藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)  于斐

診所競爭很激烈，關(guān)門倒閉的一大堆,。

在我國,，各類診所已超22萬家,，還正以每年6000~7000家的速度增長,。

有許多診所老板只懂行醫(yī),，不懂經(jīng)營,，整天忙忙碌碌,，但就是不掙錢，其實(shí)患者有三種情況：①能給診所帶來利潤的患者,；②負(fù)值的患者,，他來看的越多，你掙錢越少,；③未來能夠帶來巨大增值的患者,，你不懂分類，又怎么去經(jīng)營呢,？

很多診所是有醫(yī)生創(chuàng)辦的,，共性問題是老板只會行醫(yī)，不懂經(jīng)營,，以至于診所命運(yùn)風(fēng)雨飄搖,。

的確，做好診所不容易,。

現(xiàn)實(shí)中,，診所經(jīng)營上普遍存在高度的同質(zhì)化,，由于方向、定位,、模式,、管理等都存在問題，大多生活在水深火熱掙扎在生死存亡線上……無論是產(chǎn)品,、模式,、服務(wù)還是管理，基本上都是大同小異,，久而久之,，普遍面臨著“審美疲勞”的窘境，路越走越窄,，最后就是破敗衰落以至關(guān)門大吉,，真是可惜！

市面上有許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭,，將自身推向市場,，實(shí)際上這并不能為診所品牌打造帶來多大益處。進(jìn)一步說,，診所品牌打造是一項系統(tǒng)工程,，如果光靠名醫(yī)，這也是不夠的,。

事實(shí)上,，在技術(shù)壁壘被不斷沖破、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端,、管理端，而是在用戶端,，顧客的認(rèn)知成本是最大的成本,。建立新認(rèn)知,，就是要抓住窗口期,，在品類認(rèn)知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法,，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦,。

經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館，牌子上寫著：中醫(yī)理療,、中醫(yī)按摩,、中醫(yī)調(diào)理,、中藥煎煮,、小兒推拿,、精品藥材等等,，項目羅列了一堆，到底能干什么,，沒有聚焦也沒說清楚,。

    還有許多診所，把融資成功當(dāng)成創(chuàng)業(yè)成功,，喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實(shí)離成功還早呢,！從現(xiàn)實(shí)的視角來看，追求發(fā)展的各類診所,，在市場競爭的激流中,，如何營建專業(yè)個性化服務(wù)體系，探索潛在客戶終身價值的管理,，用診所價值理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費(fèi)結(jié)構(gòu)中獨(dú)特的心理積淀,，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向，已成為明智診所在宣傳中營銷策略的首選,。

那么,，在一個變化的時代，診所到底應(yīng)如何經(jīng)營,？

山東的王女士在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的診所規(guī)模挺大,，但四年下來經(jīng)營狀況絲毫沒有什么起色，這與她當(dāng)初從三甲醫(yī)院辭職創(chuàng)業(yè)的初衷大相徑庭,。

看看滿大街的診所爭先恐后的興起,，心想只要我用心經(jīng)營，搞好服務(wù),，不愁做不大,。

然而，事與愿違的現(xiàn)實(shí)使她困惑,，整個人有點(diǎn)無精打采,，好在她及時調(diào)整心態(tài)，與合伙人找到了我們藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu),，就有關(guān)需要解決的問題,，我們不僅給予悉心啟發(fā)指導(dǎo)，并且還為她量身定做了今后的經(jīng)營策略和推廣模模式,。

