，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及醫(yī)院自身的成長(zhǎng)而失去擴(kuò)張的能量和動(dòng)力,，到一定階段將被淘汰出局,。這是市場(chǎng)定位理論的核心。

在三甲醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下,，一些基層醫(yī)院企圖利用多個(gè)媒體的整合與優(yōu)化通過(guò)傳播達(dá)到市場(chǎng)量的增加,。但是,，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，那就是定位相同或者定位模糊,，沒(méi)有一個(gè)鮮明而獨(dú)特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場(chǎng)點(diǎn)”,。

中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的最大、最基本的國(guó)情就是“人口眾多”和“正在步入老齡化社會(huì)”這兩個(gè)特征,。因此,，加強(qiáng)基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)，不只是在基建,、設(shè)備上的投入,，更重要的是在人事和功能上的建設(shè)，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)醫(yī)院成為以預(yù)防保健功能為主要功能,、能處理一般常見(jiàn)病的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),，把工作著重點(diǎn)放到讓人民群眾“不生病、少生病,、晚生病”上, 努力提高覆蓋面和可及性,。 

如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個(gè)面目面對(duì)患者，患者怎么能夠首先想到你呢,？又憑什么一定要到你這里來(lái)治療呢,？也就是說(shuō)，市場(chǎng)定位,，引發(fā)關(guān)注要“準(zhǔn)”,，區(qū)隔點(diǎn)明明白白，就是要一針見(jiàn)血,，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性,，別人沒(méi)有的服務(wù)職能，讓他門(mén)時(shí)刻不忘,，當(dāng)有了病就會(huì)首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備,、器械、醫(yī)療護(hù)理,、醫(yī)療人員,、醫(yī)療服務(wù)，那就成功了,！

如今患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng),，知道什么能治，什么不能治,。就基層醫(yī)院來(lái)講,，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者的心智空間,，離開(kāi)服務(wù)品牌是萬(wàn)萬(wàn)不行的。因此,，可以把自身的優(yōu)勢(shì)資源,、業(yè)務(wù)項(xiàng)目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，以現(xiàn)代商業(yè)管理知識(shí)和服務(wù)整合傳播手段快速占領(lǐng)患者的心智空間，主動(dòng)出擊,，把服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化,，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化,、精細(xì)化服務(wù)路線,，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身�,？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力,、設(shè)備、環(huán)境等因素,，抓好全程服務(wù)管理,，進(jìn)一步把價(jià)值鏈進(jìn)行延伸。

提升就醫(yī)體驗(yàn)感,，醫(yī)生是主力軍,。金杯銀杯不如口碑，誰(shuí)能贏得患者的口碑,，誰(shuí)就能立于不敗之地,。然而，部分醫(yī)生缺乏危機(jī)意識(shí)和品牌意識(shí),。目前,，醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)正在推進(jìn)，醫(yī)生個(gè)人品牌的價(jià)值將日益凸顯,。誰(shuí)的技術(shù)水平高,、服務(wù)態(tài)度好，誰(shuí)的口碑就好,、上門(mén)求醫(yī)的患者就多,。基層醫(yī)院要發(fā)展，要壯大,，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來(lái)，對(duì)此,，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會(huì),，面向街道，面向社區(qū),，樹(shù)立人本意識(shí),。

孫子說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。

沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)的深入調(diào)查和科學(xué)分析,，妄談醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方略必定是盲目的和低效的。對(duì)于醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查分析可以從以下五個(gè)方面著手：

一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成,重點(diǎn)查清常見(jiàn)病,、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;

二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況,重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固,，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白；

三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰�,，進(jìn)入醫(yī)保人口的比例,；

四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)總量和發(fā)育程度,重點(diǎn)查清有無(wú)發(fā)掘的潛力；

五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委,、政府及有關(guān)部門(mén)對(duì)待民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。

通過(guò)以上五個(gè)方面的調(diào)查研究,，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位,。

首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是�,？漆t(yī)院,。然后，確定面向什么群體,，服務(wù)的主要對(duì)象是誰(shuí),。最后，確定采取什么樣的措施,，從何種途徑,，迅速占領(lǐng)鎖定的市場(chǎng)。