“于老師,，這下我知道今后該怎么做了，謝謝,！謝謝,！”王女士分明又煥發(fā)了新的神采。

德魯克說過：如果不為未來做準(zhǔn)備，就要為出局做準(zhǔn)備,。就診所而言,，變革決定進(jìn)化，進(jìn)化決定存亡,。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在《健康報》發(fā)表了《辦診所，創(chuàng)造自己的商業(yè)模式》,，應(yīng)邀在浙江大學(xué)講授的《互聯(lián)網(wǎng)時代診所如何提高市場競爭力》實(shí)戰(zhàn)課程,，頗受社會各界歡迎和好評。說起來,，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的目的,，就是要讓中小診所系統(tǒng)掌握互聯(lián)網(wǎng)時代品牌塑造的核心套路，掌握把握消費(fèi)者思想導(dǎo)向消費(fèi)者研究洞察工具,；掌握行業(yè)診所品牌戰(zhàn)略決策和營銷戰(zhàn)略決策思維方式,。

為此，從以下六個角度全面展開的內(nèi)容就非常有針對性：

1,、改進(jìn)診所運(yùn)營效率,，即更快、更省,、更好的正確行事,；

2、提高診所有效運(yùn)營角度,，即做正確的事情,；

3、達(dá)成客戶鎖定角度,，即創(chuàng)建鼓勵回頭客的機(jī)制,；

4、實(shí)現(xiàn)客戶效率角度,，即讓客戶盡可能簡單地得到服務(wù),；

5、創(chuàng)造有效客戶角度,，即客戶找到真正滿足需求的服務(wù),；

6、提升客戶參與角度,，即基于客戶體驗的參與和創(chuàng)新,。

很顯然,，診所要積極應(yīng)對時代的變化,，要有嶄新的格局和思路，盤活資源，在改良,、改革,、改善上多下功夫，強(qiáng)化自身的系統(tǒng)自我造血機(jī)制,，因為一套完整的診所經(jīng)營模式體系應(yīng)該包括形象定位,、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資源整合能力,、新盈利模式,、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和醫(yī)院價值觀六個方面。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗并經(jīng)分析總結(jié)出以下各級診所做好營銷的幾種方法,。

一、做好戰(zhàn)略定位

沒有優(yōu)秀的診所,，只有時代的診所,。

今天的診所管理者，一定是贏在學(xué)習(xí),，勝在改變,。

現(xiàn)在，更多的診所開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,，而一改以往注重內(nèi)功忽略營銷的做法,。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為,，隨著國家醫(yī)療體系的改革,，將引發(fā)新一輪醫(yī)療投資熱。一些醫(yī)院從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系,，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng),，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價值文化，無不表露這樣一種信息,，面對市場經(jīng)濟(jì),，只有在變革中求活，在競爭中突破才能真正擁有一方天地,。就目前來看,，眾多診所如何準(zhǔn)確定位，塑造品牌,，提升形象,，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合診所實(shí)際，整合優(yōu)勢資源,，根據(jù)市場客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題,。

不是嗎,，當(dāng)前一些診所，由于其特定的專業(yè)性,、技術(shù)性,，絕大多數(shù)的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應(yīng)對競爭的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動,，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識,，主動性和進(jìn)取心缺乏，就整個市場體系來看,，診所的營銷,，作為特定的組織形式，如何讓患者的需求得到充分的滿足,，如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分,，并最終提供出有別于對手的差異化定位和個性化訴求等等，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成,。

眾所周知,，診所的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量,、服務(wù)等各個方面,，是診所綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。

診所的市場營銷其靈魂應(yīng)該是兩個字,，一是“參”,，客戶參與診所業(yè)務(wù)經(jīng)營，特別要在互動中給予客戶良好的體驗,；二是“感”,，客戶深受感動，診所提供的產(chǎn)品和服務(wù)打動人心超出預(yù)期,，使客戶大為感動,。

    定位怎么找？具體來說要對對醫(yī)療市場進(jìn)行5個方面分析：

     ①是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成,，重點(diǎn)查清常見病,、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;

     ②是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況,重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白,；

③是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成,，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰Γ�進(jìn)入醫(yī)保人口的比例,；

    ④是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度,，重點(diǎn)查清有無發(fā)掘的潛力；

    ⑤是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境,，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委,、政府及有關(guān)部門對待民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度,。

    通過以上五個方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定診所的市場經(jīng)營定位,。

比如于鶯的水岸祐鄰診所,，其定位是趣味化,、生活化的社區(qū)醫(yī)療服務(wù),，一個以家庭為單位的醫(yī)療模式。

    因為周邊社區(qū)近九成住戶都是外地戶籍,，老人在北京看病本身就沒有醫(yī)保,，三甲醫(yī)院更摸不著門路，而且很多是空巢老人,，他根本就不可能出去看病,。由此提供上門醫(yī)療、在線醫(yī)療服務(wù),。

但是今天很多診所,，無論是在技術(shù)還是管理或是服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處，診所的綜合素質(zhì)很難突顯,，更談不上有多多大的品牌認(rèn)知了,，這是診所普遍存在的第一個錯，也是診所不容忽視的短板,。

診所必須從現(xiàn)在起,，在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革，這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是外部市場化,，激活客戶,，以客戶為中心經(jīng)營診所，為客戶創(chuàng)造最好的價值,，特別是解決客戶的“痛點(diǎn)”,；二是內(nèi)部市場化，激活員工,，以員工為主體經(jīng)營診所,，建立小團(tuán)隊的經(jīng)營機(jī)制，以最小的經(jīng)營單元直接面向市場,。通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價值的能力,，提高員工自主創(chuàng)造價值的能力。

藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)在為醫(yī)院打造品牌,，提供品牌重組和傳播服務(wù)時,，首當(dāng)其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位，把診所的綜合素質(zhì)提升,，實(shí)現(xiàn)診所品牌和綜合素質(zhì)齊頭并進(jìn),，相得益彰,。如今，在市場經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)營的現(xiàn)代運(yùn)營管理,，對診所管理者提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，以往的經(jīng)驗型管理模式將被科學(xué)化、規(guī)范化,、個性化,、定制化的管理模式取代，尤其是當(dāng)下需求升級,，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感,，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化,、創(chuàng)新,、體驗及情懷。

科學(xué)化是建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求和當(dāng)前形勢的診所管理制度,，建立市場服務(wù)的反應(yīng)流程,、服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制,、效能保障和評估機(jī)制,，使診所管理形成一個內(nèi)外結(jié)合、相互反饋的循環(huán)系統(tǒng),。要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和個性化,，必須要有完善的規(guī)章制度、操作流程,、量化的評估標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則,，以確保診所的各種規(guī)劃、計劃的落實(shí),，從而達(dá)到診所可持續(xù)發(fā)展及患者得到滿意的醫(yī)療服務(wù)的目的,。

只有做到診所的綜合素質(zhì)提高，品牌才能進(jìn)一步得到突顯,，否則猶如無源之水,、無本之木。

二,、抓好品牌建設(shè)

面對新形勢和復(fù)雜的局面,，診所的管理者要善于主動傳播自己，增加周圍居民對自己的認(rèn)知,。在社區(qū)宣傳上多下功夫,，具體來說可通過義診、傳單,、條幅,、朋友圈,、社區(qū)意見領(lǐng)袖推薦等來積極推廣。像于鶯創(chuàng)辦的水岸祐鄰診所,，在正式運(yùn)營前,，就已經(jīng)在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)聚攏了500多戶線上社群。至于宣傳手段,，可以根據(jù)自身的選址和定位等因素,，有效加以選擇實(shí)施，并不斷總結(jié)傳播的效率,，研究更好的傳播形式等問題,。

作為診所品牌的核心內(nèi)容,，技術(shù)品牌建設(shè)就是通過高水準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量在社會公眾中確立技術(shù)優(yōu)勢,，讓患者對診所的醫(yī)療質(zhì)量充滿信心。

幾年前開展的“中國首個大型醫(yī)院品牌營銷研究”,，對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫(yī)院進(jìn)行了品牌營銷現(xiàn)狀的調(diào)查,。

在研究中發(fā)現(xiàn)，有5l%的患者認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院品牌構(gòu)成中占第一位,，反映出社會公眾對醫(yī)院品牌的認(rèn)識仍以醫(yī)療技術(shù)為主,。