一般來(lái)說(shuō),，初創(chuàng)的基層醫(yī)院規(guī)模都不大,，根據(jù)當(dāng)前全國(guó)的情況來(lái)分析，中小型規(guī)模的基層醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn),，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路,，而應(yīng)當(dāng)走專科醫(yī)院的路子,，避開(kāi)公立大醫(yī)院的鋒芒,，瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié)，從一個(gè)或數(shù)個(gè)專科著手,，在基礎(chǔ)環(huán)節(jié),、內(nèi)部機(jī)制和患者互動(dòng)三個(gè)方面大幅度改善患者體驗(yàn)，迅速把品牌打響,，然后乘勢(shì)而上,，做大做強(qiáng)。當(dāng)前經(jīng)營(yíng)得比較好的基層醫(yī)院多半走的都是這條路子,。

概括起來(lái)說(shuō)：在經(jīng)營(yíng)方向上,，走專科,、專病的發(fā)展道路,；在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上,，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù),，做別人沒(méi)有的，做比別人更好的,；在經(jīng)營(yíng)步驟上,，先做“強(qiáng)”，再做“大”,。

在互聯(lián)網(wǎng)背景下,，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造日益走向社會(huì)化和公眾參與，醫(yī)院與患者間的關(guān)系趨向平等,、互動(dòng)和相互影響,，互動(dòng)的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點(diǎn),，才能引起關(guān)注,、引發(fā)共鳴和參與，才能黏住患者,。只有黏住了患者,，才能在患者的參與和互動(dòng)中傳播經(jīng)營(yíng)理念、引導(dǎo)市場(chǎng),。所以,，互動(dòng)和參與只是黏住患者的手段，目的是要傳播理念,，影響市場(chǎng)和患者,。

因此，基層醫(yī)院應(yīng)該做到主動(dòng)宣傳自己,，制造話題和開(kāi)展多種形式的健康主題活動(dòng),，并通過(guò)網(wǎng)站、海報(bào)、櫥窗,、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡(luò)如微博,、微信、視頻等新型信息與患者一起分享,，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通,；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過(guò)程中，治療方案,、用藥檔次,、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任,、透明的環(huán)境中,，真正提高社會(huì)對(duì)基層醫(yī)院的綜合滿意度。

同樣,，在河北某醫(yī)院,，為了更好的服務(wù)患者，醫(yī)院在不斷改善服務(wù)和就醫(yī)流程時(shí),，主動(dòng)引人志愿者和醫(yī)務(wù)社工,，率先在全省成立了醫(yī)院社會(huì)工作部，專門(mén)負(fù)責(zé)招募管理醫(yī)務(wù)社工和志愿者,，醫(yī)務(wù)社工和志愿者幫助在醫(yī)院就醫(yī)的患者解決疾病治療之外的困難和問(wèn)題,，使基層百姓就診更快捷、更溫暖,、更貼心,。而江蘇淮安某醫(yī)院則把“手術(shù)切口縫合美觀性、術(shù)后疼痛管理”作為2018年改善患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容,，在全院各病區(qū)開(kāi)展手術(shù)切口縫合美容和無(wú)痛病房建設(shè)兩大項(xiàng)目管理,，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了從滿足技術(shù)效果向追求技術(shù)精細(xì)化和完美性轉(zhuǎn)變,。

有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明,，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng),，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù),，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí),，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn),。

調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處,，即在與患者溝通,、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。

比如無(wú)錫某醫(yī)院曾提出的的“五個(gè)不放過(guò)”就值得借鑒：1、病人死亡原因不明不放過(guò),；2,、手術(shù)失敗原因不明不放過(guò)；3,、病人不滿意原因不明不放過(guò),；4、病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過(guò),；5,、糾紛當(dāng)事人認(rèn)識(shí)不到位不放過(guò)。山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng),，同樣的技術(shù)比效率,，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用,，同樣的條件比便捷,，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行很有啟發(fā),。他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送,，加強(qiáng)醫(yī)后,、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù),，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院制造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人,，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍,，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升,。同樣,，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑),、speed（速率）,、sincerity（誠(chéng)信）、security（安全）,、sostenuto（跟蹤）,，簡(jiǎn)稱“5S”，自推廣以來(lái),，也得到了患者的普遍好評(píng),。