技術(shù)品牌的定位是多角度的，包括率先開展具有領(lǐng)先地位的診斷治療方法,；具有疑難疾病的解決能力,；擁有若干個在學(xué)術(shù)影響力、醫(yī)療服務(wù)效益,、病源覆蓋面,、臨床技術(shù)水平、解決疑難問題能力等方面得到行業(yè)和社會公認(rèn)的學(xué)科或特色技術(shù),；具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優(yōu)勢的質(zhì)量和價格等,。

在技術(shù)品牌的構(gòu)筑中，特色技術(shù)品牌和個人技術(shù)品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術(shù)保證形象,。特色技術(shù)品牌的定位必須要進(jìn)行系統(tǒng)的SWOT分析,，即對診所的現(xiàn)有資源和外部環(huán)境進(jìn)行研究，根據(jù)診所所在的區(qū)域位置,、人才優(yōu)勢,、技術(shù)基礎(chǔ)，尤其是對當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的空白點(diǎn)和發(fā)展的可能性,、可行性進(jìn)行充分分析,，確定特色技術(shù)的發(fā)展方向。

診所的醫(yī)療,、保健,、管理和后勤保障一切公關(guān)工作都要以人為本,，以病人為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識,，強(qiáng)化服務(wù)理念,。

著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導(dǎo)診所要走5S服務(wù)模式,，即微笑(smile),、專業(yè)（skill）、便捷（simple）,、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務(wù),，不僅僅是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是消費(fèi)者衡量診所及產(chǎn)品服務(wù)口碑質(zhì)量的一桿稱,。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,，也是一種高效、低成本的營銷手段,。據(jù)了解,，臺灣運(yùn)營成功的診所，客源55%--70%,，來自親朋好友推薦,， 5%--10%，來自周邊社區(qū)的居民,。其他則是微信微博運(yùn)營和線下推廣,。

1、左右消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的四大差距

當(dāng)前,，診所服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距,。這些差距極大地影響著客戶的感知服務(wù)質(zhì)量，因此,，理解這些差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度,，是十分必要的。

差距1：客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距,。

差距2：服務(wù)提供者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距,。

差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動之間的差距。

差距4：服務(wù)提供者的實(shí)際行動與服務(wù)提供者溝通之間的差距,。

2,、服務(wù)質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的評估是診所對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測算和認(rèn)定,。從管理角度出發(fā),，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、規(guī)范化和技能化

2、態(tài)度和行為

3,、可親近性和靈活性

4,、可靠性和忠誠感

5、自我修復(fù)

6,、名譽(yù)和可信性

在六個標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)。態(tài)度和行為,、可親近性和忠誠感,、自我修復(fù)與過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量,。

3,、服務(wù)質(zhì)量評估的方法

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評估一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

第一步測定客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

第二步測定客戶的感知服務(wù)質(zhì)量

第三步確定服務(wù)質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量

由于服務(wù)營銷涵蓋的范圍過于廣泛,，涉及的因素過于復(fù)雜，尤其是人的因素,，更為準(zhǔn)確地說是主觀因素,，使得服務(wù)營銷的研究遠(yuǎn)比實(shí)體產(chǎn)品的營銷研究來得復(fù)雜,。

隨著社會發(fā)展,，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強(qiáng),；二是為了健康,，人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。

然而,，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求,。而診所要生存、要發(fā)展,，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式,，在“服務(wù)”上，大練內(nèi)功,，同時還要根據(jù)診所的實(shí)際情況做到以下幾點(diǎn)：

1,、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美舒適化。實(shí)施與環(huán)境相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2,、 采取個性化定制化服務(wù)。因人而異,，提供不同的服務(wù),。

3、 患者至上,。診所的服務(wù)流程必須充分考慮病人的利益,，優(yōu)化流程,，為病人提供方便、安全的人性化醫(yī)療服務(wù),。

4,、 實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、保健,、康復(fù),、健康教育、防病5位一體的服務(wù)模式,，以預(yù)防為主,，注重病人的心理健康及治療后的康復(fù)和保健。普及防病知識,、慢性病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康教育,，延伸預(yù)防保健的服務(wù)內(nèi)容。

總之,，新形勢下診所的服務(wù)如何創(chuàng)出新路,，取得新的業(yè)績，需要一些知名外腦諸如藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)和診所共同去研究和思考,。診所本身必須以新的姿態(tài)去積極探索,，找到一條適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的長效診所服務(wù)機(jī)制。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,，知己知彼,，百戰(zhàn)百勝。無論什么行業(yè),，每家診所每天都有客戶流失,；而對于診所來說，挖掘新的客戶所花費(fèi)的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍,。有家診所�,？筒控�(fù)責(zé)人介紹，診所�,？筒繉ο�費(fèi)者的調(diào)查訪問是重復(fù)性,、全面性，�,？筒慷ㄆ趯γ恳粋�接觸層面,、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識和了解每一位特定的消費(fèi)群體,，了解到患者真正關(guān)心的利益,、認(rèn)同的價格以及他們喜歡的服務(wù)渠道、活動方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理,，為診所�,？筒亢笃谔峁└鞣N周到、有針對性的服務(wù)奠定基礎(chǔ),。診所明白,，在花費(fèi)各種心思找來新客戶的同時，更應(yīng)加強(qiáng)對不斷流失的老客戶的情感維系,。

著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,，這方面,，以華南某腫瘤醫(yī)療診所為例，通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主,、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡(luò)各級醫(yī)療為商機(jī)構(gòu),，獲得更多的患者源,。包括，設(shè)立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心,，縮短患者與醫(yī)院的物理距離,；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,，提高合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關(guān)利益的同時,，獲得患者源的共享,；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系，建立長期的信任,，通過患者推薦等方式,，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者,；通過與政府健康部門合作,，獲得國家公務(wù)員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點(diǎn)檢查權(quán),，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務(wù),。同時，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸,，通過一些慈善總會等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù),。

眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”,，決定了診所創(chuàng)造的價值,、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此,，診所品牌資產(chǎn)的有無,、高低取決于患者，而不是診所,，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是診所持續(xù)發(fā)展的前提條件,。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是診所的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度,、品牌美譽(yù)度,、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個方面,，前四個方面代表了患者對診所品牌的認(rèn)知,，后一個方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于診所品牌的反饋。

品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動的,，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石,。以患者為導(dǎo)向構(gòu)建診所品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一,，建立診所品牌認(rèn)知,；第二，賦予診所品牌內(nèi)涵,；第三,，建立診所品牌回應(yīng)；第四,，建立診所品牌關(guān)系,。這四個步驟并非各自獨(dú)立，而是存在層遞關(guān)系,，后一步取決于前一步的成功實(shí)施,。

由此可見，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時,，向消費(fèi)者提供更加實(shí)惠的服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)；注重研究患者的服務(wù)需求,，及時地為患者提供滿意的服務(wù),，成為診所在風(fēng)起云涌的行業(yè)立于不敗之地的重要手段,。 

隨著醫(yī)療改革的一步步進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭愈演愈烈,，尤其是個體診所,，如何抓住時機(jī)不斷提升自己的品牌形象，并以此為發(fā)展契機(jī),，對診所的未來進(jìn)行重新規(guī)劃定位,，樹立良好的醫(yī)院口碑，及時向社會公眾推廣診所的服務(wù)精神,、發(fā)展理念和品牌意識,，越來越顯得尤為重要。

三,、找好商業(yè)模式

診所要發(fā)展,，要壯大，要盈利,，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來,。

在現(xiàn)階段消費(fèi)升級驅(qū)使下，長期以來形成的消費(fèi)模式將得到糾正,，良好的消費(fèi)體驗成為商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素,，消費(fèi)定制化的趨勢日益明顯。