   2、確定目標(biāo),，制定計(jì)劃

當(dāng)前,，醫(yī)院正經(jīng)歷一個(gè)從機(jī)會(huì)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期，醫(yī)院創(chuàng)新不能再簡(jiǎn)單基于領(lǐng)導(dǎo)的“經(jīng)驗(yàn)”和“資歷”，而更多需要領(lǐng)導(dǎo)在“價(jià)值觀構(gòu)建”和“儒性”基礎(chǔ)上的系統(tǒng)思考能力,，對(duì)醫(yī)院使命,、愿景、戰(zhàn)略選擇,、核心能力,、資源配置原則等基本哲學(xué)命題達(dá)成共識(shí)。

因此,，醫(yī)院要想在市場(chǎng)中立于不敗之地,，就要塑造出自己強(qiáng)有力的品牌形象，制定出今后一定時(shí)期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo),，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略,。

在定位時(shí)，醫(yī)院要明確自身的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿�,，進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)研和論證,，在廣泛征求各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，從向綜合性大醫(yī)院方向發(fā)展還是向?qū),？菩蕴厣�醫(yī)院發(fā)展中做出明確選擇和定位,。確定發(fā)展戰(zhàn)略后，醫(yī)院應(yīng)圍繞如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo),，制定出詳細(xì)的實(shí)施方案,，以便給今后的執(zhí)行帶來(lái)方便易行的支持。在實(shí)施過(guò)程中,，醫(yī)院要始終尋求能夠成為品牌服務(wù)的“大旗”,，并大力切入。

這是一個(gè)有溫度有情感的時(shí)代,，以醫(yī)院為中心的價(jià)值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的思維,。

現(xiàn)實(shí)中，有些醫(yī)院把知名度提高等同于品牌建設(shè),，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象,，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ),，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。

品牌服務(wù)能否成功的心理因素主要來(lái)自三個(gè)方面,。第一,，對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值觀與信念的認(rèn)知,，因?yàn)橄�費(fèi)者的價(jià)值觀與信念反映了他們的生活觀念。第二,，消費(fèi)者的興趣與情懷,，因?yàn)樗�能為消費(fèi)者帶來(lái)額外的情感性利益或價(jià)值。第三,，消費(fèi)者期望為擁有此物所表現(xiàn)的行為,。真正把握好這三個(gè)方面，就要去了解當(dāng)今的消費(fèi)者,，他們?cè)诿鎸?duì)商品時(shí)想要什么,，他們想成為什么，他們要做什么等等,。然而最關(guān)鍵的是他們體驗(yàn)到什么,。這里蘊(yùn)涵著消費(fèi)動(dòng)機(jī)、個(gè)性,、價(jià)值取向,、生活觀念等理論問(wèn)題，也展現(xiàn)著如何有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)現(xiàn)滿足情感與價(jià)值消費(fèi)的實(shí)踐問(wèn)題,。

一旦消費(fèi)者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿意”,，其往往會(huì)與醫(yī)院建立起長(zhǎng)久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系。醫(yī)院的品牌,，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外，還應(yīng)有專家知名度,、�,？铺厣�、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無(wú)形資產(chǎn),，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高、專家知名度高,、人群中口碑好等等,。

現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變，其未來(lái)不僅涉及面廣,，而且往往是不確定的,，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件,，論證能否成功。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在作出決策時(shí)要改變以往按步就班,，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法,。

醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí),，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下,，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況,、新現(xiàn)象、新問(wèn)題,。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置,、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃,，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等,，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題,，縱向渠道發(fā)展分銷(xiāo)的市場(chǎng)占有策略決策,，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃,、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策,。

為此，從醫(yī)院“領(lǐng)頭羊”身上尋找管理切口,，醫(yī)院可以采用成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法,，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)和責(zé)任追究制。對(duì)因工作不力而影響整個(gè)醫(yī)院形象或發(fā)生差錯(cuò)事故的事件,、人員,，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)“劃分責(zé)任,、責(zé)任輕重,、責(zé)任到人”的原則，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),、科室負(fù)責(zé)人,、分管領(lǐng)導(dǎo)乃至院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,。

沒(méi)有明確的發(fā)展目標(biāo),，就沒(méi)有方向和動(dòng)力。當(dāng)然,，沒(méi)有切實(shí)可行的計(jì)劃,，再大再好的目標(biāo)也不過(guò)是空中樓閣，墻上畫(huà)餅,。