有不少診所,，運(yùn)營以后花費(fèi)了大量人力,、物力、財力卻沒有找到自身的商業(yè)模式,，說明格局和思路上尚有不足部分,。

互聯(lián)網(wǎng)時代下的診所商業(yè)模式，內(nèi)容生產(chǎn)能力將成為診所安身立命的根本,，而建立以內(nèi)容為核心的營銷模式,，將是診所邁向成功的最佳選擇。因此,，不僅要對消費(fèi)者需求的了解,，進(jìn)行服務(wù)功能的設(shè)計，更重要的是商業(yè)模式的核心要有精神內(nèi)涵,，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式,、價值觀,、藝術(shù)、美,、善和愛等,。

哈佛商學(xué)院教授克萊頓•克里斯滕森認(rèn)為,，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統(tǒng)。它包括四個環(huán)節(jié)：第一,，你能給客戶帶來什么價值,？第二，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢,？第三,，你有什么資源和能力實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn)？第四,，你如何實(shí)現(xiàn)前兩點(diǎn),？

因此，商業(yè)模式是一個整體,、系統(tǒng)的概念,，是診所把資金流、服務(wù)流,、信息流高度整合,，形成一個完整高效的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng)，通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求,、實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化,，同時使系統(tǒng)達(dá)到持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。

診所要想活得好,，首先必須活法好,！

著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為，診所需要把客戶當(dāng)人看,，學(xué)會搞3P關(guān)系（Personalized Professional Public Relations,，個性化、專業(yè)化及公共性,，簡稱3P關(guān)系）,，塑造不一樣的人格、不一樣的生活方式,，通過故事去勾引,，通過內(nèi)容去放電，始終如一堅持個性化服務(wù)核心價值主張,。

同時,，就診所而言，必須構(gòu)建生態(tài)圈價值鏈,，而且越快越好,。

然而對于大多數(shù)診所而言，當(dāng)你不具備構(gòu)建生態(tài)的條件時,，那就要思考怎樣充分利用現(xiàn)有的平臺,。聚集優(yōu)勢資源,，瞄準(zhǔn)特定核心人群，充分發(fā)掘用戶的痛點(diǎn),，塑造產(chǎn)品的價值個性,，不斷的提升客戶的專業(yè)認(rèn)知，讓每個客戶都成為朋友和親人,，創(chuàng)建客戶深度交互的場景,。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶，從經(jīng)營客戶到經(jīng)營社群,，以此為據(jù)點(diǎn)迅速打造一個品牌,。當(dāng)擁有品牌后，就具備橫向縱向整合價值鏈,，搭建平臺的資本,。

在速度制勝的時代，診所必須快速將產(chǎn)品和服務(wù)投向市場,，通過客戶的廣泛參與和反饋,，不斷修改完善產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代,，進(jìn)而日臻完美,。

四、提升策劃能力

在現(xiàn)階段,，任何一家診所,，如果沒有市場意識，缺乏營銷手段,，不僅凝聚不了人心,，還有可能失掉原本擁有的良好資源。

因此,，診所應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場競爭意識,，樹立全員營銷理念，找準(zhǔn)市場空缺和薄弱環(huán)節(jié),，準(zhǔn)確定位,，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。

其中,，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu),，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,，通過內(nèi)容生產(chǎn)和話題制造搞好與患者的互動溝通,，同時搞好新聞策劃和服務(wù)策劃非常關(guān)鍵。所謂新聞策劃,，是指通過新聞媒介,，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn),，尋求新聞眼,，以此來樹立診所的服務(wù)形象，樹立品牌形象,，營造診所良好的外部發(fā)展環(huán)境,，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,，就診所來講,，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目,、服務(wù)手段等盡快傳播出去,，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營銷策劃是萬萬不行的,。