因此,，必須對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)和目標(biāo)，并對(duì)戰(zhàn)略如何被實(shí)施進(jìn)行評(píng)估,。醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo),。

近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi),，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場(chǎng)切入，叫得響的�,？破放�,，有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)質(zhì)量，不斷壯大的人才隊(duì)伍,，日益完善的醫(yī)療設(shè)施,。

遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實(shí)可靠的客戶群體，穩(wěn)定可觀的投資回報(bào)等內(nèi)容,。在認(rèn)真測(cè)算的基礎(chǔ)上,，還可以對(duì)上述目標(biāo)進(jìn)行量化。

為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo),，必須制定下列計(jì)劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)療設(shè)備裝備計(jì)劃、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計(jì)劃,、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)與策劃計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等,。

3,、整合人才，健全學(xué)科

醫(yī)院要把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在對(duì)人才的培養(yǎng),、引進(jìn)和使用上,，盡快建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理,、科學(xué),，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍，造就一批 “名人名醫(yī)”,，提高他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí),、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)操守，通過(guò)他們給患者提供的專業(yè)化,、國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大醫(yī)院品牌力,，成為高舉品牌服務(wù)大旗的中堅(jiān)力量。

衛(wèi)生部原副部長(zhǎng)黃潔夫說(shuō)過(guò)：要激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療市場(chǎng)中創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,。

總所周知，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心是醫(yī)療質(zhì)量,，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè),，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。

因此,，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍,，從而健全相應(yīng)的學(xué)科,，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗。人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納,，二靠培養(yǎng),。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇,、事業(yè)的平臺(tái)和融洽的氛圍,，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光,，也還要舍得投入，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，基層醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),，而不是主要依靠挖別人墻腳。

基層醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問(wèn)題,，退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例,，中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場(chǎng)供給方面的原因,，也有人才觀不當(dāng)?shù)脑���,，需要引起我們的注意�?/span>

4、確定制度,，完善機(jī)制

對(duì)一家基層醫(yī)院來(lái)說(shuō),，計(jì)劃趕不上變化不可怕，怕的是以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)拒絕今天的變化,，以今天的情況推斷未來(lái)的發(fā)展,，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃。

現(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設(shè)備上與大型公立醫(yī)院是無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)的,。即使在規(guī)模,、設(shè)備相若的情況下，就只能比服務(wù),。只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度,，才能逐步樹(shù)立良好的信譽(yù)度。信譽(yù)度樹(shù)立起來(lái)了,，誠(chéng)信危機(jī)的問(wèn)題就能迎刃而解,，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步,，在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的同時(shí),，更要重視對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動(dòng)，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念,，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換,，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力,。

諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有二重性，它既是一門(mén)科學(xué),，又是一門(mén)人學(xué),，需要人文滋養(yǎng)。

醫(yī)院人文營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ拇笫袌?chǎng),，當(dāng)前也正處于覺(jué)醒期,，如何在眾多的醫(yī)院中獨(dú)樹(shù)一幟，吸引眼球,，除了傳統(tǒng)的媒體手段外,，營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新和服務(wù)手段的提升構(gòu)成了人性化的資源整合平臺(tái)。

伴隨技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，微信,、微博、微電影,、社交APP,、論壇平臺(tái)等新媒體不斷崛起，品牌體驗(yàn)有了更多參與渠道,、連接渠道,；同時(shí)，技術(shù)創(chuàng)新與運(yùn)用,，讓連接一切成為可能,，線上線下打通，多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的實(shí)現(xiàn),，使得品牌體驗(yàn)可以突破時(shí)間與空間的限制,，實(shí)現(xiàn)快速、聯(lián)動(dòng),、即時(shí)完成體驗(yàn)與口碑傳遞,，從而在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，高效促成消費(fèi),。

在現(xiàn)階段,，醫(yī)院的發(fā)展基因里應(yīng)融入互聯(lián)網(wǎng)文化，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展,。一個(gè)時(shí)代的醫(yī)院,，一定不是以競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn)，而是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)品牌戰(zhàn)略,，本質(zhì)上是為消費(fèi)者提供更多價(jià)值,。為此，這些醫(yī)院往往具備下列軟實(shí)力：一是品牌,；二是價(jià)值觀,，適合自身的愿景和價(jià)值觀通過(guò)文化與制度的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿；三是服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,。

基層醫(yī)院的管理者就要充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是要更多地關(guān)注人,，關(guān)注顧客的溝通方式、興趣,、個(gè)性,、生活方式及其變化趨勢(shì)，順勢(shì)而為之,。

如果說(shuō)基層醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話,，那么區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航的作用。

事實(shí)上,，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平,、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題，而是醫(yī)患溝通不夠,，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的,。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表,、禮節(jié)性語(yǔ)言的使用等方面的教育,，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,，對(duì)病人充滿愛(ài)心,、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽(tīng)病人的訴述,，善于根據(jù)患者知識(shí)水平,、理解能力、性格特征,、心情處境,，以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況,，選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通,；特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑，讓基層醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬,。

在這一點(diǎn)上,，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天,，為了降低就醫(yī)門(mén)檻,，河南一家醫(yī)院決定實(shí)行“手術(shù)按揭付費(fèi)”，對(duì)120多種常見(jiàn)外科手術(shù)，推行分期付款,。在此之前,，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實(shí)行了最高限價(jià)。

針對(duì)這家基層醫(yī)院的做法,，我們姑且不來(lái)關(guān)心：“醫(yī)療按揭”前景幾何,？“手術(shù)費(fèi)用按揭”到底具有多大的推廣價(jià)值？是誠(chéng)心減輕患者負(fù)擔(dān),，還是純粹的炒作行為,？“手術(shù)按揭”能否成為一些患者的救生圈？這一系列問(wèn)題,，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來(lái)看,，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”，至于“誠(chéng)信能否為分期付款擔(dān)保,、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營(yíng)中是否得當(dāng),，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅(jiān)持，這些都是后話了,。

也許僅從這個(gè)例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護(hù)航,，那我們就舉個(gè)已成功實(shí)施推廣的例子：

幾年前，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”,，這是該院繼在全國(guó)率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項(xiàng)重大改革措施,。與此同時(shí)，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴,，改進(jìn)了護(hù)理工作,，提高了生活護(hù)理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索,。

“病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付15元錢(qián),，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳,，10元錢(qián)以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān),。營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對(duì)一的給予科學(xué)配膳,。這樣,，可通過(guò)科學(xué)合理的膳食，達(dá)到更好的治療效果,。同時(shí),，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯、送飯的負(fù)擔(dān),。

取消家屬陪伴,，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無(wú)陪伴制度,。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護(hù)費(fèi)，其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān),，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境,，解除家屬的后顧之憂。

那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢,？

據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達(dá)100%,，滿意度達(dá)99%以上，為患者提供了科學(xué)的膳食,，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負(fù)擔(dān),，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件,。同時(shí)，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個(gè)多億,。

在這一理念下最為典型的還有就是上海某醫(yī)院,。

早在2004年，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務(wù)模式,。也就是開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診服務(wù),，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡(jiǎn)單模式，而是晚上也和白天一樣,，請(qǐng)來(lái)著名專家正常坐診,。

事實(shí)上，這種情況正是由于民營(yíng)和外國(guó)資本對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透,，使醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)加劇,，夜間門(mén)診事實(shí)上也是錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的一大體現(xiàn)，誰(shuí)能在經(jīng)營(yíng)手段上領(lǐng)先一步,，則很可能帶來(lái)長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先,，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益。這種差異化的服務(wù)定位,，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢(shì)地位,，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場(chǎng)。

鐵一般的事實(shí)證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式,，才能為其發(fā)展護(hù)航,。在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放,，外資和民營(yíng)醫(yī)院的逐漸建立,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類(lèi)界定，以及我國(guó)醫(yī)療改革以來(lái)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式,，基層醫(yī)院只有通過(guò)更新服務(wù)理念,，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展,，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。

醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動(dòng)員工的積極性,，調(diào)動(dòng)積極性的主要措施是崗位激勵(lì),，崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度。

合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn),，一是對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)力,，也就是說(shuō)員工的報(bào)酬與其他同類(lèi)醫(yī)院比，與相似的其他行業(yè)比,，要有成就感和自豪感,。二是對(duì)內(nèi)要有公平性，也就是說(shuō)醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致,，要有自尊和公平感,。