策劃的核心是確定診所戰(zhàn)略規(guī)劃,，并根據(jù)定位發(fā)展戰(zhàn)術(shù)營銷。

戰(zhàn)略規(guī)劃要求診所明確自己的優(yōu)勢,、劣勢,、機(jī)會與威脅，并據(jù)此確定診所的發(fā)展方向和競爭戰(zhàn)略,，是寧做雞頭,，不做鳳尾，還是寧做鳳尾,，不做雞頭,，是在對手薄弱之處出手，還是與對手針峰相對,，是追求短期利潤還是在意長期發(fā)展等都要有明確的診所規(guī)劃,。

在戰(zhàn)略框架的指引下，產(chǎn)品,、價格,、渠道，推廣等基本策略都可以迎刃而解,。

如今有越來越多的診所,，已經(jīng)意識到了在當(dāng)前的競爭形勢下，宣傳策劃對聚攏人氣的重要性,。然而,，目前高達(dá)35％的診所在宣傳前，沒有對自身進(jìn)行有效的定位,、策劃,，或者策劃力難以奏效,。

過去診所要做廣告，可選擇的廣告載體很有限,，電視,、廣播、報紙,、雜志,、戶外廣告等。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng),，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨,，廣告宣傳渠道大大拓展，微信,、微博,、文庫、搜索引擎,、問答,、視頻、門戶網(wǎng)站,、社區(qū)等廣告載體讓診所選擇性更多,，而且成本低。小米當(dāng)初就是沒有花一分廣告費(fèi),，在社區(qū)中尋找忠實(shí)粉絲,，然后用口碑營銷方式，一傳十,、十傳百發(fā)展起來的,。

現(xiàn)實(shí)中，有不少診所的宣傳文案粗制濫造,，說不到點(diǎn)子的事情常有,，很多診所沒有一個新奇、合理,、搶眼的賣點(diǎn)和核心差異化訴求,，沒有任何策略可言。即使有簡單的策劃,，也常常是不到位,，大多數(shù)是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”，投放隨意性非常強(qiáng),。比如治療中老年慢性病的產(chǎn)品居然選擇在都市類媒體上投放,，怎么會有效果？

在當(dāng)前白熱化的市場競爭局面下，各級診所如何通過策劃來規(guī)劃自己的經(jīng)營路線,，提出與眾不同的差異化營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),，已經(jīng)成為診所管理者的重要事情，而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅,。

如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,，形成有賣點(diǎn)、有核心差異化的醫(yī)院宣傳文宣傳系,，想從病人口袋里掏錢，門也沒有,。因此,，在任何一次的營銷策劃，文案投放前,，都應(yīng)該深入市場,，了解消費(fèi)者的真實(shí)感受，這樣才能使?fàn)I銷真正策劃到位,，獲得患者好口碑,。

隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長，醫(yī)療保健制度的改善,，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,，作為個體診所，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證,，診所的環(huán)境,、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象,。其中,，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，因為雙方有個共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾�,�,；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家,，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界,。就醫(yī)院營銷來說，同樣是這個道理,，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù),，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。注重研究患者的服務(wù)需求,，及時的為他們提供滿意的服務(wù),，已成為診所在風(fēng)起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期，個體診所也時刻面臨著競爭壓力,，對患者需求缺乏應(yīng)變,，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計，往往會在市場的風(fēng)云變幻中被動挨打,，著名品牌營銷專家于斐老師指出,，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與客戶之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系,，同樣面對日益嚴(yán)峻的市場競爭,，某家著名診所的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天,，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中,，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破,，尋找新的長期發(fā)展之路,。”同樣,，美國科特勒營銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住客戶是相輔相成的,，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝,、新創(chuàng)意,，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù),，而銷售就是溝通橋梁,。

因此，我們所有營銷工作的出發(fā)點(diǎn),，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上,。關(guān)鍵是如何避免診所進(jìn)入市場后消費(fèi)者的“FUD”心理（fear害怕、Uncertainty不可靠 ,、Doubt懷疑）,，雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化、傳統(tǒng)習(xí)俗,、思維方式等的制約,，對市場的領(lǐng)悟不同，但是,，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對方的滿意度,。

一般來說，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對面宣傳,、口碑效應(yīng),、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對診所和服務(wù)的認(rèn)識，從而在診所和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,，從而形成認(rèn)識感受上的一致性,，避免對診所商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群,，延長診所由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期,。

五、搞好危機(jī)公關(guān)

醫(yī)患矛盾等引起的危險隨時存在,。

如何正確對待危機(jī),？

如何在危機(jī)發(fā)生之后正確的應(yīng)對、化解危機(jī),，使危機(jī)的傷害程度降到最低?