在收費(fèi)上，可以采用加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來(lái)降低醫(yī)藥費(fèi)用,，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象，做到“一日清單制”正確,、清楚,，實(shí)行檢查和檢驗(yàn)結(jié)果互通互認(rèn)制，實(shí)施信息公示制,，及時(shí)向社會(huì)公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)信息和數(shù)據(jù),。

另外，每月實(shí)行動(dòng)態(tài)考核,，以此做為醫(yī)務(wù)人員目標(biāo)管理和考評(píng)的重要依據(jù),，考核成績(jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)懲直接掛鉤。不僅限于當(dāng)月獎(jiǎng)懲,，職工每月的業(yè)績(jī)累積,，還形成了全年的考核匯總，此成績(jī)也成為了職工每年工資變動(dòng),、崗位調(diào)整,、職稱晉升、干部任用的直接依據(jù),。實(shí)行這一嚴(yán)格的約束機(jī)制,，激勵(lì)和培育了職工腳踏實(shí)地的做好每天、每項(xiàng)工作的崗位責(zé)任感,。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進(jìn)步,，那些普遍尚處在粗放管理階段的醫(yī)院更加應(yīng)該注重對(duì)職工人性化的投入,。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時(shí)，更加關(guān)心職工的身心健康,，加大福利經(jīng)費(fèi)的投入,。

當(dāng)前，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)院,，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌,、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象,。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,，因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病,；而且診療過(guò)程也是一個(gè)充滿人性化的過(guò)程,。

5、營(yíng)造文化,，凝聚人心

對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō),，醫(yī)院的文化格局決定結(jié)局。

從當(dāng)前醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手,，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”,。

一是創(chuàng)新,，就是超前的理念、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠(chéng)信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇,。

一家醫(yī)院如果沒(méi)有自己的文化理念就沒(méi)有“靈魂”,，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心,，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石,，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo),。

醫(yī)院可以不定期舉行諸如“患者滿意是天大的事”,、“沒(méi)有患者就沒(méi)有存在的價(jià)值”等警示性的主題活動(dòng)，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”,，經(jīng)常性的在全院開(kāi)展象“關(guān)愛(ài)患者,，熱愛(ài)本職”等專業(yè)化的教育，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德,、職業(yè)紀(jì)律,、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能教育,，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感,。比如，與各科室負(fù)責(zé)人簽訂《患者滿意工程工作責(zé)任書(shū)》,、《抵制和拒收“回扣”,、“紅包”責(zé)任書(shū)》，加強(qiáng)源頭防范與治理管理工作,，糾正不正之風(fēng),，提高醫(yī)院的品牌度、知名度和美譽(yù)度,。

醫(yī)院不能用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，而是要跳出行業(yè)找對(duì)標(biāo)。要明白,，一個(gè)沒(méi)有自己文化理念的醫(yī)院是沒(méi)有“靈魂”的醫(yī)院,，沒(méi)有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒(méi)有戰(zhàn)斗力的,。

從當(dāng)前基層醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮,，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景,，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”,。

一是創(chuàng)新，就是超前的理念,、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐,；二是進(jìn)取,，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展,；三是誠(chéng)信,，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn),；四是務(wù)實(shí),，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果,。

醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力,，即以人本管理為中心，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石,， 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力,，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本,，以制度建設(shè)為保障,，以低耗高效為目標(biāo)。

通過(guò)努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門(mén),，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工，上下齊心的醫(yī)院,，醫(yī)患和諧的局面。

6,、精心策劃,，加強(qiáng)客情

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,，是無(wú)能力的表現(xiàn),。

因此，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,，視顧客為親人,、朋友，用真情締造和諧,、互信,、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。

美國(guó)克利夫蘭診所的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，患者最大的三個(gè)需求點(diǎn)是：尊重,、醫(yī)務(wù)人員有效的溝通、開(kāi)朗歡快的醫(yī)生,。

美國(guó)管理學(xué)者斯萊沃斯基在《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》中提到成功創(chuàng)造需求的6大關(guān)鍵,，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院來(lái)說(shuō)有不少借鑒意義：

1,、魔力：創(chuàng)造無(wú)法割舍的情感共鳴；

2,、麻煩：解決顧客沒(méi)開(kāi)口告訴你的困擾,；

3、背景因素：看似無(wú)關(guān)的因素左右產(chǎn)品成�,�,；

4、激發(fā)力：讓“潛在”需求變成真正需求,；

5,、45度精進(jìn)曲線：緩慢的改進(jìn)就等于平庸；

6,、去平均化：一次增加一類(lèi)顧客,。

著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家于斐老師強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院必須知道這樣一個(gè)道理,，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)快速迭代的時(shí)代,，沒(méi)有所謂的好產(chǎn)品，只有不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品,。只有以更加開(kāi)放的姿態(tài),，以顧客為中心，洞察需求,，重塑營(yíng)銷(xiāo),，才能在這條營(yíng)銷(xiāo)變革之路中走得更遠(yuǎn)。所以,，要通過(guò)患者的體驗(yàn)來(lái)打通發(fā)展的“任督二脈”,。

首先，要建立醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),，配備專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員,，組建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，以醫(yī)院特有的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)方法進(jìn)行培訓(xùn),，并制定有效的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法,。

其次，要制訂醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,，明確營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn),、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算,、所要達(dá)到的目的等,。

第三，精心組織實(shí)施,。

需要強(qiáng)調(diào)的是,，要高度重視病人客戶關(guān)系的管理,，病人到醫(yī)院來(lái)了，這僅僅是營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步,，如何做到讓病人再來(lái),，并把沒(méi)有來(lái)過(guò)的人帶來(lái)，這才是營(yíng)銷(xiāo)的最高境界,。

從產(chǎn)品到顧客,，再到人文精神，這將是營(yíng)銷(xiāo)在時(shí)代變革中遵守的發(fā)展準(zhǔn)則,。

為了激勵(lì)所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意,�,；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度,，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度,，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理,、機(jī)制,、體制等一系列深層次的問(wèn)題。因此,，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為,，比如： 

建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理,，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析,； 

利用各種傳播媒介、健康講座,、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng),，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,； 

抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前,、診中,、診后的一體化服務(wù)； 

通過(guò)拜訪客戶,、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門(mén)、社保局,、保險(xiǎn)公司,、各類(lèi)公益組織,、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)； 

利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作,； 

利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息,，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析,，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群,，有針對(duì)性地為相關(guān)部門(mén)和科室提供營(yíng)銷(xiāo)資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練,，提高全員、全程營(yíng)銷(xiāo)水平,。 

營(yíng)銷(xiāo)手段多種多樣,，前期主要從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì),、開(kāi)發(fā)特色項(xiàng)目,、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn),，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理,。 

后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪,、形成口碑等方面入手,。 

作為一家醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方,，我們想要做的就是想盡辦法,，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉,，盡快就診,。如果沒(méi)有全員市場(chǎng)意識(shí)，缺乏基本營(yíng)銷(xiāo)手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎(chǔ)患者。 

醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的重要作用其實(shí)質(zhì)就是吸引病人,，擴(kuò)大業(yè)務(wù),；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開(kāi)局面,；長(zhǎng)期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶,。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院關(guān)注的重點(diǎn)必須從內(nèi)部流程質(zhì)量和效率轉(zhuǎn)向與消費(fèi)者互動(dòng)的質(zhì)量上。目前從總體上來(lái)看,，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念已經(jīng)逐漸被眾多醫(yī)院所接受,，傳統(tǒng)的推廣理念正在被新的營(yíng)銷(xiāo)理念如體驗(yàn)、內(nèi)容,、交互,、場(chǎng)景、感知所代替,，一些基層醫(yī)院采用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)方式比如內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)來(lái)武裝自己,。最近，在江蘇某醫(yī)院,，宣傳辦公室就在醫(yī)院網(wǎng)站和醫(yī)院微信上策劃了“生命的朗讀”欄目,，讓醫(yī)務(wù)人員走進(jìn)錄音間，回憶親身從醫(yī)經(jīng)歷,，講述崗位搶救過(guò)程,，傳遞醫(yī)患真情，抒發(fā)人生感悟……起到了不錯(cuò)的效果,。

醫(yī)院選擇內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的理由主要是：

降低風(fēng)險(xiǎn),、發(fā)掘潛在客戶、培養(yǎng)潛在需求和評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì),。