這已經(jīng)成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。

醫(yī)療行業(yè)不同于一般的行業(yè)，屬于高危行業(yè),。

在社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，各種各樣的突發(fā)性危機(jī)事件往往防不勝防,、層出不窮,，甚至超出了人為的預(yù)期。

如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對,、化解和利用危機(jī),，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生,，成為當(dāng)今診所管理的重要課題,。

如果遭遇到了，作為診所領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊一味的退縮,、回避,、消極對待不可取。但假如缺乏應(yīng)對的智慧,、技巧和方法,，則不僅改變不了正在發(fā)生的殘酷現(xiàn)實(shí)，而且會人為放大事件的嚴(yán)重后果,，擴(kuò)大其在社會上的惡劣影響,，真是得不償失。

很多診所在遇到危機(jī)事件時候不能冷靜對待,，難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,，致使問題擴(kuò)大化，給診所帶來不可估量的損失,。因此,，診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾，尋求解決方法,，以積極主動的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn),，尋找機(jī)遇。

著名品牌營銷專家,、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出,，以下幾招有助于化解醫(yī)患矛盾：

1、“第一性”原則：

任何一家醫(yī)院,，每年,、每月、甚至每天都會發(fā)生很多消費(fèi)者投訴事件,，這是一個正�,，F(xiàn)象，但一旦事件發(fā)生以后,，一線員工對事件的處理顯得非常重要和關(guān)鍵,，如果處理不當(dāng)，就會深化矛盾,，擴(kuò)大危機(jī),，因此，第一時間,，第一地點(diǎn),，第一態(tài)度與消費(fèi)者達(dá)成諒解，此乃上上策,。

2,、“和為貴”原則：

作為醫(yī)院，在處理消費(fèi)者投訴事件時,，一定要牢記“和為貴”的原則,，就是千萬要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方,，避免事態(tài)擴(kuò)大,，或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,，可以和投訴者“私了”,，避免擴(kuò)大事態(tài)，深化危機(jī),。

3,、充分溝通的原則：

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態(tài)沒有擴(kuò)大到媒體曝光,，公眾知道的程度,，與投訴者的溝通,，關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié),，滿足患者的要求,，從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經(jīng)經(jīng)過媒體曝光,，發(fā)展到廣為公眾關(guān)注和知曉的程度,，已經(jīng)演化為診所的危機(jī)的時候，這時候與公眾的溝通最為關(guān)鍵,，診所應(yīng)該積極澄清事實(shí),，取得消費(fèi)者的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度,。

4,、樹立信譽(yù)的原則：

信譽(yù)是診所的生存之本，也是診所危機(jī)公關(guān)的精髓所在,，而最大限度的消除危機(jī)的負(fù)面影響,，樹立診所的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo),。

樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾,，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)企業(yè)的失誤,，從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務(wù)來培養(yǎng)診所忠實(shí)的客戶,，建立診所服務(wù)信譽(yù)的感召力,，隨時將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。同時要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,，讓員工明白新時期新形勢下應(yīng)該做什么和應(yīng)該怎么做,。不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,、危機(jī)感教育,、價值觀念的教育，盡可能的避免危機(jī)事件的發(fā)生,，使全體員工目標(biāo)明確,，同心協(xié)力，自覺地去開發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場,，最終贏得醫(yī)療服務(wù)市場,。

于斐老師，著名品牌營銷專家,，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人,，中國十大杰出營銷人,，中國養(yǎng)生品牌策劃第一人。微信：yufei-1966