醫(yī)院使用最多的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,，排名前十的為：

社會(huì)化媒體       79%；

軟文       78%,；

真人體驗(yàn)        62%,；

電子新聞稿       61%；

案例分析        51%,；

博客          55%,；

白皮書(shū)        43%；

網(wǎng)絡(luò)研討        42%,；

紙質(zhì)雜志        42%,；

視頻         41%,；

而電臺(tái),、短信、電子書(shū)等傳統(tǒng)內(nèi)容渠道工具也稍有應(yīng)用,。

調(diào)查表明：大醫(yī)院平均使用9種內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段，中小醫(yī)院平均使用6種內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)手段,。

近幾年在醫(yī)療過(guò)度市場(chǎng)化觀念的引導(dǎo)下,，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和人文服務(wù)的關(guān)注及對(duì)整體組織成長(zhǎng)的關(guān)注逐漸淡漠。因此，作為集臨床診療,、護(hù)理,、醫(yī)技檢查、后勤保障,、設(shè)備管理,、行政職能、科學(xué)研究,、人才培養(yǎng)(教學(xué)),、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)等多行業(yè),、多功能于一體的醫(yī)院,，要引進(jìn)應(yīng)用具有良好質(zhì)量改善和質(zhì)量促進(jìn)作用的科學(xué)的現(xiàn)代管理方法，通過(guò)倡導(dǎo)全方位的醫(yī)院質(zhì)量意識(shí),，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量改進(jìn)的人人參與性,，依靠全體員工的共同所為，逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式,。

醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)是一對(duì)互為依附又互為作用的孿生姊妹,，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒(méi)有行之有效的營(yíng)銷(xiāo),，醫(yī)院的品牌無(wú)從談起,，沒(méi)有品牌的醫(yī)院，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)必定滯塞,。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營(yíng)銷(xiāo)策略的統(tǒng)一成功,。

7、暢通渠道,，爭(zhēng)取支持

現(xiàn)階段,，在社會(huì)生活的許多方面，法制不健全,，管理不規(guī)范,，法律意識(shí)不強(qiáng)，辦事找熟人拉關(guān)系,，明規(guī)則無(wú)效而潛規(guī)則盛行,，仍然是當(dāng)今中國(guó)的一大特色。

因此,，區(qū)域性醫(yī)院必須利用各種渠道,，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系，這就是企業(yè)界通常說(shuō)的“公關(guān)”,。

一是溝通與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系,。溝通與衛(wèi)生行政部門(mén)的關(guān)系,，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待；溝通與藥品監(jiān)督部門(mén)的關(guān)系,，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管,；溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍,，這一點(diǎn)非常重要,，應(yīng)當(dāng)作為區(qū)域性醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)；溝通與工商管理部門(mén)的關(guān)系,，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段,；溝通與稅務(wù)部門(mén)的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等,。

二是溝通與新聞媒體的關(guān)系,。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹(shù)立“誠(chéng)信”,、“正統(tǒng)”形象,。同時(shí)，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道,，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭,。

三是溝通與政法部門(mén)的關(guān)系。當(dāng)前,，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問(wèn)題之一,，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣�法部門(mén)尤其是當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)的關(guān)系,，有利于得到及時(shí)援助和公正處理,。

四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動(dòng),，支持社區(qū)的工作,，通過(guò)社區(qū)回報(bào)社會(huì)，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納,，從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對(duì)醫(yī)院也很重要,。

8、沉著應(yīng)變,，防范風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),，特別是處于我國(guó)當(dāng)前社會(huì)激劇變革的時(shí)期，說(shuō)每個(gè)醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽(tīng),。

一場(chǎng)突如其來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉,。因此,，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),，妥善地化解危機(jī)，達(dá)到減少負(fù)面影響,，降低損失，直至變害為利,，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì),。

歸納起來(lái)區(qū)域性醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來(lái)源：一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛；二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道,；三是社會(huì)不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱,；四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難；五是意外的火災(zāi),、盜竊和重大傷亡事件,。

規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī),，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,，這牽涉到四個(gè)重要方面：

一要有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程,；

二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo),；

三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；

四要有善于處置危機(jī)的管理人員,。

于斐老師,，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國(guó)十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人,，中國(guó)養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966